综调维护站2011年工作总结.doc

2011年工作总结-综合调度维护站春去冬来四季轮回，又是年末岁初时，2011年既是繁忙又是收获的一年。接入维护中心综合调度维护站在中心的关怀和指导下，在各分部的大力支持和积极配合下，我维护站本着“用心服务，用户至上”的指导思想，按照各级管理部门和中心的年度工作安排，结合维护站的实际工作，在综合调度、光缆障碍抢修、光纤业务开通、动态资源管理等方面取得了一定的成绩，为公司“走进万家全员大行动”和“双百”活动提供了有力的后台支撑，为公司各项经营指标的完成给予了有力的保障。现就2011的主要工作情况汇报如下:一、 梳理流程，健全制度，分工明确，责任落实为了更好的完成各项工作，我站对原有的各项工作流程进行了梳理。首先，我们对综调平台接、返单流程，以及反馈信息规范化。在调度工作中，根据实际工作制定了无间隙传达和交接，做到障碍派单及时准确、说明详细无误，安排合理，对重点工作、重点障碍实行全程跟踪安排解决；在派障平台上打破了以往的一组一单派障模式，在派障工作中根据障碍区域进行派单，尽可能减少抢修人员在路途中的时间，将大部分时间用于处理故障。其次我维护站根据用户障碍等级，由高至低及时处理，这样既减少了调度室的工作压力，又发挥了各个班组的修障机动性和灵活性，提高了用户感知。再次，优化了光缆全阻的抢修流程，抢修人员在现场向工程队说明光缆断点、障碍位置、用户名称、障碍等级等信息后，立刻转入下一障碍的处理，现场交由工程队处理确认。这样即提高了抢修人员的工作效率，又充分发挥了各组人员的工单处理潜力。第四，完善了线路预警机制。对短期内频繁出现的光缆障碍点，根据实际情况上报预迁预改项目，这样既减少了障碍的数量，又减少了障碍的重复发生率，提高了工作效率。第五，优化了动态资源的录入流程。由于所有FTTX业务必须由我维护站录入完光缆资料后方可开通，所以我们在录入过程中按照先FTTX后普通、先急后缓的顺序进行录入，第一时间保障FTTX业务开通；另外，我们按照资源要求制定了资源录入规范，给资源录入人员提供了录入参照，减少录入错误，提高工作效率，以保障资源录入的准确性和及时性。我站在对各项流程梳理的基础上，建立、健全了一系列相应的管理考核制度，以完成各项指标。首先，加强员工考勤管理，每月不定期抽查员工考勤，并将抽查结果通报，对未按时到岗的员工按照中心规定进行考核。其次，加强量化考核管理。明确了每个人的岗位职责，做到分工明确，责任清晰。对维护站所有人员实行量化考核，做到多劳多得、奖罚分明，充分提高和调动了员工的工作热情。第三，为了提高障碍修复及时率，针对抢修人员制定了每天障碍的修复件数，动态资源并更时限，规范反馈信息等，并制定了与之对应的考核制度。二、 全员努力，狠抓实干，争创一流业绩1、 提高服务质量，提升服务指标我维护站定期组织全体员工认真学习公司下发的各种文件，领会精神，要求员工树立高度的服务意识，并且服务态度和蔼、热情、耐心、细致，为用户提供良好周到的服务。认真对待障碍处理人员及用户的咨询和合理要求，创造和谐的调度氛围，以优质规范的服务、良好的工作作风赢得了上级部门及用户的认可。我们在人员少，车辆不足的情况下克服困难，深挖员工潜力，最大限度的发挥员工的聪明才智和吃苦耐劳的精神，经常加班加点，放弃休息，全年共完成各类障碍调度和抢修累计18102件，其中省运维工单调度10303件，C网工单调度1820件，112政企客户工单2606件，各渠道申告非工单3373件。完成各类障碍预判断回单1429件；处理180投诉共计12989件，投诉指派及时率达100%，投诉处理及时率98.2%。同时圆满完成了世园会重保任务，以及其它大客户重点保障任务160余次。