“物业管理”中对特殊问题的处理.doc

“物业管理”中对特殊问题的处理！（1） 写字楼租户在节假日的安全措施通常在节假日或大假期中，一般写字楼容易发生物品盗窃或火灾消防等事故，假期前租户应做好以下安全措施：A 锁好门窗，包括大门及各房间门窗B 关上室内电源，如复印机、电脑、空调等用电设备。C 将易燃物品，如酒精、天那水、油漆、废纸、木屑及垃圾迁离或减少存放，以消除安全隐患。D 尽量不放置贵重物品，锁好保险箱将贵重或大量财物存进银行。E 建议与公安派出所进行联动或设置自动报警系统。F 在假期内需搬出物品，应在管理处事前办理好放行手续，确保财物的安全。（2） 租户/住户疏忽无锁好门窗，如何处理？由于租户/住户疏忽，引致不法分子有机可乘，造成财物的损失，管理人员应：A 应及时报告当值主管，守候门外，另安排拍照记录。B 尽快通知该单位负责人反回家中处理。（事前应存放业户紧急联络电话记录）C 与主管同进入室内查察情况，有否失窃及翻乱情况。D 如联系租户/住户不上，可利用备用链锁代为锁门，并贴上告示，事后提醒租户/住户小心门锁，以保障财物安全。E 如发觉室内物品有翻乱现象，可迅速向派出所投案，由公安人员作进一步的处理及调查。（3） 租户因经济纠纷引致追债者聚集大厦，如何处理？大厦人流复杂，上述情况时会发生，亦会影响其他租户的正常办公或经营，扰乱大厦秩序，管理公司应采取：A 防范措施，立即增派保安人员在现场维持秩序，防止事件扩大，适当控制现场人群的情绪或行为。B 防止有人造出激烈行动，破坏大厦设施，事态严重时，立即通知派出所协助处理。C 将现场情况拍摄或用闭路监视系统记录。D 适当引导人群至其他非办公的地方，劝喻人群或当事人应采取法律途径，以解决纠纷，不要采取过激行为，影响到其他租户，尽力将事件控制及平息。（4） 大厦地面湿滑意外受伤的索赔处理？上述情况大厦管理处并不一定承担责任，依据（消费者权益保护法）第十八条规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明及明确的警示，并说明正确使用商品或接受服务的方法及防止危害发生的办法。A 管理公司在大堂或洗手间等地放置警示标志“地面湿滑、小心摔倒”字样B 或放置防滑地毡等设施。C 受伤业主管理公司亦应负担医疗费用。D 最后如情况严重时，管理公司可交由保险公司进行索赔的处理。（5） 客户进入大厦辖区不肯出示证件登记，如何处理？部分大厦为加强治安防范，采用出进查证登记制度，为避免予盾事故，可采取：A 对熟悉业户、租客可进行登记其单位及出入时间。B 对不熟悉客户，管理人员应耐心解释登记的原因及作用，防止客户反感。C 或通知将造访的租户单位，查证实况，登记后准其进入。（6） 如何防止推销人员进入大厦干扰租户？因推销人员擅自闯入，会影响租户办公，可采取：A 在大堂设立“谢绝推销”告示牌，为劝阻推销人员的在效依据。B 大堂保安人员应随时提高警觉，有识辨推销人员的能力，以对其进行适当的盘问，阻止其进入大厦。C 加强巡逻工作，留意各楼层的可疑人员走动的情况。D 在非办公时间，要求来访者出示证件登记，可有效地阻止推销人员的进入。（7） 停车场车辆被盗，责任谁负？ 管理公司对上述情况，应承担多少责任，目前，我国尚无明确的法规规定。车辆被盗的责任界定于法院的判决，不同地方法院，判决结果亦不尽一致。A 管理公司在停车场管理规定中告示车主，不承担任何经济赔偿，并不能作出单方面的约定，不能成为管理公司免除责任的理由。B 车辆被盗不应由管理公司承提全部的赔偿，车主所纳的停车费，不是车辆保管费，又不是车辆保险费，实际上收取是车辆的场地使用费。C 以权利，义务对等的原则出发，车辆被盗，管理公司只承担部分的赔偿责任。最后应由法院的判决。D 建议政府立法部门对车辆被盗制定严格的赔偿标准，而车主应购买车辆保险，如车辆被盗时，可向保险公司索赔。E 管理公司应做好停车场的车辆进出记录。加设防盗监控系统，加强巡查工作，以保障车辆安全的停放。（8） 员工违法造成业户损失，管理公司应承担否？管理公司为业户提供服务，保障业户人身及财产的安全，唯有部分员工“监守自盗”造出违法行为，使业户蒙受财产损失：A 员工违法犯罪，管理公司难辞其责，在招聘员工入职，签订劳动合同，公司对员工应负监管义务，要监管及教育员工，约束其行为，作为员工的雇主应多或少承担监管失当的责任。B 管理公司对业户的财产损失要承担赔偿的责任，是部分而非全部，要视具体的情况而定，管理公司应对员工的品德思想进行教育，加强培训工作，加强监管的工作，尽力防止员工违法犯罪，但不能保证所有员工都能遵纪守法。（9） 楼上单元地下水管渗漏或爆裂造成楼下受损，如保处理？一般受损用户往往直接要求渗漏单元赔偿，但并非一定由其承担，必须查明原因。A 漏水原因由于地面防水施工质量差，或水管质量不合格或破裂，或原有防水层遭破坏，或有水管破损不修等各种原因，以不同原因去区分不同的责任承担人。B 在业主收楼，并无进行装修前，在保修期内应由发展商承担，保修期过后由业主自负。C 由于业主收楼后进行装修改动，由于震动，改装，改建都可能导致原有防水层破坏，该业主要承担所有责任。D 如属给排水管的质量问题，能证明为发展商原有的质量问题，在保修期内由发展商负责，保修期过后由业主负责。