江苏省公共卫生公益电话建设方案20061201.doc

江苏省公共卫生公益电话建设方案（讨论稿）按照卫生部关于启用“12320” 全国公共卫生公益电话的通知的要求,为及时有效应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题,向社会公众提供防病和健康知识咨询服务，推进我省公共卫生体系建设，保障人民群众的身体健康，尤其是农民健康，江苏将按照卫生部的统一要求进行公共卫生公益电话建设，为公众提供一个统一、便于记忆和使用的电话号码，从而构架起卫生部门与社会公众沟通渠道。通过热线咨询使群众了解和掌握突发公共卫生事件处置、重大疾病防治的知识和政策，增强群众的自我保护意识和防病能力，满足广大群众日益增长的健康需求。设立公共卫生公益电话，对于促进卫生系统的工作，改善卫生部门的形象和作风，也将产生积极作用。卫生部门通过对热线电话管理、人员培训，能够尽快培养一支新型人才队伍，加快卫生部门信息化建设，提高卫生系统为公众服务的质量和水平。此外，还有可能在向大众提供卫生信息服务的过程中实现医疗与预防的结合。一、 建设目标遵照卫生部统一要求在2007年底前建成覆盖江苏全省的“12320”公共卫生公益电话服务系统。13个市开通“12320”计算机电信集成（CTI）呼叫系统，省级建设管理中心（具体地点设在江苏省疾病预防控制中心）。建设过程中遵循：先开通人工服务，后开通语音服务；先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识咨询。逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。二、 功能定位互动电话信息咨询服务是发展的必然趋势，越来越多的部门，特别是政府部门会将更多的服务整合进来。江苏“12320”公益电话功能定位主要集中于突发公共卫生事件举报、接受医疗卫生服务投诉，疾病预防控制、健康与保健咨询服务等方面，同时宣传与重大疾病防治有关的政策、法律、法规等。开通后首期受理突发公共卫生事件举报及艾滋病防治咨询。三、 建设内容在江苏省疾控中心设立管理中心， 13个市建立12320呼叫中心，并提供直接的电话举报、咨询服务。省级管理中心同时配有一定数量的座席，受理由13个市转接上报来的重大突发公共卫生事件及协调解决市级处理困难的问题。（注：由于12320特服号提供南京市民用，省级接受市转接电话只能采用另外一个咨询电话号码。）江苏12320整体解决方案示意图 江苏省12320公共卫生公益电话线路接入指定江苏电信为营运商。1、 系统特点（1） 统一特服号全省使用统一的“12320” 公共卫生公益电话服务热线， 全省13个地市的任何市民都可以拨打该热线号码，进行卫生知识的咨询、突发卫生事件举报、卫生医疗机构服务质量的投诉等。“12320”将是政府为老百姓建设的一个统一的服务平台，凡是跟群众生命健康相关的任何问题，都可以在这个平台上说话，并且能被人倾听，有人来解决。按卫生部要求每100万人设立一个席位，江苏计划每市设立8个座席左右。（2） 统一接入平台电话、传真、手机、邮件、短信等都可以通过这个呼叫中心平台统一接入，群众可以利用各种自己最方便的通信手段，向卫生部门服务中心发出服务请求，且得到相应的服务。（3） 分布式呼叫中心建成后的江苏省“12320”呼叫中心系统，将以省中心为中心，统一管理的同时，实现全省13个地市分别当地接入，以分布式结构为全省的人民服务。（4） 更多的应用 视频会议呼叫中心作为一个现代化的呼叫中心，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信。座席人员之间的视频通信能力，将有助于各地可以更好地交流卫生事务的处理方式，或者利用视频会议功能，可以交流疾病病症，甚至可以在大型医院设置远程座席，直接接受专家类似面对面的指导（要有确保带宽网络线路）。 电话会议建立卫生系统自己的互动电话会议系统。该会议系统使参加会议者不受地区限制，无论在办公室，还是在旅途行进的汽车上，只要身边有电话或移动手机就能参加会议，讲话、发言、讨论工作，方便自如。并有主持人控制，是最简洁、最方便的电话会议系统。（5） 系统伸缩性作为一个省级的呼叫中心系统，目前是考虑到地市一级的座席人员配置，但是随着发展，应该把此次建设的呼叫中心系统的可伸缩性作为系统考察的重要因素之一。