本科毕业论文--快餐服务业质量管理问题研究——以肯德基为例.docx

南京财经大学本科毕业论文（设计）目 录引言3一、服务质量及管理的概念界定3二、服务质量管理模型及服务质量测定的方法4（一）服务质量管理模型4（二）服务质量测定的方法5三、快餐业服务质量管理现状6四、案例分析以肯德基为例7（一）肯德基简介及服务质量管理的现状7（二）肯德基服务质量管理中出现的问题7（三）肯德基的补救措施8总结9参考文献10快餐服务业质量管理问题研究以肯德基为例摘要：服务质量的好坏与顾客满意度息息相关。而顾客满意度的评定涉及方方面面，环境、设施、服务效率、服务品质等任何一个方面不到位，都可能会影响到顾客的满意度。本文以肯德基快餐为例，分析快餐服务业质量管理方面存在的问题，以及测定和补救的方法与举措，以期给我国的快餐服务业提供一些借鉴和启示。关键词：快餐服务业、质量管理、满意度评价、肯德基Study on the quality management of fast food service industry - Taking KFC as an exampleAbstract：Service quality is closely related to customer satisfaction. The evaluation of customer satisfaction involves all aspects of the aspects, environment, facilities, service efficiency, service quality and so on any one aspect not in place, may affect the customer satisfaction. The KFC fast food, for example. Analysis problems existing in the fast-food service industry quality management, and determination and remediation methods and measures, in order to Chinas fast food services provide some reference and inspiration Keywords：Fast food service industry、Quality Management、Satisfaction degree evaluation、KFC引言：随着社会经济的快速发展，人们的生活节奏也不断地加快，快餐行业如异军突起，得到了快速的发展。但是盲目地发展带来的是一家又一家快餐企业因经营不善而关门。肯德基、麦当劳等西餐厅在中国的成功立足给国内快餐企业作了示范，国内快餐企业可以借鉴肯德基等西餐厅的成功之处，发现自己的不足之处，结合实际情况，从各个方面改善自己的经营方式，提高服务质量。本文选择快餐业服务质量管理问题研究作为研究课题，目的是为了通过对肯德基西餐厅服务质量的研究，分析如今中式快餐业存在的服务质量问题，以期找到提高快餐业服务质量的方法。提高快餐业服务质量的意义远大，较高的服务质量可以改善现代快餐业广而不精的局面，国内快餐业发展迅速，但却没有一定的规模，大多是小本经营，无法像肯德基等西餐厅一样形成规模效应。同时也可以带动国内餐饮业的发展，改变肯德基等西餐厅在国内快餐业独大的局面，推动经济的发展。一、服务质量及管理的概念界定（一）服务质量概念界定国外学者在研究服务质量时，因为服务的无形性，每个人对服务质量都有不同的理解。1974年，Perreault&Russ提出基于时间和空间效用的7Rs理论。一个企业能够按照准确的信息，在正确的时间、地点，以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供准确的产品。11978年，Sasser等人提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点闭。1983年，Lewis和Booms将服务定义为“一个衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”。