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货代论文一篇河北中货公司货代管理问题分析摘 要随着我国经济和全球贸易的高速发展，国际货运代理业在我国得到了长足的发展。货代的存在联系了货主和承运人，对我国货运的发展起到了推动作用。但货代企业在发展过程中也存在一些经营管理上的问题。本文以船公司货代为例，具体分析其发展现状，剖析其存在的问题，并寻求解决问题的方法，并探讨我国货代企业在未来的发展前景。关键词：船公司货代；网点发展；信息化管理；业务水平；客服水平；第三方物流ABSTRACTWith the fast development of world trade and Chinese economy, international freight forward is rapidly expanding in ship market. It promote the grow of freight in China by connecting shipper and carrier effectively but problem still exist in its marketing and management .This dissertation take a freight forward of regular ship company for example ,point out its status quo ,analyze shortcoming it possess .And above all, pursue the method which is suitable to resolve that problem .By doing it ,we can also illustrate its possible model of development in the future . Key words： freight forward of ship company ；network development.； manage by internet；operation capability ;client service capability; third party logistics 目 录中文摘要I英文摘要I引 言11 河北中货公司业务范围12 河北中货发展现状及经营管理的特点12.1分公司网点多，遍布全国22.2 业务范围和领域逐渐拓宽22.3 企业基本实现了信息化管理33河北中货经营管理中面临的问题33.1 中货公司和中远集团其他系统关系协调存在问题43.2 中货公司的员工业务水平有待提高53.3 中货公司的客户服务水平和客户满意度有待提高64 河北中货产生问题的原因74.1 受我国货代市场整体发展水平较低的影响74.2 权责规范不明确，责任制不健全84.3 缺乏完善合理的员工绩效考核体系85河北中货问题的改进的措施85.1 理顺中货系统内部关系95.2 实施差异化网点发展战略95.3完善人员管理与培训机制95.4 提高客户满意度105.5 加强市场的深层次营销与开发115.6 由货代向综合物流企业发展，走第三方物流的道路12结 论12致 谢13参考文献：1413河北中货公司货代管理问题分析引言货运代理（freight forwarding）的定义为：根据客户的指示，作为第三方物流的提供者，为客户提供货运代理及其相关业务，包括代理订船，送货，集港，换单，报关等业务。它是伴随着国际运输业专业化而发展起来的。因为专注于运输的船公司不可能接受为数众多的货主（发货人）的直接订舱，所以从中诞生出一个介于船公司和货主之间中介服务性质的行业货代。货代的产生极大的提高了船公司效率，方便了承运人揽货，同时也方便了货主与承运企业、贸易方、以及保险、银行、海关、商检、港口的联系和交流，有力的促进了海运行业和国际贸易的发展。从国内货代发展的历史过程来看。在 90年代中期货代市场开始分化，一些船公司（如中国远洋运输集团，中国海运集团）纷纷开始设立自己货代公司。另外外国船公司和货代开始大举进入中国市场。国内市场上的中小货代也开始分化：一部分通过联合兼并，形成有一定规模的专业货代公司。这些公司在随后的发展中努力适应更具竞争性的市场，并不断地调整自己的发展策略，提高服务质量和提供增值服务。另外一部分中小货代由于市场经营环境的变化而陷入困境，并不断地被淘汰出局。