（6） 系统扩容性一方面是伸缩性，另一方面，在增大规模的同时，也要考虑以后扩容时实施工作的简单性和灵活性。（7） 成熟稳定的系统硬件上采用电信级应用的高端的服务器群体，并且能采用MSCS、NLB等技术，设计出电信级稳定的系统。（8） 系统的开放性呼叫中心只是一个业务支撑的平台，必然需要和其他的业务系统进行连接，所以对呼叫中心系统的开放性有很高的要求。2、 功能描述（1） 语音导航（IVR）Interactive Voice Reponse，即自动语音应答，又称自动座席，是呼叫中心降低成本提供一致性服务的有效手段。IVR可把标准化的语音信息预先录制存储到数据库中，通过精心设计的导航选单提示顾客用电话按键输入编号，完成程式化的事务，获得相关的信息或服务。由于IVR在连接座席人员之前对来电做了处理，所以座席人员的工作得到了减轻。比如，在将客户打入的来电与座席人员连接前，它会自动应答并回答客户的咨询，如果在IVR的处理中解决了客户的疑问，那么通话就会在此结束，在不能解答客户的问题时就会通知座席人员，进行灵活切换。IVR可以为公众提供的服务包括： 247全天候的IVR自动语音应答服务 自动语音服务切换到人工应答服务 正常工作时间、非正常工作时间不同时间段语音服务的自动切换（非正常工作时间来电可以选择进行语音留言）IVR把“12320”可以受理和处理的业务条文化，让公众进行菜单式的自由选择，甚至可以设计多种语言（如普通话、英语）的语音菜单，让中国公民或者在中国的外国人遇到的困难能够在第一时间就反映到相关职能部门，提高问题的解决速度，避免以往因职责不明而导致公众问题往往得不到解决的情况。（2） 来电智能分配(ACD)Automatic Call Distributor，即自动呼叫分配，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志。ACD支持把客户呼入的电话请求按照预先设定的ACD策略进行电话排队，然后通过智能路由将客户来电分配到适当的座席人员。ACD功能还将对客户电话进行有效的处理，如果座席人员忙，则可以将新呼入的电话进行排队，客户可以选择是否继续等待或者放弃等待，如果等待，则在客户等待期间，系统会播放优美的音乐，直到座席人员空闲，可以接听客户的电话；放弃等待的电话，系统将记录放弃电话的来电号码等信息。各地公众拨打“12320”热线号码，电话将优先本地接入，优先由当地的座席人员为当地公众提供服务。突发公共卫生事件（疫情）的发生往往带有区域性、突发性等特点，作为整个省卫生部门的服务平台，应该考虑省内各个市的环境等特点，能够进行整体上的及时协调和控制。比如某地出现了重大突发公共卫生事件，该地的卫生服务热线话务量肯定会激增，往往会出现当地座席人员都繁忙的情况，此时如何为更多的公众提供服务？解决这个问题的办法，就是可以依赖完善的ACD分配策略。系统将根据预先设置的分配策略，将公众电话通过IP网络，分配并传输给其他未发生的地区或者省中心的座席人员处理，以此来分散发生地的话务压力，及时给当地人民以正确有效的处理指导，协助控制事件（疫情）的蔓延。（3） 来电信息弹屏在处理公众来电时，利用来电话号码确定客户的身份，做到有针对性的服务。客户在打入电话，座席电话振铃时，呼叫中心将根据电话号码从客户数据库中找到相关的资料，在电话的同时将与该来电号码相匹配的客户信息同步显示在座席PC界面，座席人员可以应用计算机系统与电话系统的有效融合，为客户提供咨询、受理投诉/建议等服务。（注：这部分功能需要同电信联动。）利用该功能，可以实现当有来电时，可以根据来电号码等关键信息，在电话被分配到座席人员电话机的同时，该来电人员的基本信息（如家庭住址、家庭成员、以往的服务记录等）同步显示在应答电话的座席人员的电脑界面上。这样座席人员就可以很快掌握来电人员的服务要求和特点，以便可以提供最适合的服务。另外，信息的自动获取，也可以帮助座席人员尽快地获取来电人员的基本状况，避免出现突发事件时由于公众的惊惶失措而导致无法尽快说明其个人的一些基本信息的状况。（4） 自动/非自动来电接听方式每个座席人员都可以根据工作的需要，设定在来电屏幕弹出的同时，是选择自动来电接听方式还是非自动来电接听方式。自动来电接听方式，即在信息弹屏的同时，电话也被默认接听了，座席人员不能够选择不接听。