户户通故障处理办法.doc

户户通设备常见故障及处理办法（一）设备常见故障及处理办法故障一、“E04” 原因：长时间没有开机，设备授权丢失，出现E04。处理办法：在天线对星（信号强度、信号质量调到最佳）的基础上，一是机顶盒开机（电视机可不开）2小时以上，可自动得到授权。二是编辑短信，04#加密卡号，发送到01067689456，开机等待30分钟等待接收信号。三是可拨打400客服电话，要求重发授权。故障二、001信号中断原因：线路连接不好，或天线没有对准卫星。处理办法：检查线路连接，调整天线方向，使信号强度和质量达最佳。故障三、模块异常按以下方法进行简单处理，不能解决的，送省维修中心处理。机顶盒开机后显示“位置锁定模块异常1”原因：机顶盒和位置锁定模块没有正常连接；机顶盒无法正常给位置锁定模块供电。处理：反复断电重启；检查位置锁定模块和主板是否正常连接；给用户更换备机，故障机顶盒送省维修中心。机顶盒开机后显示“位置锁定模块异常2”原因：位置锁定模块校验失败。处理：断电重启，按菜单键进入“系统设置（输入密码：9999）”-“恢复出厂设置”-按OK键确认，重复3次以上。机顶盒开机后显示“位置锁定模块异常3”原因：未销户更换模块导致；主板与模块IMEI号不匹配。处理：销户并重新开户。主板与模块匹配。更换模块，不具备更换模块条件的县（市、区，送省维修中心更换。机顶盒开机后显示“位置锁定模块异常4”原因：升级异常处理：先断电重新通电开机，按菜单键进入“系统设置（输入密码：9999）”-“恢复出厂设置”-按OK键确认，重复3次以上。故障四、位置信息改变产生问题的原因：一是集中开通，集中在某一地方开通，然后再安装到用户家。二是用户私自移机。三是移动基站故障或基站网优升级。处理方法：若属于集中开通或用户私自移机，管理员在用户管理系统点击“移机”，同时用户需同时开机接收移机指令，插SIM卡二次开通。若移动网优，大批量位置信息改变，采集新旧基站信息报省局、总局解决。故障五、无位置信息销户，重新录入，采集用户、设备信息，报省局、总局解锁。故障六、E01，请插入智能卡检查智能卡是否插入到位，拔出智能卡重新插入。故障七、E02，智能卡通讯失败检查智能卡状态，把智能卡拔出来重新插一下，或清除智能卡蕊片灰尘或铜锈，或换其他正常智能卡，或检查卡板带线是否插好，或更换加密卡座。不能解决的，送省维修中心修理。故障八：其他不可恢复性故障机项盒不能正常开机，不断重启，或只亮红灯、绿灯不亮，电视无画面等设备硬件故障，将设备送至省维修中心维修。技术指导汇集户户通技术指导手机短信：（网友们可以先将这些文字发到自己的邮箱里，再使用智能手机登录邮箱。利用手机的拷贝功能，就可以把这些文字粘贴到手机短信发送框里了。）断电：先关机顶盒的电源开关，再拔出机顶盒的电源线插头。销户时，机顶盒必须开机并处于正常收看节目情况下！卫星直播管理中心技术人员推荐机顶盒安装与销户时，均放置在999电视测试频道上。但大多数人喜欢放置在中央1台上，这样看得明显、更直观。销户过程：销户的整个过程不到1分钟。先是电视画面与声音消失，随之出现“E04对不起，该频道未授权”字符，2秒之内，出现“E06，智能卡未授权”。2分钟之内，出现基站信息黄色提示框，即证明智能卡已经是空卡。户户通安装过程中的字符显示：1基站信息黄色提示框，绿色重新扫描、红色存储确认；（开机1分钟左右出现） 2智能卡未开卡，是否安装；（按下红色按键后5秒出现，停留时间只有5秒） 3发射成功（按下 安装 确认键后，1分钟之内出现）；4安装过程中，请稍候；（按下 安装 确认键后，出现）；5安装成功；（按下 安装 确认键后，2分钟之内出现） 6安装中出现了图像，但马上出现“位置信息发生改变，请与客服中心联系”的提示。遇到此情况，关机，重新启动机顶盒即正常。发射失败：按下 安装 确认键后，一直显示“安装过程中，请稍候”，5分钟左右出现“发射失败”提示。此问题大多数是SIM手机卡没有开通GPRS上网功能或者网络IP设置错误。一直显示“安装过程中，请稍候”：时间超过6分钟以上可以直接确认为“进城安装”、“跨省安装”。