本文主要以我国船公司下属货代为例，分析其发展现状，剖析其存在的问题，并寻求解决问题的方法。 1 河北中货公司业务范围河北中远国际货运有限公司（简称河北中货）隶属于中远国际货运有限公司（简称中货）。中货公司是我国大型央企，世界500强企业，全球第二大航运集团公司中国远洋运输集团（简称中远，COSCO）子公司之一。中货公司从成立之初帮助中远揽货的单一角色和业务，发展到现在国际、国内海上集装箱货运代理，国际、国内集装箱及其它船舶代理，沿海货物运输、拼箱、多式联运等有关业务。目前中货公司在全国29个省区的100多个城市设有业务网点近300个，形成了以北京为中心，以香港、大连、天津、青岛、上海、广州、深圳、武汉、厦门九大口岸和内陆地区公司为龙头，以遍布全国主要城镇的货运网点为依托的江海、陆上货运服务网络。1中货公司作为船公司货代的典型代表，为我们研究船公司货代的现状和发展提供了依据。河北中货作为中远国际货运有限公司在河北的分公司，其是伴随着中货公司的成立而设立的。河北中货的主要业务为河北省内中外客户承办各种进出口货物的海上直达、中转及海铁、海陆、空运、多式联运等运输服务，接受客户委托办理订舱、配载、集装箱拼装拆箱、报关、报验、代运、仓储、大件运输、租船、信息咨询等货运业务。2 河北中货发展现状及经营管理的特点事实上在我国货代市场上主要存在三种类型的货代。一是私人货代（小型货代），一种是有一定规模的大中型货代企业（如锦程），还有一类就是船公司（如中国远洋运输集团，中国海运集团）设立的货代。中货公司作为中远集团设立的主要为自己（中远集装箱运输）揽取业务的货代，其当前经营管理有以下几个显著的特点：2.1分公司网点多，遍布全国目前，中远国际货运有限公司形成了以北京为中心，以广州，大连，上海，天津，青岛，厦门，深圳和香港沿海口岸和内陆中心城市为龙头，以遍布全国主要城镇200多个分公司和揽货点为依托的江海，海铁，路上服务运输网络。现已成为我国境内拥有海运代理市场空间最多，延伸触角最广和组织体系最大货运公司，其甚至在西藏也有揽货点。“广布网”确实已成为中货公司的最显著策略。具体到河北中货，其网络也已伸展到河北省的各个主要地市，包括石家庄，邢台，廊坊，邯郸，保定，唐山，秦皇岛，沧州。作为船公司下属的货代企业，广布网自然有其内在的必要性。因为作为货运代理，首要的条件就是要在有“船”的基础上要有“货”。因为货代的本质就是在货主和船公司之间牵线搭桥，把“货”介绍到“船”上，以此才能收取中介费或运费差价。而对于船公司来说，在舱位充足的情况下，货越多，船公司的收入自然也越高。而中货和河北中货自然是想通过广布点来最大限度的多揽货源，多开发货源和客户，为中远集装箱运输提供强有力的支援。其次，作为中货和河北中货自身条件来说，企业也具备广布点的资金条件。背靠骨干央企的中远集团，有国家的支持和扶持，中货在内地的网点的不断扩张也有强大的资金保障。如面临着河北沧州黄骅港未来的持续扩建，河北中货在中货总的支持下，现在正研究和讨论在黄骅港地区建立分公司揽货点的可能性。如果该方案可行，这将成为河北中货在一个地级市建两个分公司的先例。充分体现了中货系统的“哪里有货，就到哪里”的公司发展战略。事实上，中货这种广布网的发展战略也是很多国外大中型货代常用的策略。如美国的环球捷运公司（AEI），通过对其他企业的收购兼并，形成了在全球货代领域具有很大规模的公司。目前，该公司仅在亚洲11个国家就设有65个以上的服务点。又如飞驰（Fritz）公司 ， 该公司有9000多名职工，在世界115个国家设有480个以上的事务所，其中美国113个、加拿大44个，向2.5万个顾客提供综合的国际运输服务。2.2 业务范围和领域逐渐拓宽中货成立之初，业务范围仅局限于集装箱出口代理及公路运输。如今按照中远集团的战略布局，中货在传统的货运代理的基础上，开展了全方位服务。初步形成了围绕船货的货运代理、运输、箱管、拼箱、报关、报检、进口集装箱服务、保险和内贸等综合服务体系。如今，中货系统80%以上的网点能够提供订箱，拼箱，报关，报检，进口集装箱服务。2具体到河北中货来说，最初其只是个揽货点，或更准确地说是一个信息中介。自己不拥有车队，也不具备自己独立下发制作一些重要单证的权利（如海运提单）。其作用只是知道哪里有货，然后与客户联系，剩下的事都交给其上级天津中货处理。然而经过近20年的发展，河北中货现已成为中货系统重点省级公司之一。