20世纪80年代初，芬兰学者格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念和感知服务质量模型，创建了感知服务质量评价方法和差异结构，用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度，这种方法至今是服务质量管理研究最为重要的理论依据。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中体现出来的质量属性。广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。总的来说，服务质量可以理解为顾客所感知到的服务与期望的服务之间的差距。感知到的服务大于期望的，服务质量就高；感知到的服务小于或等于期望的，那服务质量就比较低。服务质量是指顾客对服务工作的满意程度。不同的顾客需求也是不一样的，可以简单地分为精神需求和物质需求。从这两个需求我们可以大致总结一下质量的特性：1、功能性。指企业为顾客提供的一些基本设施、优雅干净的用餐环境。这些给顾客带来的感受是最直接的，当你踏进餐厅的那一刻，你最先注意的必然是餐厅的一个整体布局，设施、环境一目了然。这就相当于两个人初次见面，对方给你的第一印象，如果印象好，你会有和他继续交谈可能；如果印象不好，可能就会“一拍两散”。2、经济性。指顾客获得的服务的费用是否合理。你去一个高档餐厅用餐，它所提供的都是高品质的服务，比如优雅的环境、专人的服务、高档的设施，你所享受的这些服务的费用是比较高的，但如果你去一些街边普通的小餐馆，它所提供的服务的费用就会比较低。3、安全性。这个很好理解，餐厅所提供的餐饮必须是安全健康的。如果餐厅所提供的服务不卫生，不仅会影响企业的形象，更会危害到顾客的身心健康，可能会造成无法估量的损失。4、时间性。这是指在提供服务时要准确、快速，当你走进一家餐厅的时候，服务人员要第一时间上前招待。从点餐到提供产品的整个过程都要快捷。快餐店突出的就是一个“快”字，但在快的同时，也要保证准确性，不能出现错误。5、舒适性。桌椅的摆设、空气的清新、环境的整洁包括适宜的温度，这些顾客所能接触到的，餐厅都应为顾客提供优质的服务。6、文明性。顾名思义，从顾客进餐厅开始，服务人员首先要做的就是打招呼，比如“欢迎光临”，并且要面带微笑，在接下来的服务过程中，服务人员也要对顾客热情礼貌，让顾客感受到友好、热情的服务。（二）服务质量管理概念界定19世纪下半叶到20世纪初，泰勒提出了科学管理理论，所有的日常活动中不注意效率的行为都在使整个国家资源遭受巨大损失，而补救低效能的办法不在于寻求某些出众或是非凡的人，而在于科学的管理。第二次世界大战结束后不久，戴明和朱兰提出只有让全体职员参与，才能让质量控制技术成为被普遍接受的实践。20世纪80年代，奥克兰将质量管理定义为：“一个企业所有员工的参与是全公司范围内质量改善的必要条件，必须让每一个人在每一个工作界面上共同工作，以达到圆满无缺。”2广义的质量管理定义为：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。 狭义的质量管理定义是：制定和实施质量方针的全部管理职能。这两种定义略有区别，但内容是一致的，所有的活动都是围绕质量来进行的。总的来说，服务质量管理就是围绕质量进行的所有的活动。二、服务质量管理模型及服务质量测定的方法服务本身具有无形性，无法客观地去评价它，所以国外研究者大都选择通过调查顾客对服务质量的感受来评价服务质量的好坏，其中具有代表性的就是服务质量管理模型，而对服务质量的测定我们可以通过服务差距模型和Servqual两种方式。（一）服务质量管理模型1982年，瑞典学家格罗鲁斯发表了一篇文章，提出“顾客感知服务质量模型”，这一理论具有划时代的意义，它首次将质量这一概念与服务联系了起来。这一理论的核心就是“质量是顾客来评价的”，其实就是认为企业要从顾客的角度出发，以顾客的感受为基准去提高服务质量，说的通俗一点就是要“以人为本”。“顾客感知服务质量模型”如下图所示：1、质量的双因素西方学者将顾客对服务质量的感知概括为两个方面：技术质量和功能质量。技术质量也叫结果质量，顾名思义，就是指服务过程中顾客最后实际所获得的。功能质量也叫过程质量，指的是在服务过程中顾客的所知所感，其具有无形的特性，所以顾客的评价是以顾客的主观感受为主的。2、企业形象过滤企业形象对企业具有“保护伞”的作用，当企业出现经营问题的时候，只要处理得好，“保护伞”就会起到保护的作用，保护企业不因这些问题而影响到企业的发展。当然，“保护伞”的作用不会是一直存在的，我们都知道，出现问题后，企业的形象多多少少会受到影响。