如持有工号，登录户户通用户管理系统查看；直接打400电话，报出智能卡卡号即可获得查询服务。 户户通安装中发生机卡错乱，也会出现一直显示“安装过程中，请稍候”的问题。在户户通用户管理系统会有“机卡不匹配”的状态提示。对应工号中的机卡号码进行配对安装即可解决问题。紧急情况下，销户“机卡不匹配”，再新开卡安装即可。户户通安装、发射前，使用手机拨打装在户户通定位模块上的中国移动通讯SIM卡号码。听到有接通时的提示音，说明该SIM卡已经就绪，等待发射。户户通安装过程使用的中国移动通讯SIM卡，必须开通GPRS上网功能。拨打10086免费客服电话，人工开通即可。一次安装过程中发射数据所产生的上网流量费用不到0.03元，无需包流量套餐。每月安装200个以上的户户通，才划算包5元的流量套餐。户户通遥控器按一次 F1 键即可快速进入系统设置：1.按 确认 键，查看卫星天线的信号强度、质量；2.下移光标查看 基站信息；3.自动搜索 快速搜台；4.版本信息 中第四行是机顶盒系列号；5. CA信息 内，按 下一页 键，第二行是机顶盒加密系列号，第四行是加密卡系列号；6.第五、六、七行是安装时发送到北京卫管中心的定位信息，其中最后是十个移动基站编号，可由基站信息来验证；7.第八行是加密卡状态信息，未开卡 表示等待安装、空卡，已开卡 则是一张安装成功的卡。户户通安装、发射（GPRS）前必须确认二个信号达到下面的条件要求：卫星天线的信号质量 40%；移动基站第一个的信号强度 50%。（以康佳机顶盒为例，其他品牌机顶盒的数字会更高一些。）户户通机顶盒 网络IP设置：114. 251. 156. 067 端口设置：04567 区域编码：当地 身 份 证 前6位，或者直接输入：000000 。户户通安装最简单方法：断电状态下插入中国移动通信的手机卡；装上 GPRS 小天线；调整中九卫星天线到最佳位置；机顶盒开机，按到中央1台节日后等待（1分钟）；出现基站信息黄色提示框后按下遥控器 “红色” 键，眼睛盯住屏幕，出现“寻问是否安装”界面时（只停留5秒），立即按 “确认” 键；之后 发送、安装过程自动完成。部分早期版本的机顶盒必须先使用遥控器进入系统设置里面，手动设置好网络IP、端口地址，并完成节目搜索工作。户户通安装成功后，必须检查是否有57套节目？一般情况下，遥控器 1 按键，查看中央电视台1套（右旋信号），遥控器 111 按键，查看天津卫视（左旋信号），就可以简单快速确认，无需具体去查对节目数字。户户通安装时搜索到的基站信号越多越好，这样日后的移动使用半径会更大一点。安装者应保证能接收到5个以上的基站信号，并成功发射出这些基站信息。修正机顶盒摆放位置、GPRS小天线的角度、加绕铜芯线均能增加搜索到的基站数量。增加中国移动通信 GPRS 天线信号强度的最简单方法：取1米长的馈线（755 俗称“闭路线”），一头剥出10 cm铜芯，螺旋绕3圈在 GPRS 小天线上，另一头往高处挂。如此就可以增加2dB的天线增益。户户通发送、安装失败的排查方法：1. 确认准备安装的机顶盒已经完成电脑开户工作；2. 安装调试好卫星天线并搜索到57个台；3. 必须在断电状态下安装手机SIM卡；4 .加绕铜芯线增加GPRS天线的信号强度；5. 确保能搜索到5个基站信号，可将机器移动到楼上、室外安装，成功后再拿回来使用；6. 确认安装使用的中国移动手机SIM卡已经开通GPRS功能；7. 检查机器的IP、端口设置是否正确；8. 将GPRS模块拆装一次，电源连线排插拨插一下，避免接触不良的故障;9. 出现发送成功，但无安装成功提示，则为加密卡卡座接触不良，拨插连线的排插即可解决问题；10. 遥控器或者电脑COM口擦除E2P，待模块准备成功后，再次安装。户户通在城郊结合区域的安装技巧（一）：户户通能有直径大约500米的移动区域。实际户户通使用时，只要有一个有效（服务区域）的基站信息与安装时发送到北京卫管中心的多个基站数据中的一个相同，则机器即可正常使用。