经营范围不仅涵盖货运代理的全部业务，还为客户提供诸如多式联运、仓储、大件特种货物运输、租船、信息咨询等货运业务。事实上，很多国外的大中型货代公司的主要业务已经不仅仅局限于简单的订船、送货、集港、换单，报关等业务。很多企业已经向第三方物流转型，并能提供诸如混载、工程货物运输、杂货运输、国际多式联运、仓库和配送、咨询、保险、银行议付等多项增值业务。总体来说，中货系统经营业务多元化从客观角度来说既是货代领域竞争的必然结果，也是企业盈利的必然途径。2.3 企业基本实现了信息化管理在现代物流企业里，科技越来越多地被应用到竞争的环节中，成为企业腾飞的助推器。中货系统为了尽快与国际接轨，根据需求，先后进行了一系列有关信息技术的企业创新。具体说来有：在网上发布诸如网上报价系统、即时箱量的综合查询系统、客户网上欠费系统查询系统、网上信息发布及货物跟踪电子查询系统。如今的中货公司已经成为被信息技术武装起来的现代化航运物流企业。这些科技成果的应用不仅极大的方便了客户，大大提升了服务质量和水平，还提高了公司的效率，降低了经营成本。以河北中货为例，以科技为平台的创新为公司经营提供了良好的技术支持，从根本上改变了货运公司多年来传统的操作方式。如“出口集装箱电子放箱操作系统”，改变了过去传统的手工出口放箱操作模式。通过互联网实现了船东，客户，堆场三方信息交流，客户可以足不出户的在电子商务平台上只需两分钟就可以完成提箱手续，自行下载出电子提箱单，直至到堆场提取空箱。节省了客户来往的换单时间，极大地提高了工作效率，节省了大量的时间和人工成本。3河北中货经营管理中面临的问题根据以上分析总结可得知：中货系统背靠中远集团，根据环境的不断变化调整经营策略，现已发展成为比较成功的船公司货代，成为中远集团里十分重要的子公司，在业内形成了一定的“中货模式”。中货的存在与发展为中远集装箱货运发展注入了货源保障，成为整个中远集团利润增长的源动力。但应该清楚客观地看到，中货在经营管理中还存在许多问题。在集团公司内，由于复杂的从属关系，使得处理同自己同一个系统内的诸如分公司和子公司的关系变得尤为重要。作为中货的河北分公司，无船的河北中货需要处理同中货系统内其他有船的公司之间的关系，由于企业资产规模和主要经营范围的不同，同一系统内不同公司在日常中的工作往来也不是一帆风顺的，时常会产生很多矛盾。另外，在知识经济发展日益迅速的今天，企业间的竞争越来表现为企业人员素质的竞争，企业人员素质对企业的作用正在迅速超过其他因素。中货作为一家货运代理企业，自身的员工队伍也由于历史和现实的原因继续提高业务素质和水平。另外，当今的物流企业逐渐开始认识到，提高客户的满意度比企业短期盈利显得更重要。在这种思想的影响下，现今很多大型第三方物流企业都不提高客户满意度作为企业改进的目标。中货同样也提出了提高客户满意度的目标。然而，受到诸多因素的影响，实现这一目标的还需要企业进行许多改进和提高。以下仅以我在河北中货两个月的实习经历分析一下河北中货乃至整个中货系统存在的问题。3.1 中货公司和中远集团其他系统关系协调存在问题中远集团作为一个航运业骨干的大型央企，其集团年销售额位居中国企业前25位，甚至超过了一些大型银行商业。中远集团下属的注册公司在全球超过了1000家。因此中货在中远集团内部需要处理很多不同部门和分公司的关系。很多关系处理不当，会直接影响企业的经营效益。而中远集团作为国有企业，其内部官僚作风盛行，小团体意识普遍，很多关系更加不好处理。如在中货系统里，除了沿海城市的几个中货分公司（广州，大连，上海，天津，青岛，厦门，深圳，香港）有自己的船外，其他内陆省份的分公司均没有自己的船（因为没有港口）。在海运中，最重要的运输实体是船，有船就可以掌握运价和仓位的配给，对市场就有一定的主动影响力。比如我所在的河北中货，自己没有船，全部订舱都从天津中货进行，所有河北地区订中远船只的货物也都从天津新港出港。这就意味着天津中货控制着河北中货的出货量。众所周知，在船运行业中分旺季和淡季。船运旺季指的是企业出口的旺季，这时候由于企业出口货物大增，而船作为一个庞大投资的固定资产由不可能在短时间内增加，这时大部分船公司（也包括外资船公司）都会出现爆仓（即船公司仓位满足不了企业出口货物的需求）。在爆仓时，船公司会对其运价进行大幅上调，或者是进行仓位分配限制。如中货系统在北方很多省市的分公司（如河北中货，山西中货，内蒙中货，山西中货）都从天津中货订舱，而当仓位紧张时，天津中货会给其下属内陆省份的分公司按平时揽货的大小进行比例分配仓位。