大道基础电话礼仪.ppt

电话礼仪培训 （陈开平）,目的,掌握标准的电话接听、拨打话述及基本电话礼仪 主动帮助不在座位上的同事代接电话，营造良好的办公氛围 提升公司整体的专业度，从而树立良好的公司形象,电话机正确放置位置：座位的左前方 电话机旁忌放的东西：杯子、较高的办公用品 电话机旁应有的东西：笔、便签纸,3,电话礼仪的小技巧,开头语,适当等待,转接电话,为客户 解决问题,信息记录,来电话了,一个好的电话礼仪流程（呼入）,结束电话,接近中午，小玲正忙于处理在中午前需要递交的销售营业报告。正当她正处理报告的最后一页时，面前的电话突然响起。小玲在头三声铃声中并未接听(心里渴望致电者知难而退)，但响声持续。最后，小玲终于接听电话，然后微笑地说：我是小玲，请问有什么可以帮您,处境一：,是？ 不是？,小玲示范的是否为好的电话礼仪,您好!,问候语 (早、午安、您好) 公司及自己姓名 覆核客人电话号码 询问客人姓名 表明致电的原因 请求客人允许对话,标准问候语：,沟通的工具,声音,五种影响声线运用的要素: 速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫(节奏),声线的运用：,指 “说话的速度” 适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通； 太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，也会令对方难以掌握说话内容，甚至会质疑你对渴望继续对话的诚意； 太慢会令人有“失落”、“被遗弃”的感觉。,速度：,过量 顾客会有被欺凌及被控制的感觉； 令其他同事难以集中精神工作。 不足 是没有信心的表现； 使顾客难于作回应； 或会增大声量回应。,音量：,透过不同音量的控制，我们可以更有效地表达不同的信息 - 当客人表示愤怒及大声说话时： 切勿以相同或更大的音量回应； 把音调调低，尝试使客人的音量返回与你相近的程度，以柔制刚。 当客人显示犹豫不决时: 把音量稍微调高，让客人有“专注”的感觉。,音量：,单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味，并使客人怀疑你是否愿意继续对话。 要发自内心。,语气：,适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉； 音调太高会使人感觉幼稚或荒诞不经。,声调：,指在说话时把语气加强在某些重点词语上，使听的人感到你所表达的信息重点是放在哪里。 说话缺乏抑扬顿挫，感觉就会变得单调乏味。,抑扬顿挫：,问句要用升调，其他句子则应以降调结尾。 避免让客户感觉得自己说话带出鼻音或呼吸声。,寻找要表达的重点； “语气加强”的练习； 例如: 林经理昨天晚上跟小玲吃饭 说话时要微笑; 深呼吸。,如何练习“抑扬顿挫”：,沟通的工具,字/词的选择,我不是不明白你的意思！,负面的字/词 ？术语 粗俗语/俚语 双重否定句 魔术字,字/词的选择：,试把下面一些显示出不重视/负面的语句,再透过礼貌用语将意愿重新表达出来 1.我不知道 2.你先听我讲 3.这些是我权力范围外的事 4.你要在讲一遍 5.你的声音太小,我听不清,练习：,开始时的称呼，代表着对顾客的一份尊重； 对话过程中对顾客的称呼，可有助增加亲切感。 结尾时的称呼，则有助正面地结束对话； 当顾客支配对话时，又或愤怒说话时，在适当的时候称呼顾客，可帮助舒缓对话时的敌意。,称呼客户的姓名：,在超过两到三分钟的电话通话中，可以适当地称呼客户的姓名，但要注意发音的正确性。 过于频繁地称呼客户名字可能会引起客户的反感。 在短时间的通话中，只应称呼其名字一到两次。,称呼客户的姓名：,聆听技巧,改善聆听技巧的要点: 运用有效的“回应”； 避免打断客人说话； 勤做记录； 在结束前重复要跟进的事项。,有效的聆听：,改善聆听技巧的要点: 积极聆听技巧 重复 意译 概要 寻问,有效的聆听：,询问技巧,开放式询问: 鼓励答题者主动讲多些内容 获取更多资料 答题者不能单以“是”或“否”做答 为什么、何时、在什么地方、谁、怎样,封闭式询问： 获取清晰答案 请求允许对话 确定资料的准确度 通常以“是不是”、“有没有”等字眼开始发问。,询问技巧：,拨通电话前的准备 事先准备好谈话可能用到的所有资料 明确谈话目的，重点事项记在纸上,27,如何打电话,电话铃响后，应在三声铃响内，接听并主动告知姓名。 范例：“您好！第九大道客服部。” 如果接听时，让对方等待时间较长，应先向对方表示歉意。 范例：“您好！第九大道客服部，很抱歉让您久等了。”,28,接听电话,语意清晰，语气亲和，音量适度，时间不宜过长 谈话内容涉及原则性意见时，应互相确认（必要时，可请求对方复述） 对方有不同意见时，应予尊重，如不接受其意见，耐心听完后再委婉说明不能接受的理由 通话中要常说请、谢谢、对不起等礼貌用语,29,开始通话,步骤： 向客人解释要他/她等候的原因； 说明需要等候的时间; 等待客人回应/允许; 感谢客人; 回来后再次谢谢客人/向客人致歉。,电话等待：,范例： 接电话者：您好，我帮您查一下相关信息，请您稍等，好吗？ 打电话者：好的； 接电话者查询后：很抱歉让您久等了，您询问的问题,电话等待,当客户在等候时，在允许的情况下应每隔30秒钟回查一下客户是否还在。 如果让客户持机等候的时间将超过预期时间，便应告诉客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。,电话等待：,当客户问到的问题，你在数据库中没有找到，这时候你需要去找同事询问，你会怎么做？ 查询到资料后，在跟顾客沟通之前，应?,练习：,*先生/小姐，请您稍等，我帮您查询一下相关资料，听到音乐请您不要挂机。 *先生/小姐，非常抱歉让您久等了,练习参考答案：,步骤： 向客人解释要转接的原因及将要转接往哪里； 征求客人同意； 在正式转接前必先与将要接手处理客人的那位同事沟通，把客人的姓名及致电原因先说清楚，这样便可省却客人重复说明致电原因的麻烦。 结束前必须确保客人已在与其他部门的同事对话，以免错误中断客人的线路。,电话的转接：,范例： 接电话者：您好，第九大道客服部； 打电话者：请找一下吴莹； 接电话者：很抱歉，吴莹暂时不在工位上，有什么需要帮您转达的吗？,36,如果别人的电话响起，而对方不在座位上或不方便接听电话时，旁边的同事应主动在电话声响5声内尽快的代接电话并说明情况。,代接电话,正面结束电话 询问客户是否还有其他问题需要咨询 标准结束语,结束电话：,客气的挂断电话 通话完毕，不妨说声谢谢或再见 原则上由主动发话人先挂断电话，但礼貌上可尽量等对方（尤其为上级人员）先挂后，再轻轻挂断,38,结束通话,客户公司名称 客户的姓、全名 联系电话，固定电话、手机 地址 使用的产品 问题等,记录客户信息：, 让办公区域内的电话无休止的响铃而不去接听 接听电话时不要吃或嚼东西，因为透过听筒声 音会放大而使对方不舒服 如果其他人在您身边大声谈话，要及时制止 打错电话时