但安装时须有3个基站编号是非城市区域的基站，才能获得授权指令。如此，即便是在客户家里是“进城安装”，但向城外移动300米处安装，也许就能获得“基站匹配”的授权。安装成功后，再拿回客户家里使用。因GPRS模块能接收到300米外有效（服务区域）的基站信息，机器也就可以长期正常使用了。此法简称为“向外300米安装”。户户通在城郊结合区域的安装技巧（二）：钢筋混泥土结构的建筑物可以有效的遮挡、减弱移动通讯手机信号。根据这一个特点，可利用楼房，人为将城市区域的基站信号遮挡、减弱。户户通机顶盒置于楼房（城市方向）的背面安装，即可将搜索到的基站信号中的城市区域基站信号，由原本的前面位置，转而排列到后面位置。如此，有效的服务区域基站信号就排列在前面了，户户通安装时更容易获得“基站匹配”的授权。此法简称为“遮挡基站信号抵近安装”。户户通在室内无法安装成功，必须到户外安装所需用的设备 1. 最简单级：30米长度自制电源插座、7.5寸移动DVD、预先设定好仰角的35（或45）cm天线优质中九高频头、2米长度的带英制F头馈线、指南针。2. 精致便携级：12V/7Ah蓄电池、100瓦逆变电源（DCAC）、8寸液晶小电视、35（或45）cm折叠天线优质中九高频头、2米长度的带英制F头馈线、指南针。户户通短信开卡格式 姓名：杨xx 、电话：138xxxxxxxx、地址：xx省xx市xx县xx乡xx村xx号、加密卡号：0006xxxxxxxx、机顶盒序列号：1571xxxxxxxxxxxx、机顶盒加密号： 3696xxxxxxx、机顶盒型号：康佳xxx 。手机11位、卡号12位、机号16位、机加密号11位。4个数字之间加个空格，可有效防止差错。海尔ST方案老版本户户通清除右上角干扰字符的方法：密码 9999 进入系统设置，依次按下 频道列表、节目指南、节目信息、信息服务，进入清除数据的界面，选择全部，再按“确认”键。清除完成后关机。10秒后再开机，按“退出”按键，机顶盒会自动搜索节日，之后就可以在一周的时期内消除屏幕右上角的字符。每次出现字符，操作一次遥控即可。海尔ST方案老版本户户通安装过程中的应急变通处理方法：遥控器快速 E2P 擦除（见清除干扰字符），关机，再开机，按“退出”键，自动搜索完成后，会有“模块准备成功”提示，按“确认”键，进入系统设置网络IP，手动搜索基站信息，最好能搜出5个，按“退出”键，按“红色”键，5秒后按“ 确认” 键，之后自动完成安装；将户户通移动到200米内的另外一个地势较高处安装出来后，再拿回具体的使用点使用。海尔ST方案新、老版本的机顶盒在开机进程中（正在启动 DTH户户通画面）突然关机断电，将导致EEPROM程序芯片的数据异常而出现机顶盒不能正常开机的故障。此故障必须取下ATMEL AT24C128芯片擦除清空数据，再焊装回芯片才能修复。户户通开机后右上角出现字符“位置锁定模块升级中”，约8分钟左右后字符消失。此为户户通机顶盒的GPRS定位模块自动升级，各个厂家的升级情况各不相同。此升级不影响原机的使用。通过户户通服务电话4006008640进行无工号的移机操作：户户通机顶盒开机并收看节目（可打电话给客户，让其开机。）；打电话给4006008640（最好是早上8、9点左右拨打，保证电话接通率。），报出智能卡卡号，并申请进行移机操作；待机顶盒出现基站信息黄色提示框，即可关机。36小时之内，实施机顶盒在新使用地点的安装。因户户通三代机定位程序升级导致机顶盒被误锁定的简单处理方法：插入一张新加密卡，装上GPRS小天线，开机等待，1分钟后机顶盒自动完成基站搜索并出现询问是否存储的黄色提示框，按下红色键，等待510秒钟左右，出现询问是否安装的界面，按下返回键，之后关机。插回原机配对的加密卡，开机即可正常使用。若无三代机空卡，也可使用二代机的加密卡。 户户通故障：E02智能卡通讯失败。处理：1. 断电，换一张新的加密卡插入，开机正常后即关机断电，换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2. 断电，打开机盖后，拔插智能卡卡座的排插；3. 