然而，很多情况是，这种按很僵硬比例分配的仓位并不能实际的反映各区域网点实际市场需要仓位量的真实情况。如我所在的河北中货沧州公司，今年3至4月份，业务员明明知道沧州当地某出口扣件的企业有很大的出货量，但由于此时正值仓位紧张的时候，天津中货按原先出口量的比例分给的仓位量根本不够用。虽向上级部门如实反映了情况，但并未多获得仓量。业务员只好推荐货主去订别的船公司的船。为此，我们损失了一个很大的潜在客户。但事后我们得知了很不可思议的事，该企业通过一个私人货代，几经中转，却订上了中远的船。其实，这也反映了中货系统内部的一个深层次问题，就是某些分公司（主要是有船的分公司）的某些人的短期利益行为。即用手中的仓位控制权谋取个人利益的想法和做法。具体来说他们在仓位紧张的时候把一些本来应该分给中货系统内部的仓位“卖给”一些私人货代，从中谋取利益，致使出现了同样是在一个系统，一个公司的内部人员订不上仓位，而公司外部的私人货代通过不法手段就能获得数量可观的仓位。仓位成了某些权力掌握者的摇钱树而不是为集团公司盈利的工具。这一做法极大地破坏了整个系统员工的团结，影响了中远集装箱的货源，损害了整个中远集团的利益。这种现象不仅在港口有船的分公司（如天津中货）和内地无船的分公司（河北中货）之间存在这一现象，而且在省级分公司（如河北中货）和下属地市级分公司（沧州中货）之间也存在这一现象。另外，中货系统内有船的分公司（如天津中货），采取短期利益行为，直接把优惠甚至超优惠的运价分给其所属的中货公司系统内某些分公司或者个人。这样就使得同属一个系统内的不同分公司或个人订同样的船期航次的船出现运费不一样的现象。按规定，中货系统理论上应执行中远集运制定的统一定价，对有少数VIP客户（走货量大，信誉好，运费支付及时的客户）必须经过严格审查才可给予优惠运价。但事实上，对于VIP客户的模糊界定使中货系统内部优惠运价很混乱，一些人用手中的权力给了一些货主不必要的优惠运价，而真正需要优惠运价的货主正常程序却很难申请到优惠运价。如我所在的河北中货，为了向一个常年走中远船的服装客户申请运价，我们百费周折，先是从天津中货申请，但被告知我们的客户不符合优惠运价的条件，于是我们便向天津中货的上级中远集运申请特价，但又被告知我们的客户符合优惠运价条件，但必须先向天津中货申请。于是我们便被中远集团内部各个系统推来推去，这种官僚作风在事实上严重影响了中货公司乃至中远集团效益的提高。3.2 中货公司的员工业务水平有待提高从大环境来看，未来我国对外贸易的持续发展必将促进货代行业的高速发展，据专家推测，未来5年，我国拥有对外贸易进出口权的企业将达到36万个。至2010年，我国外贸企业就需要吸纳180万人，这其中要有很多人从事货代行业，可见我国国际货运代理行业对人才的需求非常大。而现实中，我国高等院校相关专业建设和国际货代从业人员培训与相关资格考试近几年才开始起步，导致现有货代从业人员中，接受过正规高等教育的人不占大多数。多数国际货代企业普遍缺乏精通有关业务与经验的人员，高级管理人员更是奇缺。具体到我所在的中货系统，以河北中货为例。其人员主要背景来源于“船员派”。即90年代前曾为中远的远洋船员。其人员多为当时各海运学院驾驶专业毕业，大多数人都有过10年或10年以上的远洋船员经历，80年代末下船后则分配到当时正在组建中的中远国际货运有限公司的各个分公司。当时主要从事的是单一的揽货业务。论资历，很多人从事该行业已有10年以上的经历，但他们中的绝大多数人没有系统的学过国际贸易和物流管理的相关专业知识，很多人英语还只限于能懂得海运提单上面的“船名航次”，“集装箱尺寸”，“货物重量”。如果从简单的操作角度来看，或许这些人的学历或专业知识能够满足自身所在岗位的需要。但当前我国货代行业竞争加剧，其激烈程度已绝不是10年前，20年前的水平。一方面，我国具有一定规模的民营国际货代的崛起已经冲击了货代市场中那些“规模大，资格老”的企业。而外资船公司和货代进入我国货代市场则使中国货代面临着更残酷的竞争。 因此当前对于一个合格的货代业务员的定义已远不是“会揽货，会发传真，能看懂船期运价表”之类的简单重复劳动。更为重要的是，货代业务员的素质的高低，已成为影响货代企业利润的一个重要因素。业务员的素质包括业务熟练度，人际关系处理能力，承受压力等能力。如我所在的河北中货，如上所述，大多数员工都为“船员派”。多说人虽然业务已经很熟练，但由于缺乏国际贸易，法律和物流方面系统的知识，他们中大多数人对业务中的问题只会简单的操作，而不能更深层次的了解其根源。