关于成立打洛镇中心卫生院推行服务承诺制等四项制度.doc

/smsp1982关于成立打洛镇中心卫生院推行服务承诺制等四项制度工作领导小组的通知各科室：为切实做好我院推行领导干部问责制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制的实施工作，确保“四项制度”工作取得明显成效，成立打洛镇中心卫生院组织实施“四项制度”工作领导小组。工作领导小组名单如下：组 长：史华祥 院长副组长：陶昌明 院党支部书记成 员：岩坎迪 副院长陈改英 副院长兼办主任熊 丽 护理部主任爱 德 护士长付 军 预防保健组长黄 戎 医疗组组长黄金龙 财务组长唐蔚青 麻醉组长龚 伟 党 员领导小组下设办公室，办公室设在党办，办公室主任由陶昌明兼任。打洛镇中心卫生院2010年6月8日打洛镇中心卫生院推行服务承诺制等四项制度的实施方案为切实做好领导干部问责制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制（以下简称“四项制度”）的实施工作，结合医院实际,特制定本实施方案。一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过“四项制度”的实施，进一步转变全院干部职工的工作作风，改进服务质量，规范服务行为，提高工作效能；进一步强化内部管理，加强医院自身建设，增强医院的公信力；进一步强化依法行医的理念，提高为民办事、为民服务的能力和水平。二、目标任务通过推行“四项制度”达到以下目标：一是医院的工作作风和形象有明显好转；二是为民服务的质量和效率有明显提高；三是内部管理的制度和机制有明显改进；四是依法行政、诚信服务的能力有较大提升；五是医院的凝聚力、执行力和公信力有较大增强；六是人民群众对我院的满意度有较大提升。三、实施的范围和重点实施范围：全院干部职工。实施重点：单位主要领导和各科室负责人。四、实施的方法和步骤1、建立健全组织机构。加强组织领导，成立推行“四项制度”工作领导小组。打洛卫生院院长史华祥任组长，院党支部书记陶昌明任副组长，岩坎迪副院长、陈改英副院长、熊丽护理部主任、爱德护士长及各科室组长为成员，领导小组下设办公室，办公室设在党支部书记办公室，办公室主任由陶昌明兼任。2、将服务承诺事项向社会及时公开、公告，让社会各界和广大群众知晓“四项制度”。设立公开投诉举报电话和电子信箱，畅通群众监督渠道。投诉电话：5566027院党支部书记），受理举报投诉机构：院党支部。邮箱:,3、宣传发动。一是召开全院干部职工会，广泛动员和安排部署“四项制度”的实施工作。使全院干部职工充分认识贯彻落实“四项制度”的重要性和紧迫性，增强贯彻落实“四项制度”的责任感和使命感。二是向社会公示服务承诺内容，接受社会监督，切实转变工作作风，规范执行行为，提高工作效率。三是加强信息上报工作，广泛宣传落实“四项制度”的实施情况，营造良好的舆论氛围。通过广泛宣传动员和落实责任，使全院干部职工人人都参与到落实“四项制度”工作中来，在学习中得到提高，在提高中促进工作，做到依法行政、转变作风、正确履职。3、积极开展学习教育培训。采取集中学习与自学相结合的方式，认真组织学习勐海县卫生局关于在全县卫生系统推行服务承诺等四项制度的实施方案的通知文件精神。通过学习使全体干部职工遵守“四项制度”，自觉执行“四项制度”。进一步提高全院干部职工的政治责任、行政责任和法律责任。进一步规范管理服务行为，不断提高自身素质和业务技能水平，从而促进干部职工恪尽职守、依法行政。进一步强化服务意识、公仆意识和法制意识，充分调动工作的积极性、主动性和创造性，切实推动各项工作的落实。4、查摆问题和整改。结合自身实际，围绕“四项制度”的要求，以“六查六看”为重点，深入查找科室和个人存在的突出问题。一查服务意识。看是否存在影响和干扰政务环境、有碍发展的问题；二查服务态度。看是否存在“生、冷、硬、横、拖、推”等不良现象；三查工作效率。看是否存在敷衍塞责、推诿扯皮的行为；四查法制观念。看是否存在有令不行、有禁不止、上有政策下有对策的问题；五查廉洁自律。