非自动来电接听方式，即在信息弹屏的同时，座席电脑界面上也将弹出一个提示窗口，窗口中有“接听”、“不接听”的按钮供座席人员选择，如果选择不接听，被拒绝的电话将继续排队，被分配到其他的座席处理。（5） 座席状态显示本座席的当前状态，如登录有否成功、免打搅是否开启等。系统可以支持座席人员选择的状态有： 未登录状态 登录并空闲等待电话状态 通话状态 免打扰状态 离席状态（6） 呼入/呼出/放弃电话每个座席人员可以获取指定时间内所有的呼入/呼出电话的信息，如电话号码、呼入/呼出时间、通话时长等信息，把握工作状况。历史记录将以一览表的方式显示。所谓已放弃电话，即在座席人员还未能及时接听前，对方就已经挂断了的电话。每个座席人员可以获取指定时间内所有的放弃电话的信息，如来电号码、来电时间等。历史记录将以一览表的方式显示，座席人员可以选择对这些电话进行主动回呼。（7） 电话功能 摘机/挂机对于常用的耳机式电话机，采用屏幕摘/挂机是很多呼叫中心的选择。座席人员可以将电话机放在一边，将注意力集中到屏幕上，直接实现电话的常用工作。 电脑拨号座席人员如果想拨固定电话、小灵通、手机等外线电话，可以选择将电话号码通过电脑键盘输入电脑上的座席操作软件的某号码输入框内，然后鼠标点击“拨号”按钮就可以进行外拨操作。座席人员如果想呼叫系统内的其他座席人员，可以打开座席人员一览表，鼠标双击该页面中显示的座席人员的ID就可以完成呼叫。 免打搅状态的启用/取消在座席人员有事无法接听电话时（如，需要完成客户信息的详细录入数据库工作时），可以启用免打搅功能，这样的话，系统在选择电话分配对象时，就不会考虑启用了免打扰功能的座席人员。 离席状态的启用/取消在座席人员有事无法接听电话时（如，休息时间），可以启用离席功能，这样的话，系统在选择电话分配对象时，就不会考虑启用了离席功能的座席人员。 电话会议系统可以允许同时有16方加入同一个通话中，形成电话会议方式。其中16方中，必须至少有1方是呼叫中心座席人员，作为电话会议的发起者，其余15方可以是其他座席人员，也可以是外线电话。 呼叫转移系统可以为座席人员在未登录系统、或者处于免打扰/离席状态，无法接听电话时，设置一个呼叫转移功能，转移的接受方可以时其他座席人员的电话号码，也可以是小灵通、固定电话、手机等号码。 电话转接座席人员可以将已经建立的通话连接转到其他被选中的目标座席、外线电话，另外在电话转接前，座席人员可以选择对其正在通话的对象进行保留或者不保留操作。注：可以事先录制一段音律优美的保留音，存放到呼叫中心服务器上，在进行保留操作后，被保留的电话可以听到预先录制的保留音。 电话代接在座席人员可以代接同一个组内的其他座席的电话。点击代接按钮，选择下拉列表中被代接的座席人员的ID，就可以完成代接操作。（8） 内部短信为了方便座席人员之间的交流，需要在座席之间建立文本交流的通道。座席之间可以互相发送/接收文本信息，可以选择群发（注：利用信息群发，可以发送全员通知等信息，可以作为内部信息的一个发布平台）或选定几个座席发送。（9） 内部视频不仅是语音通信，座席人员之间同样还支持视频通信。使用该功能，可以方便座席内部的视频会议的召开，视频的同时，还可以实现文件共享、应用程序共享。（10） 智能外呼预测拨号和预览拨号。利用呼叫中心强大的呼出功能（Outbound），主要针对农村家庭电话号码，实现自动呼出，进行公共卫生调查，把有关调查结果记录到数据库。（11） 实时监控管理班长座席需要对所有的座席人员的服务质量评估，可以通过实时的监控来掌握每个座席的工作状态。实时监控管理的方式有： 图形化界面监控每个座席的空闲、通话、免打扰、离席状态及状态维持时间 限定每个座席正常的通话时长（如果超出设定的时长，系统将向班长座席提出报警） 在线的电话监听（由班长选定一个通话中的座席，然后使用此功能就可以实现在通话双方没有发觉的情况下监听座席与客户的通话，监控服务质量） 在线的电话强插（在监听的情况下，发现座席服务质量有问题，可以强行插入双方的通话，形成3方通话） 强制取消普通座席的通话（12） 统计分析班长准备了专门的统计分析工具，班长可以统计分析其管理的工作组、组内座席的工作数据。这些数据可以作为座席业绩考核的依据，同时也可以分析企业客户致电的分布特点等。工作组的工作数据包括：总的电话量、放弃的电话数、平均通话时长、总的通话时长、电话被接起的平均等待时间、放弃时间的分布、拒绝接听的电话数等。每个座席的工作数据包括：登录时长、接听电话数量、总的接听电话通话时长、平均通话时长、电话被接起的时长、呼入电话数、免打扰的次数、离席的次数、拒绝接听来电的数量等。