所以，当问题频频出现时，“保护伞”的作用就会逐渐失效，企业形象也会受损，最终就会影响顾客对服务质量的感知。3总的来说，顾客感知服务质量模型的作用就是通过顾客实际感知到的服务与顾客期望的服务（如个人经验、他人口头传播、企业作出的服务承诺等）之间的差距来初步评价服务质量的高低。顾客实际感知到的服务大于顾客期望的服务，则企业提供的服务质量较高，顾客实际感知到的服务小于顾客期望的服务，则企业提供的服务质量较低。但如果要对服务质量进行具体的测定，就需要通过一些具体的方法。（二）服务质量测定的方法对服务质量的测定可以采取两种方式：1、服务质量差距模型通常，顾客所期望的服务质量与他实际感受到的服务质量是有差距的，因此，我们可以通过对这种差距的调查来了解顾客满意度，进而对服务质量进行测定。服务质量差距模型主要有以下五个差距：（1）管理者认识的差距。每个人都是一个单独的个体，每个人理解一件事的感受也是不同的，所以管理者会对顾客期望的感知会有不同。同时，如果需求分析不准确，或者在信息传递过程中有所偏差的话，都会影响最后管理者对质量的感知。（2）服务质量标准的差距。管理者对服务质量的认识与服务质量标准有差距，管理者没有充分认识到服务质量的重要性，对计划的制定与实施不够关注。所以说管理者不仅要准确感知顾客的期望，也要将服务质量放在首位，严格执行计划，这样才能促进服务质量的成功。（3）服务交易差距。房屋交易过程达不到服务标准。这一现象产生的原因有很多，比如公司未制定奖惩措施，缺乏系统的规章制度，管理不到位；公司设施缺乏或人员不足也会导致服务不到位；员工缺少系统的培训等。（4）营销沟通的差距。实际提供的服务与作出的承诺不相符。营销活动中提出的标准，组织无法按标准完成；或故意夸大其辞，给予顾客过高的承诺。在营销计划制定时，需要根据实际情况，不能给客户无法达到的承诺，管理层与计划实施部门要协调一致。（5）感知服务质量差距。这一差距指实际的服务与期望的服务不一致，可能过低，也可能相等或过高。过低的话必然会导致顾客不满意服务质量，进而影响企业形象。相等或过高则会使顾客满意度提升，给企业带来美誉。当然，我们不能存在侥幸心理，这样的不确定因素是不能存在的。 服务质量差距模型可以引导管理者发现问题的根源，并采取适当的措施来消除差距。通过差距分析可以发现管理者与顾客对服务观念存在的差异，明确这些差距是制定战略以及保证期望质量与实际质量一致的理论依据。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。2、ServqualServqual是一种以服务质量差距模型为基础来调查顾客满意度的有效工具。他通过收集顾客对服务端认识，将服务属性与同行业的其它公司作比较，寻找出企业的实际服务与顾客期望的服务之间的区别，再进行分析，进而得出帮助企业提高质量的具体措施。通过Servqual法，企业能够得知顾客所关注的服务属性是什么，这样企业就能及时根据实际情况作出调整。Servqual法通过对顾客进行调查问卷，收集顾客对于服务方面的意见来研究顾客满意度，可以达到改进服务的目的。三、快餐业服务质量管理现状随着社会经济的快速发展，人们的生活节奏也不断的加快，快餐行业如异军突起，得到了快速的发展。肯德基、麦当劳等西餐厅相继涌入中国市场，带动了中国餐饮业的高速发展。2013年1-2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，比去年同期下降4.9个百分点，这一同比增幅相较于2012年下降了36.8%，而且是近10年来，1-2月份数据第一次出现个位数增幅。特别是限额以上企业的餐饮收入1278亿元，同比下降了3.3%，比去年同期下降17.3个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。4这些数据显示了快餐业在高速发展的同时，问题也逐渐显露：（一）从业人员素质偏低服务人员代表着企业的形象，拥有良好的素质是企业保证优质服务的基础。现在国内大部分快餐业不注重服务人员的培训，导致服务人员水平较低，服务不到位，这就导致顾客对服务的满意度不高，最直接的就是造成顾客的流失。（二）环境不优雅进入大部分中式快餐店，你会发现中式快餐店的环境虽说不脏，但也不算太整洁。像肯德基餐厅，他们桌面、地面甚至是玻璃的清洁都做得非常到位，抹布统一消毒，定时更换。但中式餐厅却不注重这些细节，抹布一擦，只要看上去弄干净了就行了，抹布可能也不怎么换洗。