2010年客户服务建设方案.doc

2010年责任险、人身险客户服务建设方案为进一步贯彻“突出效益观念、转变发展方式、坚决走有质量有效益可持续发展之路”的指导思想，建立健全客户服务管理，有效加强分公司对辖内责任险、人身险部门客户服务工作的指导和管理，经分公司责任险部研究，制定如下客户服务建设方案：一、组织架构按照“小中心、大后援”的运营管理模式，对客户服务实行“集中管理、统一操作、分级管理“的方式，公司客户服务体系的管理层次为：由分公司责任险部统一领导指挥，以各中心支公司责任险部为载体，以承保、理赔、防灾防损服务为主要内容，利用公司IT系统，通过各中心支公司（支公司）展业团队辐射长安责任险、人身险全体客户的分、中支、支公司各司其职的组织架构。分公司责任险部为管理责任险、人身险客户服务的职能部门，负责管理和组织协调各中心支公司的客户服务工作，同时具体组织和实施分公司所在地的客户服务工作，各中心支公司的责任险部具体组织和实施各项客户服务工作。 二、服务内容与基本要求现阶段责任险、人身险客户服务中心的服务内容为：基本服务、品牌服务和附加服务相结合的客户服务。（一）基本服务：承保、理赔、防灾防损、客户投诉、客户咨询 1、承保服务严格执行公司核保制度与各相关要求，最大限度地满足客户的保险要约，通过风险评估和风险分析，给予客户风险管理指导，有效地防范和化解风险，实现发展业务、控制风险的职能。承保服务应达到以下要求：（1） 依照保险法及保险监管部门有关要求，严格按照条款向客户告知投保险种的保障范围，特别要向客户明示责任免除及被保险人义务等条款内容，不得为了争取业务有意对投保人进行误导；（2） 提示投保人履行告知义务，特别是可能涉及保险人是否同意承保或承保时进行特别约定或使用调整费率，以合理控制承保风险的情况；（3） 必要时协同客户和相关部门、机构开展保前现场查勘，检验标的情况，防范承保风险；（4） 指导客户填写投保单、批改申请书、退保申请书，协助其办理相关手续，并引导客户及时进入财务结算流程；（5） 及时将保单、批单、退保费、保费收据发票联等相关单证送交客户；（6） 投保单、保单、保险费发票等重要单证应专人管理，及时清分整理、装订入库。2、理赔服务严格执行公司理赔相关规定，坚持以保险条款和公司的理赔管理制度为理赔的基本依据，实事求是，合理、准确、快捷理赔，通过优质高效的理赔服务进一步发展和巩固客户与公司的合作关系。理赔服务应达到以下要求： （1）全年实行7/24小时接报案制度，并提供查询、咨询、投诉等多功能服务；（2）遵守主动、迅速、准确、合理的理赔原则； （3）查勘理赔人员应主动指导客户索赔，告知公司的理赔流程和应提交的索赔资料；（4）客户服务人员应主动及时将理赔结果告知客户，必要时要耐心做好客户的解释说服工作；（5）赔案缮制人员应根据保险条款和理赔人员勘定的保险责任及损失情况，准确计算各类赔款支出； （6）按照公司授予的理赔权限，逐级审批赔案，及时将理赔结果通知客户，并尽早将赔款送达客户；（7）设立专人负责理赔案卷的管理，结案后及时按公司档案管理的要求一案一卷编号装订入库。3、防灾防损服务 主动为客户提供验险承保服务，帮助客户全面认识标的风险。承保后应定期对客户进行安全检查，为客户提供防灾防损服务，提高被保险人的风险防范意识，减少出险事故的发生。防灾防损服务应达到以下要求： （1）认真检查被保险单位的基本情况，主要包括：企业法人、主管劳动安全的负责人对安全工作的态度；是否有完善的安全制度及良好的执行情况；保险标的地址；安全设施、器材的数量；企业的主要产品、工艺流程、危险隐患、以往灾害事故记录等； （2）对在检查中发现的危险隐患，要进行分析，以一次灾害发生损失的可能性为客户进行评估，向客户提出书面整改意见； （3）征求企业领导和安全负责人对防灾防损检查的建议和意见，与客户保持经常性的联系与沟通； （4）建立重点客户的风险控制档案，对赔偿限额比较高、风险较集中、以往发案频率较高的客户，必须分别建立防灾防损档案。 4、客户投诉服务分公司责任险部为投诉管理的职能部门，全面负责辖内的客户投诉及其日常统计分析工作，并设立专职人员（周志芳）负责处理和答复来电、来函、来访等各类客户投诉。 5、客户咨询服务各机构责任险部应设有专、兼职人员受理客户的咨询、查询、投保、索赔等事项，接办人员应认真、及时提供各类服务，不推拖，不敷衍；对客户的咨询、查询等暂时无法答复的，必须限时予以协调和回复。（二）品牌服务：客户回访、大客户管理、客户满意度调查1、客户回访通过电话、信函、上门、问卷等形式开展客户回访活动，主要内容包括征询客户对公司产品、服务等的意见和建议，了解和掌握客户对产品的进一步需求，以研发新产品，改进服务方式；同时客户回访也是公司检验承保理赔服务质量、验证客户信息档案真实性的重要途径。2、大客户管理各中支机构应根据承保客户情况，建立责任险、人身险大客户（渠道）档案，并由专人负责日常大客户档案的建设工作，通过对客户一站式、专业化、个性化的保险服务，巩固和发展双方的长期合作，提高续保率和扩大渠道业务规模；同时通过客户信息档案的建设，合理配置和巩固客户资源，实现客户资源的再利用。3、客户满意度调查客户满意度调查是衡量客户服务质量的有效手段，各机构应通过客户满意度调查，征询客户对公司承保、理赔、防灾防损等服务的意见和建议，及时改进服务流程，提高服务质量，为二次销售和续保打好基础。各机构开展客户满意度调查的覆盖率不得低于责任险，人身险客户总数的90%，同时每季度对客户满意度调查情况进行统计小结，针对调查结果中反映出来的问题进行整改。（三）附加服务：主题服务活动、人文关怀 1、主题服务活动每年集中策划组织12项（次）具有社会影响的大型客户服务主题活动，推广长安的产品，宣传长安的服务，提升长安的品牌。2、人文关怀通过对客户信息的准确把握，在节假日或客户的重大纪念日，以电话、短信、书信、上门等形式表示关怀；季节变幻，适时提醒客户注意安全和防灾防损；及时通知客户续保、出行安全等。三、职业行为要求 （一）、接听电话的行为规范l 提起话筒，应使用普通话先自我介绍：“长安保险，请讲”；l 接听电话语言简明扼要，避免长时间占用电话；l 询问报案信息、了解案情时，应使用安慰性语言，并耐心引导客户告知有关出险信息；l 接到客户的咨询电话，要耐心解答，对于不能解答的问题应热情告知客户相关人员的联系方式；l 电话结束后，要说再见，并让对方先挂断电话。（二） 、内勤人员的行为规范l 客户提交索赔材料或领取赔款时，接待人员应主动问好：“您好，请”，或“对不起，让您久等了”；l 如客户材料不齐或手续不完备，应说：“很抱歉，您还需补”；l 服务完毕，应说：“再见，请等待我们的通知。您也可以拨打我们的电话咨询结案情况，材料中如有疑问，我司会与您联系”。（三）、接待投诉的行为规范l 接到客户电话投诉或上门投诉，首