前厅部管理手册(新).doc

大中华外交会馆 管理手册管 理 手 册 大中华外交会馆前厅部部门负责人 刘翠翠 制 作 人 刘翠翠 制作时间 2010-8-22 目 录一、概述（P 页-P 页）二、前厅部岗位责任制及管理规定（P 页-P 页）（一）前厅部岗位责任制（P 页-P 页）1、前厅部岗位设置 （P 页-P 页）2、前厅部组织机构图 （P 页-P 页）3、前厅部经理岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）4、前厅部副经理岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）5大堂经理岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）（二）前厅部工作管理规定 （P 页-P 页）1、前厅部安全管理规定 （P 页-P 页）2、前厅部服务工作管理规定 （P 页-P 页）3、前厅部交接班管理规定 （P 页-P 页）4、前厅部与饭店其他部门之间协调关系管理规定 （P 页-P 页）5、关于接待上访人员的管理规定 （P 页-P 页）三、前厅部大堂副理岗位责任制及管理规定 （P 页-P 页）（一）大堂副理工作管理规定1、大堂副理对大堂人员的管理规定（P 页-P 页）2、大堂副理巡视管理规定（P 页-P 页）3、大堂副理对灾害性情况处理管理规定（P 页-P 页）4客人与饭店之间一些特殊问题处理规定（P 页-P 页）5、饭店内突发事件的处理规定（P 页-P 页）6、万能钥匙使用管理规定 （P 页-P 页）7、客人病、伤、亡处理规定 （P 页-P 页）8、核对房租管理规定 （P 页-P 页）（二）大堂副理对客服务规范1处理客人投诉的服务规范 （P 页-P 页）四、前台接待岗位责任制、管理规定及服务规范（一）前台接待岗位责任制1、前台接待主管岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）2、前台领班岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）3、前台接待员岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）（二）前台接待工作管理规定1、前台接待岗上操作管理规定 （P 页-P 页）2、散客、长包房、团队（会议）入住接待管理规定（P 页-P 页）3VIP客人入住管理规定 （P 页-P 页）4已登记入住的客人暂不能进入房间的处理规定（P 页-P 页）5最大限度销售客房的管理规定 （P 页-P 页）6申报住宿登记管理规定 （P 页-P 页）7坏房及无法分配房的管理规定（P 页-P 页）8前台接待特殊情况处理规定 （P 页-P 页）（三）前台接待对客服务规范1、客人入住登记服务规范 （P 页-P 页）2、使用敬语和称呼客人姓名服务规范 （P 页-P 页）3、受理客人延住服务规范 （P 页-P 页）4查询客人房号服务规范（P 页-P 页）5受理客人换房服务规范 （P 页-P 页）五、礼宾部岗位责任制、管理规定及服务规范（一）礼宾部岗位责任制1、礼宾部主管岗位职责和主要工作（P 页-P 页）2、门童、行李员岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）3行李员岗位职责和主要工作 （P 页-P 页）（二）礼宾部工作管理规定1、行李房管理规定 （P 页-P 页）2报纸派发管理规定 （P 页-P 页）（三）礼宾部对客服务规范1客人行李服务规范 （P 页-P 页）2寄存行李服务规范 （P 页-P 页）3接送机服务规范 （P 页-P 页）4邮件处理及代发信函服务规范（P 页-P 页）六预订部岗位责任制、管理规定及服务规范（一）预订部岗位责任制1预订部主管岗位职责和主要工作（P 页-P 页）2预订员岗位职责和主要工作（P 页-P 页）（二）预订部工作管理规定1客房预订单使用及管理规定（P 页-P 页）2核对预订管理规定（P 页-P 页）3确保订房和确订预订管理规定（P 页-P 页）4处理非正常预订的管理规定（P 页-P 页）（三）预订部对客服务规范1团队、会议预订规范（P 页-P 页）2接受散客预订规范（P 页-P 页）七总机岗位责任制、管理规定及服务规范（一）总机岗位责任制1总机主管岗位职责和主要工作（P 页-P 页）2总机话务员岗位职责和主要工作 P 页-P 页）（二）总机管理规定1设备管理规定（P 页-P 页）2机房清洁卫生管理规定（P 页-P 页）3电话微机操作与保养管理规定（P 页-P 