（10） 地下水道堵塞造成下层业户受损，谁负责任？物业的地下水道，为相关各业主共用，由于设计或使用不当会发生堵塞，造成低层用户污水倒灌现象或造成室内水浸或财产的损失：A 由于排水管设计不当，经国家技术质量监督部门监定，无论物业投入多长时间，保修期是否已过，应由发展商承担维修及纠正设计的责任。B 如属产品质量问题，保修期内由发展商承担，已过保修期由业主自行维修。C 堵塞情况因上层用户维修或使用时乱倒砖、沙石、垃圾等引致，应负疏通或赔偿损失的责任。D 下水道为公用部份，原因不能查证时，应由大厦各业户共同负维修的责任，费用可共摊。（维修费用包括由受损楼层及以上的楼层业主共同承担。）（11） 对大厦“中央空调”温度适当的处理？由于商场/写字楼中租户办公、餐饮、供应温度等需求各有不同，而出现“众口难调”的现象！管理公司应采取：A 合理安排中央空调系统主机的配置，因用户不同的需求应合理配置空调主机的台数和功率。要考虑各种需求的时间性，白天与晚上或通宵供应量不同，可分别开启大或小功率的主机以调节空调的供应量，以节省能源。B 合理安排空调供应系统的供应分布，对不同的用户进行分别供应，可分别计算用量和收费，以达到公平合理的管理目的。C 制定大多数人接受的供应温度及标准，以符合节能及经济原则，空调的供应以提高用户的满意率，降低投诉率，在不同地区不同大厦的情况有异，要根据上述的“满意率/成本”的原则去结合大厦的实际情况，作出适当温度标准，并向租户说明该标准的制定理由，可依季节，天气预告去调节室内的空调温度。D 写字楼内的空调温度，一般控制范围：1） 冬季：温度控制在1822 相对湿度为40%60%2） 夏季：温度控制在2225 相对湿度为40%65%而商场在节假日内，人流量多的时间内适当将空调温度调低，人流量少或平日则适当地调高。（12） 遇意外触电事件的处理？发现有人触电的处理方法A 应马上关闭电源，在未关电源前切不可用人体接触受伤者，以防自已亦触电。B 利用绝缘物将电线或人拉开。C 立即进行人工急救，并电告医院派员进行抢救。（13） 大厦/商场迷失小童及客户投案的处理？小童迷失的处理：A 发现迷失小童，利用大厦紧急广播，发布寻人消息。B 对迷失小童了解情况。C 利用女服务人员尽量安慰小童，静待其家长认领。客户投案的处理：A 分析案件的性质，是属刑事、意外或其他事故B 请示上级决定是否与警方联系C 做好现场保护及记录时间及情况的经过。（14） 对醉酒闹事及行乞、售卖、非法停留人员的处理：对醉酒闹事者的处理：A 对尚未完全失去理智的醉汉，可好言相劝或移到室内待酒醒。B 遇发“酒疯”者，避免引致群众围观或妨碍交通及治安秩序，可动员群众将其移至室内，待其酒醒。C 如醉酒打人骂人，破坏公物，应立即报派出所处理。D 遇酒精中毒，生命危险情况，应立即送院抢救。对行乞者，非法停留人仕的处理：A 将行乞、售卖或非法停留人仕，应礼貌地劝喻离开大厦现场。B 防止其停留及造出不雅的行为，而影响大厦/商场的形象。C 大厦/商场公共地方应适当设置“禁止行乞”或“禁止非法售卖”等告示牌，以维护良好的秩序。（15） 对租户/用户的装修建筑材料及建筑垃圾的处理？各类建筑材料的管理：A 严禁放置公共地方阻塞通道B 将黄砂石子，以一定数量用钢筋围护网围护，砖瓦以一定规格整齐堆放，纸筋、水灰以铁皮箱装载，进料不宜太多，而水泥应堆放在木板上，作整包堆放。C 防止有装修人员在公共地面作业，应保持公共地方的清洁。D 装修时适当加设围墙，围板，应造好维护设施。建筑垃圾的处理：A 严禁与生活垃圾混杂。B 应集中地点堆放，一定容积数量后应及时清除。C 堆放点应有人负责堆积，严禁平铺或随便乱倒乱放。D 可利用的建筑垃圾应及时进行清理、分类进行加工处理或再利用。E 加强保安人员的巡查，防止有违章行为。（16） 装修期内对有关管道的保护？在施工期间，往往有建筑管道或下水道堵塞现象，施工时应注意：A 卫生间，浴室的平顶，墙面装修前，必须浴缸加塞、瓷马桶、水盘等加盖，避免管道堵塞。B 泥工工具，如铁板、泥桶等严禁在面盆、浴缸或水喷内洗刷，应在规定的大水桶或水池内洗刷，让其灰浆沉淀 ，再作建筑垃圾清除。C 翻修屋面后应由施工队对落水管、水斗等进行一次检查，清除内部垃圾及碎瓦块。D 凡下水道盖、如阴井盖、必须遮盖牢后，方能在其上进行外墙粉刷施工。E 定期检查各下水道的疏通情况，包括在施工中及施工完成的场地，避免时间长，难以治理，堵塞下水道。F 注意腐蚀性强的废液，如油漆用的碱水、盐酸液，应集中处理，防止对金属管道受到损坏。（17） 管理公司对空置房、空置商铺如何管理？一般物业项目的出售，会在不同时间内先后售出，如管理不善，会引致：A 影响发展商及物业项目的形象，及财物的受损。B 应对空置单位加强巡视，保持室内设备设施的完整及清洁。C 锁好各类门窗，防止有人进入留宿，或大小便，影响地方及环境的清洁。D 下雨前后巡视室内情况，发现破坏及受损部位及早通知施工单位维修或更换。E 将未售出单位应每周向发展商及销售部门报告情况。（18） 对空置单位、空置商铺管理费，应由谁承担？一般房产物业的租售，会在不同时间先后售出，对上述单位管理费的承担费用现阶段仍有待国家的“物业管理”条例正式法例布后再决定。