电信客户经理的一个正常工作日.doc

电信客户经理的一个正常工作日8:30 上班。8:35-9:20 晨会，重点点评了当前业务量完成情况。9:25-9:55 外呼营销，对网格8月份宽带到期用户进行缴费提醒，并视情况进行E9等紧密融合套餐的营销，完成12户。点评：该时段客户比较繁忙，基本上没有时间且没有兴趣接受客户经理的营销，因此对业务宣传的认可度不高。客户经理根据客户接听电话的语气，视情况选择是否进行E9等融合套餐的营销，针对没有进行电话营销的用户，客户经理在挂断电话后，将E9套餐的主要卖点以短信的形式及时发送给客户。与此同时，该区域营销中心的还有一个客户经理也在进行电话营销，其他客户的或者忙于办理业务，或者不在办公室。 9:55-10:10 某用户需办理宽带，但用户居住区域没有宽带端口，但一方面客户不愿意使用无线宽带替代，另一方面客户经理了解到该区域仍有欠费停机用户占用端口，可进行清理。点评：后端资源部门要根据客户的需要，有针对性地做好资源支撑工作，同时明确处理流程，让客户经理有渠道了解详细情况，减少各环节的衰耗，提升工作效率。10:10 接到*电话，给客户经理介绍了一个宽带到期的用户（非本网格），与客户联系并简单营销，客户正在天翼通信城了解续费有关事项，且有办理E9套餐的意向，客户经理立即驱车前往天翼通信城。点评：6月份市分公司组织各县（市）分公司和市本级区域营销中心进行了联合拓展训练，客户经理与*在同一个小组，最近几个月，*已为客户经理推荐了多项业务。（该客户经理当前的新量业务也多为朋友或客户介绍办理）10:20-10:35 到达天翼通信城，客户经理重点向客户介绍了1680元档E9套餐，在营销过程中充分挖掘了客户的需求，转而深度营销1780元档E9全家福套餐。点评：1、客户两夫妻带着1岁1个月的小孩前来办理业务，客户经理与客户结识后，客户经理很快与客户拉起家常，并让小孩子喜欢上了自己。2、客户经理有自己的摩托车，因此到相应营业网点办理业务比较方便，但目前只有完成业务量任务才有交通费补贴，客户经理并不认同，能否完成一部分业务量，按比例核发交通费。10:35-10:55 客户挑选终端，客户经理尽量引导客户选择较高档次的终端，最终客户选择了系统价为1980元与1100元的两台3G手机（非智能机），补终端差价1980元。点评：客户经理进行的终端引导比较到位，以客户信任三星品牌和双模机为切入点，尽量推荐质量较好的终端，但略显不足的是，客户经理对3G智能手机的宣传不到，也没有通过简单演示培养客户兴趣。10:55-11:55 生意敲定，客户挑选了固话与手机号码后，营业人员开始输单。但CRM系统不给力，连续输单几次，系统都报错（营业员反映最近一个星期都是如此，每报错一次，即浪费UIM卡一张）。点评：1、在等待业务完工期间，客户经理一是陪同客户前往银行提取现金，二是外出购买水果并提供给客户，减轻了客户在等待中的焦虑情绪。2、天翼通信城中粘贴了一张商务领航海报购天翼3G手机，4M宽带仅需10元/月，老板娘、营业员和客户经理不熟悉具体的业务内容，同时，客户经理对“购3G手机，4M宽带免费用4年”也不是特别熟悉，因此客户经理更愿意向客户推荐二季度包装的1680元或1780元E9套餐（部门已经组织培训，但客户经理习惯到接受需要一个过程）。3、客户经理反映本月开始终端差价降低（即分公司已经没有补贴），心理有落差，但并不明显。11:55-12:05 客户经理返回办公室，进行业务登记后，回家就餐。12:05-14:30 中午休息时间。14:35-15:30 新增用户的网格归属核查：对8月1日至10日新增业务的网格归属划定进行检查，避免收入未计列。（客户经理估计清理完成需要的时间不低于5个小时）点评：网格清理是困扰客户经理，且花费较多时间的一项工作。在清理过程中，我与客户经理进行了交流，并利用EXCEL中的筛选和排序协助客户经理进行清理，至少可以节约2/3的时间，因此，客户经理每天忙碌于琐事和基础工作，一个主要原因是有关部门进行工作布置时，并没有指导更简便的方法，同时客户经理对相关工具的使用比较陌生。15:35-15:50 营销我推荐的宽带目标客户15:55-16:40 宽带到期用户营销16:45-17:10 策反移动社区代办点协