页）4坚守岗位遵守保密管理规定（P 页-P 页）5紧急情况报警管理规定（P 页-P 页）（三）总机对客服务规范1接听外线及内线电话服务规范（P 页-P 页）2长途电话服务规范（P 页-P 页）3寻呼服务的服务规范（P 页-P 页）4设请勿打扰服务规范（P 页-P 页）5会议和团队电话服务规范（P 页-P 页）6留言服务规范（P 页-P 页）7叫醒服务规范（P 页-P 页）8过滤电话服务规范（P 页-P 页）八商务中心岗位责任制、管理规定及服务规范（一）商务中心岗位责任制1商务中心主管的岗位职责和主要工作（P 页-P 页）2商务中心文员岗位职责和主要工作（P 页-P 页）（二）商务中心工作管理规定 （P 页-P 页）（三）商务中心对客服务规范1传真服务规范（P 页-P 页）2打字、复印服务规范（P 页-P 页）一、前厅部概述 前厅部是饭店的重要经营部门，是客人与饭店联络的纽带，是协调饭店各部门关系，以准确的信息向客人提供服务的中枢。前厅部是经营活动各种信息的枢纽，是向各部门发出服务信息的指挥中心。前厅部是客人接触饭店的第一接触点，因此它是饭店的门面。前厅部又是饭店向客人销售的窗口，组织客源，提供服务，增加收入。作为中型饭店，前厅部更显出经营管理工作中的核心地位，既进行营销，又提供服务，协调整个饭店的经营运作。它既为饭店创收创利，又通过优质服务展示良好的企业形象。前厅部也是饭店经营活动的信息中心，是经营管理的中枢，起到饭店各经营部门与客人之间联系点的纽带作用。在前厅部的管理运行中，将向客人服务的各种信息准确、及时、有效地传递给相关部门是确保客人满意的关键。因此，要加强前厅部与其他各部门的工作联系、信息沟通和团结协作十分重要，直接影响整个饭店经营活动的管理。二、前厅部岗位责任制及管理规定（一）前厅部岗位责任制前厅部岗位设置（一）经理办公室：前厅部经理、前厅部副经理（二）大堂副理（三）前台接待：前台接待主管、接待员（四）预订部：预订主管、预订员（五）礼宾部：礼宾主管、门童、行李员（六）电话总机：总机主管、话务员（七）商务中心：商务中心主管、商务中心文员 前厅部组织机构图前厅部经理前厅部副经理预订主管商务中心文员总机话务员宾客赏识专员预订员行政楼层接待员商务中心主管总机主管宾客赏识主管礼宾主管前台接待主管金钥匙服务前台领班门童、行李员前台接待员大堂副理行政楼层主管前厅部经理岗位职责和主要工作岗位责任制职 务：前厅部经理部 门：前厅部直属领导：分管副总岗位职责：在主管副总经理的直接领导下，全面负责前厅的经营管理工作，制定前厅部各项规章制度，服务规程及服务质量标准，确保服务优质，使顾客满意。根据饭店下达的经济指标，完成各项经营任务。主要工作（一）工作计划1、负责本部门部门计划的拟定。2、 负责本部门的预算编制及预算任务指标的分解并组织实施。3、 向部属下达工作指标和工作任务并指导工作。（二）工作检查1、检查前台各员工的仪容和仪表和工作质量，检查前台设施是否完好。2、检查前厅礼宾及行李员的仪容仪表、仪态工作程序，是否对客人服务周到、热情有礼、爱惜客人的行李物品。3、检查工作人员工是否及时、有效地向客人提供服务。（三）日常工作1、参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作问题、工作建议、工作计划。2、审阅部属各部门的工作报告、工作日志、报表。3、制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。4、负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥。5、抓好本部门的安全、卫生管理。6、向分管副总及总经理汇报工作。前厅部副经理岗位职责和主要工作岗位责任制职 务：前厅部副经理部 门：前厅部直属领导：分管副总岗位职责：配合前厅部经理的各项工作，保证前厅工作的顺利进行。主要工作：1、协助前厅部经理管理前厅各岗位。2、督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时与经理商议，解决问题。3、 检查和指导大堂副理的日常工作。4、 直接参与每天的日常接待工作。5、 制定本部门物资设备供应计划。6、 掌握当天客情及预订情况，检查售房情况。7、 分析房间状态，积极进行推销。8、 了解员工思想情况并向上级领导汇报。9、 代表部门参加适当会议。10、确保前厅部员工精通紧急防火程序。11、做好员工班次安排。12、完成上级交办的其它任务。大堂副理的岗位职责和主要工作岗位责任制职 务：大堂副理部 门：前厅部直属领导：前厅部经理岗位职责：在前厅部经理的指导下，协助经理对前台工作进行督导，做好重要客人的迎送接待，保持良好的客我关系，妥善处理客人投诉，及时处理店内发生的紧急事件，协调饭店各部门之间的工作。