某医院医患矛盾现状、形成原因与对策研究--论文.docx

某医院医患矛盾现状、形成原因与对策研究摘要目的:通过对于某所医院医患矛盾现状的全面了解，分析医患矛盾产生的原因，从而提出针对性的对策，以便使得医患矛盾发生率降低最大化，从而促使和谐的医患关系。方法：本文主要采用文献分析以及问卷调查法对某医院医患关系的现状等进行了全面了解。结果：医方的医德、技术以及服务质量都是引发医患矛盾的关键所在；而患方主要是由于缺乏医学知识、对医生存在偏见以及不良诱导与非理性思考三个方面而引发医患矛盾的。结论：坚持法治观念，切实将医患纠纷引入法治化解决渠道；加强医德医风教育，构建医患双方的信任基础；正面宣传引导，优化医患关系社会氛围；不断完善政府对医疗机构的补偿机制。关键词：医患矛盾；成因；对策引言一 、材料与方法1、 材料本文主要针对南京市某医院的医务人员、住院患者或者患者家属进行了问卷调查，即从患方及医方两个层面对其矛盾现状进行了调查分析。此次问卷调查中，患方必须年满十八岁，对于表达受限或者意识不清的患方则由患方家属协助代填。而被调查的医方要有五年以上的工作年限。2、方法(1)文献资料法本文在此次论文的创造过程中，浏览了政府部门、百度、Yaho以及Google等网站，同时在中国知网、万方、维普等数据库查阅相关医患矛盾研究的文献资料，为本文的研究提供了一定的理论依据。(2)问卷调查法本文主要采问卷调查法对南京市某医院的医患矛盾进行了分析，为本文提供了一定的数据依据此次才用随机抽样的方式，向南京市某医院的医务人员以及住院患者或者其家属发放问卷800份，其中共回收问卷767份，有效问卷共758份，其中医方有382份，而患方共有376份。二、结果1、该院医护人员调查的结果与分析此次向某医院的各行政室及各临床室的医护人员共发放问卷调查400份，其中回收有效问卷382份，其中医护人员问卷共159 份，而医生问卷共有 125份，来自行政人员共98份，其中有百分之五十七来自女职工，而百分之四十三来自男职工，年龄及工作年限以及学历部分情况如表3-1所示。表2-1医护人员基本情况统计基本情况人数（人）所占比例（%）P性别男166430.423女21657年龄20-30岁63160.00131-40岁1102941-50岁1313450岁以上7820工作年限5-9年76200.00110-14年922415-19年1313420年以上8322学历大专以下8823本科96250.003硕士10828博士9024表2-2医护人员对医患矛盾现状的评价医患矛盾非常突出医患矛盾突出一般人数16017844百分比（%）424711P0.001表2-3医护人员对于看病难易的评价看病难看病不难人数265117百分比（%）7030P0.001从表2-2医护人员对医患矛盾现状的评价中我们不难发现，医护人员认为医患矛盾非常突出的占42%，而认为突出的占47%，认为一般的只有11%；而表2-3医护人员对于看病难易的评价则表明了，其中有70%的医护人员认为看病较难，而30%的人认为看病不难。表2-4医护人员对医疗费用高低的评价的调查中我们可以发现，医护人员中有11%的人员认为医疗费用太高，而有45%的人认为医疗费用是较高的，对于医疗费用有37%的医护人员是可以接受的，其中只有7%的人员认为医疗费用不高。总之，表2-2到表2-4的调查则表明了医护人员认为医患矛盾是存在的，而且现如今医患矛盾已经较为突出化；绝大部分医护人员也认为看病较难，而且医疗费用有点高或者能接受的医护人员还是占绝大部分的。 