而现时可用过往习惯办法收取。A 对空置单位房屋征收管理费，应由发展商补贴50%的费用。（即单位面积*每平方米费用*50%计算。）B 对空置商铺征收管理费，应由发展商承担100%的管理费用，因商场开始营业，整体物业管理的费用经已产生。（19） 对房屋“维修费基金”如何征收？依据住宅物业管理条例实施后，在1999年以后入住的各物业项目业主必须缴纳房屋“维修基金”，可依各省市、地区的不同，自订征收标准，一般房屋“维修基金”A 多层物业（不带电梯）其总房价的2%3%计处算。B 高层物业（带电梯）其总房价2.5%3.5%计算。征收“维修基金”的作用为物业项目日后进行大维修资金用途，公共部位包括：承重结构部位、外墙面、层面、楼梯、走廊通道、门厅、车库、公共设备设施、消防设备、道路、灯具、池、井、渠道、游泳池、各类球场及其他公共设施等。另外房屋所有权转让时，结余维修基金不予退还，可随时同房屋所有权同时过户。广东地区住宅小区物业管理维修基金按以下办法执行：缴存人业主建设单位适用条件11998年10月1日前预售物业的；21998年10月1日后预售物业，购房人与售房人约定购房人缴交维修基金的。1998年10月1日后预售物业，购房人与售房人未约定由购房人缴交维修基金的。住宅首期款15003000元交楼时总投资的1%每月标准按建筑面积1元/平方米业主委员会成立时总投资的1%总额购房款的2%总额总投资的2%20房屋业主是否须加签“前期物业管理服务协议”呢？依据我国建设部于1999年10月所颁布条例，所有业主在收楼入住前须加签“前期物业管理服务协议”。其作用是保障大部分业主的权益，各业主必须服从管理公司的合法管理，各自遵守业主的权利与义务，作业一个共同认可的管理标准，以保障小区有一个舒适、安全、方便的生活环境。21物业管理公司所提供的有偿服务如何分类？（1）物业管理公司提供的有偿服务主要是以下几类：1). 向用户提供内部设施安装维修服务。2). 向用户提供内部专项清洁、洗衣服务。3). 向用户提供商务（如打字、复印等）、旅游资源等服务。4). 向用户提供特种保安服务。5). 向用户提供会所、洗车场等配套服务。（2）有偿服务费的收取。1） 用户要求提供有偿服务，如属安装或维修服务的，先由物业部发工作单给工程部，工程部持单施工，施工完成后应要求用户对有偿服务进行验收并在工作单上签字认可。2） 有偿服务的收费标准，如公司已制定有固定标准的，按标准执行。如没有标准的，以物业公司与用户协商的收费标准为收费依据。3） 服务完成后，由物业部于当月发出有偿服务收费通知单，通知用户缴款。22业主/用户收楼时应缴交哪些费用？入住时一次性缴交费用：（1） 水电周转金：写字楼、商场（铺）不超过15元/平方米收取。水电费周转金必须专户储存，专款专用，并定期公布使用情况，接受业（用）户或业主委员会监督。业（用）户直接通过银行自动缴费的，可不收取。（2） 装修保证金：多层写字楼、商场（铺）最高不超过1500元/户（50平方米以内），超过部分加收15元/平方米；高层写字楼、商场（铺）最高不超过3000元/户（50平方米以内），超过部分加收30元/平方米。业（用）户装修完工，经物业管理公司验收，没有损坏公共部位、设备设施，装修保证金应自检查合格之日起15个工作日内退回业（用）户。（3） 装修垃圾余泥清运费：原则上由业（用）户自行清运，需由物业管理公司清运的，按实际发生费用收取，并报分管理价局备案。23法规参考：物业管理企业资质管理试行办法（建设部1999年10月31日颁布）为加强物业管理企业的资质管理，提高物业管理水平，促进物业管理行业健康发展，制定本试行办法。一 建设部负责全国物业管理企业的资质管理工作；省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地局负责本行政区域内物业管理企业的资质管理工作。二 物业管理企业应当按照本办法规定申请企业资质等级评定。未经主管部门进行资质评定并取得资质证书的，不得从事物业管理业务。三 物业管理企业划分为一级、二级、三级三个资质等级和临时资质。一级、二级、三级企业的资质标准如下：（一） 资质一级企业（1） 注册资本500万元以上；（2） 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；（3） 管理两种类型以上的物业；（4） 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之各不低于100%。计算基数是：1） 多层住宅200万平方米；2） 高层住宅100万平方米3） 独立式住宅（别墅）15万平方米；4） 办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。（5） 20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；（6） 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。（7） 建立了维修基金管理与使用制度。