主要工作1、重要客人接待1）准备工作2）住店期间的联络与拜访3）离店前的准备工作4）备忘录与资料2、特殊客人的处理1）生病客人2）醉酒客人3）过生日客人3、处理客人投诉4、核对每日房态5、负责客帐催欠6、掌握每日客情及相关活动，编制“每日经营活动一览表”（三）前厅部工作管理规定前厅部安全管理规定一、房卡安全管理规定1、 客人房卡的保管1） 客人房卡明确由前厅接待员负责保管、发放。2） 客人房卡要按一定规则放在指定位置，既方便管理、服务，又保证安全。2、客人房卡的发放1） 客人办理入住手续时，应在前台得到一张房卡押金收据。将房卡和押金收据双手交给客人，并说明房号、房间位置。2） 团体客人的房卡要有序地事先分好，和领队（或会务负责人）一起发放给客人。3、客人房卡退还1） 客人离店结帐时，前台要确认客人是否归还房卡，然后办理离店手续。2） 前台负责把已退房的房卡重新放在房卡柜的固定位置，及时整理帐单，清理帐夹中的资料，在电脑中检查该房间状态是否退房。4、客人要求提供两张房卡1） 一般情况下，一个房间只提供一张房卡。2） 若一个房间登记入住两人时，经客人要求可提供另一张房卡，在电脑中注明。3） 有两张房卡客人离店结帐时，前台根据记录确认客人交回两张房卡。5、客人将客房房卡遗失的处理1）客人在办理退房手续时，称房卡遗失。 客人声明房卡遗失，必须按规定交付赔偿费用，要向客人有礼貌地解释规定，并向其表示歉意。 接待处填写前台入帐单请客人签字确认。 根据相应赔偿帐项入帐，便于定期统计核算。2）客人在办理退房手续时，如果声明房卡遗留在房间，前台则立即通知客房部寻找房卡，并负责将该房间房卡交至接待处。6、协助客人开房1）客人提出协助开房门要求 由于客人将房卡反锁在房间内，或同房间的另一位客人外出时带走房间房卡未交接待处保管时，核对身份后可由服务员协助开门。 认真核对需要打开房门的住店客人姓名，房间号码，必要时需出示有效证件。 打开房门后，应记录时间、房间号、开门原因、开门人姓名。7、确保房卡安全管理的其它措施1）客人携带房卡离店情况的处理 客人办理离店手续时，前台未向客人收回房卡，造成房卡丢失，必须追究收银员或有关人员的责任。 必须按丢失房卡的手续办理。8、本规定自下发之日起执行，其适用于前厅接待处，并由客房部、工程部协助执行。二、客人的人身安全1、前厅接待人员不得以任何借口、方式擅自将住店客人的情况告诉无关人员，严防犯罪分子窃取。2、 前厅部对客人存入的贵重物品、接收到的传真、电传、打印的资料等保守秘密，不可随意告诉无关人员。3、 电话总机加强管理，防止不正当的电话干扰客人。三、客人的财物安全1、对入店和离店客人的行李，必须存放在行李房。在行李较多时，要放置指定位置，且安排专人看管。每个客人的行李必须分开摆设，并在每件行李上栓挂行李牌。若团队行李较多时，可用尼龙带串编起来，或使用网罩覆盖起来保管。2、入店和离店客人到礼宾部领取行李时，必须请客人出示寄存卡、房卡、结帐单方可办理。3、若客人行李暂存两天以上者，一般可以放置在行李房。若行李体积较大时，可暂放行李房整体存放，要有保管情况登记记录，有交接手续。行李房进出行李，必须有领班以上人员签字登记。行李房钥匙由领班或主管管理，并有交接手续。4、 对客人存入的包装物品必须问清物品名称，必要时开包检查。现金和贵重物品要放在收银处保险箱，行李房不准存放。行李房不准存放员工私人物品。5、 客人存放物品必须登记并编号，客人取物品时，须认真检验核实，确认后交给客人。6、 客人遗失物品按规定交客房部。7、 客人暂存物品，必须有交接记录，加锁保管，客人取物品严格手续，分别签名。四、执行国家公安、安全部门的有关规定1、遵照国家公安部门的规定，客人住店必须出示其有效证件。2、对客人来往传真及复印文件，服务员要留意是否有反动内容、是否有涉及国家机密的情况。3、若发现有任何危害饭店、国家利益的言行，要立即报告上级，由有关部门处理，并做到保密不声张。4、前厅部负责对规定的解释与修改，保安部可提出修改建议。前厅服务工作管理规定为确保饭店前厅接待服务工作高标准、高水平的完成，确保饭店管理与服务的中枢作用，确实展现饭店窗口作用，特制订本规定。1、 保持良好的仪容仪态，站立姿势端正，服饰整洁，对客热情招呼、礼貌地称呼姓名、微笑服务、操作规范、熟练。2、 电话铃响三声内必须接听，并用敬语问候，声调亲切、友好。3、 自觉遵守员工手册，提前10分钟上岗。当值时不看书刊，不吃零食，不打闹，不睡觉。不得随便进入前厅办公室不得让朋友或其他无关人员进岗位闲谈。不得与客人高声谈笑，不得向客人索取小费或其他报酬。