xx酒店工作规范--工作职责及管理制度.docxVIP

第一章 各类员工职责一、前台员工职责（1） 卫生区域 前台、大厅、门厅及餐厅。（2） 物品清理 凡是不属前台配置的物品需及时清理整洁，如超过30分钟，罚款当值员工30元。（3） 财务管理 做好票据开具和经费管理，做好当天日记账并找值班经理签字确认，5天交账一次。（4） 物资代管 认真管理客人要求代管的物资，及时答复客人需要处理的问题。（5） 携程网 随时关注，规范管理携程订单，积极做好客户回访。（6） 入住办理 负责入住客人资料登记和上传，发现出错一次，罚款当值员工200元。二、咖啡吧员工职责（1） 卫生区域 咖啡厅及庭院。（2） 卫生标准 整个区域无明显垃圾，物品摆放整齐有序，吧台表面无污渍灰尘、杯具品种齐全并且无损坏，所有杯具清洁光亮无斑点、无水渍，书架无灰尘，书籍摆放整齐。（3） 客人在咖啡厅 每20分钟巡视一次，及时清理客人的烟灰缸，如发现客人烟灰缸内烟头超过2个，发现一次，罚款当值员工30元；（四）客人离开咖啡厅需及时将沙发和椅子归位，如发现未及时归位，发现一次，罚款当值员工10元。（5） 其它职责 为在阳光房、餐厅及999品茗的客人提供茶水，尤其是客人刚入坐时应及时跟进，询问客人有所需求并与客人友好沟通。三、夜班员工职责（1） 职责要求 确保酒店入住员工及设施设备安全。（2） 酒店大门开关时间 7:50开门，23:30关门。（三）大门关闭后清理检查内容 1、关闭咖啡吧热水器、制冰机、音箱电源。2、清理咖啡吧所有垃圾、整理摆放好所有物品。3、整理摆放好庭院沙发及靠垫。4、检查楼道、顶楼照明，关闭不必要的灯光。5、检查厨房用火点，保证天然气阀门关闭。（四）供奉水杯关门前倒掉供奉七小碗里的供水，第二天开门前重新装满，特殊情况需请示张总。（5） 入住管理 认真办理夜间客人入住登记手续及资料上传，发现出错一次罚，款当值员工200元。（6） 来访管理 做好夜间来访人员登记，原则上23:00以后谢绝人员来访。若确有重要事由的，应在大厅接待，客人于24：00前必须离开酒店。第2章 例行制度一、上下班制度（1） 副班及保洁员1、7:55到达酒店，整理仪表。2、8:00准时上班，11:30下班。3、 保洁员下午14:30上班，20:30下班。4、 副班下午17:00上班。（2） 正班员工1、8:55到达酒店，整理仪表。2、9:00准时上班，18:30下班。（3） 楼层服务员1、8:35到达酒店，整理仪表。2、8:40准时上班，17:30下班。酒店员工，如迟到一次，批评教育；迟到二次，罚款10元；迟到三次，罚款20元；迟到四次，罚款40元；以此类推，按月结算。上班期间，所有员工必须说普通话。不许高声喧哗，如有违反，当事员工每次罚款5元。工作期间应做到动作有序、语气平缓，不能快跑、见到客人须面带微笑，如客人有需求，问到谁，谁跟进，谁负责。二、会议制度（1） 晨会 每天9:30至9:35召开，由值班经理主持，所有上班员工参加。会议内容主要是总结前一天工作，布置当天工作和确定采购计划。（2） 周会 每周周日下午召开，由值班经理主持，所有酒店员工参加。会议内容主要是对过去一周工作进行讲评，明确责任、实施奖惩、激励员工。 （三）员工大会 每月最后一天或下月第一天择时召开，由值班经理主持，源满实业有限公司所有员工参加。会议内容主要是讲评上月工作，布置下月工作，评定当月“优秀员工”，并发放奖金100元。三、卫生检查制度 （一）例行检查每天上午，值班经理对酒店所有卫生区域进行检查，发现问题，及时对相关卫生责任人进行沟通和处理。 （二）抽查 每周不定时、不定期对酒店所有卫生区域进行局部抽查。参加员工：各卫生区域责任人。 （三）定期检查 每周一、周五对所有卫生区域进行检查，发现卫生质量问题，对责任员工罚款30元/次/处。 （四）卫生大扫除 每周一次，源满实业有限公司所有员工参加。实行卫生划定区域原则，责任到人，各自清扫，事后评比。四、订餐制度（一）餐厅订餐必须报告值班经理。（二）订餐须交纳定金300元。（三）确定客人有无忌口等情况。（四）确定开餐时间、用餐人数及订餐标准。（五）确定客人有无其他安排，如演艺等。五、仪容礼仪（一）总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。（二）具体要求1、发饰:（1）头发整洁，无异味。（2）发型大方，得体。（3）不染发。2、面部：（1）男员工胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。（2）女员工可适当化妆，以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用期为浓烈的化妆品。3、指甲：（1）所有员工不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。（2）要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。（3）不能涂有色的指甲油。4、衣着：（1）着统一工装，做到头饰、衣着、鞋袜整齐划一。（2）女员工带发髻。以上未按规定执行者，每发现一次，罚款当事人5元。六、收费标准（1） 阳光房包 间费600元，茶水另行计费。24:00以后每小时收费50元（值班员工或经理有8折权）。（二）999房按房价标准收费，可免费配4杯普通茶水。（3） 餐厅包间 包间费300元，茶水另行计费。