表2-4医护人员对医疗费用高低的评价费用太高有点高可以接受不高人数4217114127百分比1145377P0.001表2-5医生何种行为让患者感到满意的调查医术高态度好开平价处方保护患者隐私口碑好人数16411876159百分比43312042P0.001表2-6医生何种行为让患者感到不满的调查医术差收红包无责任心开大处方待人不平熟人插队人数1159984502311百分比3026221363P0.001 表2-5医生何种行为让患者感到满意的调查表明，医护人员认为最让家属赶到满意的就是医生高超的医术，占到43%，而有31%的人认为医护人员的态度较为重要，20%的人则认为要开平价处方，在患者隐私的保护与口碑好占据的较少，分别是4%与2%。表2-6医生何种行为让患者感到不满的调查则表明，医护人员认为医护人员医术差占30%，而无责任心机红包收取方面分别占据了22%与26%，有13%的人认为是开大处方，6%与3%的人则认为是待人不平及熟人插队会引起患者强烈的不满。总之，由表2-5及2-6则表明了医护人员认为他们自身医术高低与否、医疗费用的高低与否以及责任心的有无是让患者感到满意的主要原因，而责任心差、收取红包以及医术不高则是引起患者不满的主要原因。表2-7医护人员对看病贵的原因调查医院市场化不完善的医保不合理的运行机制医药流通混乱药检费高其他人数1079965543819百分比28261714105P0.001表2-7医护人员对看病贵的原因调查表明，医护人员有28%认为看病贵的原因是医院市场化而造成的，不完善的医保占据了26%，而该院运行机制不合理的占到了17%，有14%与10%的人则认为是医药流通以及药检费用较高而造成的，5%的人认为是其他方面的原因。总之，从这我们可以了解到，绝大部医护人员认为医保不完善以及医院的市场化是引发医患关系不和谐，甚至是矛盾的最为主要的原因。而药检费用、医药流通混乱以及运行机制不合理则是造成看病贵较为次要的原因。表2-8医患矛盾医方所负责任的调查服务质量不佳医疗技术落后医德医风不良所负责任不大人数160138804百分比4236211P0.001表2-9医患矛盾患方所负责任的调查不良诱导和非理性思考对医生不信任有偏见医学知识欠缺道德素养偏低人数1341118057百分比35292115P0.001表2-8医患矛盾医方所负责任的调查则反应了，有42%的医护人员认为是其自身服务质量不佳而造成的，36%与21%的医护人员则认为是落后的医疗技术以及不良的医德医风造成的，还有1%的人认为医方所负责不大。表2-9医患矛盾患方所负责任的调查中，我们可以发现，有35%的医护人员认为是患者受到了不良诱导和非理性思考所造成的，而29%与21%的医护人员则分别认为是对对医生不信任有偏见以及医学知识欠缺所造成的，还有15%的人认为是患者自身道德素养低下而造成的。由此可见，医护人员普遍认为导致医患矛盾发生过程中，医德、技术以及服务是医方所应负的主要责任，而缺乏医学知识、对医生存在偏见以及不良诱导与非理性思考是患方所应负的主要责任。表2-10对改善医患关系途径的调查法治保护增加患者医疗补助增加医院财政投入加强医护人员教育降低药检费用打击红包回扣其他人数百分10799616527158比（%）28261617742 P0.001 从表2-10对改善医患关系途径的调查中我们可以看出，有28%与26%的医护人员则认为可以制定相关法律保护以及提升患者的医疗补助，而16%与17%的医护人员则认为可以提升医院财政收入与强化医护人员的教育，而药检费用的降低则占到了7%，其中有4%的医护人员认为可以打击红包及回扣，其它途径的占到了2%。基本情况人数（人）所占比例（%）P性别男196520.389女18048年龄20-30岁79210.02531-40岁1133041-50岁902450岁以上9425家庭所在地城市128340.038城镇15441农村9425学历大专以下154410.001本科16544硕士4211博士154收入水平1000元以下45120.0011001-3000元109293001-5000元117315001-8000元71198000元以上349医疗保险有，基本覆盖费用184490.001有，仅能报销简单费用14338没有49132、患者调查的结果与分析此次向某医院的各门诊及各临床科室的住院患者共发放问卷调查400份，其中回收有效问卷376份，其中男性调查患者196 人，而女性调查患者共有180人。