酒店前厅与客房管理第第四章问询服务教案.doc

酒店前厅与客房管理教案第四章 问询服务教学目的与要求：了解留言服务类型，掌握留言服务流程；了解邮件服务的工作步骤，掌握邮件服务技能；熟悉总机服务基本内容，掌握总机服务要求；了解钥匙服务的基本内容。教学重点： 留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。教学难点：总机服务基本程序和标准。授课主要内容及学时分配：6第一节 留言服务一、问讯服务酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报 、联系旅游等。（一）查询住客情况n 客人是否入住本酒店；n 客人入住的房号；n 客人是否在房间；n 打听住客情况（姓名、地址、电话号码等）。(二)有关酒店内部的问讯u 餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；u 宴会、会议、展览会举办场所及时间；u 酒店提供的其它服务项目、营业时间及收费标准。如健身服务、医疗服务、洗衣服务等。(三)店外情况介绍p 酒店所在城市的旅游点及其交通情况；p 主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；p 近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；p 市内交通情况；p 国际国内航班飞行情况。二、留言服务(一) 访客留言 三种途径使客人获知访客留言内容： 取钥匙时 进入客房时 看到留言灯亮时(二) 住客留言 准确性 有效时间第二节 邮件服务邮件服务有两类：一类：分拣和派送收进的邮包二类：代售邮票及为住客寄发邮件一、客人邮件的处理程序接收邮件邮件分类确认客人姓名、房号邮件分发 二、客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹、物品的转交处理程序1这类邮件应设法更迅速地送交客人。2收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。3如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问讯员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问讯处联系。4将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。第三节 总机服务一、总机房的设备1 电话交换机。 2 话务台。 3 长途电话自动记费机。 4 自动打印机。 5 传呼器发射台。 6 计算机、电话。 7 电话通知单、收费单、留言簿 8 定时钟。 二、总机服务的程序及标准（一）服务准备1.仪容仪态 2.设备实施3.用品用具 4.相关表格与信息（二）话务服务1.接起电话 2.询问服务 3.电话请求4.转接电话 5.电话免打扰（三）留言服务1.接听留言 2.留言输入 3.开/关留言灯（四）叫醒服务总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。 （五）查询服务（六）挂拨长话服务（七）充当饭店临时指挥中心 当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。三、总机服务的基本要求（一）话务员的素质要求（二）话务员的服务要求第四节 钥匙服务一、钥匙的种类1.万能钥匙可打开饭店内所有客房的门锁，并且能实施和打开双重锁。2.客房总匙可打开饭店内所有客房的门锁，但不能实施和打开双重锁。3.楼层主匙能打开一层楼所有客房的门锁。4.客房钥匙住店客人使用的钥匙。5.公众地方钥匙各营业场所的工作钥匙。二、钥匙的管理方式三、客房钥匙的控制四、问询服务操作标准（一）主动问候客人（二