时常导致错误和不能解决的问题。如海运代理中最重要也最容易出错的是海运提单。海运提单是承运人或其代理人应托运人的要求所签发的货物收据，在将货物收归其照管后签发，证明已收到提单上所列明的货物，是一种货物所有权凭证。提单持有人可据以提取货物，是承运人与托运人之间运输合同的证明。在外贸中，海运提单是全球统一的，用全英文书写的类似于合同清单的文本。我所在的河北中货，是具有制作中远船提单的权利的。很多情况下是由业务员自己出提单，或核对中远集运系统下发的提单。在这一过程中业务员会经常出现一些错误，如发货人、通知人、提单抬头出现拼写错误，或者是货名描述遗漏多。主要原因有对出口产品不熟，拼写马虎。或以为自己明白的事，承运人也会明白，从而使用省略语或贸易上的非习惯用语，导致提单的差错。究其原因是业务制单人员的粗心大意，其实质是承运企业人员素质不高、责任心不强。在现实的国际贸易中，海运提单一旦出错，就会造成难以弥补的损失，由于提单在开船之后会由发货人寄给收货人，因此在寄出后一旦发现有错误将会非常麻烦，有时还会造成跨国官司。比如在我实习的河北中货就出现过这样的错误，原因只是提单右上方的一个用来表明集装箱编号的小号错误。其原因是由于订舱人员业务不熟练，把两个港口的英文名字弄混了。最后由于发现错误时提单侥幸还未寄到国外，才避免了一场可能大麻烦。其次，业务员自身素质的高低还体现在自己对公司的责任心上。即是否把公司的利益看得同自身利益一样的重要。比如近期美元不断贬值，人民币不断升值。而国际海运运费通行的结算规则是以美元结算的，一般来说海运费的结算是开船后3个月，而在这3个月中美元不断贬值，这对公司来说就出现了一个汇率损失的问题。因此公司要求业务员在回收运费时尽量收人民币。一些责任心强的业务员可能会尽量游说客户支付人民币从而减少公司的汇率损失。然而据我观察，这样的业务员在河北中货里毕竟属于少数。由于汇率损失暂时不在业务员工资考核指标里，所以大多数业务员抱着一种无所谓的心态，认为“反正是公家的事”，对由于汇率给公司造成的损失不记在心上。所以中货员工对公司的责任感确实需要提高。再次，员工的综合业务素质还体现在互联网等电子信息使用水平上。根据前文所述，现在中货员工的主体是“船员派”。他们中的大多数人年轻时没有接触过电脑和网络，对于信息化办公并不是十分在行。虽然中货系统的网络办公系统已经比较成熟了，一切与货代有关的业务都可以从网上进行。但大多数“船员派”由于无法适应信息化办公，或者是不信任网上做业务，仍采用传统的方法进行订船，处理票据，报关，换单等业务操作（主要办公设备还是电话和传真）。这使得中货公司花费巨资建设的信息平台形同虚设，采用传统的操作方式又不利于降低办公费用。3.3 中货公司的客户服务水平和客户满意度有待提高除了业务员的业务水平，中货系统员工跟客户打交道的水平也有待提高。众所周知，在货代领域，货主（即客户）是一切利润的来源。因此，处理好和客户的关系对于任何货代企业来说都是至关重要的。回顾中货的20年发展经历，其客户满意度是不断提高的。但是在当前中国国际货代市场已经全面地向外资企业开放的情况下，我们还应清醒地看到，中货同国外先进的货代公司相比还是有一定差距的，并且不断受到国内一些优秀的民企的挑战。因此提高服务水平和客户满意度就成了增强竞争力的关键因素。而目前中货在这方面又有很多不足和需要改进的地方。首先，中货员工在服务意识上还是存在“别人来找我”，而不是“我去找别人”，尤其是对于老客户，熟客户，存在着一定的服务问题。很多业务员认为：“既然是老客户，肯定每次都是找我们的。”其实我们从客户需求的特点上分析，客户的需求具有无限扩展型和多层次性。如过去客户并未要求货代作的某些事情现在则要求了，如果你不能提供顾客所要的服务，在激烈的市场竞争中即使是老客户也可能丢失。如过去未曾有的对货物流向跟踪并提供信息的需求现在则成为货主选择货运服务的主要条件之一。又如过去客户不曾要求报关迅速及时，修改单证便利，现在则要求了。如我所在的河北中货，在近来钢铁不断涨价的情况下，一些钢铁出口企业担心由于钢材的涨价，过早的装船出口自己的货物会使自己的预期收入变少，于是经常要求船公司将自己的货物推迟装船出港。在过去，这种要求一般都是不会被接受的，货代也不会帮助货主要求船公司这样做。但是如今，很多外资的船公司及货代都允许客户在一个合理的提前期内修改自己货物装船出港的日期。