不得作不道德的交易。不私自使用饭店电话办理私人事务。4、 认真执行“十项”交接规定，即客房房卡交接、预订入住交接、预订退房交接、重点客房情况交接、宾客委托事宜交接、背景音乐交接、因时间关系未完成事宜交接，做到班班有交接，每班有记录。5、 认真执行“三清三核对”的住宿登记制度，即登记字迹清、填写项目清和核对证件清。证件照片与人核对、证件有效期核对和证件印章核对。6、 客人入住办理各种手续时，接待员必须在登记表上签名，以便工作检查。7、 外宾登记单的录入、传送，按上机操作的有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。8、 前厅部各个岗位员工必须按岗位职责、服务工作程序与标准优质完成服务工作。9、 加强对设备维修保养，保持环境卫生。10、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出或擅自进入客房与客人闲谈。不利用工作之便，与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处。11、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门因公要求查找，按手续通知保安部核查。12、房价填写要认真准确，遵守饭店客房折扣政策，不得私自减免房费。13、认真执行安全责任制，做到客房房卡钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有丢失要按规定及时配制、备案。前厅部交接班管理规定为确保前厅部服务工作标准严格的执行，确保责任制的实现，特制定本规定。一、交接班本或有关表格的作用前厅使用的交接班本或有关表格是用作记录本班接待服务工作的重要信息和事件，并将记录准确、准时传送给下一班，作为服务工作的依据或参考。交接班本要求规范、整洁、项目明确。二、记录事件和信息包括的内容1、客人的建议和要求1） 叫醒服务2） 请勿打扰3） 客人要求对自己情况的保密4） 其他要求2、特殊要求1） 换房或修改房价2） 结帐方式3） 抵店客人要求与住店客人分享一间房4） 失物招领3、内部信息1） 客人投诉2） 客房服务要求3） 会议或讨论的结果4） 内部物资消耗5） 上级重要指示等4、记入前厅部要求的其他通知5、记入交接本或表格上的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名。若有必要要将执行结果记录下来，签上日期和时间。6、 前厅部各部门员工在当班前要认真阅读上班交接班记录，问清有疑问的问题，明确继续做的工作，为当值期间做好准备。7、 前厅部所有员工必须明确，凡是与饭店各部门、本部门或各班组的服务工作有关的信息都要记录在交接班本上，漏记或错记者要受到纪律处分。8、接班人阅读交接班记录后要签名，由上班交接班人员监督，如无接班人员签名要追究双方责任。前厅部与饭店其他部门协调关系的管理规定前厅部是饭店经营活动的信息中心，是经营管理的中枢，起到饭店各经营部门与客人之间联系点的纽带作用。在前厅部的管理运行中，将向客人服务的各种信息准确、及时、有效地传递给相关部门是确保客人满意的关键。因此，要加强前厅部与其他各部门的工作联系、信息沟通和团结协作十分重要，直接影响整个饭店经营活动的管理。一、前厅部与客房部之间关系的协调1、 在饭店对客房这一商品经营过程中，前厅部与客房部的联系最密切、最频繁，成为不可分割的两个部门（一些小型饭店将两个部门合并为一个部门，称客房部）。2、 前厅部与客房部关系的密切协调要求1） 在客房销售过程中，客房部不断更新房态，有利于准确、有效销售。2）客房部根据前厅提供的客情预报，贵宾和团队抵离通知和接待要求，安排好客房的清扫工作，房间布置，并做好个性化服务。3） 客房部根据客人服务信息，安排好部门的人力、物力，组织好生产。二、前厅部与市场营销部之间关系的协调1、市场营销部在饭店经营管理中起着主导作用，饭店的客源除一部分由前厅预订处安排外，大部分客源，包括团队、会议、旅行社组织的客人，通常是通过市场营销部这一渠道安排的。2、前厅部是将对客人的服务信息集中起来，作为经营服务信息中心，将服务工作任务传递给饭店有关部门。3、前厅部要和市场营销部保持密切联系，将近期客房使用情况及一段时间内订房情况及时通告市场营销部。4、市场营销部制订饭店市场推销计划，积极组织客源，尤其在淡季，积极拓展市场，经常向前厅部通报市场客源情况和动态。5、将总经理批准的各种订房合同副本交前厅预订处，将贵宾及团队接待通知前厅接待处。6、前厅部根据市场营销部提供的信息，调整订房策略，进行预先排房和预先登记。