IT流程管理软件技术方案书.doc

IT流程管理软件技术白皮书目 录一、IT运维管理挑战3二、产品概述31、产品定位32、系统架构4三、基本功能41、服务台42、请求管理53、问题管理64、变更管理65、任务管理66、值班管理77、资产管理78、知识库89、请求管理810、考核发布9四、技术优势9一、 IT运维管理挑战目前信息化建设不断深入，IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统人工为主的IT管理方式响应时间慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时，IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。故此，IT管理由然而生，而通常单位面对IT管理需要考虑到以下两个方面。即单位的网络或业务是否正常运行？这个可以通过网络管理软件来了解，例如网强的网络管理系统或IT综合管理系统等。而当单位的网络或业务出现了异常时，是否有一套运维系统可以帮助运维人员及时恢复网络故障，从而保证单位关键业务正常有序进行。但具体来看，目前企业在IT运维过程正面临着以下难题。IT运维效率的提高单位IT系统涉及的设备种类繁多、管理地域分散，IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。在IT运维过程中，虽然企业为了应对这些复杂的情况和管理，相应制定了处理流程和模式，但由于没有专业的IT运维管理系统协同运维人员办公，也暴露出一系列的问题，严重制约运维效率的提高。 IT运维成本的控制有些单位由于对运维流程要求比较严谨，从而引进了强工作流模式的IT运维系统，但在系统的实际应用过程中，才发现需要经常更改流程。而该模式的系统常需要在根据用户的实际应用需求进行个性化定制，这将需要用户为系统的二次开发的工作流支付一笔额外的高昂费用。而且在定制后的强工作流模式的系统使用中，用户还是会发现它操作不够灵活，影响了事件处理的及时性，改得多了就失去运维系统其原先本身的目标与价值，致使IT运维成本失控。 IT运维的便捷性与严谨性的矛盾传统的运维系统将严谨性做的很高，能够帮助用户的每件事情都可以按照规范的流程来执行，基本不会容易出差错，但会造成系统的便捷性大大降低。而用户一方面希望通过方便快捷的工单流转机制来帮助信息部门、运维工程师快速有效的处理故障，降低由故障带来的损失，提升IT环境的可用性，保障IT的投资价值；但另一方面又会担心流程化的运维工作管理模式过于僵硬化，严重时甚至会影响运维工作的效率和质量，反而会降低了运维系统本身的价值。二、产品概述1、产品定位IT流程管理软件（简称：IT workflow）可与网强网管软件实时联动 灵活扩展高效的协同工作理念 遵循ITIL标准 节省IT处理时间的ITSM（IT服务管理软件）支持服务台、请求、问题、变更、任务、资产、知识库及报表管理便捷的IT运维流程处理模式 简化事件处理流程 从而提高IT运维管理水平适用对象：各单位IT部门的规范化管理2、系统架构三、基本功能1、服务台实时查看当前请求、问题、变更及任务等各种工单或流程的执行情况；支持各种请求、问题、任务、变更、资产、用户及知识库的快速查询。 2、请求管理支持新建、删除、提取、关闭、合并、导出EXCLE、查看及修改请求信息；支持自定义的过滤条件查询请求，查询到的结果以列表形式显示；可查看主题、请求者、技术员、工作组、工单状态及创建时间等请求信息；支持对请求明细、工作日志、解决方案、历史记录、关联问题、关联变更求等查看与修改。3、问题管理支持新增、删除、提取、关闭、导出EXCLE、查看及修改问题信息；支持自定义的过滤条件查询问题，查询到的结果以列表形式显示；可查看主题、请求者、技术员、工作组、工单状态、创建时间等问题信息； 支持对问题明细、工作日志、关联请求、问题分析、解决方案、关联任务及历史记录等查看与修改。4、变更管理支持新增、删除、提取、关闭、导出EXCLE、查看及修改变更信息；支持自定义的过滤条件查询变更，查询到的结果以列表形式显示。通过变更列表可了解主题、请求者、技术员、工作组、工单状态及创建时间等变更信息。支持对变更明细、工作日志、关联请求/问题、计划/审批变更、关联任务及历史记录变更信息等查看与修改。5、任务管理支持新增、删除、导出EXCLE、查看及修改任务信息支持自定义的过滤条件查询任务，查询到的结果以列表形式显示。支持查看主题、计划开始/计划结束时间、任务状态/处理人、任务创建人及来源类型等任务信息。支持对问题明细、工作日志、关联请求、问题分析、解决方案、关联任务及历史记录等查看和修改。6、值班管理支持班次配置、人员排班、导出EXCLE、查看及修改值班信息支持自定义的过滤条件查询值班信息，查询到的结果以列表形式显示。支持查看值班日期、值班人、签到人、工作组、值班开始/完成时间、实际开始/完班时间、值班状态及操作等值班信息；7、资产管理支持新增、导入、导出、删除、查看及修改资产信息支持自定义的过滤条件查询资产信息，查询到的结果以列表形式显示。通过资产列表可以了解到资产编号、名称、类型、状态、所属部门及登记人等资产信息。支持资产明细、硬件信息、软件信息、关联请求、合同信息、维护记录、相关附件及历史记录等查看与修改。8、知识库支持新增、删除、修改及查看知识支持自定义的过滤条件查询知识，查询到的结果以列表形式显示。支持查看知识标题、分类、关键字、点击量、发表人及发表时间等知识信息。支持知识配置，可对知识的所有（多层）分类进编辑、删除、导入及导出等。9、请求管理报表周期：天、周、月、季、年，支持报表内容自定义报表类型：请求、问题、变更、任务、值班、资产等明细与统计报表以数据和图形相结合的方式展现，支持Excel 格式的导出并发布支持自定义的过滤条件查询各种报表，查询到的结果以列表形式显示。10、考核发布支持指定某个时间点自动或手动发布运行报表；支持自定义报表内容，报表数据：系统资源、指标及手工输入数据等；上级单位通过portal页面，可以查看下级单位已发布的各种类型的报