24:00以后每小时收费50元（值班员工或经理有8折权）。 （四）销售提成 每年11月1日至次年4月30日期间，确认由员工介绍到酒店入住的，按房价的8%提成。第3章 工作流程一、酒店前台服务工作流程 （一）电话接听1、接听电话左手接听电话，三声铃响内及时接听电话。2、电话问候（1）前台标准接听用语: “您好!阁吉花园度假酒店!”（2）耐心聆听客人提问和需求，语言清晰，避免使用方言。（3）声音亲切，热情、友好，语速适中。（4）自报家门:问候、岗位，“请问有什么可以帮您的？”（5）聆听和记录及时记录有关信息，及时回答客人的询问。（6）适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。（7）必须将客人所说重复一遍。3、道别致谢 礼貌道别，“先生/小姐，再见！”“您如需帮助，请来电，再见”让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话。 （二）散客预订1、 一般预订 （1）接受预订信息，问候客人，“您好!阁吉花园度假酒店!”（2）询问客人的姓名:“先生/小姐，请问您贵姓？”（3）到店日期，入住天数。（4）标准用语:M先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？（5）房型和间数。（6）确认房价：“酒店目前有套房/XXX元、豪华大床房XXX元，请问您需要预定哪种房型”声音亲切，热情、友好。（7）面带微笑，目光注视(前台预定)，问候客人:您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您？（8）知道客人名字后用姓氏称呼客人。（9）掌握销售技巧，主动向客人介绍酒店各类房型，并从高往底价介绍。2、代理预订（1）记录重点：入住人姓名；联系方式；到店-离店时间；房型及间数；房间价格；保留时间；特殊要求。（2）填写预订单。（3）查询客房房态。（4）适时使用预订等候单。（5）可根据房型和日期查询。（6）单笔预订量超过规定间数，及时请示值班经理确认。（7）完整记录客人预订需求。（8）大型会展和节假日需要客人预交定金（定金通常为所订房间的首日房费。如客人未到定金不退回)。（9）接受、确认预定及时答复客人，否则及时回复传真。3、中介订房(传真订房)。（1）前台在接受到传真时，要仔细阅读传真内容。（2）查看房态或保留房是否可以接受预定。（3）准确输入电脑，保存信息后。（4）将传真放入当日预定单夹中。（5）旅行社订房同以上。（6）确认房价。（7）确认联系方式。（8）记录保留时间。一般为下午18:00 询问客人是否协议公司及公司名称(若客人要求挂账，需请客人与值班经理确认)。（9）执行酒店规定的房价权限。（10）尽量让客人留下移动电话。（11）客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明。（12）如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或者其它同等价位的酒店。（13）中介月结可直接输入电脑备注。（14）旅行社挂账，需通过销售下单。4、微信公众号订房（1）要以下单为主，牵涉挂账或特殊价格，必须有上级领导批示签名方可。（2）预订复述客人全名。（3）到店日期和入住天数。（4）房型、房数和房价。（5）保留时间。（6）标准用语: M先生/小姐，与您确认一下预定信息，您预定X月X号，X间XX房，住X天，以XXX/先生、小姐名义预定，保留至XX点，是，对吗好的，请问有其他特殊要求吗确保预订信息的准确无误（如果客人有要求无烟房、房间远离/靠近电梯、要求加床等信息要及时登记）（7）与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店。（8）与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认。（9）道别致谢礼貌道别:“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”，用姓氏称呼客人。（10）让客人先挂断电话后轻轻放下话筒。（11）如客人取消预定应保持礼貌，向客人表示感谢，并希望他下次选择本店。（12）输入预订信息完整填写订房确认书。（13）团队可填写团队任务通知单。（14）到店前确认电话联系，重复预定信息，核实无误后，表示感谢，并在电脑上坐备注。（15）标准用语:M先生/小姐，这里是拉萨阁吉花园度假酒店，您今天以某某名义预定X间XX房，住X天，请问行程有更改吗？（16）提供问讯和指引：可在下午或保留时间前向客人询问。记录相关确认信息。5、 散客预订续（1）保存预定单据：按照日期存放各类预订单，在夜审结束后取出当日预订单并与电脑预定记录核对。（2）预定的取消与更改：查询预定记录；更改预定记录；复述更改内容。要求更改入住日期、入住天数、房型，需要查询客房远期流量，答复是否可以满足客人需要。保存更改或取消后的订房确认书（更改预定:在纸质预定单上更改好后要在电脑上做及时更改）。预定取消后要在电脑上把该条预定做“取消”，并把预定单放在前台指定位置”。 （三）参观房间1、 准备工作 （1）查询相关VC房。（2）制作房卡(主要使用总卡)。（3）将被参观房间告知前台。（4）登记在相关表单上，便于查询。