7、协调市场营销部在前厅设置各种宣传资料，宣传和推广饭店各种服务设施，促进产品销售。三、前厅部与餐饮部之间关系的协调1、前厅部与餐饮部每日必须保持联系1）前厅部每日将在店客人名单 ，在店团队会议情况及重要客人（VIP）情况以及用餐标准规格、人数、特殊需求等及时、准确、有效地通知餐饮部。2） 餐饮部根据前厅部传递来的服务信息及早进行食品销售预测并做准备，提供贵宾的水果和点心。3） 根据餐饮部提供的宾客用餐信息，制作每日饭店经营活动一览表。2、餐饮部对前厅的信息反馈1）餐饮部及时将客人每日用餐情况反馈到前厅部，以便作出必要的处理。2）餐饮部要将每日宴会预订情况通报前厅问讯处，以便于客人查询，提高服务质量。3）根据餐饮部提供的宾客信息，制作饭店每日经营活动一览表。四、前厅部与财务部、人力资源部、保安部和工程部之间关系的协调1、前厅部与财务部之间是相互联系又相互制约的两个部门1） 前厅部每日将入住登记客人的情况及有关资料递交财务部，以便财务预算部为客人设立帐户，记录客人每日消费费用，确保帐务工作的及时准确。2） 财务部负责对前厅部的有关营业收入帐单进行夜审核对。3） 财务部要将在店客人的挂帐额超过饭店的信用限额情况反馈给前厅部。2、前厅部与人力资源部关系的协调1） 前厅部的员工形象、文化程度、业务素质、服务技能和外语水平直接影响饭店的形象和饭店直接销售的优势。因此，人力资源部要协助前厅部定期对员工进行培训、考核评估，提高员工素质。协助前厅部制订岗位职责、服务规范和质量标准，并进行严格的质量检查，确保优质服务。2） 人力资源部根据前厅部员工各岗位任职条件，积极为前厅部招聘合格人才，补充新员工。3、前厅部与保安部的关系协调1） 前厅部要经常保持与保安部的联系， 每日向保安部提供在店客人情况。2） 团队会议到店和离店日期以及其他情况。保安部依据前厅部提供的情况，积极参与做好安全防范工作，确保住店客人的安全。3） 前厅部要协助保安部一起处理好客人在住店期间发生的各种突发事件，并协助安全部门做好公安部门下发的协查工作。3）保安部与前厅部配合做好大堂的正常秩序管理工作。4、前厅部与工程部之间关系的协调1） 工程部提供有效、良好的设备设施，是前台向客人提供服务、出售商品的基础。因此，前厅部要加强与工程部的联系，及时做好设备设施的运行、管理和维修保养工作，确保客人基本需要。2） 设施的投诉时，应立即通知工程部派员工进行检修，工程部立即组织人员维修。3） 前厅部要将客房的维修信息及时提供给工程部，将客人预订情况提供工程部，使工程部有计划进行维修，确保客房完好率，提高客房出租率。4）前厅部及时将重要客人、团队会议客人情况传递给工程部，以便使工程部及时检查客房设备设施完好情况。关于接待上访人员的管理规定一、接待债权人上访，应注意以下几点问题1、及时与保安部人员联系，将上访人员引领至远离营业场所的地方。2、及时通知高层领导，与上访人员代表就相关问题进行谈判。3、督导保安人员维护现场秩序，避免与上访者发生冲突。4、与员工一起做好对客解释工作。5、将整件事情经过做详细记录。二、接待员工上访，应注意以下几点问题1、接待员工上访时，将其引领至办公室，并安抚员工情绪，避免将矛盾激化。2、与上访员工沟通，尽快了解上访原因。3、根据上访原因及时与相关部门负责人联系。4、若本部门无法解决应立即上报至分管副总。5、将整件事情经过做详细记录。三前厅部大堂副理管理规定（一）大堂副理工作管理规定 大堂副理对大堂人员管理规定一、大堂副理对大堂客人的管理规定在大堂内出现衣衫不整者，行为不雅者，或精神失常者，大声喧哗，或是躺在沙发上睡觉或醉酒情况等，大堂副理有权提醒顾客。对情况严重而又不听劝告者则劝其离开饭店，或报告保安部门协助处理。二、大堂副理对员工行为的管理规定饭店一般员工和级别较低职员，除特殊情况或工作需要以外，不允许在饭店公共区域逗留，不允许使用客用电梯和客用洗手间等。一经发现，大堂副理应记下其姓名、所属部门，通知其部门，按员工手册有关规定处理。 大堂副理巡视管理规定一、大堂副理对饭店设备的巡视管理规定大堂副理每天要对公共区域的设备例行巡视，发现有损坏情况，立即通知工程部，并发出维修单，立即维修。维修后，要进行复查，并将维修和复查结果记录在值班记录上。二、大堂副理对饭店安全的巡视管理规定夜班大堂副理与值班经理，保安部值班主管要定时巡视饭店，包括经营场所，仓库，员工活动区域及饭店周围，包括各班各岗位到岗值班情况。对存在问题应立即解决。若是权利范围之外的，可通知有关部门进行处理并注意协办。将事情发生详细情况及结果表明记录在值班日记上。