2、 加强动态管理，完善基础资料，做好后台支撑我站全年共接收光缆竣工资料7904条，其中FTTX光缆5047条；共录入完成光缆竣工资料7726条，其中FTTX光缆4972条，FTTX光缆录入及时率达到98%，确保了FTTX业务的正常受理。另外从今年元月份开始，我们按照市网络资源中心的要求对接入维护中心所管辖的700余座光交接箱分批进行核对，每月根据各维护站现场核查情况认真仔细的与系统核对，遇到信息与系统不符的问题时资料管理人员与维护人员反复核实，以保证资源系统信息的准确性，完善了基础维护资料，为维护和抢修提供详实、准确的信息。为了光交资源信息占用准确，便于维护管理和抢修，我们全年共录入新建光路6000余条，确保了管线资源系统与实际现场占用一致，达到了资源共享。我站在做好资源动态管理的同时，还整理了“世界园艺博览会”的光缆保障资料，针对世园保障建立相关金融、公安、政府机关的重要客户的线路资料，建立66大客户资料，资料中不仅有详细光路信息，更是将用户的光缆路由走向绘制的一清二楚，便于维护人员巡查，也便于抢修人员第一时间判断障碍点，为公司的世园保障奠定了基础。其次，为了提升政企用户的感知，按照省公司要求，我们主动与客户经理、各维护站反复核对客户资料建立了58家政企客户的一户一案资料。为了使公司大环网能够正常运转，便于华为环、ASON环、朗讯环、10G Mesh组网等第三路由的建设，我们仅用了短短一周的时间对公司所有环网资料的ODF架端口资料进行了核对，并对环网的第三路由情况进行了摸查。为公司网络优化提供了详实的基础资料和参考依据。3、 积极响应前端，保障业务开通随着公司业务的全面发展，今年的跳纤量也再创新高，而且业务开通都比较紧急，但是认真、及时的处理每一条跳纤是每一位跳纤员工的工作态度，大家在油耗紧张的情况下，按照业务开通等级，合理安排跳纤路由，并且在跳纤过程中总结了一套完善的跳纤方法，以保证跳纤的及时率和准确率。我站全年共完成跳纤6636条，其中FTTX跳纤2316条。我站不仅要完成正常的跳纤工作，还要完成公司许多临时、应急业务的开通。例如今年3月、4月天网工程的跳纤，仅2个月的监控跳纤就达到了700余条；另外在世园会筹备期和保障期间，我们跳纤组承担了所有关于世园会的光纤业务开通，跳纤量达180余条。无论是白天还是晚上，无论是上班还是休息，前端哪里有需求，我们的员工就到哪里，全力保障用户也务的顺利开通。三、 加强培训，提高业务技能为了提高工作效率，我们认识到必须不断的学习，具有要有较高的理论素质和分析解决问题的能力才可以，所以我站通过各种形式对人员进行了培训。1、我们安排综调人员进行不定期的业务培训，在加强理论学习的同时，深入抢修一线，调查学习，熟悉障碍抢修过程，使综调人员在自身专业素质上有了很大提升，提高了综合调度的工作效率。2、由于抢修和跳纤工作的特殊性，无法满足集中培训，因此我们按照老帮少，熟帮生结对子的方法，进行现场学习，员工学习热情高昂，业务技能提升较快。3、今年公司FTTH资源全面上线，其录入流程与原有的FTTB有所区别，并且录入步骤繁琐，并且先后5次安排班组人员到省公司、市公司进行学习，班组内部进行了三次FTTH资源录入培训，培训人次达40余人次，目前班组全体人员均可独立操作FTTH的资源录入。4、我们在做好自己班组内部的培训外，按照中心的要求在10月份对各维护分部的资源班共20余人，分三批进行了FTTH资源录入培训。通过培训，资源录入人员掌握了光缆竣工资料的审核、FTTH光缆的组网模式和录入方法，大部分人员在培训后能够熟练操作。