2、日常带客参观员前台服务员、客房领班。3、陪同参观行为规范（1）随时介绍服务设施和周边环境适时向客人推荐房间。（2）注意带客参观的礼仪礼貌，文明用语 。（3）可适当介绍酒店在周边环境，拉萨的旅游景点。（4）询问客人入住意向语言亲切，态度诚恳。4、记录信息或办理入住/预订手续（1）礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见”。（2） 整理房间： 前台及时通知客房检查。（3）客房发现问题及时通知前台更改房态。 （四）入住接待1、 问候与招呼 （1）面带微笑，目光注视客人。（2）在客人开口前问候:“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您”。（3）客人是常客，接待员要以客人姓名或习惯的头衔称呼客人。2、如接待员正在工作（1）正在接听电话，须关注客人、微笑点头致意，示意客人稍等。（2）正在接待客人，见到新来客人时，应向客人微笑致意:“先生/女士/小姐，对不起，请稍等”。（3）当结束手头的工作时，应向等候的客人表示歉意:“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”。3、在同时接待多位客人时（1）可以用微笑和点头示意。（2）“您好! 请稍候”从您知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人。（3）距离客人前台3米处，关注客人到来，距1.5米处，微笑并问候客人。（4）坚持“先到者先服务”的原则。（5）要有接一待二三招呼的服务意识。4、确认客人预订（1）询问客人是否有预订：“先生/小姐，请问您有预订吗”（2）当客人有预定时：复述/核对预订信息：“X先生/小姐，您预定的是XX房，房价XXX元，住X天，对吗？（3）当客人没有预定时：询问客人需要的房间类型；查询房间流量，查看客人需要的房类是否有空房；与客人交谈，适时向客人推销更高一级的房间；根据酒店价格政策，报客人所选房间类型的散客价格，得到客人的确认；对预订过的客人，及时查询/核对预订信息，确认预定姓名、入住天数、房型房价；注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名（客人姓名、公司、原定入住时间）；主动向客人介绍酒店房间，由高往底价推销，以便客人参考。 （五）入住接待1、 填写临时住宿登记单 （1）请客人出示身份证件：“M先生/小姐， 请出示一下您的证件”；对每位入住的客人必须做到三清三核对；扫描/复印客人身份证件。（2）尽量帮助客人填写临时住宿登记单。确认房型、房价和天数；请客人签名；核对检查证件与登记项目，填写字迹工整不漏项；仔细核对证件并确认真实有效。（3）询问入住人数，并做到一客一登记。2、酒店接受的身份证明（1）身份证。（2）驾驶证。（3）军人证。3、三清（1）字迹清。（2）登记项目请。（3）证件查验清。4、三核对（1）核对宾客本人于证件照片是否符合。（2）核对登记年龄与证件的年龄是否相符。（3）核对证件印章和使用年限是否相符。备注:注意核对是否为通缉协查嫌疑员工分配房间，只分配干净的空房，及时输入房态信息，避免重复入住登记。5、 确保入住 （1）下午15:00后，确保客人有空房入住。（2）若无空房，需与客房沟通后，告知客人需等候的时间，并关注客人。6、尽量满足客人要求（1）注意无烟房，房间楼层或朝向和特点和分配：旅行社、团队尽量排在同一楼层；家庭出游客间排相邻；出租率低的时候可申请封层。（2）照顾常客的入住习惯。7、安抚好须提前入住的客人（1）咖啡吧或大堂休息或客人寄存行李。（2）接到客房报OK房后，立即告知客人，并表示歉意:“M先生/小姐，很抱歉让您/您们久等了。8、制作房卡钥匙（1）用电子门锁系统制作房卡钥匙。（2）填写阁吉花园度假酒店房卡(套)客人姓氏和房号、入住日期和离店日期。可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙；补发时必须核对客人的姓名和身份，房卡丢失需要收取赔偿金50元；只为住宿登记的客人发放房卡。 9、预收房金 （1）确认预收数额:单日房费间数天数+300元*间数钥匙卡押金，向上取整。（2）收取预收款或作信用卡预授权。收取现金时：双手收取客人现金，并道谢。现金自付要唱收唱付，注意辨别货币真伪，不收外币。当面点数，头尾各点一次，并过2次点钞机，以保证点数准确无误，与客人确认金额:“先生/小姐，共收您押金元”。收取现金后直接放在柜台指定抽屉内。收取信用卡时：根据信用卡使用原则，辨别真伪后刷卡。根据不同信用卡种类，在不同POS机上做预收权。询问客人是否需要密码。打印单据后请客人签名确认，将客人卡单上的签名与信用卡上签字样核对是否一致，非本人的信用卡不予接受。（3）由公司付费的客人所有房费公司支付，不需要交押金；房费公司支付，杂费自理的，需要客人交杂费押金(包含协议公司、中介网络、旅行社)。（4） 需要密码的 请客人在密码器上输入密码(注意视线要避开客人，不可紧盯着客人，以造成不必要的误会)。（5）开据预收款收据填写房号、日期、币别、金额、用途；金额大写数字必须正楷填写，保证金额大小写规范一致。