客房服务员库与答案.doc

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羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆羇莆蒃羈膂节蒂蚈羅膈蒁螀膁蒆蒀袃羃莂薀羅腿芈蕿蚅羂膄薈袇膇膀薇罿肀葿薆虿芆莅薅螁肈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅蚃蚅衿莁蚂螈肅芇蚁羀袈芃蚀蚀膃腿虿螂羆蒈虿袄膂莄蚈羇羄芀蚇蚆膀膆螆蝿羃蒄螅袁膈莀螄肃羁莆螃螃芆节莀袅聿膈荿羇芅蒇莈蚇肇莃莇蝿芃艿蒆袂肆膅蒆羄衿蒄蒅蚄肄蒀蒄袆 客房服务员(初级、中级、高级)参考题一、单项选择1、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是()。A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感2、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般()。A、不列人现行房价表B、列人现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定3、客房项目中的“turn-downservice”是()。A、做夜床B、程序服务C、流动服务D、房间整理4、根据()划分，中国酒可分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。A、酿造工艺B、酒的性质C、颜色D、商业经营习惯5、客房卫生间的热水温度应控制在()为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事件。A、4050B、7080C、5060D、60706、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务B、客房服务、客房用品、客房送餐服务C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务7、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责()等。A、客房清扫B、为住客房做夜床C、客房水杯的清洁消毒D、客房小酒吧控制8、客房内的客用一次性消耗物品，应()；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新9、湿洗后的客衣要做到()。A、干净、不褪色B、完好、不染色C、干净、完好、不染色D、完好、不褪色、不染色10、如用自来水插花，最好先将水()，以防水变臭。A、烧开B、放几小时C、加热D、加人漂白粉11、客房服务员发现住店客人患病时，应()。A、给其服药B、送其去医院C、立即报告上级D、为其购药12、代修物品时服务员应问清宾客()时间。A、在店B、离店准备C、需用物品D、物品购买13、为客代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准，()交办及时，送回及时，请示汇报及时。A、需求清、房号清B、账目清、手续清C、姓名清、事由清D、时间清、项目清14、饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置()。A、烟灰缸B、防火须知C、安全疏散图D、防火标志牌15、饭店员工的仪表仪容可从一定程序上反映企业的管理水平和()。A、服务特色B、经济效益C、档次水平D、服务水平16、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应()。A、立即与家长取得陪笑B、立即送医院诊治C、立即有针对性地给婴儿喂药D、立即报告主管17、出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有()两种。A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物B、插花和盆栽观叶植物C、盆栽鲜花和插花D、盆栽鲜花和干花18、宾客退房离开房间，服务员应迅速()。A、打扫房间B、检查房间、卫生间C、通知接待处D、通知收银处19、团体客人的行李装车时，应()。A、硬件在下、软件在上；大件在上，小件在下；B、硬件在上、软件在下；大件在下，小件在上；C、硬件在上、软件在下；大件在上，小件在下；D、硬件在下、软件在上；大件在下，小件在上；20、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧D、客房服务、餐厅服务、购物服务21、饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效的向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产品()。A、统一化、科学化B、具体化、数量化C、程序化、规范化D、标准化、科学化22、在冷餐酒会服务中，服务员的主要工作是()。A、巡回斟酒与上菜B、做好卫生工作C、分菜、派菜D、控制食品、酒水、饮料的数量23、Pale、Dreher、Lowenbrau分别是()啤酒。A、英国干姜、意大利德莱赫、德国的慕尼黑B、英国淡麦、意大利德莱赫、德国卢云堡C、英国华盛顿、干姜、淡麦、D、德国的慕尼黑、卢云堡、多特蒙德24、以会议室正门为准，将条桌呈横一字型摆放，通常适合于()。A、多边会谈B、双边会谈C、讲座D、报告会25、服务员在收回客房用餐的餐具前，应先用电话征求客人是否可以收回餐具，如客人不方便时，送餐员要()。A、告知半小时后去取B、做好记录并通知其他员工按客人确定时间上房收回餐具C、报告领班D、告知下一班，再与客人联系26、布草房应定期清点布草的使用数字与损耗数字，并()A、及时查明原因B、及时补充缺额C、要求分清责任D、控制发放27、在中餐宴会服务中，当客人到达时，迎宾员应站在宴会厅门口，热情问候，一般先将客人引到()A、休息处B、就餐处C、餐厅显眼处D、大门口28、客用保险箱服务的关键是()A、客人亲自存取B、确保其钥匙的安全C、规定存取时间D、确信是贵重物品29、一、二星级饭店客房的大浴巾的重量不低于()克。