《客房初级培训》doc版.doc

客房初级培训一 酒店的性质、划分、规模： 酒店英语是Hotel。我国南方称之为酒店，北方称作宾馆、饭店。酒店是一座为公众提供住宿和餐饮服务的公共建筑物。1 酒店的类型划分：（1） 商务型酒店：主要以从事商务活动的旅客为主，为商务活动服务的，它的位置要在城市或靠近商业中心区，客流量大，一般来说不随季节而变化。商务酒店要求设备齐全。（2） 度假型酒店：它多兴建在海滨、温泉风景区附近。虽然远离城市，但交通仍很方便，经营的季节性强，主要是接待休假的客人为休假客服务的。（3） 长住型酒店：为客人提供较长时间的食宿服务。它既不同于商务型酒店，也不同于度假型酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大都可供一个家庭使用。（4） 会议型酒店：（5） 汽车型酒店：（6） 机场酒店：2 按酒店客房数量和规模划分：（1） 小型酒店：客房在三百间以下。（2） 中型酒店：客房在三百音至六百间。（3） 大型酒店：客房数量在六百间以下。什么叫客房？是酒店的基本设施和主体部分，是以（出租和劳务）。服务提供给宾客下榻之场所。什么叫客房部？是酒店内负责管理客房事务的部门。客房部主要日常工作是什么？ 清洁卫生 服务输送 维修保养 安全保卫 节能降耗员工入职宗旨： 不懂就问，不要擅作主张； 只要穿上佳泰宾馆的工衣，就是佳泰的员工，要时刻维护佳泰企业的声誉和利益； 不准拿宾馆和客人的一针一线； 客人永远是对的。1 一般情况下应该按照下列次序打扫房间：VIP房-挂牌-走房-住房-长住-空房2 若开房紧张，次序稍作变动：空房- VIP房-走房-挂牌-住房-长住卫生次序应听从接待、预定情况或主管安排，不得一意孤行，贪图方便。三容易被服务员忽略的问题：1给不认识的人开门或开错房门；2向他人透露住房资料和信息；3误敲了打DND的房门；4开门时动作太急，撞伤客人；5离开住房去拿东西时忘记锁门；6把客人的东西当垃圾扔掉，不可替客人作决定；7翻看客人的物品或信件；8没有检查出灯具或设备是否正常；9把客人私人毛巾等和酒店的布草混在一起；10多报客人小酒吧费用；11把客人放的零钱当小费；12.把自己的钥匙、房卡交给其它部门人员使用。13.客人在房时打扫卫生引起客人投诉；14.水龙头不是打在中央位置；15.客用物品少补或破损；16.把客人朋友的东西放存在客人房间里（没有客人留下口信的情况下）；17.下班后忘记交钥匙；18.留意房间的情况，如射像头、易燃易爆物末查出；19.服务员没有按规定进行消毒工作；20.做房时忘记挂正在打扫牌；21.夜间退房时仔细检查防火安全工作；22.把烟灰缸末灭的烟蒂倒入垃圾桶；23.床垫坏掉末发现；24.走房忘记补酒水；25.布草如有污渍严重及时清洗或单独包装送去清洁；26.员工做房时房间里的灯末关；27.检走房时没有发现遗留物品。28没有跟查物业人员维修的住房。29做空房时忘记收回取电卡或带走住客房卡。四 应该向主管和上级报告的事项1. 客人损坏房间里设备设施时；2. 发现客人遗留贵重物品时； 3. 接待与楼层房态不同时；4. 客人生病或有是残疾人士、醉酒人员入住；5. 客人一晚末回房间无行李；6. 住房里有大量现金或贵重物品或易燃易爆品；7. 不小心弄坏客人的物品；8. 楼层有陌生可疑人员走动，要提高警惕；9. 房间、走廊有异味的；10. 丢失钥匙时，立即报告，不得拖延、隐瞒；11. 发现害虫或老鼠时；12. 客人把宠物带入房间；13. 客人在房间里发生冲突；14. 请勿打扰房超过下午2点30分无动静时；15. 超高处清洁卫生或是作危险工作时，