因此很多原来走中远船的老客户都看重此便利条件而改走外轮。为此，河北中货丢掉了不少这样的客户，有的业务员甚至因为货主临时退仓影响了自己的工资收入（工资按箱量提成）而找各种理由拒绝退仓，少数人甚至“训斥”客户，这是需要改进的地方。4 河北中货产生问题的原因任何一家公司在经营管理中存在的问题都有其深刻的历史、现实及主观和客观的原因。具体到中货来说其存在问题的根源也是和这几个因素分不开的。作为一家中国公司，中货是受到中国整体物流水平低下，货代领域市场不健全和规范 ，法制不健全的这个基本局面的制约的。而中货又作为一家国有企业，其受到国有企业产权不明晰，权责不明确的制度和体制的影响，也会呈现出效率和盈利水平低下的状况。4.1 受我国货代市场整体发展水平较低的影响众所周知，我国作为一个经济转轨的发展中国家，过去受计划经济的影响而长期忽视第三产业的发展，因此我国社会经济的大环境决定了作为第三产业的货运代理业长期发展落后的历史及现状。很多宏观条件制约了我国货代产业的发展，包括的相关法律、国家政策、社会信息化水平，高校培养的物流人才，社会的思想及观念等等。中货公司作为一个中国公司不可避免地要受到这些环境的制约。具体来说：从我国货代市场的行业整体发展水平来看，从我国物流人才的现状来分析，中国当前合格的物流管理及相关专业及人才缺乏。如中国国际货代从业人员资格考试自从2005年才开始，多数经管类院校没有物流管理相关专业或者有但师资水平不高。这些原因都使我国物流从业人员水平素质较其他国家比偏低。另外从法律社会环境来看，我国国际货代市场总体来说非常不规范。尤其是数以万计的中小货代，他们中的相当一部分属于不正规或非法从事经营的个体货代。这些中小货代在与企业和船公司打交道的过程中，经常会使用一些不正规的手段进行操作，如虚报运价、倒卖提单、虚开发票、谎报税款等。中货作为一个大型货代企业，也不可避免地要受到这些负面影响。如我所在的河北中货，由于所布网点的地域局限性，揽取一些中小城市或者县级市的货源很多情况下都要靠一些私人货代。在与私人货代打交道的情况下，一些业务员为了“方便”“省事”，也常常会置公司的一些规章制度于不顾。4.2 权责规范不明确，责任制不健全从主观方面来讲，中货作为一家国有企业，其和许多国有企业一样，由于企业产权不清，政企不分，权责不明确，产生了一些阻碍企业发展的因素。具体来说，依据微观经济学“委托代理”关系来看的。国有企业由于所有者不明确，就不容易激发企业管理者的动力去更好的经营企业，因此这种代理关系常常是无效的。造成了“干好干坏都是公家的”这种思想。这种思想不仅导致管理者把自己的利益而不是企业所有者(全体人民)的利益放在第一位，从而导致了企业中一些人靠自己手中的权力为己谋利的行为的存在，也造成了企业因循守旧，难于改革的局面。因此中货和其他国有企业一样，需要面对国有企业的改革。在河北中货的下属网点，很多业务的分工并不合理，责任制不明确。一票业务中的各项环节要不就是由一个人全部完成，要不然就是有几个人完成，缺乏系统的分工或分工很随机。这样一来出了问题必然会互相推诿。4.3 缺乏完善合理的员工绩效考核体系任何一个企业都需要有自己完善的绩效考核与评价体系，这是提高员工工作积极性和业务水平，淘汰不合格人员，引入新员工的必要手段。绩效管理也是客户服务实施的保障。很多情况下由于绩效考核体系不合理，造成中货内部“有令不行及行而不果”的问题。因此出现了很多不落实的人、不落实的事，直接影响了客户的满意度，影响了企业的形象。 为保障各项服务工作的实施效果，中货可以制定并推行绩效管理评价实施办法，以书面责任合同的形式约定各部门工作目标。建立起包含目标规划、绩效跟踪、考核和分析体系的绩效管理平台，对存在的问题及时进行跟踪分析并采取有效的解决措施，克服普遍存在的有令不行及行而不果的问题，着力推行“抓住不落实的事，追究不落实的人。的责任追究机制。使不同部门、不同工作性质之间的目标的最终结果能够互相比较从而达到相互竞争的目的。同时各层次的管理者，通过动态管理过程随时掌握各部门，各层次的目标执行进展情况，发现问题能及时纠正并加以解决。避免以往年终一次性总结的弊端。事实证明，通过建立一套操作性强，能持续改进的关键定性指标量化考核体系，有效提升了公司绩效执行能力，提高了公司的管理品质，为公司各项事业的顺利完成奠定了坚实的基础。5河北中货问题的改进的措施总体来说，中货的改进因该遵循一定的目标，这就是使物流企业整体效率最高。这个目标也通常是一般物流企业改革创新所必须达到的。