有些爱干净的顾客会自己拿纸巾把桌子擦一遍，如果服务人员清洁的不到位，那么顾客就会发现桌子其实很脏，这样就会影响到他们的用餐情绪，就会对这家餐厅的卫生不满意。（三）不注重品牌宣传大多数中式餐厅在宣传营销方面做得还是不到位，一家餐厅，光靠客户去吃了，然后口口相传来推广是远远不够的，想要自己的餐厅众所周知，就要靠广告宣传。（四）盲目推出菜品没有根据实际情况，推出适合当地人口味的菜品，或者盲目跟风，没有自己的创新，导致餐厅发展经营不善，最终可能会面临关门的风险。四、案例分析以肯德基为例（一）肯德基简介及服务质量管理的现状肯德基简称KFC，它是美国跨国企业百胜集团旗下的餐厅之一，也是世界第二大连锁炸鸡餐厅，以出售汉堡、薯条、炸鸡、饮料等快餐食品为主。1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅落座于北京前门，1993年，肯德基开始以“特许经营”的方式在中国展开了全面发展。2009年，肯德基在中国的数量已达到2600多家。5在中国，超过九成的孩子都知道肯德基，这已经说明了肯德基是成功的。 肯德基服务质量管理现状：保证高质量的产品。肯德基原材料的选取、卫生安全、产品加工、包装运输、制作、保存等各个环节都有着严格的标准。例如：严格按照流程调味裹粉，烹炸时时间、温度都是按照标准电脑自动控制，保证产品鲜嫩可口。为了保证质量及最佳的赏味期，产品必须在规定时间内售出，超过规定时间，无论有多少剩余，都必须废弃，保证顾客品尝到的都是新鲜的。优质的服务。从顾客进餐厅开始，大厅服务人员就需喊“欢迎光临”，以顾客至上，顾客有不过分的要求都尽量满足，比如需要打包，送餐，清理客席等等。并且在面对顾客的时候，都要微笑，让顾客有宾至如归的感受。到顾客离店，也需要喊“欢迎下次光临”。保持餐厅卫生整洁干净。要做到随手清洁，顾客离席，要立即将桌椅甚至地面清洁干净，以备别的顾客使用；垃圾箱内的垃圾要三分之二时就要更换垃圾袋；要随时保持餐厅地面的整洁；消毒抹布要一小时更换一次；保证工作环境的整洁，使用完后要清理干净，用具放回原位。这一系列措施可以给顾客提供一个整洁的用餐环境，提高顾客满意度。总的来说，肯德基的服务质量管理在产品、服务、卫生、质量等各方面都有较高的水平（二）肯德基服务质量管理中出现过的问题虽然中国市场潜力巨大，但肯德基在发展过程中也遇到了许多难题：1、饮食文化存在差异中外饮食文化差异较大。中国的饮食文化因地域差异，呈现着不同的文化韵味，中国古代就有“民以食为天”的观念，中国人在饮食文化上比较注重“色、香、味”俱全，注重的是一个享受的过程。而西方快餐不过分追求口味，讲究的是快捷方便，能吃饱就行。所以中国人能否适应西方快餐的口味成了肯德基在中国市场立足第一个需要考虑的问题。2、管理层支持力度不够（1）管理层忽略了对硬件设施、环境的关注顾客的用餐环境无法让他们感到舒适，导致顾客体验到的服务达不到他们所期望的。比如厕所的设计，肯德基的厕所比较小，一般都只有两个坑，大多时候都能看见有人在排队上厕所，特别是女厕所，问题更加严重。（2）管理层与服务层缺乏必要的沟通管理层在关注绩效的同时，忽略了员工的感受，对员工缺乏关心，导致员工工作不积极，服务态度差，影响服务质量，顾客抱怨增多，甚至产生恶性循环。3、服务不到位（1）缺乏系统的培训以我在肯德基的工作经验来看，普通员工只需要经过简单点教导后就可以上岗了，在初开始很多细节方面做的都不到位，比如系统的工作流程，员工会认为流程什么的无所谓，就不按照流程来工作；在面对客户需求时，不能及时给予帮助，或在面对客户的投诉抱怨时，不知道怎样应对等等。（2）餐厅秩序较乱顾客在排队买餐的时候时常会出现队伍混乱的情况，有时候也会有人从边上插过来，这是收银员就弄不清该到谁点餐了；或者出现收银员换班或下班，就会造成顾客需要等待或重新排队，这对于排了很长时间的顾客来说是不公平的，顾客也容易产生不满心理。（3）人员安排不合理一般快餐店高峰时期都是在饭点前后，可是员工。也是需要用餐的，这时就会出现这样一种情况，有部分员工去用餐了，可是这时又有较多的客人来用餐，服务人员人手不够，顾客等的烦躁，服务人员也很忙碌，还要面对顾客的抱怨不满，压力增大。4、实际提供的服务低于顾客期望值因为网络营销的兴起，顾客往往会被网络上精美的图片所吸引，可实际感受后，却会发现与介绍的完全不一样，远远低于期望值。现如今，大多网络营销团体或店家，只重视扩大客户群，却忽视了服务质量。社会经济发展越来越快，人们满足的已不仅仅是物质的享受，他们更想要的是精神的愉悦。