酒店康乐服务与管理试卷B及答案.doc

酒店康乐服务于管理试卷B学院 姓名 专业 学号 题号一二三四五总分得分一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.传统自营模式2.职务分析3.绩效管理4.危机营销5.采购管理二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1.按照经营主体划分，康乐部可以分为哪几种模式 【 】A.传统自营模式 B.协同合作模式 C.业务外包模式 D.独立实体模式2.康乐部员工工作绩效的特点 【 】A.稳定性 B.多因性 C.多维性 D.动态性3.影响康乐部服务质量的因素 【 】A.设施设备 B.环境氛围 C.员工素质 D.服务文化4.下列哪一个项目属于保健休闲 【 】A.游泳运动 B.球类运动 C.洗浴桑拿 D.游戏类5.下列哪个被称为土耳其浴 【 】A.干蒸汽浴 B.湿蒸汽浴 C.矿泥浴 D.花草浴6.康乐设备的维修按修理内容的复杂程度分类有 【 】A.标准修理法 B.部件修理法 C.局部修理法 D.同步修理法7.康乐物资的分类当中供应用品有 【 】A.食品 B.卫生用品 C.办公用品 D.化妆用品8.康乐部游泳馆的清洁标准中游泳池水PH值保持在 【 】A.5.58.5 B.4.57.5 C. 7.59.5 D. 6.58.59.康乐部营业收入按结账时间可分为 【 】A.计时收入 B.预收结账收入 C.即时结账收入 D.赊销签单收入10.保龄球起源是哪个国家。 【 】A.法国 B.英国 C.德国 D.美国三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.国际康乐产业发展的现状特征主要表现为?2.简述酒店采用非会员制模式经营康乐部的原因。3.康乐部人力资源规划的原则4.简述康体娱乐休闲类项目作用。5.康乐部组织机构设置原则。四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了， 在这种情况下服务人员应该如何处理？五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分）1.论述康乐部员工绩效考核作用。2.试论述康乐部的服务质量管理内容及提高方法和途径。酒店康乐服务于管理试卷B参考答案学院 姓名 专业 学号 题号一二三四五总分得分一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.传统自营模式：传统自营模式是酒店康乐部最为常见的管理模式，是指康乐部的各个环节由酒店自身筹建并组织管理，康乐部的人、财、物和所有业务都由酒店统一规划，酒店对其经营拥有完全的自主权。2.职务分析：职务分析是为制定各种人力资源管理政策提供信息资料的基础工作。是对组织中各工作职务的特征、规范、要求、流程以及对完成此项工作的员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程。它的结果是产生职务描述和任职说明。3.绩效管理：绩效管理是对组织成员的工作行为与工作结果进行全面、系统、科学的考察、分析、评估，对组织成员的价值进行评价，以提高员工能力与绩效，实现组织战略目标的一种管理沟通活动。4.危机营销:是指企业监控潜在的公关危机，控制及化解已爆发的危机，使良好的状态得以维持或恢复，最大限度地减少危机给企业造成的不良影响。5.采购管理:是计划下达、采购单生成、采购单执行、到货接受、检验入库、采购发票的收集到采购结算的采购活动的全过程。对采购过程中的物流活动各环节进行严密跟踪与监督，实现对企业采购活动执行过程的科学管理。二、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共计20分）1.按照经营主体划分，康乐部可以分为哪几种模式。 【ACD】A.传统自营模式 B.协同合作模式 C.业务外包模式 D.独立实体模式2.康乐部员工工作绩效的特点。 【BCD】A.稳定性 B.多因性 C.多维性 D.动态性3.影响康乐部服务质量的因素 【ABCD】A.设施设备 B.环境氛围 C.员工素质 D.服务文化4.下列哪一个项目属于保健休闲。 【C】A.游泳运动 B.球类运动 C.洗浴桑拿 D.游戏类5.下列哪个被称为土耳其浴。 【B】A.干蒸汽浴 B.湿蒸汽浴 C.矿泥浴 D.花草浴6.康乐设备的维修按修理内容的复杂程度分类有。 【BCD】A.标准修理法 B.部件修理法 C.局部修理法 D.同步修理法7.康乐物资的分类当中供应用品有。 【BD】A.食品 B.卫生用品 C.办公用品 D.化妆用品8.康乐部游泳馆的清洁标准中游泳池水PH值保持在。 【D】A.5. 58.5 B.4.57.5 C. 7. 59.5 D. 6. 58.59.康乐部营业收入按结账时间可分为 【BCD】A.