大堂副理代表饭店处理与客人间的问题，要及时关注整个饭店经营情况，及时反映问题，及时并详细记录在值班日记上，并于第二天早上8：00前将记录本交送到总经理办公室，以便总经理审阅，及时处理重要问题。 大堂副理对灾害性情况处理管理规定当饭店出现灾害性情况时，为了保证饭店、客人和员工的生命和财产安全，尽量减少损失，特制订本规定。一火警处理规定1、火警报警1）任何人发现饭店某处有火警，必须立刻使用最近的电话拔打报警电话：722。2）通知时要说明火警发生的地点以及何种物品发生火警，火势情况，报警人姓名及部门。3）保持冷静及时疏导安抚附近客人及员工，避免引起客人产生惊慌情绪。4）使用最近并适合的灭火器，将火势扑灭或尽量控制火势蔓延。5）在附近寻求其他同事协助灭火。6）待有关部门主管，大堂副理，保安部或饭店高级管理人员到场后，决定下一步的行动。2、火警处理规定1） 大堂副理接到火警报警，立即赶赴现场。2） 大堂副理值班台必须有一人驻守保证通话工具畅通，以便及时联络保安部和饭店高层管理人员。回答客人问题，一般对客人询问的回答是：情况正在调查之中，请您保持冷静。3） 当接到总指挥（饭店总经理）的疏散饭店内人员命令后，应叫礼宾员将大堂所有门都打开。4） 与保安部经理一起，携带万能钥匙将各个楼层逐房巡查，确认房内无人，指挥疏散客人。5）疏散过程中，引导人员一律走安全通道，不允许乘坐电梯。6）确认楼层无客人滞留后，通知楼层服务人员由安全通道撤至后广场。3、疏散后返回饭店规定1） 接到总指挥返回饭店的命令时，大堂副理通知客人返回客房，由低层开始逐层进行。指引客人使用安全通道进入楼层，并由客房部各楼层主管核对客人证件。2） 返回值班台时，立即电话通知总机，负责处理客人提出的各种问题。3） 有关当天的房租，礼仪性酒水，饮料等问题，要请示上级作出灵活性处理。4） 协同保安部经理返回现场拍摄照片。5） 如有员工或客人烧伤，大堂副理应立即与医院联络，做好送去诊治准备。4、善后处理规定1） 具体调查：大堂副理、保安部消防主管要调查火警详情，包括火警发生的准确地点、时间、报告人、报告人部门、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数、损失情况、起火原因、救援进展情况、消防队人员到达时间及最后扑救结果等。2） 整理成书面报告，并迅速呈交饭店安全委员会。二恶劣天气（台风）处理规定1、接到台风警报1） 收听气象部门有关台风预警。2） 主动与气象部门联系，掌握最新气象动态。2、预防灾害性天气准备1） 向饭店高层管理人员报告，做好准备工作，召开会议。2）公告所有员工待命，不准外出。3）通知礼宾部，将台风预警牌放置在大堂电梯口。4）根据饭店预防台风会议决定，巡视饭店各处，确保所有部门已采取相应安全有效预防灾害天气的措施。5）通知客房部、工程部检查并关闭所有门窗。3、灾害性天气来临时的工作1） 大堂副理确保电话畅通，以便随时回答客人的各种询问。2） 随时与气象部门联络，掌握最新气象讯息，并向管理层报告台风动向。3） 与各部门协调配合，随时巡视各部门、各岗位的运营情况，及时处理问题。4） 确保各岗位人员到岗坚守岗位，战胜灾害天气确保为客人提供安全服务。5） 确保电力系统的安全。6） 防止大水倒流饭店地下室。7） 防止通讯设施的故障。4、善后工作1） 事后检查饭店各公共区域有无财产损坏，并询问各部门有无财物损失。2） 掌握客人因灾害天气造成的不便，尽量为客人提供周到、方便、安全的服务。3） 与财务部、工程部、客房部等部门一起，汇总饭店财物损坏情况，写报告呈送总经理办公室。4）本规定适用于大堂副理。5）本规定自下发之日起执行，前厅部、保安部负责规定的解释和修订。客人与饭店之间一些特殊问题处理规定客人在饭店消费过程中，与饭店之间发生些特殊问题，诸如帐务争议问题，损坏饭店财物问题，逃帐问题，高消费额追收问题，醉酒及蓄意闹事问题，失物招领问题等，为规范、妥善地处理这些问题，做到既保护饭店利益，又把问题处理得体，特作本规定。一、帐项争议问题处理规定1、客人在退房时，声称其帐项由公司支付，而其公司又没有与饭店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责与财务部负责人协调解决。1） 大堂副理可根据客人资料、背景、客史档案、订房来源等判断客人的信誉度。2） 若其帐项是由公司支付时，要根据财务部提供的该公司以往到帐情况及销售代表提供的该公司信誉度，作出灵活的应付措施。3） 经过以上情况断定 同意客人所在公司付帐时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联系人等，同时协调销售代表与客人所提供的公司进一步的确认。4） 若有可能，要求客人将要付款的公司资料传真到饭店，发出确认。