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文档简介

在“十二五”期间宾馆将进一步完善已经建立的服务质量管理体系，逐步健全科学、合理的服务质量控制系统，认真贯彻落实国家旅游局2011年新版涉外旅游星级酒店评定标准和省接待办辽宁省公务接待宾馆规范服务标准，并通过全面质量管理的实施，进一步提升宾馆的服务质量，打造国宾馆的服务品牌。1、全员树立质量意识，强化全体员工的整体服务意识。提高服务意识就是要多站在客人的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化整体服务意识，提高服务质量管理水平。宾馆员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为宾馆的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识当中。2、健全完善服务质量三级保证体系，包括员工自查、班组检查、部门检查、宾馆检查、同行暗访互查、行业组织检查等，形成检查、督促、整改和提高的质量改进机制。检查本身不能创造质量，它只是找出问题，检查的目的是为了整改。通过严格、细致、重复和全面的检查，强化员工的正确行为，使之标准化、规范化、程序化，是提升宾馆服务质量的有力保障。3、加强落实反馈体系建设，包括质量检查反馈体系、宾客满意度反馈体系、员工满意度反馈体系等。质量检查反馈体系应做好对信息的及时反馈和分析，加大质检员的培训力度，增强质量意识，提高质量检查的执法水平，是提升服务质量管理水平的有效方法。宾客满意度反馈体系，是要关注宾客需求和感知价值是宾馆服务质量改进的关键，只有及时了解客人的需求变化才能在服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目。同时还应注重客人感知价值，即客人在入住宾馆之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望（国宾服务），接受服务后客人会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，才意味着宾馆提供了高质量的服务。员工满意度反馈体系，就是建立起宾馆
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