计时收入 B.预收结账收入 C.即时结账收入 D.赊销签单收入10.保龄球起源是哪个国家。 【C】A.法国 B.英国 C.德国 D.美国三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共计20分）1.国际康乐产业发展的现状特征主要表现为?（1）康乐项目不断推陈出新为满足人们日益增多的康乐需求，康乐经营需要不断的自我更新。目前，世界上新兴的康乐项目绝大多数是由西方国家开发的，不断地推出新项目，以促进康乐业的可持续发展。（2）康乐项目社会普及化康乐项目多种多样，但一些诸如高尔夫球、保龄球、网球、美容美体等高消费的项目还是会使中低层消费者“望而却步”。但是在一些西方发达国家，这些康乐项目和消费场所都不同程度地实现了社会化，推广普及率较高，为大众所享受。（3）康乐项目设计水平先进西方国家凭借先进的科学技术水平，立足于高科技成果上，应用于康乐设施设备的开发制造，开发丰富多彩的户外项目产品、多功能健身器、各种电子模拟模型、仿自然室内海滨浴场等多种先进性的康乐设施设备。（4）康乐活动文化色彩浓厚随着人们对康乐活动的要求越来越高，康乐不仅是人们康体健身的需要，更是人们精神文化生活的享受。在西方经济发达国家，康乐行业发展已进入成熟阶段，康乐场所成为人们文化交流的重要场所，并产生“康乐文化”，形成具有代表性、特色的文化色彩康乐部的地位和作用2.简述酒店采用非会员制模式经营康乐部的原因。（1）康乐部施行会员制需要构建会员系统、提升会员服务、给予会员优惠，强制推行会员制反而会降低康乐部的效益（2）一些酒店的康乐规模较小，其推出的会员服务难以得到客户的认可，不利于酒店品牌的维护（3）一般位于热点旅游目的地的酒店面对的外来游客数量远远高于本地顾客，由于外来游客具有一次性消费的特点，其康乐部没有必要去建设会员系统。（4）非会员制的康乐部没有固定的会员消费者，为了吸引顾客，只有在康乐项目设置和服务上下工夫，为消费者提供方便和优惠，才能吸引客人并保持较理想的客流量。3.康乐部人力资源规划的原则（1）充分考虑内部、外部环境的变化康乐部人力资源规划，只有充分地考虑了内外环境的变化，才能适应需要，真正地做到为康乐部的发展目标服务。在人力资源规划中应该对可能出现的情况做出预测和风险衡量，最好能有面对风险的应对策略。（2）确保康乐部的人力资源保障康乐部的人力资源保障问题，是康乐部人力资源规划中应解决的核心问题。它包括人员的流入预测、流出预测、人员的内部流动预测、社会人力资源供给状况分析、人员流动的损益分析等。（3）使康乐部和员工都得到长期的利益人力资源规划不仅是面向康乐部的规划，也是面向康乐部员工的计划。康乐部的发展和员工的发展是互相依托、互相促进的关系。（4）由康乐部内部相关人员共同完成优质的康乐部人力资源规划，必须是由康乐部内部相关人员共同完成的，而绝非康乐部人力资源部门单独所能够解决的问题。4.简述康体娱乐休闲类项目作用。（1）满足顾客的更高层次的娱乐需求，丰富酒店的康乐产品。娱乐休闲项目的开发，极大地影响了顾客的兴趣，满足了顾客更多的休闲娱乐的需求，使得整个酒店的康乐项目更加丰富，形式更加多样。（2）改善酒店产品结构，提高酒店竞争力。娱乐休闲类康乐项目作为酒店产品的一部分，是对酒店产品的补充和提高。对酒店产品结构的改善，大大增强了酒店的吸引力，提高酒店的竞争力。（3）提高酒店的经济效益，并有助于减轻季节性给酒店造成的冲击。娱乐休闲类项目主要是为了满足顾客除了住宿、餐饮之外的消费需求。具有很高的娱乐性，对于当地的居民也有一定吸引力，尤其是旅游淡季，吸引当地居民参与其中可以创造经营效益，平衡收支。（4）促进酒店形象的改善和提高。娱乐休闲类项目的引进在一段时间内具有一定的新颖性，其宣传和影响可以促进外界对酒店的了解，从而改善和提高酒店形象。（5）丰富当地的文化娱乐生活。当地居民参与到娱乐休闲活动中来，使娱乐休闲成为当地居民生活的一部分，还可提高当地居民的素质和生活水平，丰富当地居民的文化和娱乐生活，使得酒店娱乐活动成为社区文化的组成部分。5.康乐部组织机构设置原则。（1）康乐部组织机构的设置要符合科学合理的原则，必须明确其功能、作用、任务、内容以及与其他项目、其他部门的关系，有效发挥其经营、管理、控制的运营作用，同时还要避免机构臃肿，人浮于事；（2）康乐部的组织机构是为康乐部的经营服务，其机构设置和岗位设置要与酒店的经营规模相适应，要满足酒店经营任务的需要；（3）在各岗位责权分配时，要做到权、责、利、能、绩统一，逐级授权、分层负责、权责分明，从而促使员工增加工作效率，激发主动精神；（4）上级对下级的领导需命令统一和协调，在每个环节上都应有相应的权利和职责，康乐部组织应将命令发布权只授予一个人，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，要注意各级管理岗位在自己的职权范围内的有效运转，避免出现多头指挥的现象，并且在一般情况下，各级管理岗位不应实施越级指挥；（5）因才用人原则。