A、300B、400C、500D、60030、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于()。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品31、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应()。A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施32、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点是指饭店的服务()A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工B、可以一次完成C、能被贮藏以应付将来之需要D、客人可以先试用一次，再决定是否购买33、各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管、专人领发；鼓励节约、讲究适度；避免库存积压，防止自然损耗；还应()。A、防止积尘、变色B、防止渗漏、霉蛀C、防止微生物繁衍D、防止流失48.木质家具保养注意事项中错误的做法是(D )。A、湿物品不能放在木质家具上B、不能靠近暖气片C、不要将开水杯置于上面D、为避免发霉而经常关门闭窗49.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的()。A、打蜡要均匀，不可遗漏B、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行C、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡D、打蜡前，应将家具污点去除50.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应()。A、侧让一旁B、直接走过去C、主动问候并侧让一旁D、注视对方51.饭店客房种类中，标准间是()。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房52.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应()。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上53.广东菜常使用风味独特的调料，如蚝油、豆豉、柱猴酱、()等等。A、奶油B、唿汁C、芥末D、蕃茄酱54.下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的()。A、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力B、每天更换被褥C、选用高级面料做沙发套D、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗55.为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是()。A、干洗B、湿洗C、在出入口放置踏脚垫D、及时除迹56.收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应()。A、在记录本上说明B、向总台报告C、告知客人并索赔D、做正常损耗57.常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是()。A、1211灭火器B、酸碱灭火器C、二氧化碳灭火器D、泡沫灭火器58.客房壁橱内通常备有()等物品。A、衣架、棉被、鞋篮B、冰箱、衣架、拖鞋C、花篮、拖鞋、衣架D、棉被、衣架、雨伞59.回族人以米面为主食，最忌讳吃()。A、羊肉B、猪肉C、牛肉D、鱼虾类34、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是()。A、抢救客人B、救火C、迅速逃生D、按消防规程行动35、洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财()。A、要立即还给客人B、国立即交给大堂副理C、可做为班组小金库D、要登记上交36、客人初到时应说()。A、Ihopeyouhaveenjoyedyourstay.B、Ihopeyouwillenjoyyourstay.C、Ihopeyouenjoyedyourstay.D、Imgladtomeetyou.37、VIP用房卫生间配备的低值易耗品中，面巾要求是()。A、经过消毒的B、未使用过的C、清白干净的D、干净整洁的38、“您不舒服吗？”英语读作()A、Whatsthematterwithhim?B、Whatswrongwithyou?C、Doyouhaveatemperature?D、Whatswrongwiththat?39、饭店选择客房用品，一般是从()出发的。A、饭店的风格B、符合饭店的星级标准C、实用性D、礼遇规格40、干粉灭火器不适用于()失火的扑救。A、油脂类物品B、精密仪器、电视机C、电路走火D、纺织品、纸类41、()饭店一般视为重要客人。A、劳动部门负责人B、人事部门负责人C、知名演员D、给饭店带来业务者42、当火灾发生时，服务员应先()。A、打开安全门、安全梯、有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门，疏导宾客C、注意不法分子乘机浑水摸鱼D、打开报警器43、“SF.Can.HK.”是指()。A、法郎、英镑、加元、港元B、瑞士法郎、英镑、加元、港元C、法郎、日元、马克、加元D、法国法郎、卢布、加元、港元44、饭店娱乐场所()。A、既无娱乐性，又无观赏性B、具有娱乐性、无观赏性C、既有娱乐性，又有观赏性D、不具有娱乐性，只具有观赏性45、五粮液产于四川省，属于()香型白酒。