（二） 资质二级企业（1） 注册资本300万元以上；（2） 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；（3） 管理两种类型以上的物业；（4） 管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之各不低于100%。计算基数是：1） 多层住宅80万平方米；2） 高层住宅40万平方米；3） 独立式住宅（别墅）6万平方米；4） 办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米；（5） 10%以上的管理项目获得建设部授于的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；（6） 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；（7） 建立了维修基金管理与使用制度。（三） 资质三级企业（1） 注册资本50万元以上；（2） 具有中级以上积称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；（3） 有委托的物业管理项目；（4） 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。（5） 建立维修基金管理与使用制度。四 新设立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书。物业管理企业在领取临时资质证书后，方可从事物业管理业务。临时资质证书有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未获通过的，物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。五 申请评定资质等级的物业管理企业应提交下列材料。（1） 物业管理企业资质等级申报表；（2） 营业执照复印件；（3） 建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件；（4） 物业管理委托合同复印件；（5） 物业管理业绩材料；（6） 企业上一年度财务审计表；六 物业管理企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地局初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地局审批；三级经省、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市的物业管理主管部门审批、报省、自治区建委（建设厅）备案。经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的资质证书。七 一级企业可参加全国范围内的物业管理项目的投标、议标、二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下的物业管理项目的投标、议标。八 物业管理企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。对于不符合原定资质等级标准的企业，由资质等级评定初审部门提出降级或吊销资质证书的意见，报审批部门批准后执行。申请升级的物业管理企业将所需材料报初审部门，初审部门将审核意见报审批部门。资质等级升级应依次逐级上升，不得越级升级。九 资质证书格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。十 本试行办法自2000年1月1日起实施。关于公布广东省物业管理服务收费政府指导价的通知（广东省物价局、广东省建设委员会1999年4月颁布）根据广东省物业管理条例及国家相关法律法规的规定，现将我省物业管理服务收费政府指导价及有关问题通知如下，请结合当地实际贯彻执行。一 我省各类物业管理服务费（指提供房屋、设施维修，绿化的养护，环境卫生，安全防范，档案资料管理服务收取的服务费）政府指导价（收费标准，按每月每平方米建筑面积计算）如下：（一） 住宅（1） 多层住宅（9层及以下）一级：按优质优价的原则确定；二级：每平方米0.60元(装有电梯的为每平方米0.80元);三级：每平方米0.40元;四级：每平方米0.30元.（2） 高层住宅（10层以上）一级：按优质优价的原则确定；二级：每平方米1.50元;三级：每平方米1.20元;四级：每平方米1.00元;五级：每平方米0.80元；（3） 高尚住宅区、别墅区主要依据业主的要求和所提供的服务内容、质量和深度，按优质优价的原则确定。（4） 以解困房（经济适用住房）、福利房（房改房）为主的住宅，可参照上述各类标准的70%收取。（二） 办公楼（写字楼）一级：按优质优价的原则确定；二级：每平方米12.00元;三级：每平方米8.00元四级：每平方米5.00元五级：每平方米3.00元。（三） 商场（铺）一级：按优质优价的原则确定；二级：每平方米14.00元;三级：每平方米9.00元四级：每平方米4.00元五级：每平方米2.00元。