数字大写规范:壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾零佰仟万；经办人签名；请客人签字确认；预收款收据白联交给客人，提醒客人保管好，结账时出示交回；为避免失误赔钱，要以自己实际收到的金额填写；不可以按客人所报数目填写；不可以自报押金金额填写；信用卡授权不需要开具预收款收据。 （六）入住接待续1、递交住店资料（1）整理住店资料:房卡和房套；预收款收据(绿联)；客人证件；信用卡、预收权单；餐券和其他单据。（2）双手递交客人：语言亲切，面带微笑，目光正视：“X先生/小姐，这是您的房卡；不要分批给客人，需一次给予；向客人礼貌道别：“您的房间在M楼，祝您入住愉快!”同时指引电梯或房间方向；用姓氏称呼客人；目送客人转身。（3）整理入住信息：将客人信息完整输入电脑；在治安管理系统中完整输入客人登记信息，上传发送；将客人的预收金信息输入电脑，并将该客人的住宿登记单与红联预收款收据订在一起，黄联汇总后与交班报表一起交夜审；将预授权单上的信息输入电脑，并与登记单等资料订在一起放入房袋夹；将预收款收据等其他单据放在指定地点；对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。（4） 凌晨入住 凡00:00-06:00入住酒店的客人必须填写“凌晨入住声明单”，并要求客人签字认可；必须与客人说明凌晨入住的收费情况(当天中午15:00前退房收取1天的房费)；在为客人办理入住手续时，在备注中必须要注明“凌晨入住”字样；碰到特殊情况，需及时请示值班经理处理。 （七）换房处理（1）询问换房原因，倾听客人的换房要求。（2）向客人表示歉意。（3）对重要投诉先按预案处理，客人仍不满意立即报告值班经理。（4）查询房态，尽量挑选同类型的房间，也可依据客人要求变更房型，对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续。（5）记录客人需求和客房异常，并报告值班经理。（6）填写房间/房价变动表完整填写房间/房价变动表；请客人确认后签字；经办人签字。（7）换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限。（8）不要在登记单上更改信息。（9）更换房卡钥匙收回客人原来的房卡。（10）分发新的房卡钥匙给客人。（11）更改客人预收款单据上的房号提供行李服务。（12）为客人提供行李服务。（13）向客人致歉和道别。（14）通知客房检查房间。客房服务员及时检查和打扫房间，及时处理客人遗留物品并维修好客房的设施设备。（15）整理客帐资料，更改电脑系统内的换房信息。（16）将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表放入新的客帐袋。（17）将房间/房价变更单夹在客人入住登记表的上面。（18）值班经理审核房价变动和换房原因。 （八）叫醒服务1、接受和记录（1）问候客人。（2）核对客人姓名与房号。（3）听清客人需要叫醒的时间、并重复。（4）询问客人需要设置哪种叫醒，是语音叫醒，还是人口叫醒，以及叫醒次数。（5）完整填写叫醒服务记录本。房间号，姓名，时间，天数等。（6） 复述与确认同步： 标准用语:M先生/小姐，与您确认一下，您的叫醒时间是X月X号，X点XX分，为您提供语音叫醒2次(人工叫醒)，对吗好的，感谢您的来电(祝您晚安)再见!（7）输入叫醒记录，核对客人姓名。2、电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入。3、 叫醒服务 （1）及时检查电话系统叫醒情况，以便语音叫醒正常运行。（2）服务员工准时拨打客人房间号码(人工叫醒)。（3）礼貌问候和提醒:“先生/小姐，您好!这里是前台。现在是7:30，您的叫醒时间到了。谢谢!”（4）让客人先挂电话：让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。（5）在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。（6）对客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间（电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别）。（7）记录叫醒情况：前台服务员在叫醒服务记录本记录叫醒结果。4、实施人签名5、上门叫醒（1）在电话占线或无人接听的情况时，通知楼层服务员/安保员到客人房间敲门叫醒。（2）将叫醒结果反馈至前台，前台若接到“反锁”信息，应让楼层服务员/安保再继续，同时拨打电话联系客人，直至成功按“进门程序”敲门，三声两下。（3）标准用语:您好!服务员重复二次，若有人回应，用语:先生/小姐，现在是X点XX分，您的叫醒时间到了，谢谢! 若无人回应，按“进门程序”，使用楼层卡，进房查看。6、其他：夜班员工应把所有要叫早服务的房号(包括团队)和时间输入电脑叫早系统，并再次核对，防止遗漏，若发现电脑叫醒未成功的记录，应立即拨打电话至房间，查看电话路线是否畅通，电话若占线/或无人接听，隔两分钟再拨打，若一直未通，应“上门叫醒”，并应及时回复至前台。 （九）开门服务1、问候与招呼（1）问候客人。（2）询问客人姓名和房号核对身份。（3）请客人出示证件。（4）核对证件是否与登记相符。（5）不为非登记客人开门。2、外部电话开门请求开门委托 （1）前台必须严格核准身份，应询问客人身份证号码或生日和入住日期。