表2-11患者基本情况统计基本情况的统计则说明了此次调查的患者绝大部分是来自城镇，而农村及城市的患者次之，年龄结构主要集中在老年及壮年，而患者的学历主要以本科与大专以及学历为主，此次调查中收入较高的患者所占比例不大，同时绝大部分患者都有购买医疗保险，且报销的比例接近于整个医疗费用。表2-11患者基本情况统计表2-12患者对医患矛盾现状的评价医患矛盾非常突出医患矛盾突出一般人数17318815百分比46504P0.001表2-13患者对于看病难易的评价看病难看病不难人数30571百分比8119P0.001从表2-12患者对医患矛盾现状的评价中我们不难发现，患者认为医患矛盾非常突出的占46%，而认为突出的占50%，认为一般的只有4%；而表2-13患者对于看病难易的评价则表明了，其中有81%的患者认为看病较难，而19%的患者认为看病不难。表2-14患者对医疗费用高低的评价的调查中我们可以发现，患者中有26%的人员认为医疗费用太高，而有38%的人认为医疗费用是较高的，对于医疗费用有30%的医护人员是可以接受的，其中只有6%的人员认为医疗费用不高。总之，表2-12到表2-14的调查则表明了患者认为医患矛盾是存在的，而且现如今医患矛盾已经较为突出化；绝大部分患者也认为看病较难，而且医疗费用太高、有点高或者能接受的患者还是占绝大部分的。 表2-14患者对医疗费用高低的评价费用太高有点高可以接受不高人数9814311223百分比2638306P0.001表2-15患者认为看病难的原因调查问诊检查时间短挂号候诊时间长附近的医院少挂专家号困难就诊体验 差选择医生 困难人数1549441343419百分比412511995P0.001表2-15患者认为看病难的原因调查表明，有41%的患者认为是问诊检查时间短造成的，而25%的患者则认为是挂号候诊时间长造成的，还有认为附近的医院少的人数占到了11%，而认为挂专家号困难以及就诊体验差的都有9%，医生选择较为困难的占到了5%。总之，从这我们不难看出患者认为看病难的主要原因在于问诊检查时间短、挂号候诊时间长、附近的医院少、挂专家号困难以及就诊体验差等等。表2-16患者对医生信任程度的调查中，我们可以发现对于医生完全信任的人占到了22%，而33%的患者对于医护人员基本信任，而对医护人员半信半疑的有39%。总而言之，目前来讲，患者对于医护人员的信任度还有待提升。表2-16患者对医生信任程度的调查完全信任基本信任半信半疑不信任人数8312414722百分比2233396P0.001表2-17医生何种行为让患者感到满意的调查医术高态度好开评价处方保护患者隐私口碑好人数147113861515百分比39302344P0.001表2-18医生何种行为让患者感到不满的调查医术差收红包无责任心开大处方待人不平熟人插队人数9079102671919百分比2421271855P0.001表2-17医生何种行为让患者感到满意的调查表明，患者认为最让家属感到满意的就是医生高超的医术，占到39%，而有30%的人认为医护人员的态度较为重要，23%的人则认为要开平价处方，在患者隐私的保护与口碑好占据的较少，都为4%。表2-18医生何种行为让患者感到不满的调查则表明，患者认为医护人员医术差占24%，而无责任心机红包收取方面分别占据了27%与18%，有18%的人认为是开大处方，5%与5%的人则认为是待人不平及熟人插队会引起患者强烈的不满。总之，由表2-17及2-18则表明了患者认为医护人员自身医术高低与否、医疗费用的高低与否以及责任心的有无是让患者感到满意的主要原因，而责任心差、收取红包以及医术不高、开大处方则是引起患者不满的主要原因。 