（四） 工业区（厂房）由各市场价部门会同当地物业管理主管部门根据当地实际情况制定政府指导价。二 各市物价部门可结合本地实际情况，在省制定的政府指导价收费标准上下30%的浮动幅度内确定当地的收费标准。深圳、珠海、汕头经济特区的浮动幅度由当地物价部门确定。三 住宅小区（楼宇）内的办公、商业用房的收费标准可高于同类住宅，但提高幅度办公用房不宜超过100%；商业用房不宜超过200%。四 各类物业管理服务费不包含小区（楼宇）内的公共水电费，其公共水电费的分摊办法按国家和省有关规定执行。五 已成立业主委员会的物业，其物业的分级和管理服务收费标准由业主委员会与物业管理公司参照各类物业分级参考标准（附后）和政府指导价约定或由双方协商议定，并报主管物价部门备案；未成立业主委员会的物业，其物业管理服务费标准由分管的物价部门审批。六 获得全国城市物业管理优秀示范称号的物业，其服务收费标准可在当地指导价标准基础上再上浮不超过30%；获全国城市物业管理优秀称号的物业，可上浮不超过20%；获得省城市物业管理优秀称号的物业，可上浮不超过15%。七 物业管理服务费政府指导价将根据我省经济发展状况、居民收入及物价水平的变化适时作出调整。本通知自1999年5月1日起执行。附：各类物业分级参考标准各类物业及分级参考标准一 住宅（一） 多层住宅：一级：（1） 小区布局合理，设计档次高、质量好，整体环境优美舒适，绿地覆盖率达到30%以上，有较大规模的园林小景，绿化物修剪整齐美观，维护管理良好。（2） 公共配套设施完善，维护良好。道路平整顺畅，水、电、消防设施先进，保障及时、有效。（3） 有住户活动会所，有充足良好的各种文化娱乐、体育等社区文化活动场所和商业等生活服务设施，并能经常开展各种文体活动。（4） 物业管理单位持有二级或以上的资质证书。（5） 实行封闭式管理，配备先进保安设备和监控报警系统，保安人员24小时值班、巡逻，区内治安秩序良好。（6） 环境清洁卫生，公共场地每天清扫、保洁，楼内大堂洁净无灰尘，区内无卫生死角、无积存垃圾，无乱堆乱放，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。二级：（1） 小区内绿地覆盖率达到25%以上，园林绿化维护管理良好。（2） 公共配套设施维护良好。道路平整顺畅，水、电、消防设施保障有效。（3） 有较好的社区活动场所，并能开展文体活动。（4） 物业管理单位持有三级或以上资质证书。（5） 保安人员24小时值班、巡逻，保护小区安全。（6） 环境清洁卫生，公共场地每天清扫、保洁、无积存垃圾，无乱堆乱放，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。（7） 装有电梯的多层住宅，其每平方米建筑面积收费标准可达到0.80元。三级：（1） 小区内绿地覆盖率达到20%以上，园林绿化生长较好。（2） 公共配套设施完好。水、电、消防设施齐全有效。（3） 有公共社区活动场所，基本适应公共活动。（4） 物业管理单位持有三级或以上资质证书。（5） 保安人员24小时值班，保持小区安全。（6） 环境清洁卫生，公共场地保持清洁，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。四级：（1） 小区内绿化维护正常。（2） 公共配套设施完整。符合设计要求，能有效为小区服务。（3） 物业管理单位持有资质证书。（4） 保安人员24小时值班，保持小区安全。（5） 环境清洁卫生，保持公共场地清洁，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。（二） 高层住宅（商住楼）一级：（1） 小区（或大楼）布局合理，设计档次高、质量好，用料上乘，环境优美舒适。绿地覆盖率达到30%以上，有园林小景，绿化物修剪整齐美观，维护管理良好。（2） 公共配套设施完善，维护良好。道路平整顺畅，电梯、水、电、消防设施先进，保障有效。（3） 有良好的住户活动会所和先进完善的各种文化娱乐、体育等社区文化活动场所，并能经常开展各种文体活动，商业等生活服务设施配套适用、方便。（4） 物业管理单位持有二级或以上资质证书。（5） 实行封闭式管理，配备先进保安设备和监控报警系统。保安人员24小时值班、巡逻，区内治安秩序良好。（6） 环境清洁卫生，公共场地每天清扫、保洁，楼内大堂洁净无尘，区内无卫生死角，无积存垃圾，无乱堆乱放，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。二级：（1） 小区内绿地覆盖率达到25%以上，园林绿化修剪整齐美观，维护管理良好。（2） 公共配套设施完善。道路平整顺畅，电梯、水、电、消防设施保障有效。（3） 有良好的社区文化活动场所，并能经常开展各种文体活动。（4） 物业管理单位持有二级或以上资质证书。（5） 保安人员24小时值班、巡逻，区内秩序良好。（6） 环境清洁卫生，公共场地每天清扫、保洁、区内无卫生死角、无积存垃圾，无乱堆乱放，下水道、沙井、供电和防盗系统，维护使用良好。（7） 使用高档电梯。（8） 有先进、完善的消防系统，供水、供电和防盗系统，维护使用良好。三级： （1） 小区内绿地覆盖率达到20%以上，园林绿化维护管理良好。