（2）并填写住店客人开门通知单：姓名、身份证号或生日、入住日期。（3）核准来访者的身份。3、开门服务（1）前台填写开门通知单， 并提交客人。（2）为客人开门，并礼貌道别。（3）如果不是住店客人本人要求开门，均不得随便给予开启，除非得到住店客人本人的允许。（4）可接受住店客人的电话通知开门，核对住客证件信息无误后，登记等候开门客人的证件，重新发卡给客。（5）保存住店客人开门单客房将住店客人开门单每班次随工作报表一起保存。其他客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件，用电话与前台核对。（6）客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号，严格核对客人信息，并做好记录，以备查找。 （十）延时退房处理1、 查询房态 （1）中午14:00查询和核对信息。（2）记录余额不足的房号和客人姓名填写预退房号通知单查询客人延时退房的特权。（3）致电客人房间。第一时间段：在14:30前及时联系到客人。询问客人是否续住:“M先生/小姐， 您好!我是前台请问您今天还续住吗？若客人需退房，要提醒客人最迟退房时间为15:00，逾时退房至18:00需加收半天房费，超过18:00退房，加收一天费用。第二时间段：在15:30至18:00前联系客人。对于一直未能联系到客人的房间，请客房检查是否有行李，以确保房态的准确性。友情提醒客人追缴预付金。对须延时退房的可建议客人将行李寄存在前台。如果客人不在房间内，要及时跟进。在18:00后，需要重复催帐。礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费。避免和客人产生争议。在20:00后对余额不足、无行李且不能联系到客人的房间可作欠款退房（应向上级提出申请）。2、延时退房处理续（1）办理续住。确认续住天数；查询流量；加收预付款，开具单据；修改房卡钥匙入住日期；修改或填写新房卡(套)；双手递交房卡和单据：“M先生/小姐，您的房卡已过期，请您到前台更新，并再支付XXX元押金，谢谢!”礼貌道别:“M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢，再见!” （十一）记帐/挂帐服务1、确认客人身份（1）询问客人姓名和房间号码。（2）请客人出示房卡核对。2、未办理入住登记的客人不能提供记帐服务（1）其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符。（2）确认记帐额度，查询客人帐户余额，确认可否记帐。（3）如客人的账面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。3、记帐服务（1）开具杂项收费凭证单：填写日期、房号、姓名、项目和金额。（2）与客人确认记帐金额和签名：“M先生/小姐，您是XXX房间，您的挂帐金额是元，请签名”；经办人签名。（3）对餐饮消费可开具转帐单与客人核对。（4）对其他消费先报消费金额与客人核对。（5）前台必须确保将收到的杂项收费凭证单第一时间输入电脑系统。（6）对支付现金的客人，在单据的房号栏写上“XJ”。（7）记帐/挂帐服务续。杂项收费凭证单存档，每班根据红联审核本班次帐目：每日红联审核后，与封包次日进财务，白联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询； 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件；按时装订财务保管： 白联:客帐联。 红联:财务联。 （十二）离店结帐1、问候与招呼询问客人姓名，房号核对房号，收回客人房卡和预收款收据。2、核对客人房号和姓名（1）如果对房号有异议，可通过房卡核对房号，用对讲机通知相关楼层退房：“(1805)退房，(1805)退房，谢谢!”（2）等待客房服务员反馈信息如果超过5分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续；核对客人的帐目，取出客帐袋内的所有单据检查是否入账；检查客人是否有使用保险箱或借物；统计数据，报告客人总消费金额；打印客人帐单，请客人签字；可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表。3、如果客人刚刚在餐厅或者其他营业场所消费（1）客人如对账单产生疑问要及时向客人做好解释工作。（2）要微笑目视客人，双手将账单和笔一起放在客人面前，请客人确认签字(笔尖朝自己)4、收取钱款（1）询问客人的付款方式：“M先生/小姐，请问您付现金还是信用卡”。（2）收银过程做到唱收唱付：5、现金支付（1）按预付款额减账单消费总额，将余额退还客人，并唱票。（2）客人如遗失“预收款收据”，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明”，核对无误后方可退款给客人。6、信用卡支付（1）根据预授权卡单上授权号，在POS机上做“预授权完成”，正确输入客人消费金额，同时作废原预授权单。（2）让客人在预授权消费卡单上签名，并将消费客户联合作废的预授权单交给客人，注意信用卡的预授取消，预授金额最好必须先结清（预授权有有效期的限制）。