断电，打开机盖后，互换同型号机器的智能卡卡座或者更换新的智能卡卡座。户户通故障：E04对不起，该频道未授权。处理：1. 此为长时间未使用（40天）而产生的暂停智能卡授权问题。连续开机1小时左右（中间不操作），即可获得新的空中授权指令。2. 致电 4006008640 ，要求获得SMS系统人工发送授权指令。此方法接通人工电话后，1分钟即可解决问题。户户通故障：位置信息发生改变，请与客服中心联系。处理：原始安装地点使用的机顶盒出现该故障，多为使用者未装上GPRS小天线或者机器放置位置的中国移动通讯手机信号太弱，导致GPRS模块接收不到基站信号而引发定位干扰程序。装回GPRS小天线、加绕1米左右的铜芯线，加大GPRS天线的增益即可解决问题。户户通故障：002当前频道暂无节目，请收看其他频道或联系客服。处理：采用新版本固件的机顶盒，定位干扰程序运作，开机后只能收看20分钟。处理：同上“位置信息发生改变，请与客服中心联系”。户户通故障：位置锁定模块异常1 。处理：1. 断电，换插一张新的加密卡。开机正常后（需等待1分钟，出现基站信息的黄色提示框，确认正常），关机换回原机的加密卡，再开机就可解决问题。此法不用打开机盖，最为方便；2. 断电，打开机盖后，拆、装GPRS模块。再开机即可解决问题。户户通故障：位置锁定模块异常2 。处理：遥控器或者使用电脑加COM串口线进行E2P刷机处理。部分机器需要先拆下GPRS模块，完成E2P刷机后，再装上GPRS模块。户户通故障：位置锁定模块异常3 。处理：机内的加密卡被人为换错了。查阅开卡信息或者致电 4006008640 查实原机匹配的加密卡号。找到原配卡，插卡开机即可解决问题。户户通故障：位置锁定模块异常4 。处理：重启机顶盒重新完成对模块的升级，即可解决问题。户户通故障：缺台，只有20或者30多套节目。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，高频头左、右旋电压切换三极管很容易出问题。其中一个厂家的三极管位置：智能卡卡座下方。元件标号：Q6 、型号：S8550 。户户通故障：GPRS定位模块问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，GPRS定位模块没有完整的固定，操作者带电安装、拆卸中国移动通讯的SIM卡引发GPRS定位模块诸多故障。断电安装手机卡；E2P刷机处理GPRS定位模块；更换新的GPRS定位模块。户户通故障：智能卡卡座问题超级多。处理：部分厂家的机顶盒因为设计问题，正常使用的机顶盒只要插入另外已开卡的智能卡，就会引发智能卡卡座故障。用一张新的智能卡（未开卡）插在故障机里开机1分钟，“引一下”即可解决问题；更换新的智能卡卡座。户户通开户安装提示信息表序号 问题现象 问题描述 原因分析 处理方法 1 无法登录系统 地方操作员无法登录用户管理系统 未输入用户名、密码及验证码或输入错误 输入正确的用户名、密码后及验证码，再点击“登录”按钮。2 E06报错 安装不成功 未进行开户 中央管理员进行如下操作： 查看加密卡状态，若处于“在库”状态，专营点操作员应进行开户工作。 用户状态为“机卡不匹配” 安装队拿错机顶盒或加密卡 安装队员可做如下操作： 找到正确的机卡并重新安装即可。 由专营点操作员协助安装队员可做如下操作： 1、根据需要更换机顶盒； 2、根据需要更换加密卡。 机顶盒硬件故障，需要更换 3 发送失败 安装过程中显示“发送失败”信息。 1、机顶盒后面的天线是否安装； 2、机顶盒内是否安装了SIM卡（且需开通GPRS功能；没有欠费） 3、检查机顶盒IP和端口是否设置正确； 4、重新插拔SIM卡； 5、检查机顶盒内SIM卡模块及连接线是否松动。 1、建议安装队根据左栏原因分析中的内容，逐条进行确定； 2、若确定后，仍然不成功，建议安装队更换另外一张SIM卡安装； 3、若以上2条均不成功，再建议安装队更换一个新的机顶盒进行安装。 4 E04报错 开卡成功后无法收看到电视节目，屏幕显示E04错误提示。 