（2） 公共配套设施完善。道路平整顺畅，电梯、水、电、消防设放保障有效。（3） 有较好的社区活动场所，并能开展文体活动。（4） 物业管理单位持有三级或以上资质证书。（5） 保安人员24小时值班、巡逻，保护小区安全。（6） 环境清洁卫生，公共场地每天清扫、保洁，无积存垃圾，无乱堆乱放，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。（7） 使用中、高档电梯。（8） 有较完善的消防、供水、供电和防盗系统，并维护使用良好。 四级：（1） 有电梯，小区内绿地覆盖率达到10%以上或有盆花，园林绿化生长较好。（2） 公共配套设施完好。电梯和供水、供电、消防设施齐全，运作正常，服务良好。（3） 有公共社区活动场所，基本适应公共活动。（4） 物业管理单位持有资质证书。（5） 保安人员24小时值班，保持小区安全。（6） 环境清洁卫生，公共场地保持清洁，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水定期清洗。五级：（1） 小区内绿化物管理较好。（2） 有公共活动场所。（3） 物业管理单位有资质证书。（4） 公共配套设施完好，电梯、供水、供电、消防设施齐全、有效。（5） 保安人员24小时值班，保持小区安全。（6） 公共场地环境保持清洁，下水道、代粪池通畅，公共用水池定期清洗。（三） 高尚住宅、别墅区（1） 小区（楼宇）的房价在当地属高档水平，购房对象主要是高收入价层或港、澳、台胞。（2） 小区内绿地覆盖率达到30%以上，有一定规模的园林建筑小景，绿化物、花草修剪整齐美观，生长、维护良好。（3） 公共配套设施完善。道路顺畅，电梯、水、电、消防设施先进、维护良好，保障有效，停车场地、生活服务、娱乐、商业设施配套、适用、方便。（4） 有功能齐全、设施先进的住户话动会所和充足、良好的社区文化活动场所，并能经常开展各种文体娱乐活动，商业等生活服务设施配套、齐全。（5） 物业管理单位持有二级或以上资质证书。（6） 小区（楼宇）实行封闭式管理，保安设施先进、完善，配备先进保安设备和监控报警系统，保安人员每天24小时值班、巡逻，治安良好，无偷盗案件发生。（7） 环境优美，清洁卫生，公共场地每天清扫、保洁，楼内大堂洁净无灰尘，区内无卫生死角，无积存垃圾，无乱堆乱放，下水道、沙井、化粪池通畅，公共用水池定期清洗。（8） 管理人员素质高，文明礼貌，服务周到。二办公楼（写字楼）一级：（1） 大楼周围的绿化物管理维护良好，修剪整齐、美观。（2） 大楼装修质量优良，用料上乘。大堂与通道宽敞，整层楼面宽广，间隔极具弹性。（3） 有良好、充裕的载客和载货的高档电梯，维修保养完善、运行良好；不同的楼层使用不同组的电梯。（4） 大楼设有停车场，泊车设施先进，车位充足，管理良好，停车、取车方便、安全。（5） 供水、供电、消防、中央空调、保安监控、通讯等设施先进、完善、高效，管理维护良好。（6） 环境清洁卫生，每天保洁、巡查，做到大堂、楼道、梯间等公共场所清洁卫生，无灰尘。（7） 管理人员全天保安、消防值班和巡逻，严防财物损失，保证安全。（8） 管理公司持有二级或以上资质证书。二级：（1） 大楼周围的绿化物管理维护良好，修剪整齐、美观。（2） 大楼装修质量高，大堂与通道宽敞，整层楼面较宽，间隔弹性好。（3） 有良好、充裕的载客和载货的高档电梯，维修保养完善、运行良好。（4） 大楼设有停车场，泊车设施良好，车位充足，管理良好，停车、取车方便、安全。（5） 供水、供电、消防、中央空调、保安监控、通讯等设施先进、完善、高效，管理维护良好。（6） 环境清洁卫生，每天保洁、巡查，做到大堂、楼道、梯间等公共场所清洁卫生，无灰尘。（7） 管理人员全天保安、消防值班，保证大楼安全。（8） 管理公司持有二级或以上资质证书。三级：（1） 大楼周围的绿化物管理维护良好。（2） 大楼装修用料较好，大堂与通道宽敞，整层楼面适中，有一定的间隔弹性。（3） 有能满足用户使用的载客中档电梯，维修保养正常、运行良好。（4） 大楼设有停车场，停车、取车方便、安全，管理较好。（5） 供水、供电、消防、保安等设施完好、有效。（6） 环境清洁卫生，每天清扫，保持公共场所、楼道、梯间等干净卫生。（7） 管理人员全天值班，维护大楼安全。（8） 管理公司持有三级或以上资质证书。四级：（1） 大楼周围绿化维护良好。（2） 大楼装修一般，大堂面积较小，楼层高度较低，整层楼面较小，可以间隔。（3） 公共配套设施完备，有满足用户使用的电梯，供水、供电、消防等设施完好、正常。（4） 环境清洁卫生并保持良好。（5） 管理人员全天保安值班。（6） 管理公司持有资质证书。五级：（1） 大楼大堂或门口有盆栽摆设，维护良好。（2） 大楼装修普通，可以简单间隔。（3） 公共配套设施基本能满足用户要求，有电梯。（4） 环境清洁、卫生，并能保持。（5） 管理人员每天保安值班或营业时间值班。（6） 管理公司持有资质证书。三商铺 一级：（1） 内外装修豪华，设计新颖，设备先进齐全，质量优良、精心管理，运作良好。配备有货梯、高档自动扶梯、中内空调、通讯设备、自动消防系统、防盗监控装置，有较好的绿化或盆栽摆设，节日有灯饰。