看是否存在“收受红包、回扣”等行为；六查素质能力。看是否具备与岗位职责相适应的理论水平和业务能力。5、严格对推行四项制度监督检查。领导小组办公室要加强对执行“四项制度”的检查督导。对学习培训、服务承诺事项、服务质量和工作效率等关键环节和重点内容进行检查督导，及时解决在执行中遇到的问题；把违反“四项制度”规定的事项作为问责重点，做好问责事项的受理、调查、处理等工作。通过加强督促检查，不断总结好的经验和做法，研究解决实施过程中的矛盾和问题，在实践中不断完善、丰富和发展，进一步提高“四项制度”的科学性和生命力，把“四项制度”实施工作不断推向前进。6、严格对推行四项制度的考评。（1）、实行考评组考评与服务对象评议相结合的方式，服务对象评议采取随机抽取不少于30 人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照承诺和服务的指标体系进行评分。考评结果分为优秀、合格、不合格三个等次。（2）奖励和惩罚措施。对实施“四项制度”有力、服务对象满意，综合考评结果为优秀的科室和个人，给予通报表彰或奖励；对实施“四项制度”不力、服务对象不满意，综合考评结果为不合格的，给予通报批评，并根据行政问责办法进行问责。凡综合考评为不合格的，年内不得评先、评优，并取消该年度履职考核的优秀考核等次。打洛镇中心卫生院2010年6月8日打洛镇卫生院服务承诺制、首问责任制、限时办结制和领导干部问责制 实 施 细 则第一章总 则 为了贯彻落实党的十七大精神，全面落实科学发展观，优化发展环境、切实转变工作作风，自觉接受监督，强化医院管理、强化行政责任意识，进一步提高医院的工作效率和综合服务质量，提升公共服务的能力和水平，促进医院健康发展，为全镇广大患者及人民群众提供良好的医疗服务，根据关于在勐海县卫生系统全面推行服务承诺等四项制度的实施方案的文件要求，结合我院实际，制定本实施细则。第二章 服务承诺制第一条 为推进依法行政、依法行医，改善服务态度，接受社会监督。根据有关文件精神制定本制度。第二条 本制度适用于医院全体工作人员。第三条 医院根据工作职能要求，以形成各种配套制度的方式，对医疗服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。第四条 医院根据工作职能和相关要求，对本院的具体职能、服务项目、办事程序、办理时限相关具体事项以及贯彻落实服务承诺制的具体意见和措施，向社会公开发布。第五条 医院服务承诺内容：1、坚持廉洁行医。严格执行卫生行业八项纪律。医务人员不接受病人红包、礼品、请吃。拒绝“开单提成”和收取器材“回扣”。2、坚持按物价标准收费。实行住院患者“一日清单制”。不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。3、规范收费行为，对收费不开票者，对医药收费差错投诉，答复处理从接受投诉之日起不超过7天。4、门诊服务：全年应诊，节假日不休息。设有夜班收费服务、有热水供应处。缩短门诊排队时间。门诊划价、收费、取药，单次排队不超过15分钟。5、急救工作做到人员、药品、器械、车辆四到位，24小时值班，急救电话5566080救护车司机）。急救电话接通，出诊迅速及时，城内（3公里内）急救在5分钟内出车，镇外急救在10分钟内出车。保证急救绿色生命通道畅通。6、医疗人员在任何情况下，都要对辖区急、危患者进行积极急救处置。对重危病人开通“绿色通道”及时救治病人。各科室见处方或辅检申请单上的“急诊”章，必须优先接待处置（紧急处理）。根据患者病情，规范开药，合理检查，不开大处方。7、医院工作人员挂牌上岗，接待来访人员使用礼貌待人，有问必答，服务热情；接待就诊患者礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治。不推诿、训斥、刁难病人。8、实行院务公开。公示医疗主要项目、常用药品、大型检查收费价格。9不违反国家有关药品集中招标采购政策规定，不使用假劣药品，不使用无生产批准文号的自制药品。