(最新酒店物管理)前厅.doc

前厅部分服务质量检查标准及评分序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格1安全调度，前厅门卫911.1前厅门口设安全调度员，20小时提供服务。545-535-4423-3928以下1.2门前环境1.2.1规划布局合理，环境整齐、美观舒适。438-427-372-2619以下1.2.2地面卫生，行进中3米视线范围内无积尘、污迹、废纸、杂物。328-317-271-1.609以下1.2.3门前绿化，花园、草地、盆栽、盆景布局整齐美观，绿化区2米视线范围内无烟头、废纸、虫害。1.3标志标牌1.3.1门前店徽、店名标牌端庄、美观、字迹清楚，中英文对照。328-317-281-160.9以下1.3.2标牌表面及周围手触摸无灰尘和脱皮掉漆，严重退色。328-313-1707-120.6以下1.4调度人员1.4.1熟练掌握安全调度工作内容、工作程序、能够针对不同类型客人准确提供迎接，告别服务。435-425-3519-2418以下1.4.2对贵宾、常客、VIP客人能够称呼姓名或头衔。435-429-3414-181.3以下1.4.3准时上岗，严格遵守工作纪律，无违章现象发生。435-42.9-3.414-181.3以下1.5调度接车1.5.1车辆进出指标调度准确，排队侯客，车辆停靠整齐有序。32.5-32-2.41.9以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格1.51.5.2车辆到达停稳后，0.5分钟内提供服务，开门，引导示意动作准确规范，贵宾和 VIP客人特别照顾。54.5-53-3.42.4-2.92.3以下1、6门前秩序1.6.1各人进出秩序井然，要常常保持安静。有大型活动时指挥得当，无拥挤、嘈杂现象。109-108-97-86以下1、7安全保护1.7.1警惕性高，对个别精神病患者或不良分子处理得当，遇有特殊紧急情况，积极配合保安部人员，处理及时完善，无岗位事故等。1413-1410-12.37.4-107.1以下1.8前厅门卫1.8.1前厅设门卫，24小时提供服务。熟练掌握门卫服务内容与程序。当班精神饱满，坚持站立服务和微笑服务。坚守岗位，站姿端正，无串岗、脱岗、靠门、靠窗现象发生。1613.1-1510.8-11.26.3-10.56.9以下1.8.2开门、拉门服务准确及时，主动问候客人，对客服务部分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。92.5-31.8-23.5-42-2.41.4-1.73-3.41.5-20.7-1.32.5-2.91.40.6以下2.42大厅环境109-108-97-86以下2.1门窗与玻璃卫生。十分明亮、整洁、一尘不染。43.5-42.9-3.42-2.81.9以下2.2天花板、墙面与灯具均十分干净一尘不染。65-64-4.93-3.92.9以下2.3门厅、过道与地面整洁干净。43.5-42.8-3.42-2.81.9以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格22.4盆栽、盆景卫生，十分干净，无烟头，叶片用手触摸无灰尘。32.5-31.5-1.91.5-21.4以下2.5吸烟区烟灰缸内烟头部超过3个，公用电话每日清毒不少于3次。43.5-42.8-3.42.1-2.72以下2.6各种家具、台面、栏杆、扶手用手触摸无灰尘，清洁明亮。109-108-8.97-7.96以下2.7温度：冬季2.-24，夏季：22-2465-64-4.93-3.92.9以下3客务关系服务3.1掌握本馆客房、饮食、商品、前厅综合服务等各种服务项目十分熟悉。43.5-4+2-2.41.5-1.91以下3.2每天掌握贵宾与VIP客人名单，接待规格与接待安排准确及时。21.8-1.21.2-1.70.7-1.10.6以下3.3客人入住前房间用品检查和欢迎卡、入住卡等各项准备作到准确无误。32.8-32.4-2.71.8-1.31.5以下3.4根据接待规格提前10分钟通知总经理或有关人员准备接待客人。32.8-32.4-2.71.8-1.31.5以下3.5对每为前来咨询和寻求帮助的客人。接待礼貌热情、提供服务准确及时。3.6针对性强，每次服务做好记录，值班日志填写完整规范。87.3-84.9-6.13.3-4.73.1以下3.7每天按时巡视大厅设备、卫生与服务，发现问题及时沟通结决。54.5-53.5-4.42.5-4.42.4以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格4客人投宿处理4.1对前来投宿的客人主动接待，不推托。325-318-2407-2306以下4.2认真听取，内容掌握记录准确。218-214-1708-1307以下4.3完全遵守投诉处理程序，灵活运用。218-214-1708-1307以下4.4经验丰富，区别对待针对性强客人满意。