表2-19患者对看病贵的因素选择的调查医院市场化不完善的医保不合理的运行机制医药流通混乱药检费高其他人数729860607115百分比19261616194P0.001表2-19患者对看病贵的原因调查表明，患者中有19%认为看病贵的原因是医院市场化而造成的，不完善的医保占据了26%，而该院运行机制不合理的占到了16%，有16%与19%的人则认为是医药流通以及药检费用较高而造成的，4%的人认为是其他方面的原因。总之，从这我们可以了解到，绝大部患者认为医保不完善以及药检费用高、医院市场化是引发医患关系不和谐，甚至是矛盾的最为主要的原因。而医药流通混乱以及运行机制不合理则是造成看病贵较为次要的原因。表2-20医护矛盾医方所负责任的调查服务质量不佳医疗技术落后医德医风不良所负责任不大人数150124984百分比4033261P0.001表2-21医护矛盾患方所负责任的调查不良诱导和非理性思考对医生不信任有偏见医学知识欠缺道德素养偏低人数989014741百分比26243911P0.001表2-20医患矛盾医方所负责任的调查则反应了，有40%的患者认为是医护人员自身服务质量不佳而造成的，33%与26%的医护人员则认为是落后的医疗技术以及不良的医德医风造成的，还有1%的人认为医方所负责不大。表2-21医患矛盾患方所负责任的调查中，我们可以发现，有26%的患者认为是患者自身受到了不良诱导和非理性思考所造成的，而24%与39%的患者则分别认为是对对医生不信任有偏见以及医学知识欠缺所造成的，还有11%的患者认为是患者自身道德素养低下而造成的。由此可见，患者普遍认为导致医患矛盾发生过程中，医德、技术以及服务是医方所应负的主要责任，而缺乏医学知识、对医生存在偏见以及不良诱导与非理性思考是患方所应负的主要责任。表2-22患者认为能改善医患关系途径的调查法治保护增加患者医疗补助增加医院财政投入加强医护人员教育降低药检费用打击红包 回扣其他人数68983071643411百分0.001从表2-22对改善医患关系途径的调查中我们可以看出，有18%与26%的患者则认为可以制定相关法律保护以及提升患者的医疗补助，而8%与19%的医护人员则认为可以提升医院财政收入与强化医护人员的教育，而药检费用的降低则占到了17%，其中有9%的医护人员认为可以打击红包及回扣，其它途径的占到了3%。三、讨论1、医方因素（1）医院服务质量不到位从表2-8与表2-10中我们可以发现医院的服务质量在一定程度上对于医患矛盾的产生具有较大的影响。随着我国医疗技术的快速化发展以及人们物质生活水平的提升，人们对于各方面的需求也在逐步提升，尤其是对医疗服务水平的需求，然而，由于受到诸多因素的影响，包含了医院管理体制、医院所有制结构以及竞争机制等，使得医务人员对于义务工作的积极性却没有被相应提升，因此，随着医院市场化一定会给医院的服务质量以及医院的公益性质带来较大的影响。进而对医患矛盾的发生起到了一定的促进作用。（2）医疗技术较为局限从表2-8与表2-10中我们可以发现医护人员的医疗技术在一定程度上对于医患矛盾的产生具有较大的影响。由于医学是一门特殊的学科，由于各种变异情况的发生以及新疾病的成因、患者个体的差异性以及新药物与技术的出现都会给医护人员在患者治疗方面带来较大的风险，而医疗这种不确定性加上医务人员医疗技术水平的差异性，导致了很多疾病无法查找原因，且诊断较为困难，有的甚至的治疗无望，且误诊率较高。医疗对象的差异性以及复杂性，就是常见的疾病在某些患者身上也会朝向复杂的形式转变，就也是医学的无奈所在。这也是医患矛盾发生的关键所在。 (3) 部分医务人员缺乏良好的医德医风从表2-8与表2-10中我们可以发现医护人员的医德医风在一定程度上对于医患矛盾的产生具有较大的影响。