具体的改进方案可以对照第三方物流企业效益评价标准，包括诸如企业聚合力、管理水平、客户服务水平、企业实力。如企业聚合力可以包括：领导层的团结进取力、职工的凝聚力、员工满意度。管理水平可以包括：物流系统纠错处理时间、业务流程规范化、人员素质。又如客户服务水平可以包括：顾客满意度、订单处理时间、顾客保持率、每个顾客服务成本、信息沟通、事后顾客满意率。 企业实力可以包括：财务状况、信息技术能力、业务范围、市场占有率、市场增长率、新用户开发成功率。3总而言之，从宏观上来看，每个物流企业在改进它存在的问题时都要从以上几个评价标准来改进。 根据以上对中货系统存在问题的具体分析，我们可以概括起来提出以下具体改进意见：5.1 理顺中货系统内部关系如前所述，要理清中货内部的关系，就要首先清除那些阻碍公司团结的因素。包括整治违反公司规章制度的人员和纠正其做法。具体来说，就要首先停止“挂靠”行为。即那些通过各种关系以中货的名义挂牌从事经营的私人公司，实际其从业人员却不在中货编制内的现象。他们本身即未在工商局登记注册，也不属于中货子公司，也未向中货缴纳任何费用。却以中远货代的名义招揽客户，属于非法挂靠的货代。其次，要改革中货的管理体制。尤其是要协调好内陆无船网点同沿海网点的关系，提升内陆网点经营管理的自主权，要做到两个网点之间既不严格的上级压下级，也不互相恶性竞争，空内耗资源。做到整个系统一盘棋。为此可以在中货总部建立专门协调各个部门关系的机构。通过电话或网络方式，使总部时刻了解到各个网点的运作情况，并接受和处理来自下级网点的意见建议及投诉。运用公司现在已有的信息系统，在公司内部网上公开运价，仓位剩余情况，舱位分布情况。便于下级网点了解港口和运力的真实信息。还可以建立下级对上级的评分机制，组织内陆下属网点定期对港口网点的各个方面进行评分，努力督促港口网点改善同下属网点的关系，建立起全局意识。5.2 实施差异化网点发展战略具体来说可以明确各网点发展功能上的战略定位，立足三级市场战略空间，实施差异化网点发展策略，加强网点网络化写作，培育和扶植核心网点。推进网络体制和机制的创新，加强网点信息技术的应用，完善用人和激励约束机制。具体来说可以组织“网点星级评定”总体思路可以借鉴酒店业的星级管理模式，以网点的营销规模，营销业绩，服务功能完善程度，综合管理能力和员工整体素质等为依据进行评定。对内可以激发各网点的发展活力，对外树立中远服务品牌形象。采取星级评定的方法。没有比较就没有鉴别，也就没有优劣之分，为促进网点建设，全面提升网点营销能力，引导各公司对营销网点建设给与更大的关注和资源倾斜，进一步提升货运网点的营销竞争力和可持续发展的能力，可以实行网点星级评定。记忆网点的营销规模，营销业绩，服务功能等完善程度为依据进行评定。45.3完善人员管理与培训机制据日本有关学者研究，在物流企业中，员工文化水平每提高一个等级，技术革新的人数就增加6%,员工提出革新建议一般能降低成本10%-15%,而受过良好教育的培训的管理人员，因创造和运用现代管理技术，则有可能降低成本的30%。20世纪90年代美国企业调查统计分析也认为，对职工培训每投入1美元，就能得到50美元的经济效益。5 总体来说，对于人员素质的提高，就要做到：提高老员工素质，引进竞争淘汰机制，积极吸引年轻人才加入，建立合理的绩效考核机制。总的来说就是建立一支人心齐，士气旺，素质过硬员工队伍。对员工进行有针对性的培训，就是要帮助每位员工规划其职业发展生涯，实施合理的继续教育和晋升制度，可营造富有凝聚力、进取心和团队精神的企业文化，使员工对企业及自己的未来充满信心。对老员工就要有针对性地提高其外语和计算机应用水平。积极吸引年轻人才加入就要做到在市场上公开招聘一些优秀人才（如优秀的海事大学毕业生，相关财经、贸易、外语类毕业生）。事实上，过去5年来整个中远集团都未从人才市场上进行过大规模的招聘。所有岗位空缺都是由集团内部或央企之间调动来弥补的。这一种用人机制显然不符合中货乃至整个中远集团的发展，因为现代化的企业需要符合市场经济发展规律的新人才。他们应该具有海运、物流、国贸、金融、法律等相关方面的知识，能够熟练的掌握英语，更重要的是需要有年轻化的员工队伍。可以打破年龄限制，破格提拔一批年轻干部。在企业内部管理上，要建立严格高效的管理机制、优胜劣汰的用人机制和奖勤惩懒的激励机制作为管理目标。要建立各种准则和规章制度，使员工行为有准则可依，上岗有标准，管理有目标，奖惩有依据。