（13） 线路的实时监控提供专门的线路监控工具给系统管理员，管理员可以利用该工具实时管理每条外线、内线是否正常运作，可以实时管理每条外线呼入、呼出号码，如果发现某条外线长时间不能切断，经分析后是线路问题，则管理员可以选择强制切断该外线。（14） 系统维护控制台提供维护管理整个呼叫中心系统的维护控制台软件（Web应用软件），可以做到整个系统的维护管理都是基于Windows平台，操作简单方便，易于管理。（15） 录音功能集成专业的录音系统，提供24小时实时录音，并配有专门的录音管理软件，可以进行录音文件的查询、检索、播放、备份、删除等操作。该系统支持对话务座席与用户的通话进行实时录音，便于对服务质量和某些争议问题的查询。（16） 统一消息功能实现该功能的前提是：需要有邮件服务器（如Exchange 2000 Server） 语音留言到电子邮件非正常工作时间受理的语音留言，或者客户专门给某个座席人员的语音留言，系统将其打包成电子邮件（语音留言的语音文件作为邮件的附件），发送到该座席在邮件服务器中申请的电子邮箱中，便于座席查收和查听。 传真到电子邮件呼叫中心系统接收到的传真，系统将其打包成电子邮件（传真文件被转化成Tiff文件作为邮件的附件），发送到该座席在邮件服务器中申请的电子邮箱中，便于座席查收和查看，而且还可以实现传真文件的转送，尽可能实现办公无纸化。 电子邮件到传真如果座席要给外部传真机发送传真文件，可以选择从电子邮件发送，将所需要发送的文件添加为邮件的附件，发送该电子邮件后，附件的文件内容就可以被对方的传真机接收。注：Word、Excel、PowerPoint类型的文件可以直接作为邮件附件发送到对方的传真机。（17） TTS（Text To Speech）功能即文本转语音功能，将数据库中的信息自动读取后播放给来电者。利用该功能，可以实现让市民进行一些自动查询服务，比如查询一周前献血的血样是否合格。使用这种自动服务的方式，一方面节省老百姓的时间，另一方面，也可以降低座席人员的工作量。（18） 电子显示屏系统呼叫中心系统可以与专业的LED电子显示屏系统连接，将呼叫中心运行的状况实时地公布在工作场所，让普通座席人员和管理人员可以实时掌握其工作情况。省呼叫中心，可以考虑在省中心和13个地市分别配置该系统。省中心的LED显示屏主要显示各地市的电话处理情况，掌握各地话务分布；13个地市的LED显示屏主要显示当地的话务情况，比如来电数量、接听数量、未接听数量等。四、 组织管理1、 组织保障成立江苏省“12320” 公共卫生公益电话建设工作领导小组和技术指导小组，领导小组组长由卫生厅分管厅长担任，成员由相关部门负责人参加，具体负责江苏省“12320” 公共卫生公益电话建设工作组织、协调、督查和考核工作。技术指导小组组长由江苏省疾病预防控制中心分管主任担任，成员由有关部门的技术人员组成，具体承担技术指导、培训等工作。各市成立领导小组和工作办公室，配备专职人员，具体负责该工作的实施。2、 管理运行建成后省管理中心及13个市成立相应的运行管理机构（共14个），具体负责日常运行维护。原则上每个管理机构要求配备1224名接线员，2名负责人，每周7天轮流值班，夜班是否安排人员各市可视情况而定，并制订相应的管理规章制度。五、 经费预算1、建设经费名称用途说明呼叫中心省中心硬件AVAYA语音数字电话交换机（Communication Manager 3.0 + 系统软件CM + ACD + CTILink服务器）CTI中间件（IVR设备 + 座席呼叫控制系统 + 录音系统 + CMS来电统计及监控软件）服务器其它硬件（8台PC机 + 1台工控机 + 网络 + 电话机动性 + 传真机 + 语音卡 + 录音卡）各种许可（包括：座席许可、操作系统、数据库等）软件应用软件开发实施会议（包括：组织实施）人员招聘及培训费桌椅场地改造配上桌椅13个地市硬件AVAYA语音数字电话交换机（Communication Manager 3.0 + 系统软件CM + ACD + CTILink服务器）CTI中间件（IVR设备 + 座席呼叫控制系统 + 录音系统 + CMS来电统计及监控软件）服务器其它硬件（8台PC机 + 1台工控机 + 网络 + 电话机动性 + 传真机 + 语音卡 + 录音卡）软件许可（包括：操作系统、数据库等）桌椅场地