2、客人在退房时声称其帐项以现金不够支付的情况时，大堂副理负责协调解决。1） 提醒客人尽可能联系其朋友支付。2） 若客人提出以有价证券作抵押时，要求客人在帐单上签署注明此作法是其自愿抵押并自留联系方式。3） 将客人抵押之有价证券放入收银处保险箱。 若在大堂副理权限之外，应视其情况请示值班经理。 无论是公司付帐还是现金不够，都必须让客人确定结帐的期限，并由其在帐单上签名确认。 要将详细情况记录在值班日记上，并注意交班跟办。二、客人私拿或损坏饭店财物处理规定1、发现客人损坏饭店财物1） 住店消费过程中，各经营场所包括客房、餐厅、娱乐场所发现客人私拿或损坏饭店财物，或客人办理离店手续时，收银处通知客房部查房，发现客人私拿或损坏饭店财物。2） 发现客人私拿或损坏财物，立即报告大堂副理。3） 客人私拿饭店用品，一经发现，向其礼貌地介绍饭店有关规定，应劝其退回。如果物品已经离店，一律按价索赔。2、客人损坏饭店财物的处理细则。1） 发现财物被损坏，大堂副理立即协同保安部值班经理、相关部门经理赶赴现场调查。2） 用相机拍摄现场。3） 根据现场情况判断损坏程度，并通知工程部值班经理到现场处理。若有危险时，要做应急处理，采取预防措施。4）分析损坏财物的原因（有意、无意、操作不当等）。5）大堂副理负责向损坏者说明按饭店管理规定，饭店将保留向其索赔的权利。6）向财务部查询被损坏物品的价格，根据规定（进口件、国产件、有无损坏程度等情况）决定赔偿金额，即向损坏者索赔。经核实后，请客人在损坏物品赔偿单上签字，赔偿单一式三联，客人一联，财务一联，损坏部门一联。7）若客房财物被损坏而客人不在房间时，大堂副理须将客房锁定，并给客人留言，请其与饭店联系。8）若客人已离开饭店，不能向损坏者索赔，须将事情经过记录在值班日记上。然后写财物损坏报告，整理好全部资料（证据、证人、现场照片等），上报饭店管理层。9） 通知前厅部、市场营销部、财务部跟办。三、逃帐处理规定1、逃帐情况判断1） 房间没有行李，客人外宿，未付欠帐。2） 房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，在前台收银处仍存有少量的金额，但不足以平衡消费。3） 房间钥匙被带走。4） 大堂副理与客房部、前台收银核查后，确认为逃帐客人。2、逃帐处理1） 大堂副理必须立即在当日夜审前，通知前台将房间作退房处理。2） 协同保安部，客房部主管人员检查房间，若有行李时，要填写“客人物品清点表”，交失物招领处（客房部）保存、备查。3） 将客房锁定，同时将逃帐者资料输入电脑上的“黑名单”。4） 将逃帐者的资料，包括姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上，并做好交班跟办。5） 分析客人逃帐原因，堵漏洞，对有关部门和相关人员做出处理决定。四、高消费额追收处理规定1、确定客人属于高消费者1） 收银处向大堂副理提出某客人可能出现高消费额。2）高消费客人是：高消费额超过其在收银处押金或超过其支付能力。3）确定客人为高消费者，可根据客人入住资料，其在店消费金额，客人以往消费表现等断定。2、对高消费客人的处理1） 确定客人是高消费额者，立即采取妥善的行动，避免饭店损失。2） 处理方法包括： 锁定IDD，停止各种签单（包括洗衣服务、餐厅签单等），停止房间饮料供应等。 高消费额者的处理方法包括转换客人房间锁磁码。 礼貌并耐心通知客人，通过多项渠道补交押金，或通过汇款填补高消费金额。 任何处理方法，都要做到“先礼后兵”，做到有理、有礼、有利、有节。 将高消费客人的有关资料记在值班日记上，以便跟办，并为以后接待工作备查。五、醉酒及蓄意闹事者的处理规定1、确定醉酒及蓄意闹事者1） 大堂副理接到营业场所报告，提出有醉酒闹事者。2） 协同保安部值班经理立即赶到现场。3） 准确判断客人醉酒或蓄意闹事者，不可强加在客人身上。2、处理细则1）礼貌、耐心地劝说醉酒者或蓄意闹事者离开其所处的营业场所（公共区域），若是住店客人应劝其或带其到客人房间。2）切勿与醉酒或蓄意闹事者争吵，影响其他客人。3）醉酒或蓄意闹事者回到房间后，立即通知客房部，安排楼层服务员密切注意动向。4）若情况严重有危害他人安全的，其又不告知联络人或无地址时，要视情节决定是否通知治安管理部门处理。5）若醉酒或蓄意闹事者损坏饭店财物时，应留下证据，填写“饭店财物损坏表”，待醉酒者清醒后或治安部门审定后，根据规定赔偿。6） 客人醉酒清醒后，大堂副理关注此事，要向客人表示关切。7） 将事情发生的时间、地点、当事人姓名、房间号等内容详细记录在值班日记上，备查。并知会有关部门跟办，在交接班时，请下班次跟办，记录处理结果。