655-645-5435-4434以下4.5每天将投宿内容分类整理，及时报告总经理及有关人员，为改进质量管理提供参考。438-424-2915-2414以下4.6服务协调配合，同前厅门卫、行李、接待客房餐饮等有关人员配合默契，善于协调各项服务工作关系。14123-1494-11978-9856以下4.7服务情况通报、协调。各有关部门和人员，特殊情况及时通报总经理545-535-4425-3424以下4.8每日宾客离厅前能提前掌握名单、房号、时间，做好准备工作。545-535-4425-3416以下4.9宾客离馆主动送别，征求意见，手续完善。不发生善后责任事故。43.5-42.5-3.41.8-2.45、大堂经理5.1通晓大量副理工作内容，工作程序，善于处理各种复杂问题。65-636-482-3418以下5.2能用2种外语（其中一种为英语）提供大量服务，语言熟练、运用准确、得体。435-425-3615-2414以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格55.3熟悉宾馆各项规章制度，服务项目，营业时间，产品价格。435-425-3415-241.4以下5.4仪容整洁、仪表端庄，有良好的风度和气质修养。435-425-3415-245.5工作台位置明显适当，可环视前厅，设专用电话和紧急手电筒。台面整洁、美观、大方。328-321-171-20.9以下5.6客人前来询问、咨询、了解相关服务，接待热情、回答准确、针对性强，提供帮助主动、周到。435-425-3415-241.4以下5.7客人电话咨询、了解有关服务，3响内接听，回答礼貌、清楚准确。 3（4响）2.5-3（5响）1.8-2.41.3-1.71.2以下5.8值班日志每日按时间段记录，清楚明确，交接事项记录清楚。218-214-1808-130.7以下5.9每日巡视大厅各处不少于5次，掌握服务动态，发现问题时提醒有关部门及时处理。215109以下5.10每日抽检，住客房间服务不少于4次。掌握客人意见要求，发现问题时，通报有关人员及时。215109以下5.11每日检查。VIP客房发现问题，通报处理准确及时。435-425-3515-241.4以下5.12遇有特殊紧急情况，亲自到场。情况了解准确及时，必要时报告总经理及有关人员。328-317-271-160.9以下5.13大堂副理代表总经理，掌握前厅服务全局与动态好随时了解各种问题，沟通客人关系，重要问题及时汇报。435-425-3415-241.4以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格5.14同前厅各部门人员配合密切、互相支持、关系协调，服务无断枝脱节现象。325-318-2413-1812以下5.15整体服务效果优良，客人满意程度不低于98。43.8-4（90以上）3-3.7（80以上 ）2-2.9（70以上）1.9以下（60以下）以下6前厅预约，柜台接待6.1预约单、预定卡、预订报表、来往函电、等预订资料和用品齐全。归档、存放整齐，取用方便。无错漏、错记、丢失。328-317-271-160.9以下6.2内部分工明确，责任清楚，熟悉宾馆客房等级、类型、设备、位置、价格标准，租用情况。435-43-3425-292.4以下6.3掌握预订工作内容。328-317-271-160.9以下6.4电脑操作、打字，复印等操作技能熟练。328-312-271-160.9以下6.5受理，预约前，掌握全部客房租用情况及其预约可行性和资料用品准备。328-313-1707-120.6以下6.6受理预订、客人姓名、预定时间、人数、房间数、迁入迁出时间、航班等掌握具体明确，做好记录。218-214-1708-130.7以下6.7函报预订、电报、电话、信函、传真等预订按预订要求，分装准确，时间顺序清楚，请示主管及时，函电预定答复准确及时。436-426-3414-241.2以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格66.8柜台预订答复。接待主动热情，预定需求明确、答复准确及时。218-213-1707-1206以下6.9电话预订答复。3响内接听，态度热情，客人需求明确答复无误。218-213-1707-1206以下6.10更改、取消处理。接到客人预订更改、取消、按客人要求和宾馆处理，及时、准确，适应客人需要。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下6.11订房核对，分别在客人到馆前1月左右，客人到馆前1周和客人到馆前1天进行，核对方式与客人预订方式相同。核对内容性强。43.5-43-3.42.5-2.92.4以下6.12核对中发现新订、更改、取消等处理得当。核对后的客房预订能够准确满足客人需求，无因工作失误给宾馆造成经济损失现象发生。43.5-43-3.42.5-2.92.4以下6.13销售部推销的团队，会议及VIP客人用房纳入全馆预订中协调配合良好。43.5-43-3.42.5-2.92.4以下6.14前厅和销售部预订与出租安排无冲突，撞车、准确。