（2） 管理人员全天保安值班、巡逻，人员素质高，服务意识强，文明礼貌。（3） 营业时间全天保洁，地面、公共场所无垃圾、无灰尘，保持商场或大厦内外清洁、干净。（4） 有停车场地，交通顺畅方便。（5） 物业管理单位持有二级或以上资质证书。 二级：（1） 内外装修整齐美观，布局合理舒适。配备完善的消防、供水、供电和防盗窃案装置，并运作良好。盆栽、装饰较好。（2） 配备有高档电梯或自动扶梯、中央空调，维护良好，使用正常。（3） 管理人员全天保安值班，服务态度好，文明礼貌。（4） 营业时间巡逻保洁，每天清扫，公共场所保持干净卫生。（5） 物业管理单位持有三级或以上资质证书。三级：（1） 内外装修整齐适用，环境较好。配备中档电梯或自动扶梯，能保证水电供应，消防设备正常，管理运作良好。（2） 管理人员坚持日常保安值班，服务态度好，文明礼貌。（3） 注意日常保洁，每天清扫，保持公共场所卫生、清洁。（4） 物业管理单位持有三级或以上资质证书。 四级：（1） 布置整齐，环境较好。能保证水电供应，消防设备符合要求，能正常使用。（2） 管理人员坚持日常保安值班，服务态度好。（3） 注意卫生，公共场所每天清扫，保持清洁。（4） 物业管理单位持有资质证书。 五级：（1） 布置有序，环境可以。水、电、消防设备符合要求，使用正常。（2） 配备保安人员。（3） 注意卫生，每天保持清洁。（4） 物业管理单位持有资质证书。备注：上述各类级别物业小区（或楼宇），如不能全部达到该级别标准要求的，在具体核定收费标准时应适当降低。住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法（建设部、财政部1998年颁布）第一条 为了贯彻落实国务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知（国发199823号），保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，制定本办法。第二条 在直辖市、市建制镇和未设镇建制的工矿区范围内，新建商品住房（包括经济适用住房，以下简称“商品住房”）和公有住房出售后的共用部位、共用设施设备维修基金的管理，均适用本办法。本办法所称公用住房是指在住房制度改革和拆迁安置中向个人出售的公有住房。第三条 本办法所称共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。第四条 凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修基金（以下简称“维修基金”）维修基金的使用执行物业管理企业财务管理规定（财政部财基字19987号），专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。第五条 商品住房在销售时，购房者与售房单位应当签定有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2%3%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。维修基金收取比例由省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门确定。第六条 公有住房售后的维修基金来源于两部分：（1） 售房单位按照一定比例从售房款中提取，原则上多层住宅不低于售房款的20%，高层住宅不低于售房款的30%，该部分基金属售房单位所有。（2） 购房者按购房款2%的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。公有住房售后维修基金管理与使用的具体办法，由市、县财政部门和房地产行政主管部门共同制定，经当地人民政府批准后实施。第七条 维修基金应当在银行专户存储，专款专用。为了保证维修基金的安全，维修基金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他范围外，严禁挪作他用。维修基金明细户一般按单幢住宅设置，具体办法由市、县房地产行政主管部门制定。第八条 维修基金自存入维修基金专户之日起按规定计息。维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。第九条 在业主办理房屋权属证书时，商品住房销售单位应当将代收的维修基金移交给当地房地产行政主管部门代管。第十条 业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政主管部门将维修基金移交给物业管理企业代管。物业管理企业代管的维修基金，应当定期接受业主委员会的检查与监督。第十一条 业主委员会成立前，维修基金的使用由售房单位或售房单位委托的管理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨。业主委员会成立后，维修基金的使用由物业管理企业提出年度使用计划，经业主委员会审定后实施。维修基金不敷使用时，经当地房地产行政主管部门或业主委员会研究决定，按业主占有的住宅建筑面积比例向业主续筹。