A、酱B、清C、兼D、浓46、目前我国规定计量商品的重量单位是()。A、两B、斤C、千克D、镑47、商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供()服务。A、打字、复印、传真B、不同语言的翻译、秘书、导游C、打字、装订、电传D、打字、复印、秘书、信息48、用作床单的织物密度一般为每10平方厘米()。A、200240根B、288244根C、188244根D、180200根49、通常毛巾的毛圈长度在()左右，柔软性、吸水性俱佳。A、2MMB、2.5MMC、3MMD、1.5MM50、()是影响娱乐供求变化最直接的因素,并直接关系到娱乐部的盈利水平。A、价格B、娱乐项目C、竞争对手D、娱乐服务51、健身运动前要先做()分钟的准备运动。A、35分钟B、1530分钟C、3060分钟D、515分钟52、客人在店内意外受伤，服务员要马上()。A、征询是否需要去医院B、为其购药C、报告领班D、给其提供合适的药品53、饭店客房中的“pillowcases”指的是()。A、枕套B、枕头C、靠垫D、手套54、客衣洗涤前，要在衣物的显眼处打号，同一份衣物号码要()。A、一致B、完全不同C、按件数顺序D、按品种顺序编号56、为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用，装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用()色调。A、中性偏暖和中性偏冷B、中性偏冷和中性偏暖C、较冷D、较暖57、一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为()。A、主讲人续水送巾B、与会者续水送巾C、主讲人更换烟缸D、与会者更换烟缸58、宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的()适时劝导，使其安静。A、醉酒程序B、同行人情况C、情绪表现D、性别59、伏特加酒起源于原苏联，通常呈()色。A、粉红B、红C、金黄D、无60、客房迎宾工作程序主要内容有()。A、迎宾、引领入房、客房介绍、端茶送水B、梯口迎接、开床、介绍、道别离店C、摆放开水、端茶送水、道别离店D、礼貌问候、详细介绍、道别离店61、在书房的装饰布置中，书房所用的家具，最低限度不少于()。A、一桌一椅一书柜B、一桌一椅一沙发C、一桌二椅D、一桌一椅62、重要客人在饭店内参加正式活动，所经路口、门口都应有服务员站立行()礼。A、应答B、注目C、握手D、招手63、总台应设置在()以便使总台员工能够与多呼应。A、大堂中央B、能够观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口的地方C、客用电梯旁边D、大门入口处64、()是客房部的主体，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。A、客房服务中心B、客房楼层C、公共区域D、洗衣场65、客人通过使用信用卡、预付款或签订合同等方法来保证饭店取得收入，饭店必须保证为客人提供所需要的客房，此种预订称为()。A、确认性预订B、保证性预订C、临时性预订D、信用预订66、客房楼层一旦发生火灾，服务员应()，尽最大努力减少损失。A、及时报告B、高声叫客人逃生C、打开所有的客房门D、注意财产的安全138.( )是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。A、了解接待标准B、了解客情C、了解宾客生活习惯D、了解客人性别、年岁139.客房服务程序的制定应以( )为客观依据。A、规章制度B、饭店员工守则C、客房部岗位职责D、旅游行业规范140.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是( )。A、登记客衣及房号B、检查衣物有无破损C、熨烫衣物D、收费141.确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。A、标准化B、信息反馈C、监督检查D、预见性142.( )是影响饭店服务质量的最关键因素。A、员工素质B、服务技巧C、规章制度D、服务规范143.对客房服务质量的监督检查应做到( )。A、发现问题及时培训B、发现问题及时纠正C、发现问题及时教育D、发现问题及时反馈144.员工培训时，进行操作示范应做好的工作包括( )。A、确定几个示范内容、示范人B、确定示范内容、人员、时间，并制定标准C、确定示范内容、时间、次数D、确定时间，并制定标准145.若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应( )。A、向客人表示歉意B、不予理睬，让客人向送餐部反映C、免收不洁食物的费用D、首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物146.清除浴缸中的水锈应采用( )清洁剂。A、中性B、酸性C、碱性D、酒精147.北京故宫是明清两朝的皇宫，宫殿建筑布局有“外朝”和“内廷”之分，外朝以太和殿、中和殿、保和殿为中心，其中( )是皇帝举行大典的地方，又称“金銮殿”。A、中和殿B、保和殿C、太和殿D、文华殿148.下列不属于服务员业务素质范围的是( )。A、强烈的责任心B、应变能力C、酒水知识D、服务技能149.苏州园林甲天下，不出城廊而获山水之怡，身居闹市而得林泉之趣。苏州园林的三大名廊是( )，游览共间，颇多情趣。A、拙政园水廊、沧浪亭复廊、狮子林曲廊B、拙政园水廊、沧浪亭复廊、留园曲廊C、沧浪亭水廊、拙政园复廊、留园曲廊D、沧浪亭水廊、拙政园曲廊、留园复廊67、客房的整体布置，首先应立足()A、方便、舒适、安全B、温馨、雅观、整齐C、舒适、协调、安静D、温暖、雅致、安全68、摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、()A、安全高雅B、搭配合理C、舒适豪华D、整齐清雅