遇有冲突撞车，处理准确及时。32.8-31.7-2.70.7-120.6以下6.15客房紧缺时，或房价变动时，通报及时准确，经主管或部门经理重批后，发出32.8-31.7-2.70.7-120.6以下6.16对需要接运的VIP客人提前打印名单，接送客人准确准时。21.7-2.70.7-1.20.6以下6.17按规定时间提前到达接送地点。32.8-31.7-2.70.7-1.20.6以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格66.18团队客人入住，同领队协商房间分配，分发填写、检查、团队住房登记，验证有效证件,安排用餐时间、地点、叫醒服务，发放行李及协商收行李时间等，大团办理入住手续时间不超过10-20分钟，小团不超过8分钟。25每项不足扣2分6.19无预定散客人入住。掌握可分房间类型、等级、价格、准确。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下6.19.1善于运用推销技巧，针对性强。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下6.19.2客人接受后，办理入住手续、检查有效证件、落实费用担保，开放服务及资料处理等严格遵守接待秩序，快速、准确。接待时间不超过5分钟。87-86-6.85-5.85.7以下6.19.3客人要求换房。对换房原因清楚，所需新居等级、类型、设备、房价等信息掌握准确具体。在房间允许条件下，换房单内容填写清楚。手续完善，换房服务在1小时内完成。65-63.6-4.82-3.41.8以下6.19.4客人要求提前离店或延长住期，提前离店手续清楚，延长住期不影响新客人入住。房费结算准确无误。65-63.6-4.82-3.41.8以下7商务中心7.1人员配备齐全，18小时提供服务。43（16小时）2（16小时以下）7.2设备与服务项目电传、传真、打字、复印等完全配套。32.527.3设备，配套先进完好率98以上。43.5-43.1-3.4（95以上）2.5-3（90以下）2.4以（90以下）7.4服务人员主动热情，时时处处为客人着想。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格77.5熟悉商务中心各项工作内容，服务操作快速准确，服务语言规范标准。65.6-63.4-5.42-3.218以下7.6对前来发电传、传真的客人主动接待。文稿仪表检查清楚，要求明确。43.5-43.1-3.42.5-32.4以下7.7根据客人发稿要求，及时同对方沟通，发稿操作规范性，准确无误。43.5-43.1-3.42.5-32.4以下7.8收到电传、传真及时主动送给客人。43.5（30分钟内）3（1小时内）2（超1小时）7.9电脑打字。客人前来送打印稿主动接待，字形、时间、格式装订要求十分明确。43.8-43.1-3.72.5-32.4以下7.10打字技术操作熟练。120字分以上3.8-4分。100字分以上3.1-3.7。80字分以上2.5-3分。42.460字分以下7.11打字操作准确，错字率万分之五以下3.8-4分。万分之八以下3.1-3.7分。万分之十以下2.5-3分。2.4万分之十以上7.12客人自带软盘，按规定，做病毒检查。43.8-43.1-3.72.5-37.13客人来复印，接待主动热情，对复印字型大小、数量、装订、格式等要求十分明确。32.8-32-2.71.5-1.91.4以下序号质量等级标准与检查内容规定分数实际得分优质良好及格不及格7.14寄送快件服务。客人要求通过外贸系统送寄快递文件，熟悉外贸部门寄送快件有关规定，按规定种类接收。检查客人快件和物品。填写发往国家地址，收件人及邮寄人姓名、房号准确无误。称量、包装发出快递，送出时间不超过2小时。87.6-86.2-7.45-64以下8收银8.1设备性能良好，维修、保养及时，完好率达到100。无人为故障发生。32.8-3（98以上）1.7-2.7（95以上）1-1.6（90以上）0.9以下（90以下）8.2资料用品齐全。账卡、帐单、书写工具等齐全、 清楚、摆放整齐、取用方便。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下8.3提前半小时上岗，交接班清楚准确。32.8-32.5-2.81-1.70.9以下8.4记账 催收帐单挂账等各项工作内容与秩序十分熟悉。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下8.5计算机操作记账 算账及？等各项业务操作能力强，十分熟悉。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下8.6掌握2种以上外语，能够熟练运用。礼节、礼貌与用规范。32.8-31.7-2.71-1.60.9以下 8.7上岗交接帐数、帐户、挂账、帐单、收款未完成及注意事项交接十分清楚。43.5322