（3）备注:客人如在结账时改用信用卡结算，按客人的消费总额准确的在POS机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名。另依照“预收款收据”退还钱款给客人；客人如在结账时改用现金结算，需在POS机上刷卡或手工取消原授权号码，以确保未冻结客人额度。7、 提交发票和零钱 （1）询问和开具酒店专用发票：“M先生/小姐，您需要发票吗”？双手递呈单据和零钱。（2） 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。不重复开具发票。若客人需要发票，必须开具发票抬头，日期只能是当日，不可更改，若有特殊说明，可开在票据下方的“备注”中；不能体现餐饮、会务费、电话之类的项目，只能填写住宿房费和代收政府税收，退房未开发票的客人，可由财务验证后补开；感谢和道别，微笑礼貌地感谢客人：“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，您的手续已办理齐全，谢谢”；道别语:“欢迎您下次光临，再见”可提供行李服务。8、整理客史资料（1）客帐资料放在指定地点。（2）发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据，要整理整齐统一装订在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。（3）要一对一的服务，切忌交叉服务。 （十三）客人留言1、留言准备（1）前台时刻准备客人留言单和笔。（2）当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或者预定信息。可为未入住的预订的客人留言。 2、记录留言内容（1）在交接本上记录留言内容:客人姓名、房号、来访者姓名、留言内容和签名，确认时核对客人的全名及写法。（2）切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3、重复留言内容（1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项，简单重复客人的留言内容，语速适中，口齿清楚。（2）填写宾客留言单和信封，准确填写宾客留言单，放入留言信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓，字迹、表达清楚，没有错别字。4、递送宾客留言单10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间，进入房间遵守进房程序，宾客留言单摆放在写字台面中央。5、 对“请勿打扰”房 可由客房经理或值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房内。6、 对有特别要求的留言 要进行跟踪处理，尚未到店客人的留言，与来电者确认客人的全名与预定信息。填写宾客留言单，并附在预订单后，在电脑中修改信息，客人入住登记时将宾客留言单递交给客人访客留言，提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容，请客人填写宾客留言单，尽快转交给客人，客人不在时可放在客人床头柜上， 如挂有“请勿打扰”可从门缝下塞入。7、 住店客人电话留言 记录留言并复述，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给外来客人。8、 来人留言 请客人自己填留言单，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给来人。 （十四）问讯服务1、 问候与招呼（1）主动向前问候客人，电话问讯礼貌热情，询问客人要求，仔细聆听客人的要求或问题，口齿清楚，语速适中，表情自然，做到首问式服务对比较复杂的问讯可以做些记录。（2）任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。2、提供问讯服务（1）接受相关信息问讯。（2）介绍酒店内服务项目和时间。（3）为客人指引道路。（4）保证15分钟内回复客人。（5）前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周边情况的问讯资料库。（6）对客人提出的任何问题必须答复。（7）对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。（8）向客人道别：语言亲切自然。“M先生/小姐， 感谢您的来电，再见”。“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见。 （十五）宾客投诉处理1、 问候与招呼 （1）主动上前问候客人：面带微笑，表情自然。（2）到尽可能不要影响其他客人的地方处理投诉。（3）保持冷静，避免消极态度，绝不允许与宾客争论。（4）禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇，以免激怒客人或是让客人感到酒店缺乏诚意。2、聆听与记录（1）精力集中，热情从容。（2）专心聆听，作好记录。（3）关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重稳定客观存在的情绪，让客人情绪尽快平息。