六、失物问题处理规定1、各营业场所发现有客人遗留物品，立即报告大堂副理，其应协同保安部值班经理，各营业场所值班主管（客房、餐饮、娱乐等）赶到现场。2、 查客人遗留物品类别，填写“客人物品清点表”，由大堂副理、保安部值班经理、营业场所主管三方签名确认。3、 通知客房部失物招领处派人清点，客房部取走客人遗留物品，签收按规定存放。4、 若遗失物品中有失物者的证件或住房卡等由大堂副理负责及时与失物者联络，请其前来认领。5、 失物认领遗失物品办法。1） 客人认领遗失物品时，必须提供有效证件，并说明遗失物品名称及特征。2） 客房部失物招领处证实客人遗失物品的名称及特征。3） 证实无误后，认领者、客房失物招领处及大堂副理三者签名，请失物者取走失物。4） 详细记录在值班日记上，备查。5） 奖励拾金不昧者。饭店内突发事件的处理规定饭店在经营过程中，会有一些意想不到的突发事件发生，如客人在店内打架、偷窃、电力中断等情况。为及时处理突发事件，确保饭店和客人的利益不受损坏，特制订本规定。一、客人店内打架的处理规定1、客人店内打架1）各营业场所发现客人店内打架时，立即通知大堂副理。2）大堂副理协同保安部值班经理，出事场所主管一起，立即赶到现场并控制局面。2、打架现场处理细则1） 首先要将肇事者隔离分开，并疏散围观人员。2） 保护现场，并及时将现场拍照存档。3） 从在场人员了解发生打架的情况，记录并请提供者签字。4） 尽量将肇事者带到房间，进一步了解打架原因是，记录，并让其签名。5） 若有受伤者，视受伤情况通知饭店医生医治或送附近医院治疗，并存留医药费凭证。6） 饭店财物受到损坏，填写“饭店财物损坏表”并请财务部提供损坏物品价格。7） 若有饭店员工参与打架，请人力资源部主管协助调查情况。8） 打架情节特别严重，危及到客人和员工生命安全时，应请示上级是否请治安管理部协助，在得到批准后，将肇事者押送公安部门。3、善后处理细则 1） 受伤者的医药费由责任者支付。2） 损坏饭店的财物，由肇事者负责赔偿。3） 现场破坏时，将“饭店财物损坏表”及现场照片呈送饭店管理层及有关部门。4） 调查结束后，立即通知客房部清理现场，打扫卫生。并通知工程部进行检修。5） 安慰受到影响的现场客人，并向他们表示歉意。6） 有饭店员工参与打架按员工手册处理。7） 将详细情况记录在值班日记上，备查，通知有关部门跟办落实。二、发生偷盗问题的处理规定1、发生偷窃事件1） 客人在客房或在其他营业场所发现物品丢失，向部门主管报案，各部门应立即向大堂副理报告。2） 大堂副理协同保安部经理赶到事发现场，并通知营业部门（客房部、餐饮部、娱乐部等）经理或主管到现场。2、调查情况1） 向失窃者了解事件的详细情况，包括经过，发现失窃时间，失窃者的个人资料，要详细记录，并请签字。2） 要客人详细填写“客人财物遗失报告表”。3） 客人财物在客房被盗，大堂副理协同保安部，客房部主管一起到房间调查，在征得客人同意后，再搜查整个房间并取证。4） 向客人了解来访者情况可提出怀疑对象。5） 向当值楼层主管，领班和服务员了解情况。3、征求客人意见是否愿意报警。1） 若客人不愿报警，则请客人在“客人财物遗失报告表”中注明并签字。2） 若客人愿意报警，由保安部主管陪同其到治安管理部报警。3） 尽力协助客人寻找被盗物品。4） 客人离店后，请其留下通讯电话和地址，以便联络。4、善后处理1） 事后，将详细情况记录在值班日记，备查。2） 写失窃报告，交管理层。3） 分析失窃原因，找出工作漏洞，分清责任。4） 就寻找失窃物品情况，定期与客人联络，说明进展情况。三、电力中断事件处理规定1、预知性停电的处理细则1）工程部必须及时将有关电力部门因需要停电的信息通知管理层。2）大堂副理应将停电告示放在大堂电梯入口一侧，提示客人停电。也可以“敬告”的方式给每位客人发一封信，提示停电，并致歉意。3） 大堂值班台的电话须由值班者接听，并礼貌地回答客人各种询问，不可使客人惊慌。4） 负责协调、解决由于停电而出现的突发事件。5） 在停电前10分钟，通过各种方式通知客人，禁止使用电梯，注意电脑的使用，并礼貌地向客人作出解释。6） 检查各部门停电的预备工作，如有需要向客人作出解释。7） 检查落实饭店备用发电设备的准备情况。8） 备好应急使用的电筒、应急灯，以便客人和工作人员使用。一般不准备蜡烛，以免发生火灾。2、突发性停电的处理细则1） 突然出现停电事故，要求员工和客人保持冷静，不可慌张。2） 通过电话和对讲机，问询工程部停电的原因，并采取应急措施。3） 在晚间突然停电，要协同保安部、前厅部、安排人员在大堂正门。采取准出不准进的原则（住店客人除外），以防止混乱。4） 安排问讯员，行李员，保安 员在电梯入口处，以便管