康乐部不同项目有不同的特点，需要有相应特长的人才来管理和服务，才能更加有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主管能动性。例如游泳池主管应该具有游泳救生技能和懂得救生知识。四、案例分析题（本大题共1小题，每小题10分，共计10分）在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了， 在这种情况下服务人员应该如何处理？首先询问客人是否记得牌号。（2分）若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。（1分）若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。（1分）若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各区域 留意观察、寻找。（1分）客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。（1分）若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。（2分）（答出要点即可）五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共计30分）1.论述康乐部员工绩效考核作用。（1）为员工的薪酬调整、奖金发放提供依据绩效管理会为每位员工得出一个评价考评，这个考评结论不论是描述性的，还是量化的，都可以作为员工的薪酬调整、奖金发放提供重要的依据。这个考评结论对员工本人是公开的，并且要获得员工的认同。所以，以它作为依据是非常有说服力的。（2）为员工的职务调整提供依据员工的职务调整包括员工的晋升、降职、调岗，甚至辞退。绩效管理的结果会客观的对员工是否适合该岗位做出明确的评判。基于这种评判而进行的职务调整，往往会让员工本人和其他员工接受和认同。（3）为上级和员工之间提供一个正式沟通的机会考评沟通是绩效管理的一种重要环节，它是指管理者考评人和员工被考评人面对面的对考评结果进行讨论，并指出优点、缺点和需改进的地方。考评沟通为管理者和员工之间创造了一个正式的沟通机会。利用这个沟通机会，管理者可以及时了解员工的实际工作状况及深层次的原因，员工也可以了解到管理者的管理思路和计划。考评沟通促进了管理者与员工的相互了解和信任，提高了管理的穿透力和工作效率。（4）让员工清楚企业对自己的真实评价虽然管理者和员工可能经常会见面，并且可能经常谈论一些工作上的计划和任务。但是员工还是很难清楚的明白康乐部对他自己的评价。绩效考评是一种正规的、周期性的对员工进行评价的系统，由于评价结果是向员工公开的，员工就有机会正面的清楚企业对他的评价。这样可以防止员工不正确的估计自己在组织中的位置和作用，从而减少一些不必要的抱怨。（5）让员工清楚部门对他的期望每位员工都希望自己在工作中有所发展，员工的职业生涯规划就是为了满足员工的自我发展的需要。但是，仅仅有目标，而没有进行引导，也会往往让员工不知所措。绩效管理就是这样一个导航器，它可以让员工清楚自己需要改进的地方，指明了员工前进的航向，为员工的自我发展铺平了道路。（6）部门及时准确的获得员工的工作信息，为改进康乐部政策提供依据通过绩效管理，康乐部管理者和人力资源部门可以及时准确的获得员工的工作信息。通过这些信息的整理和分析，可以对康乐部的招聘制度、选择方式、激励政策及培训制度等一系列管理政策的效果进行评估。及时发现政策中的不足和问题，从而为改进政策提供了有效的依据。2.试论述康乐部的服务质量管理内容及提高方法和途径。康乐部的服务质量管理内容：（1）康乐设施、设备的质量康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。（2）康乐项目的质量对于有足够经营场地和条件的高星级酒店应最大限度的使康乐部项目更加多姿多彩，可以把传统康乐项目与创新康乐项目结合起来，康乐项目之间要努力实现相互配套，进一步满足客人的多样化和整体需求。（3）劳务质量康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务技能和服务态度等。（4）文化质量康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势，这也是一种更高层次的竞争手段。经营者应把注意力转向提高康乐产品的文化品位和文化内涵，突出产品的知识化特点，充分体现产品文化价值的作用，坚决避开低级趣味和康乐消费中的不法行为。提高服务质量的方法和途径（1）合理使用、维护和更新康乐设施设备酒店康乐设施设备是康体项目服务的载体，同时，设施的质量也是体现酒店康体服务水平的重要指标，所