（4）当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平息情绪。（5）尽可能用姓氏称呼宾客。3、寻求处理方法（1）诚恳地道歉。（2）提出其它解决方法。（3）要有明确的时间承诺。（4）在权限范围内及时处理。（5）报告值班经理。（6）可给客人两个方案选择更为有效。接到客人投诉的任何员工都有责任代表酒店向客人道歉，不得推诿。对客人的简单头投诉。自己能解决的请就不要推诿或转移。留有充裕的时间以便完成补救工作（不要在情况不明的情况下随意给客人承诺），不要低估解决问题所需要的时间。4、 关注处理结果 （1）跟踪处理过程，必要时及时回访。（2）与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意。任何一位接到投诉的员工必须对客人的投诉负责到底（不允许对投诉处理出现“空白”，以免出现“二次投诉”）。（3）询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见。（4）记录与统计：对投诉进行统计汇总。将过程和结果记录在宾客信息反馈系统中将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。（5）每月报酒店经理备案。5、分析投诉原因（1）作出整改方案对员工进行培训，客人的投诉也是改进工作的机会，对此，前体员工要端正认识。（2）杜绝重复发生的可能。 （十六）物品赔偿处理1、 事件调查 （1）掌握物品损坏的确切证据。（2）分析损坏可能的原因：客房经理或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因（3）保留被损坏的物品：为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品。（4）及时与前台联系。（5）查阅价格：赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据；客房物品价目单在服务指南中；租借物品必须在借物单说明。（6） 赔偿处理： 核实客人的房间和姓名；向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见；礼貌地向客人提出索赔要求；达成一致的赔偿处理结果；开据杂项收费凭证单；客人签字；感谢客人的理解和配合，避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人，对恶意事件提交值班经理处理，对客人执意不赔偿，前厅经理根据权限范围处理，时间为5分钟，在处理过程中，不要影响其他客人和前台接待工作。（7）善后处理：相关部门作好报损处理，及时添补相应物品向相关部门提供此赔偿相应的杂项收费凭证单复印件。 （十七）商务服务1、 问候与招呼 （1）主动上前问候客人：面带微笑，表情自然，接受服务要求，仔细听取客人的服务要求，判断是否可提供的服务范围，可推荐更好的选择。（2）对未能及时完成的服务项目，须填写商务服务记录单，确认项目、时间和价格，客人签字，将绿联递交给客人，必要时可以做些记录。（3）商务服务项目:复印、传真、打字、代理票务，可以向客人推荐周边其他商务服务。2、提供服务 （1）按照要求规范操作。仔细检查，请客人确认；按规定收取费用；开据杂项收费凭证单；挂帐客人签字；感谢与道别：双手递交有关材料。“M先生/小姐，这是您的谢谢。 再见”。（2） 票务代理服务 填写商务服务记录单；确认项目、时间和预收金额；客人签字；收取预收款；将底联递交给客人。3、及时代理（1）及时与客人联系，提交票单。（2）收回商务服务记录单绿联。（3）结算金额，客人签字注意预收款的保管和交接。（4）对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。4、传真服务（1）发传真。接到客人传真文稿，问清要求；给客人介绍传真的收费情况，询问客人传真件的发送号码；将传真件放入传真机的正确位置；拨通对方电话；传送完毕后，整理好传真原件交还客人；根据收费标准：开具账单，对要求转入房账的住店客，应核对身份及其押金，请客人确认签字，然后入账处理。（2）收传真。收到传真，点清页数归好类，并做登记；查询电脑，核对收件客人的姓名和房号；内部传真:及时送达相关部门并请其签收。5、复印服务（1）接到复印稿件时，问清客人要求，介绍收费标准。（2）按客人要求进行复印。（3）在复印多份时，先复印一张，给客人看一下，是否符合要求。（4）复印完毕，帮客人按照顺序排列好，装订。（5）根据收费标准，开具发票。（6）请客人过目服务项目的价目表。（7）如果稿件尺寸不适合，需先进行复印处理。（8）如占线，立即重新拨号。实在拨不通，让客人确认传真号码。（9）付现金的客人，应做到收取金额准确无误，并开具发票给客人。（10）住店客:把传真放入信封，写上房号与姓名，并开具收费单据，通知客人签收(付现金，开具发票)。如客人不在房内，做好留言。（11）预定客:把传真放入信封，写上姓名，开具收费单据，同时做好留言附在预定单上，传真与收费单存档。（12）查无此人:通知值班经理审核，并归入无主传真。 （十八）访客登记1、 问候与招呼 （1）主动问候客人。 2、查询核对 （1）核对访客者提供的信息。（2）请来访者出示证件并核对。（3）电话征询住店客人的意见。