第三章 首问责任制第一条 首问负责制是指最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。第二条 首问责任制适用于医院全体工作人员。医院工作人员实行挂牌上岗，统一制作工作身份标识牌，将中职以上职称人员的身份、职称等在门诊大厅进行公示，方便服务对象了解办事人身份，接受社会监督。第三条 服务对象到医院就医时，首位接诊的医务人员即为首问接待人；服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答；属于本科室其他人员或其他科室职责范围的，应主动帮助联系承办科室或人员，并将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。第四条 每位职工（包括实习、进修人员）在医院任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关科室或者指点到相关地点。第五条 认真执行首诊医师负责制，所有到医院门急诊就诊的患者均应得到有效的就医指导，首诊接诊医师应认真负责地进行诊治，耐心解答患者所提出的问题。不能处理的问题应及时请门诊主任或上级医师诊治；不是本科的疾病应认真、及时转诊或请会诊，并向患者及家属解释清楚，不得推诿患者。对于急诊转诊，值班医师应负责护送，以免发生危险。第六条 为切实贯彻实施“首问负责制”，我院职工必须做到，并必须使用文明用语，有问必答，属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复。属于本科室职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本科室主任或护士长，按领导指示答复。不属于本科室、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关科室，直到有人接待。第七条 服务对象认为医院及其工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。第八条 对不履行“首问负责制”的职工，将按医院有关奖惩规定进行处理。第四章 限时办结制第一条 限时办结制是指本院及其工作人员按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。第二条 限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则，各科室须认真对待和办理各种限时办结的事项。第三条 将各类行政事项的限时办结时间、条件、数量、程序、收费标准以及需要提交的材料和申请书示范文本等，按照院务公开的有关规定向社会公告。第四条 限时办结范围包括：医疗救治、安全生产、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。第五条 医院在卫生应急处置工作中要健全完善各类应急处置预案、运行和处置机制，根据医院的性质建立完善相应的应急处置预案、运行和管理机制，保证在各类重要卫生事件发生时，能在最短的时间内，调集足够的技术力量，迅速果断处理事件。第六条 医院所有工作人员在收到重大疫情、突发公共卫生事件、重大医疗急救、重大医疗纠纷发生报告和重要会议卫生保障通知时，要迅速记录并立即向院领导报告，经院领导批示后，承办科室负责人、工作人员要迅速组织卫生力量及时赶赴指定地点，按应急处置预案和相应的法律、法规迅速处理，保障人民群众的生命安全和维护人民群众的健康权益。第七条 执行上级各项重大决策，不需要制定具体政策的，应当在 15 个工作日内完成；需要充分调研、制定具体政策的，应当在 l5 个工作日内制定工作计划，并向院领导请示、上级发文机关报告；对请示性事项要及时研究处理，作出明确答复，时间不得超过 15 个工作日。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。会议和院领导交办的工作事项按会议和院领导规定的时间内完成。第八条 在医疗工作中，救治工作做到主动及时，急诊接诊时间小于5分钟，危重病人立即接诊。