具体办法由市、县人民政府制定。 第十二条 物业管理企业发生变换时，代管的维修基金账目经业主委员会审核无误后，应当办理账户转移手续。账户转移手续应当自双方签字盖章之日起十日内送当地房地产行政主管部门和业主委员会备案。 第十三条 业主转让房屋有权时，给余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。 第十四条 因房屋拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。 第十五条 各级房地产行政主管部门和财政部门负责指导、协调、监督维修基金的管理与使用。 市、县财政部门和房地产行政主管部门应当制定维修基金使用计划报批管理制度、财务预决算管理制度、审计监督制度以及业主的查询和对账制度等。 第十六条 业主或使用人、物业管理企业、开发建设单位之间就维修基金发生纠纷的，当事人可以通过协商、协调解决，协商、协调不成的，可以依法向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院起诉。 第十七条 公有住房销售房单位未按照本办法规定足额提取维修基金的，财政部门和房地产行政主管部门应当责令其限期补提维修基金本息；逾期仍不足额提取的，应当处以自应提取之日起未提取额每日万分之一的罚款。 第十八条 维修基金代管单位违反本办法规定，挪用维修基金或者造成维修基金损失的，由当地财政部门和房地产行政主管部门按规定进行处理。情节严重的，应追究直接责任人员和领导人员的行政责任；构成犯罪的，应依法追究形事责任。 第十九条 本办法实施前，商品住房和公有住房出售后未建立维修基金或维修基金的建立标准低于本办法规定的，当地房地产行政主管部门和财政部门应当按照本办法规定制定建立或补充维修基金的具体办法。 第二十条 公有住房出售后维修基金的财务管理按照财政部的有关规定执行。 第二十一条 省、自治区、直辖市人民政府房地产行政主管部门会同财政部门可以根据本办法制定实施细则。 第二十二条 非住宅商品房维修基金的管理可以参照本办法执行。 第二十三条 本办法由建设部负责解释。 第二十四条 本办法自1999后1月1日起实行。原有的有关政策和规定，凡与本办法不一致的，一律以本办法为准。关于印发商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定的通知（建设部颁布，1998年9月1日起实施）为了保障住房消费者的权益，加强商品住宅售后服务管理，促进住宅销售，决定在房地产开发企业的商品房销售中实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度。现将商品住宅实行住宅质量保证书和住宅使用说明书制度的规定印发给你们，请遵照执行。并就有关事项通知如下：一各级建设行政（房地产）主管部门要认真组织实施住宅质量保证书和住宅使用说明书制度，加强房地产开发企业的管理，在商品住宅销售中明确质量责任、确保商品住宅质量。二 房地产开发企业要结合住宅质量保证书和住宅使用说明书的实行，建立和完善企业内部的质量管理制度，加强对施工及材料、构配件和设备采购的管理，使用优质产品，并明确与设计、施工、监理、材料、构配件、设备供应等相关单位的质量责任。三 住宅质量保证书和住宅使用说明书由房地产开发企业自行印刷，各地建设和房地产管理部门可以根据实际情况制定住宅质量保证书的样本。商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定第一条 为加强商品住宅质量管理，确保商品住宅售后服务质量和水平，维护商品住宅消费者的合法权益，制定本规定。第二条 本规定适用于房地产开发企业出售的商品住宅。第三条 房地产开发企业在向用户交付销售的新建商品住宅时，必须提供住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书可以作为商品房购销合同的补充约定。第四条 住宅质量保证书是房地产开发企业对销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，房地产开发企业应当按住宅质量保证书的约定，承担保修责任。 商品住宅售出后，委托物业管理公司等单位维修的，应在住宅质量保证书中明示所委托的单位。第五条 住宅质量保证书应当包括以下内容：（1） 工程质量监督部门核验的质量等级；（2） 地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修；（3） 正常使用情况下各部位、部件保修内容与保修期：屋面防水3年墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏1年；墙面、顶棚抹灰层脱落1年；地面空鼓开裂、大面积起砂1年；门窗翘裂、五金件损环1年；管道堵塞2个月；供热、供冷系统和设备1个采暖期或供冷期；卫生洁具1年；灯具、电器开关6个月；其他部位、部件的保修期限，由房地产开发企业与用户自行约定。（4） 用户报修的单位，答复和处理的时限。第六条 住宅保修期从开发企业将竣工验收的住宅交付