（4）如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者。（5）切忌透露客人房号。3、办理访客登记手续（1）请来访者填写公安局的访客登记本。（2）提醒客人访客时间，晚上23:00点后，在大堂接待访客。（3）将左边的登记单撕下来交给客人，待客人接受访客时，再交还前台。（4）前台在接到访客单时，与原单订在一起。4、提供指引（1）向来访者指引电梯方向和楼层。（2）如有必要应该提供引领服务。（3）礼貌道别。 （十九）贵重物品的寄存(保险箱的使用)1、 问候与招呼 （1）询问客人的房间号码、姓名。（2）酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。2、身份验证和记录（1）请客人出示身份证件和房卡并核对。（2）填写贵重物品箱钥匙记录卡。 （3）请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明，并签字，接待员亦同时签名。（4）前台及时在前厅保险箱寄存登记表上记录。3、帮助客人使用（1）在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。（2）与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。请客人亲自完成存取过程。（3）锁好保险箱。（4）将保险箱记录卡放在保险箱内。（5）将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。（6）提醒客人保管好钥匙：只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。（7）在客人视线和监控下完成保险箱锁定。4、贵重物品的寄存续（1）客人平时存放物品时，请客人出示钥匙卡和保险箱小钥匙。（2）取出该客人的“贵重物品箱钥匙记录卡”。（3）请客人在记录卡上写明日期、时间、签字、并进行核对。（4）接待员在记录卡上写明日期、时间、并签字。（5）以下处理与第一存放时工作相同。（6）每次开启保险箱必须记录。（7）发现签名不同，应该马上通知值班经理。（8）结束使用保险箱：确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在保险箱记录卡上签名确认。（9）将盒子放入保险箱中用小钥匙锁好。（10）将小钥匙收回。（11）礼貌与客人道别。（12）及时记录在前厅保险箱寄存登记表中。（13）保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。对客人保险箱使用信息保密。（14）在客人取回物品时，给客人足够的时间，并予以关注。 （二十）行李寄存1、 接受行李 （1）正确填写行李寄存牌，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数。（2）客人签字和电话。（3）将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知。（4）向客人声明寄存行李内不应有贵重物品，否则后果自负(如有的话可办理贵重物品寄存手续)。2、 存放行李 （1）轻存轻放，确保行李完好。（2）将行李放置在适当的位置。（3）检查每件寄存行李是否完好，上锁。（4）正确悬挂行李寄存牌。（5）行李寄存本上，须有当值员工签名和客人的签名(防止吊挂在行李上的挂牌遗失)。（6）多件行李应用行李绳串系在一起。（7）填写行李寄存本，并说明行李在行李房内何处位置 。（8）存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。3、 归还行李 （1）向客人索取行李寄存牌下联。（2）核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存牌编号。（3）请客人在行李寄存牌下联签字确认。（4）归还行李。（5）将合订行李寄存牌上下联，保存统一位置，有效期三个月。（6）更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。（7）客人如果遗失行李存单下联，就请客人说明行李存入时间、特征、件数等。根据行李寄存记录上的信息区行李房寻找，找到后，须在寄存记录备注中抄写客人证件号，地址并请客人在上联签名。4、处理代领行李（1）认真核对客人身份。（2）致电询问寄存客人，核对委托人情况。（3）留下委托人身份复印件和签名。 （二十一）物品转交 1、非住店客人留物品交给住店客人 （1）当非住店客人来转交物品给住店客人，首先要在电脑中确认住店客人的房号和姓名。（2）检查物品情况(贵重、易碎破损等)，并在物品转交本上做好登记。（3）如住店客人在房内，则请其来总台领取并办理手续。（4）如住店客人不在，则做好记录，在留言单中填写有关物品领取的事宜，并请客房员工放入客人的房间。（5）如是预定客人，则在此客的预定单上附上留言，或在电脑备注中注明物品转交事宜，可用电话先知会客人。2、住店客留物品给非住店客（1）住店客至总台办理物品转交手续，前厅操作员工必须要先在电脑中确认该客人的房号和姓名。（2）检查所需转交的物品(贵重、易碎破损等)，让住店客在物品转交本上做好登记，并注明领取者的详细信息。（3）当领取者来领取物品时，须仔细核对信息，请领取者出示有效证件，做好登记。