院内急、会诊不超过20分钟，入院病人15分钟内安置妥当。院内急诊建立绿色通道，保证急危重病人得到及时救治。第九条 医技科室出检查报告时间。医技检查、急诊检验30分钟内出报告；平诊、病房检查项目24小时出报告；放射急诊摄片30分钟出报告，普通摄片1小时出报告；常规心电图、影像、超声检查30分钟出结果。对限时办理的事项，经办人应即时对当事人申报的材料和有关手续进行审核，在规定的时间内答复当事人是否受理。如果材料不齐备，应当一次性告知所需材料。第十条 各科室工作人员应严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。业务工作要能够相互补位，确保各项工作运转正常。因特殊情况临时离开工作岗位的，要以留言、启事等方式告知。第十一条 服务对象认为医院各科室及工作人员违反本制度规定的，有权向医院医务科、护理部、办公室投诉。第三章 领导干部问责制第一条 领导干部问责制是指医院对问责对象在其所管辖的工作范围内，由于故意或者过失，不履行或不正确履行职责，影响工作秩序和效率，造成工作失误或损害职工及患者合法权益，在社会和单位造成不良后果的行为进行责任追究的制度。第二条 问责对象：医院中层以上干部。第三条 问责原则：问责必须坚持权责一致、实事求是、公开公平、有错必究，问责与改进工作相结合、教育与惩诫相结合的原则。第四条 问责事项：1、会纪会风。遵守各种会议纪律，按通知要求按时参加会议，对无辜缺席会议、因故不能参加或不能按时参会不请假者，会风不正者； 2、对医院党支部、院长办公会决定的事项，不按规定和要求落实、敷衍塞责、推诿扯皮、拖延不办造成不良影响和后果的； 3、对各职能科室及临床、医技科室存在的不良风气不采取措施及时纠正，服务意识差，群众不满意的。4、汇报工作和问题不实事求是，造成医院领导决策失误的；5、不请示报告擅自离开工作岗位或不委托有关人员代行其职责，而耽误科室工作，致使出现差错的。6、对上级和县卫生局党委、行政来电、来函，以及医院党支部、行政要求办理的事项不及时办理，或无正当理由拖延不办，交而不办，办而不结，贻误工作，造成不良影响和后果的；7、对工作中需要与机关相关科室共同研究解决的事项，当与有关科室协商不能取得一致时，未及时报请院领导裁决，久拖不决，造成严重损失的；8、对存在的突出问题，不调查研究，不问不管致使问题长期得不到解决，造成干群关系、医患关系紧张，影响社会安定的；9、对职责范围内的事项无正当理由不在规定时限内完成或作出明确答复，造成不良影响和后果的； 10、对不属于本科室职责范围或不能由本科室办理的事项，不解释、不说明，置之不理，造成不良影响和后果的； 11、瞒报、谎报、迟报突发公共卫生事件、重大疫情、重大安全事故、医疗纠纷、医疗事故或其他重要情况的； 12、对突发公共卫生事件、重大疫情、重大安全事故、医疗纠纷、医疗事故措施不力、处置不当，致使国家、医院和患儿生命安全、身体健康等相对权益遭受严重损害或造成恶劣影响的；13、对本科室各项工作不进行科学制度管理，执行力不强，不履行职能者；14、对不带头遵纪守法、不执行党风廉政建设责任制、不执行廉洁自律各项规定者；15、对职能科室不行使应尽的管理职能，对科室工作失误、错误、违纪不予指出、批评、处理，甚至有意包庇、袒护者；17、院内职能科室间不积极配合工作或故意设置障碍或发表不利于团结的言论，甚至吵架者；18、医院认为应当问责的其他情形。第五条 问责方式 ：1、诫勉谈话；2、取消当年评优、评先 资格；3、责令作出书面检查；4、责令公开道歉；5、通报批评；6、调整工作岗位；7、停职检查；8、劝其引咎辞职；9、责令辞职；10、建议免职。以上问责方式根据被问责情形的情节、损害和影响，可以单独使用或并用。采用第6至8项问责方式的，应当按照干部管理权限和处理程序的规定办理。受到党纪处分中警告、严重警告或行政处分中警告、记过、记大过、降级处分的人员，仍可以按上述问责方式进行问责。被问责的情形构成违反党纪政纪应追究纪律责任的，按管理权限处理。涉嫌犯罪的移交司法机关依法办理。第六条 问责方式适用范围。根据被问责事件的情节、损害和影响，决定问责方式。