东西再好，可服务不让人满意，那购买的欲望就会大大降低。以后的社会，人们会越来越挑剔，服务质量的好坏会是企业能否长久运营的重要基础。5、负面事件（1）苏丹红事件2005年3月15日，肯德基餐厅在受检过程中被发现新奥尔良调料中含有人工化学试剂“苏丹红一号”。隔日，百胜集团在上海发表公开声明道歉，立即停止售卖两种产品并回收销毁原料，并采用了替代调料完成了生产，替代调料也通过了国家机构的全面检测。（2）冰块事件2013年7月，肯德基、麦当劳和真功夫三家快餐的食用冰块被送往有关部门进行检测，结果发现三家冰块菌落总数严重超标，甚至比马桶水还要脏，肯德基方面在第一时间进行了公开道歉，并进行整改。（3）消毒水事件2014年4月2日，一名西单肯德基的员工误将用来给饮料机消毒的消毒水当成了饮料给了消费者。肯德基当即发表了道歉声明，并表示会承担消费者的检查费用，并与消费者进行沟通协商。（4）鸡翅活虫2014年10月，广州一女子在叫的外卖中发现了许多白色活虫，肯德基当即发表回应，称烤翅是经过高温烤制的，不可能存在活虫，可能是未立即食用放置过程中被苍蝇停置产卵所致。（三）肯德基的补救措施1、不断创新。面对日新月异的社会，现代社会人们对食品也是挑剔的，即使刚出新品的时候会吸引大量顾客，可能过一段时间又无人问津了。所以，只有根据当地口味，切合实际地不断进行创新、改进，才能保证企业长久不衰。比如肯德基根据中国早餐的习惯，推出了皮蛋瘦肉粥、安心油条等适合中国人口味的营养早餐；还有不同的儿童套餐，吸引了无数孩子的心，如今大都是独生子女，父母对孩子都宝贝得紧，孩子喜欢的虽然不会样样满足，但大都会给孩子，肯德基就很好的利用了这点，当然，这和它本身产品的优异分不开。2、管理人员加强对服务质量的支持力度。首先加强服务设施建设。安心、舒适的环境可以给用餐的顾客带来愉悦的心情。细节决定成败，管理者应该及时发现餐厅环境设施的不足处，并进行及时修正。试想在用餐时，你发现桌子、地板不干净，偶尔还有苍蝇飞过时，你还能开心地用餐吗？其次，要加强与服务人员的沟通，服务人员是直接接触顾客的人群，他们最清楚顾客的一些感受和建议。管理人员可以从他们那里获取情况，然后对症下药，改善服务质量。当然，也要对员工进行人文关怀，听取一些员工的意见，员工在平时工作时压力较大，难免会有些烦躁的情绪，管理者要及时的进行开导，使员工保持积极向上的工作态度。3、规范服务流程。对员工进行系统的培训，并制定奖惩措施，如果员工能够按照规范流程来，那么失误率就会大大降低，像消毒水这种事件就不会发生了。管理者应合理制定规章制度，既确保员工可以有规范的操作，也有利于管理者的监督。餐厅的管理方法一定要与其实际情况相结合，在繁忙的工作同时也要注意让员工从繁重的体力劳动中解放出来，改善他们的烦躁情绪。在高峰时期安排专人维护点餐时的秩序，这样可以有效地加快服务流程，节省时间和减少不必要的麻烦。同时，员工应重视团队间的合作。每个员工都有自己明确的分工，特别是在高峰时期，明确的分工能更好地完成工作，但在完成自己工作的同时，也需要注重团队间的合作。比如在肯德基高峰时期，负责大厅的卫生工作的员工，在工作完成时，当柜台需要送餐，主动去帮忙，这样既能帮助点餐员减轻负担，也可以及时的将餐送给顾客，提高服务质量。所以，团队的合作可以优化服务环节，提高服务质量。4、实事求是，不过分夸大自己的产品，造成顾客误解。推销产品一定的包装是必须的，精美的包装可以吸引顾客，但不能华而不实，欺骗消费者。5、及时的危机公关处理。首先，在问题发生后，第一时间调查原因并公开发表声明，对自己的错误勇于承担，不回避责任，并第一时间进行整改，以维护企业形象。正确处理顾客的投诉。在面对顾客的投诉时，主动欢迎，投诉代表着餐厅服务存在缺陷，只有正确对待投诉，餐厅才能不断改进。有时候顾客不提意见，不代表顾客没有意见，除非你的服务已经无可挑剔了。同时，管理者要对顾客的投诉意见进行总结，然后对员工进行培训改进，提高服务人员的服务质量。同时，管理人员对服务人员的错误要有正确的处理方法，要想真正培养好忠诚的员工，单靠批评是不够的，应该让他们认识到自己的错误，找出差错的原因，引导他们，鼓励他们通过学习不断提高服务质量。不正当的处理会让员工产生不满，平日里工作时，他们会失去工作的动力，降低服务质量，最终影响企业的发展。并且当接到投诉后，餐厅应该第一时间作出处理。结语 肯德基的经验对中式快餐的启示：首先要重视品牌形象，像肯德基的山德士上校，它和蔼可亲的形象深入人心，人们只要想到肯德基就会想到这个形象。其次，要重视设施建设和环境的优雅。现代人