房务部运营管理手册.doc

房 房务部运营管理手册 星湖园酒店客房人员架构图(四星区域） 客房经理1名 大堂副理1名服务中心领班1名会议主管1名 楼层主管1名 前台主管1名 楼层领班5名前台领班1名商品部员工2名楼层服务员19名服务中心文员3名会议服务员6名商务中心员工3名3名接待员5名礼宾员6名备注：四星区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组19名；楼层班组25名；会议班组7名；服务中心4名 星湖园酒店客房人员架构图(五星区域） 客房经理1名 大堂副理1名 SPA主管 1名 服务中心领班1名楼层主管2名 前台主管1名楼层领班5名礼宾领班1名SPA服务员4名服务中心文员3名楼层服务员22名接待员7名礼宾员7名备注：五星区域共计需要56人。其中：经理1名；前台班组17名；楼层班组29名；SPA班组5名；服务中心4名 星湖绿色生态观光有限公司客房编制（四星区） 岗位性别人数 工作范围 学历基本工资客房部经理男1三星区大专6000-8000大堂副理女1投诉处理和宾客关系大专40004500前台主管女1监督管理大专4000-4500前台部长女1监督管理高中2600-3200前台接待员女5接待登记高中2500-2800商务中心员工女3打印复印高中2500-2800商品部员工女2售卖商品高中2500-2800礼宾员男6行李运送初中2400-2600楼层主管不限1三星区中专4000-4500楼层部长3男2女5三星区高中2800-3200服务员7男12女19三星区初中2200-2500会议主管男1会议区域中专4000-4500会议员工4男2女6会议区域初中2200-2500服务中心部长女1统筹服务中心高中2800-3200服务中心员工女3收发信息，租借物品初中2400-2600备注：四星区实际编制人数56人。 星湖绿色生态观光有限公司客房编制（五星区） 岗位性别人数 工作范围 学历基本工资客房部经理女1五星区大专6000-8000大堂副理女1投诉处理和宾客关系大专40004500前台主管女1监督管理大专4000-4500前台接待员女7接待登记高中2500-2800礼宾部长男1监督管理高中2800-3200礼宾员男7行李运送初中2400-2600楼层主管男女各一名2五星楼层区域及公共区域中专4000-4500楼层部长2男3女5五星楼层区域高中2800-3200服务员10男12女22五星楼层初中2200-2500SPA部长男1监督管理分管二级库房高中2800-3200SPA服务员男 4清洁卫生初中2200-2500服务中心部长女1统筹服务中心高中2800-3200服务中心员工女3收发信息，租借物品初中2400-2600备注：五星区实际编制人数56人。 客房部责权部门客房部部门负责人客房部经理直接领导助理总经理职责1负责酒店客房各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2负责酒店所有客房的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境3负责VIP客人接待及重大会议活动的准备和接待工作4负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及部门设备设施的维护保养与正常运转5负责接收和处理客人的投诉，听取客人各种意见和建议6负责拜访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系7负责随时掌握客房销售情况与房态管理，满足客人住宿需求8 负责借用物品的保管 9 负责遗留物品的保管、领取和发放10负责营业区域公共卫生的整洁，负责公共区域的地毯、大理石清洁保养工作11 负责酒店布草、员工制服和客人衣物洗涤送返工作12负责客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总工作13酒店领导交办的其他工作权力1有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2 有权参与酒店各阶段经营计划的制定并有建议权3 有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚4有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议5具有客人投诉处理权或处理建议权6具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力7具有客房部内部员工的聘用、解聘的建议权8具有酒店客房各项费用控制权9具有要求相关部门配合本部门工作的权力 10具有客房部内部工作开展的自主权相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 前厅部责权部门前厅部部门负责人前厅部经理直接领导助理总经理职责1负责酒店前厅各项管理制度与规范的制定、实施与监督执行，并且根据实际情况不断完善2为酒店客人提供客房、价格等相关咨询服务3负责散客入住登记、住宿消费记录统计、结账手续的办理等4负责贵宾、团队客人等的接待管理5负责散客、团队客人行李入店、离店服务6负责礼宾及客人引导服务管理7负责客人行李寄存服务管理8负责入住客人委托代办服务管理9负责客人商务服务管理10负责客人用车服务管理11负责处理前厅紧急突发事件，协助处理客人投诉12完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总13完成酒店领导交办的其他工作权力1有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权2有权制定并实施与酒店公关营销相关的规章制度3具有对酒店前厅部工作和发展的建议权4具有对影响前厅部工作的其他人提请处罚的权力5具有客人投诉处理权或处理建议权6具有前厅部组织机构建立、内部员工考核的权力7具有前厅部内部员工的聘用、解聘的建议权8具有酒店前厅各项费用控制权9具有要求相关部门配合相关工作的权力10具有前厅部内部工作开展的自主权11其他相关权力相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 客房部经理岗位职责岗位名称客房部经理所属部门客房部职位编号HK001直接上级总监直接下级主管晋升方向职位描述主要工作任务1制订各项工作计划（1）负责制定本部门各项规章制度，组织落实本部门制定的工作计划，努力完成酒店下达的各项指令及任务；（2）编制部门预算，制定物品消耗制度，严格控制成本；（3）制定切实可行的消防安全措施，加强对员工的安全意识培训，确保宾客及酒店财产的安全。