节目授权未收到 中央管理员进行如下操作： 1、核对用户状态为“基站不匹配（或正常）”，且产品包均处于“激活”状态； 2、进行“重发授权”操作。 5 持续等待安装 安装队描述基站信息已显示“发送成功”后，但是屏幕始终显示“安装过程中，请稍后”字样约20分钟以上。 机顶盒未接收到开卡指令 6 用户无法观看57套节目 用户开卡成功后，只能收看到部分套节目。 机顶盒未正确收到授权指令 安装队人员： 1. 1、重新搜索； 2. 2、检查强度及质量，如低于50则进一步调试天线； 3. 3、检查是否多个机顶盒使用分配器，如果有则需取消分配器。 中央管理员： 通过“重发授权”命令，将产品授权发出去。 三、加密卡提示信息表 序号 问题现象 问题描述 原因分析 处理方法 1 E01 请插入加密卡 未插入加密卡或者加密卡未插好 检查加密卡是否正确插入。 2 E02 加密卡通讯失败 插入了无法识别的加密卡或加密卡损坏 检查加密卡是否正确插入或损坏。 3 E04 对不起，该频道未授权 该频道未收到授权 保持开机状态，通知技术人员重新发授权。 4 E05 操作有误，请与客服中心联系 收到了无法识别的CA数据包 检查加密卡插入正常，如仍显示“E05”，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。 5 E06 对不起，加密卡未授权 未开户安装或加密卡未收到授权 检查开户后安装；检查加密卡插入正常，保持开机状态，通知技术人员重新发授权。 四、机顶盒提示信息表 序号 问题现象 问题描述 处理方法 1 001 信号中断，请检查线路连接或联系客服 1. 1、检查天线至接收机的信号线接头是否松动造成接触不良，请连接好信号线接头，使其可靠连接； 2. 2、检查天线至接收机的信号线是否有损坏，请更换信号线； 3. 3、检查室外高频头是否有损坏，请更换室外高频头； 4. 询问当地天气情况。如有雨雪等天气因素影响，造成信号质量下降：天气好转后再进行搜索即可恢复正常； 5. 4、检查是否卫星天线松动造成位置偏移，请重新调整卫星天线位置，使其对准卫星并加以固定。（调整方法参见“直播卫星天线安装调试操作说明”） ； 6. 5、频道参数不正确，重新开机，机顶盒会自动搜索频道； 7. 6、天线偏焦、抛物面变形偏差以致焦距不对，请联系当地维修网点； 8. 7、检查加密平台信号，如卫星信号传输中断，请等待信号恢复。 2 002 没有节目码流 当前频道暂无节目，请收看其他频道。 3 003 无效频道编号，请重新输入 用户输入频道编号不对，即输入的数字无对应编号的频道。 4 004 已有频道更新，将自动进行搜索更新 检测到前端的频道更新标识，自动更新。 5 005 “检测到前端的频道更新标识”（非强制） 已有频道更新，选确定立即自动进行搜索更新，选返回待下次开机时自动进行搜索更新。 6 006 “检查到软件更新”（强制） 已有新版本软件，将自动进行升级，请勿断电。 7 007 “检测到软件更新”（非强制） 已有新版本软件，选确定立即进行升级，选“返回”待下次开机时进行升级。 8 008 频道列表为空 频道为空，请进入主菜单按系统设置，输入“0000”进入，再自动搜索“卫星+地面”。 9 009 地面数字电视节目信号中断，请检查线路连接或联系本地地面数字电视播出部门 地面信号中断，检查地面线路连接：天线、连接线、接头等。如均无异常，可能是本地播出问题。 10 010 地面数字电视当前频道暂无节目，请收看其它频道或联系本地地面数字电视播出部门 地面信号较差，检查天线位置，或数字电视该频道暂无节目。 五、位置锁定模块提示信息表 序号 问题现象 产生原因 处理方法 1 无位置信息，请与客服中心联系 位置锁定模块无法扫描到基站信息，并且机顶盒处于锁定模式位置 位置锁定模块与天线连接不畅。 未插GPRS天线或未插紧GPRS天线。 当地GSM信号极差或被屏蔽 2 位置锁定模块异常1 获取位置锁定模块信息无任何返回 机顶盒和位置锁定模