自古以来，治病求人被看作是一种神圣而崇高的职业，然而在市场经济以及利益的驱使之下，部分医务人员的价值观被扭曲了，牺牲掉了患者的利益以求自身最大化的利益，对于医务人员的形象带来了严重的影响及损害。此外，也有部分义务人员的责任心不强，治疗随意、行使粗糙以及态度冷淡等行为给患者带来了较大的痛苦。从而导致了医患矛盾的发生。2、患方因素（1）患者欠缺医学知识和法律意识从表2-9与表2-11中我们可以发现在医患矛盾发生中，患方对于法律意识以及医学知识的欠缺是一个不可忽视的影响因素。复杂性是医学学科最为主要的特征，他需要医务人员长年累月的积极知识，而患者一般只是对于疾病的治疗效果较为关注，对对于治疗过程都是漠不关心的，这就使得患者对于医务工作者缺乏理解，而且随着患者维权意识也在日益强化，然而患者的法律意识只是停留在表面而未深化，因而会提出一些难以让医务人员接受的要求，从而会导致其在发生问题时缺乏科学的、合理的、正当的处理途径，进而引起了医患矛盾的发生。（2）患者缺乏对医务人员的信任从表2-9与表2-11中我们可以发现在医患矛盾发生中，患方对于医务人员缺乏信任是一个引发医患矛盾的重要影响因素。不确定因素多、流动性较大以及涉及面较广是患者这个群体最为显著的特征，他们对于义务工作者及医疗诊治上都存在较大的误解，因此使得患者对于医务人员缺乏信任。医务工作在完成自己的本职过程中还要向患者及其家属解答他们的疑惑，而这就需要患者抽出较多的时间，然而当医务人员没有态度的时间用浅显的语言解答患者的困惑，就会引起患者的不满。除此之外，医患双方交往的非对称性以及非自主性会在患者对医生的信任度上带来一定的影响，认为医护人员在诱导自己消费或者医护人员开局的药品或者检测费用偏高等等。从而对于医患矛盾的发生带来一定的促进作用。（3）不良的诱导以及非理性思考从表2-9与表2-11中我们可以发现在医患矛盾发生中，患方不良的诱导以及非理性思考也是一个不可忽视的影响因素。首先，个别患者会受到不良的诱惑，即利益的驱使，会凭借自己医疗知识的缺乏或者不知情而对医务人员的行为产生指责及索赔。其次，由于患者的复杂性以及个体的差异性，使得在某些患者身上，简单的疾病也会变得较为复杂化，对于医务人员的治疗与诊断带来了较大的不良影响，而患者对于这种现象却较难理解，他们对于医学知识较为欠缺，因此会认为是医生误诊或者医术不高而导致的，因此就会缺乏理性的思考，从而导致医患矛盾的发生。四、对策（1）坚持法治观念，切实将医患纠纷引入法治化解决渠道从表2-10与表2-20中我们可以发现，医方以及患方都认为通过法治保护可以降低医患矛盾的发生率。首先，应对上海、天津等城市的做法进行借鉴，建议南京市开展医疗纠纷预防及处置方法调研工作，可先期拟以政府令出台南京市医患纠纷预防和处置办法，通过人大立法制定地方性法规，为我市有效解决医患矛盾提供法律保障。其次，对于医院正常秩序被扰乱的问题，应根据治安管理处罚法、关于维护医疗机构秩序的通告、关于加强医院安全防范系统建设的指导意见这些法律法规给予依法处理，特别是职业医闹应给予严厉打击，对其非法行为给予严厉遏制。再次，积极医疗纠纷进入司法解决或者人民调解的轨道，同时，审判机构对于医疗纠纷审理工作应给予强化，不断提升办案效率，对于典型的案例可以采取公开报道的方式对于进行正面引导。最后，对于医疗纠纷中存在争议性的问题，应不断促使医疗事故鉴定的公正性、权威性等。（2）加强医德医风教育，构建医患双方的信任基础从表2-10与表2-20中我们可以发现，医方以及患方都认为通过医生医德医风教育可以降低医患矛盾的发生率。不断加强对依法行医、职业纪律、职业责任、职业规范以及职业道德的教育，不断强化医风医德的教育。完善医风监督机制，对于医护人员医风服务不良行为应给予第三方测评，对患者与患者家属的感受及满意度应及时了解并掌握。于此同时，行政管理部门也应强化其监督力度，提升考核及明察暗访的力度，对于医护人员