1、情节轻微，损害和影响较小，采用诫勉谈话、责令整改、责令作出书面检查、取消评先评优资格的方式问责；2、情节严重，损害和影响较大的，采用通报批评、停职检查的方式问责； 3、情节特别严重，损害和影响重大的，采用劝其引咎辞职、解除聘任的职务的方式问责。有下列情形之一的，应当从重问责：1、一年内出现两次以上被问责的； 2、在问责过程中，干扰、阻碍、不配合调查的； 3、打击、报复、陷害检举人、控告人、证人及其他有关人员的； 4、采取不正当行为，拉拢、收买问责调查人，影响公正实施问责的。发现并及时主动纠正错误、未造成重大损失和影响的，可以从轻、减轻问责。有下列情形之一的，可免予问责：1、因下级部门或有关人员弄虚作假，致使难予作出正确判断，造成未能正确履行职责的； 2、因适用的法律、法规、规章和有关内部管理制度未做出具体、详细、明确规定或要求，无法认定责任的； 3、因不可抗拒因素难以履行职责的。第七条 问责程序的启动条件：通过以下渠道反映有问责事项范围内的情形发生的，即可启动问责程序：1、职工、患者或社会公众的举报、投诉；2、上级机关的指示、批示、通报；3、新闻媒体曝光的材料；4、司法机关提出的问责建议；5、工作检查及考核结果； 6、分管领导的督查；7、分管工作中出现影响安全及财务工作的重大危机事件；8、医院党政班子研究决定需要问责的。第八条 问责程序：1、对中层干部的问责由分管院领导决定启动问责程序；对副院级以及院长助理的问责由院长或书记决定启动问责程序；对正院级领导的问责由卫生局决定。2、由党办牵头、院办、医务科、护理部、财务科等部门协助（视情况确定具体协助部门），组成专项调查组进行调查。3、问责对象写出书面汇报材料报调查组。4、经调查情况属实的，调查组根据问责制管理办法提出书面意见，报院党政班子。5、由院党政班子会研究，作出问责决定。6、调查组应在5个工作日内将问责决定书面通知问责对象。并告之被问责人享有的权利。7、问责情况及时告知反映问题的单位或个人。8、问责人对问责决定不服的，可自收到问责决定之日起15个工作日内向医院提出申诉。申诉期间，问责决定仍继续执行。9、医院收到被问责人的申诉，应当另行组成调查组，对申诉事项进行复议、复查，并在30个工作日内作出决定。问责认定事实清楚、证据确凿、问责方式适当的，维持原决定；问责认定事实基本清楚，但问责方式不当的变更原决定；问责认定事实不清楚，证据不确凿的，撤销原决定，并在一定范围内澄清事实、恢复名誉。10、被问责人拒绝问责处理决定的，医院可按照干部任免程序的有关规定，建议免去其职务，再作出处理。11、作出的问责决定，应当依照干部管理权限及时移交监察、组织和人事部门备案。第九条 问责调查相关事项。1、调查组按下列程序进行调查：对需要调查的事项予以立项；制定调查方案，组织实施调查；根据调查结果，做出初步兑现意见或建议；提出调查情况报告，包括问责事件的具体事实、基本结论和问责建议。2、调查组一般应在30个工作日内完成调查工作，并院党政班子提交调查报告。情况复杂的，经院领导批准，可延长15个工作日。3、被调查人应当积极配合调查，阻挠或干预调查工作的，调查组可以按照干部管理任免程序的有关规定，提出暂停其职务的建议。4、被调查人有权进行陈述和申辩，调查组应当听取被调查人的陈述和申辩，并进行核实，如事实成立，应当采纳，不得因被调查人申辩而从重问责。5、调查组成员与被调查人有利害关系、可能影响公正处理的，应当依法回避。调查人滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守，作出的调查结论与事实出现较大偏差，致使医院作出错误问责决定的，应当依照有关规定追究其责任。 第五章 附 则第一条 “四项制度”的执行情况列入各科室及人员年度工作考核。对于执行效果显著的给予表彰；对于执行不力、违反“四项制度”的给予扣惩、通报批评，限期改正。对违反“四项制度”，造成严重后果或不良影响的依据医院管理制度和相关规定进行处理。第二条 本实施细则由打洛镇中心卫生院负责解释。第三条 本实施细则自公布之日起施行。本办法自2010年6月起施行。打洛镇中心卫生院服务承诺内