四、积极响应公司各项活动，发挥员工潜能1、 积极响应公司组织的“走进万家全员大行动”和“为民服务，创先争优”活动等各项活动。我中心收到活动的通知后，立即组织各班组员工进行学习，通过学习，员工们不但在思想上更加重视，更是从行动中体现了对公司各项活动的支持和理解。2、 加强员工对3G业务的学习与体验，积极进行3G业务培训，并且制定了分站3G业务体验考核制度，要求全体员工按照公司要求按时体验。3、 积极组织员工参加各项技能培训和竞赛，充分发挥了员工潜能。在中心组织的2011年光缆维护技术比武中，我中心派出的6名参赛选手分别获得一、二、三等奖，我维护站荣获组织奖；另外我中心抽选的3名资源录入人员代表市公司参加省公司资源技能竞赛中也分别荣获资源录入一、二等奖。4、 响应公司号召，积极组织员工减压。根据中心的整体部署安排，我维护站在工作之余分批组织大家外出减压，通过减压活动，不仅使大家的身心得到了彻底的放松，也增强了团队的凝聚力。5、 认真组织员工完成网上大学的学习以及公司组织的各项网上大学考试。五、狠抓安全生产，把安全生产工作落到实处。我维护站始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，以“预防为主，加强监管，落实责任”为重点，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。在车辆安全管理中，严格按照公司规定，下班后按照规定地点停放车辆，车辆安全落实到人，定期检查车辆各个部件，确保车辆、人身安全。工作中，要求员工自觉遵守安全生产规范，坚持每月的安全生产会，做好安全会议记录。确保安全生产，杜绝事故的发生。我站在原班人员没有增加、业务融合的大背景下、全体员工共同努力，各级领导高度重视、深挖潜力、增加外援、调整流程、在有限的可支配资源下较好的完成了2011年各项工作任务。六、2012年工作改进思路1、改善各项服务指标尽管2011年我综合维护站的各项服务指标在原有基础上都有大幅度的提升，但是与市公司、省公司的要求仍存在一定的差距，尤其是政企112障碍处理及时率，因此我们将从以下两方面着手：首先加强超时障碍分析，加大超时障碍考核，我维护站将逐步加强超时障碍的分析，对每一件超时障碍的原因进行归类和分析，查看其造成的原因，如果是主关因素造成的，我们将对超时障碍责任人加大考核力度，以此警戒其他员工杜绝同类原因的超时障碍再次发生，通过降低超时障碍的件数提高障碍修复及时率。其次，加强网络优化，减少重复障碍次数。我们计划在后期的工作中，跳纤组人员除了按时完成相关部门派发的跳纤任务以外，还要承接维护站内部的光路优化任务，也就是抢修人员在抢修过程中发现有些用户当时建设时由于没有连接光缆而经过多跳点回到指定局，造成目前用户光衰大，频频发生障碍，我们可以根据资源系统配置出用户目前的最短路径到达局端，交给跳纤人员进行光路优化，减少该用户障碍发生频率。2、加强预警机制、反应速度落实到人，做到工作计划制定有据，工作责任落实到人，加大管理考核力度。3、稳步提升业务开通指标，继续做好对前端业务的支撑，及时开通业务，提高光纤的一次开通率，减少人员重复劳动，提高工作效率，进一步提高客户感知度。4、加强与各分部之间的沟通和交流，确保各项工作的顺利开展。5、继续做好资源动态的录入和变更工作，继续完善基础维护资料，着力提高光缆资料的准确率。6、切实做好平时工作数据的收集与整理，做好统计分析，不断发现问题，解决问题，以促进各项指标提升。7、加强员工新业务、新技术培训，继续开展多样化培训方式，提高全体员工业务技术水平。 回首一年的工作，我站在原班人员没有增加、业务融合的大背景下、全体员工共同努力