在用工制度上要以竞争为上岗的唯一途径，以业务综合素质为考核的标准。在绩效考核和薪酬管理上，要做到工资的发放首先要看员工的贡献。并对每一个岗位进行逐个评价，建立“高风险，高收入”的机制，把复杂劳动和简单劳动区分开来。5.4 提高客户满意度提高客户满意度，要在价格（经济因素）和服务两个方面下功夫。在当前的物流市场中，后者明显起到了越来越重要的作用。经济因素已并非决定性因素。美国总统轮船APL公司向托运人所做的一次问卷调查表明：托运人最关心的需要中，及时交货占第一位，货运企业全面负责占第二位。说明货运市场上客户更关心稳定、可靠、全面的服务。所以在降低运费价格方面就要做到及时了解个航线的运费价格变化，运输产品特性和价格条款，并做到及时报关及及时修改单据等。了解各个时期每个航线价格是为了为客户合理安排航线和运输日期。了解产品特性是为了合理使用集装箱体积，减少不必要的体积浪费。了解价格条款是为了避免货主因为不必要的程序损失利益。及时报关及及时修改单据是为了避免报关或修改单据延期客户支付额外费用。提高服务水平就要做到缩短全程服务时间和提高核心服务的质量和效率。包括了舱位能否得到保证？货物是否得到妥善的照顾？业务员是否有较强的处理突发问题的能力？提供的服务环节是否够广泛？付款条件是否优惠？是否能及时准确的提供货物动态？电话询问是否得到热情亲切接待？企业间的竞争实际就是为客户提供服务的竞争。中货系统还可以对照国外相关船公司的下属货代在提高客户满意度上的做法。如著名的丹麦船公司马士基的下属货代公司。该公司性质与中货相同，都是为马士基揽取货物的货代。该公司实行客户经理制。即每位客户经理权责负责相关客户所有航线的操作事宜及货物的全程运输，跟踪。也就是说一票业务，客户只需要予以位客户经理联系便可解决所有问题。是客户真正的享受到高效便捷的服务。减少客户与公司的多次接触，就能让客户享受到优质的服务。在客户管理上，可以采用以下两种有效的管理方法： 一是当前很多大公司使用的CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。主要目标是实现对系统全部客户信息和资源进行分门别类的管理。包括对潜在客户信息的管理；及时跟踪和把握客户服务的进展情况，及时发现并处理问题，提高揽货效率。对营销活动进行过程控制，分析和评价。建立销售及操作业务人员的分级管理体系，直到销售开发。政和各口岸和内陆网点的操作系统。最终建成集营销，管理业务和操作功能为一体的电子商务平台。其核心的应用价值在于提高中货系统内部管理水平和运作效率，拓展市场，提升竞争力。二是当前国外很多大公司流行的对标管理法。对标管理一直是企业管理中常用的一种手段，对标的作用是帮助企业获得比对手更出色的核心竞争力。重视和加强对标以后的改进和提升。从而提高外在的竞争力，提升经营能力，提高市场份额，最终达到提高企业的经营优势，实现企业的高效持续发展。通过对标寻找差距，谋划创新策略，让“对标经营”成为企业创造竞争优势的切入点。在对标中不仅要强调结果数据，更要看数据之外的分析和改进。6例如在河北地区，发现竞争对手X船公司在这一区域和河北中货的客户结构差不多，并发现该公司在这一地区有以下长处：1.对市场运价反映相当灵活，揽取FOB货源的实力也较强，FOB货站占其相当一部分货源。2.内陆服务点好，运费低，因此在内陆点上揽货占有很大优势。根据这种对标，可以找出差距并提出自己的改进措施。如河北中货可以采用的改进措施有：1.积极走访客户，了解市场情况，及时反馈天津中货和中远集运总部，以便及时调整营销策略。2.加强与海外代理的联系，加大FOB获得揽货力度，不断提高服务质量。3.根据中远美国内陆网点多，服务权的特点，有目的的揽取自身有优势的内陆点货源，同时找出自身差距，与中货总部协调，争取总部大力支持。5.5 加强市场的深层次营销与开发在实际的揽货活动中，要注意区别不同类型的市场。如传统市场和新兴市场，重点市场和非重点市场。对于重点市场则要强化营销，体现不同策略。在国家已把以天津为中心的环渤海地区划为国家重点发展战略布局地区之时，隶属于河北中货管理的唐山、秦皇岛等网点的重要项就凸现出来。随着滨海新区的进一步发展，这一地区的集装箱运量将大幅上升，这种变化也对集装箱运输运力的布局提出新的要求。随着整体出货量的大幅增加，目前这一地区的竞争日趋激烈。很多外资船公司的货量和市场份额快速上升，主要得益于他们对该地区运力的投入，采取凶狠的“掠夺式”的揽货策略，灵活