华南理工网络客户管理与支持系统随堂练习.doc

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第一章 客户关系研究概述1. 在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（ ）。 A、企业客户 B、忠诚客户 C、外延客户 D、内涵客户 参考答案：C 2. CS&S子系统的应用功能的核心是（ ）。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客户管理 D、市场营销 参考答案：A 3. 下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（ ）。 A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。 B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。 C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。 D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。 参考答案：C 4. 下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（ ）。 A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。 B、 完备的信息不再是焦点。 C、“猎物”变成“猎人”。 D、关系型企业是以发现为核心的 参考答案：D 5. 呼叫中心的核心部分是（ ）。 A、ACD系统 B、CTI系统 C、ICM系统 D、IVR系统 参考答案：B 6. CRM系统中营销自动化的主要目标是（ ）。 A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求 B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道 C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化 D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度 参考答案：C 7. 如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（ ）。 A、基本型 B、负责型 C、被动型 D、能动型 E、伙伴型 参考答案：C 8. 在竞争激烈的市场经济环境下，（ ）是任何企业求得生存和发展的关键因素。 A、高质量的产品 B、优质的服务 C、良好的客户关系 D、良好的售后服务 参考答案：C 9. 对企业来讲，广义上的客户可大致分为（ ）。 A、消费客户、中间客户、公利客户 B、消费客户、中间互动、区分客户 C、公利客户、识别客户、区分客户 D、中间客户、区分客户、识别客户 参考答案：A 10. CRM项目实施成功的关键因素是（ ）。 A、CRM系统的实施与安装。 B、建立合适的项目组织或团队。 C、设计CRM架构。 D、确定CRM解决方案。 参考答案：B11. “客户中心论”实质上是以客户需求为中心，通过不断地提高客户满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。 （ ） 参考答案： 12. 企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维持和增进高质量的客户 关系。（ ） 参考答案： 13. 一个完整的呼叫中心一般包括智能网络、前端和后端系统。（ ） 参考答案： 14. 一个完整的CRM应用系统应具备综合性、集成性、智能性和高技术含量的 特点。（ ） 参考答案： 15. CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。 （ ） 参考答案： 16. CRM系统中的Web营销不是以客户需求为中心的营销模式。 （ ） 参考答案： 17. 每一个企业在实施CRM系统时，都有可能在短时期内建立非常完善的CRM 系统。（ ） 参考答案： 18. B/S模式的平台采用适于局域网、安全性好的局域网络协议，数据的安全有 保证。（ ） 参考答案： 19. 只有采用数据挖掘技术的CRM系统，才能较好地满足现代企业的要求。 （ ） 参考答案： 20. CRM主要面对的是企业的销售伙伴，PRM主要面对的是企业的客户。 （ ） 参考答案：21. 如流失的客户质量上升，则公司的利润将出现下降。（ ） 参考答案： 22. CRM系统的建立，不能实现企业客户资源的最优管理。 （ ） 参考答案： 23. 客户关系管理模式把客户服务看作最关键的业务内容。（ ） 参考答案： 24. 只有客户非常满意，他们才会有较高的忠诚度。（ ） 参考答案： 25. 传统的客户服务是主动的，而客户关系管理中的客户服务是被动的。 （ ） 参考答案：第二章 客户关系管理理论基础1. “销售人员把产品销售出去后，同意或鼓励客户在遇到问题时或有意见时联系企业”，符合上述描述特征的客户关系类型是（ ）。 A、基本型 B、负责型 C、被动型 D、能动型 E、伙伴型 参考答案：C 2. CS&S子系统的应用功能的核心是（ ）。 A、呼叫管理 B、呼叫中心 C、客户管理 D、市场营销 参考答案：A 3. 在下面关于对现代呼叫中心的认识中，（ ）是不正确的。 A、呼叫中心是基于CTI技术的综合信息服务系统 B、呼叫中心是企业收集客户资料、了解客户需求的关键渠道 C、呼叫中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心 D、呼叫中心是企业与客户联系窗口，但不能为企业创造利润 参考答案：D 4. 下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（ ）。 A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。 B、 完备的信息不再是焦点。 C、“猎物”变成“猎人”。 D、关系型企业是以发现为核心的 参考答案：D 5. 在CRM应用系统的基本架构中，实现基本商务活动的优化和自动化是（ ）子系统的主要功能。 A、业务操作管理子系统 B、客户合作管理子系统 C、数据分析管理子系统 D、信息技术管理子系统 参考答案：A 6. 在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（ ）。 A、企业客户 B、忠诚客户 C、外延客户 D、内涵客户 参考答案：C 7. 如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么它应当采用的客户关系类型是（ ）。 A、基本型 B、负责型 C、被动型 D、能动型 E、伙伴型 参考答案：E 8. 下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（ ）。 A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。 B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。 C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。 D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统企业则没有便利、统一的服务渠道。 参考答案：C 9. 客户定位的一般步骤是（ ）。 A、识别客户、区分客户、良性互动、个性化服务 B、识别客户、良性互动、区分客户、个性化服务 C、良性互动、识别客户、区分客户、个性化服务 D、良性互动、区分客户、识别客户、个性化服务 参考答案：A 10. 在下面关于CRM与SCM整合的描述中，（ ）是不正确的。 A、供应链管理与CRM的应用整合将极大地增强企业竞争力 B、两者的整合使得大规模定制成为可能 C、SCM与CRM的整合实现了供需链上的资源最优化配置 D、两者整合的目标是实现以供应为中心的推动式的需求链 参考答案：D11. 客户让渡价值是企业建立高质量客户关系的基础。 （ ） 参考答案： 12. “客户中心论”实质上是以客户需求为中心，通过不断地提高客户满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。（ ） 参考答案： 13. 创造新客户比维系旧客户更重要。（ ） 参考答案： 14. 一个完整的呼叫中心一般包括智能网络、前端和后端系统。 （ ） 参考答案： 15. CRM环境下，客户服务机构是企业的成本耗费中心。（ ） 参考答案： 16. 实施CRM项目首先要获得高层管理者的认可和支持。 （ ） 参考答案： 17. CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。 （ ） 参考答案： 18. CRM系统的应用只与企业中的市场营销、销售以及客户服务等部门有关。 （ ） 参考答案： 19. 客户满意度越高，客户忠诚度也一定越高。 （ ） 参考答案： 20. ASP模式是由应用服务提供商到需要应用服务托管的企业现场进行应用与维护服务。 （ ） 参考答案：21. 目前国内能够提供功能较全面的CRM产品的厂商很多。 （ ） 参考答案： 22. 寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目标。 （ ） 参考答案： 23. 客户关系管理的策略着眼点不仅在于维系现有客户，还在于维系老客户的基础上去发展新客户。（ ） 参考答案： 24. 当今世界，谁拥有高质量的产品，谁就能实现企业利润的最大化。 （ ） 参