2组织开展各项服务工作（1）督导下属严格按照操作程序进行工作，优质高效完成前厅、楼层接待和会议服务；（2）每天巡查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各种操作规程，保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常；（3）处理好宾客投诉，保持酒店在宾客中良好的形象和声誉；（4）随时了解酒店各项经营举措，并积极组织部门员工进行全员销售活动；（5）检查所有VIP客房的情况，要求达到高质量、高标准，并代表客房部亲自迎接VIP客人；（6）督导部门的表格管理，确保各种报表和档案资料的保存。3上传下达及协调工作（1）主持部门每天的管理人员例会，参加酒店各种会议，完成上传下达，对总经理负责；（2）处理本部门的日常事务，协调各种关系，加强与其他部门的合作和沟通。4人员管理（1）抓好员工的政治思想教育，搞好员工的专业技术培训；（2）建立良好的上、下级关系，对主管进行定期培训和考核评价，确保本部门有一支高素质的管理人员队伍，使日常工作达到高效率、高水准；（3）实行民主管理，提高员工的工作热情和积极性，提拔有潜质的员工；（4）定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。任职资格1学历及专业知识（1）具有大专以上或同等学历；（2）精通酒店客房部各项组织管理业务，具有良好的对客房经济效益及经营费用的计划与控制能力；2工作经验要求4年以上高星级同职位管理工作经验或整体客房部组织工作表现杰出；3 个人能力及特殊要求（1）有较强的经营观念和一定的领导才能；（2）具有团队精神，并热衷于服务事业，有感召力、较强的应变能力、良好的沟通能力；（3）有良好的心理素质，能够承受工作压力。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期 客房部楼层主管岗位职责岗位名称客房部楼层主管所属部门客房部职位编号HK002直接上级客房部经理直接下级楼层部长晋升方向职位描述主要工作任务1制订各项工作计划 （1）制定楼层各项工作程序与标准及规章制度，对楼层的消防安全负责，制定消防及安全生产措施；（2）制定楼层工作计划，督导楼层领班对楼层的管理；（3）掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务； （4）负责班组所有工作计划（培训、计划卫生、易耗品控制，设施设备检查等）的制订、实施、 督导与检查；（5）总结楼层工作并制定工作计划，上报部门经理。2楼层服务与管理（1）处理客人的投诉，填写投诉处理报告,并及时向上级汇报请示；（2）每天应主动拜访住店客人，了解客人对酒店服务、卫生等其它方面的满意情况以及客人的需求，以便提供针对性服务，填写拜访记录；（3）负责班组所有VIP客人及重大会议活动的准备和接待工作，带领下属员工培养忠诚顾客并做好个性化服务；（4）负责部门财产管理，督促易耗品的控制以及班组设备设施的维护保养与正常运转；（5）抽查客房卫生，对当天在店（预定）的所有常客、VIP客人房进行检查,并填写工作报告，严格控制维修房的数量及原因跟踪落实。3上传下达及协调工作（1）做好部门内部之间以及与其他部门的沟通、协调，确保部门之间的团结协作达到高效率、高水准；（2）受理员工对服务和管理的合理化建议，汇总宾客意见，及时向经理汇报；（3）参加部门例会，落实会议内容，组织员工班前会，做好上传下达工作。4人员管理（1）关心员工的思想、工作、生活，了解员工的思想情绪，处理好员工内部关系，做好员工工作的正面引导、激励，重大问题及时汇报经理；（2）巡视、督导、检查员工的各项工作，做好在岗培训，提高员工的工作技能技巧，并对员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。任职资格1 学历及专业知识（1）大专以上学历或同等文化程度；（2）有饭店客房服务技能等级证书的优先录用；2工作经验要求 （1）从事客房部工作3年以上，其中高星级酒店客房部基层管理工作两年以上；3个人能力及特殊要求（1）品貌端庄，熟练掌握客房服务程序和客房管理，做事细致，有较强的组织能力、工作计划能力和责任心；（2）善于与人沟通,思维敏捷，是一名优秀的培训导师；（3）有一定的英语会话能力和阅读能力。考核指标相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期2012年6月23日审核日期批准日期 楼层部长岗位职责岗位名称楼层部长所属部门客房部职位编号HK003直接上级楼层主管直接下级楼层服务员晋升方向职位描述主要工作任务1楼层服务与管理（1）对区域内VIP客人及住店客人特殊要求情况及时汇报，处理日常宾客投诉和其它日常工作；（2）制定区域工作计划，督导楼层楼长对楼层的管理；（3）掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务；（4）负责区域所有工作计划（培训、计划卫生、易耗品控制，设施设备检查等）的制订、实施、督导与检查督导本区域员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送及服务工作。2.巡楼检查（1）到楼层检查公共卫生情况，查看区域交接班记录，酒水交接情况，固定物品交接班情况；（2）巡楼登记DND、请即打扫的房间号，督促员工按程序处理；（3）仔细检查设备设施，发现问题及时报修并跟踪落实；（4）查阅并核对员工工作表是否如实填写；（5）仔细检查每间退房，及时报空房到客务中心；（6）要求每日检查房间达100%；（7）下班前需检查区域三间，布草车、收尾工作及消毒情况。召集区域早班开班后会，总结当日工作完成情况，检查楼层员工工作表并签名（员工工作表上必须注明当日巡视，当日计划卫生完成情况。为客人提供个性化服务的房号，保险箱上锁及贵重物品登记），班后会要有记录并督导员工签名。3上传下达（1）参加部门例会，记录上级传达的精神、指令，并向上级汇报区域内工作情况；（2）向区域内员工传达早会精神及指令。4人员管理（1）抽查所管区域员工对楼层团队、常住客的资料掌握情况，检查员工在岗位仪容仪表，工作流 程操作情况；（2）根据楼层人手及住客情况，合理调配工作，督导区域内员工严格按标准操作，检查所有房间及公共卫生，对卫生标准不合格的当场培训指导，对屡犯者提