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服务礼仪常识,河北省邮政职工培训中心 陈永茁,一、为什么学习礼仪,社会文明的需要 个人文明的需要 职业文明的需要,二、什么是礼仪,概念：礼仪是指人们在相互交往中为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。,三、礼仪与社交有何关系,礼仪是社交的向导 每个人都有其外观形象和内在品质。外观形象受着人的思想、品质、文化修养的支配，统一于礼节与仪态之中，能显示出思想境界的高低、性格的区分、教养的深浅和举止高雅与粗俗的不同，因此，礼仪是外观形象的灵魂。 文化修养较深的人，懂得做人的一般准则，具有一定的道德水平，行为具有规范性，在交往中是可靠的；没有文化修养的人，往往具有任意性，不可靠。,三、礼仪与社交有何关系,礼仪是社交的媒介 礼仪的本质是“敬”，“和”，是对不同对象，不同场合下的各种事的优化处理。只有懂得礼仪的人，才知道尊重别人，也知道怎样尊重别人，使其各得其所，调节与处理各种关系。,四、礼仪遵循什么基本原则,尊重原则-礼仪的基本原则 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。这五个方面，涉及到我们人际交往的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。,五、如何理解尊重原则,六、如何在工作中切实履行尊重的原则,尊重他人的人格 尊重他人的正当权益，包括知情权、选择权、批评建议权 严于律已、宽以待人,！,七、礼仪还有哪些原则,遵守原则：礼仪规范是为维护社会秩序形成和存在的，反映了社会成员的共同利益，人人应自觉遵守。 适度原则：在实施礼仪规范时，要把握好尺度，掌握好分寸。 自律原则：礼仪习惯的养成，要通过教育和训练，以便纠正违背礼仪规范的言语举止，不断提高自我约束、自我克制能力，在与人交往中，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示和监督。 互动原则 ：“往而不来非礼也，来而不往亦非礼也”。,八、怎样同他人打招呼,寒喧会在对方心理上产生定势效应，使人对你产生良好的第一印象，或加深以前的印象，为以后的合作打下良好的基础。该寒喧时不寒喧，会被认为是傲慢、无礼的表现。 寒喧的形式： 问候型 祝贺型 关心型 欢迎型 致歉型 祝福型 幽默型 赞美型,主动问候、真诚赞美应该成为一种习惯，它可以为您开创和谐的人际关系氛围，让您备感身心的愉悦！ 渴望尊重、渴望得到肯定和赞扬永远是人类最基本、最普遍的心理要求！,九、关注言谈礼仪 -常用礼貌用语,问候语 ：您好！ 早上好！ 征询语 ：请问您需要办理什么业务？ 感谢语：谢谢！ 麻烦您了，非常感谢！ 道歉语 ：对不起！ 请原谅！ 应答语 ：不客气！ 没关系！ 告别语 ：再见！ 欢迎再次光临！,九、关注言谈礼仪 -声音美,使用低声不要大嗓门 语调柔和不要粗砺尖硬 语速适中不要过快 抑扬顿挫避免平板单调 吐字清晰不要含混不清,九、关注言谈礼仪 -声音美,有专家建议人们微笑着说话。微笑使嘴角往两边拉开，双唇向下展开，无疑使舌、颚、齿龈这些发音部位往前推了一步，而且处在开放状态，声音听上去明亮些。在电话右听起来也会有“笑着说”的感觉。相反，发音部位后移，声音沉闷，给人的感觉无疑是“不高兴地说”。,九、关注言谈礼仪 -邮政服务专业用语,-常用两字、体现五声、杜绝四语 两字：您、请 五声：迎声、答声、谢声、歉声、送声 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语,九、关注言谈礼仪 -杜绝四语的心理准备,任何人对新事物都需要一个认知的过程； “已所不欲、勿施于人”； 履行首问负责制； 树立“防患于未然”的形象意识和危机意识。,关注非语言表达方式,专家估计，沟通是基于,55%,7%,38%,十、如何表现健康礼貌的表情,构成表情的要素：目光和笑容,十、如何表现健康礼貌的表情,健康礼貌的表情应当面带微笑，目光专注、坦然亲切、和蔼有神，体现出对他人的尊重、理解、欣赏和接纳。,十一、如何保有脸上的微笑,微笑不仅是表情，还反映了人的内在精神状态。服务人员应不断培养自己对工作的热情，并通过有效的工作激发这种热情，以最佳的精神状态投入到工作中，才能笑迎天下客，以真诚和友好赢得客户。,笑,十二、怎样保持良好的姿态,站如松、坐如钟、行如风,十二、怎样保持良好的姿态,站姿 口决：上提下压、前后相夹、左右向中 要领：挺胸、收腹、立腰、梗颈 坐姿：轻、稳 走姿 ：男士应庄重、稳健、有力度,十三、恰当得体的手势是如何把握的,（1）手势的使用应有助于意思的表达，不应过多或单调重复； （2）注意手势的力度大小、速度快慢、时间长短不可过度； （3）任何情况下，不要用拇指指自己，不要用食指指点他人； （4）有些手势在不同国家、不同地区的意思不同，不可乱用。,十四、公共场合应避免哪些手势,十四、公共场合应避免哪些手势,十四、公共场合应避免哪些手势,十四、公共场合应避免哪些手势,十四、公共场合应注意哪些举止,咳嗽、打喷嚏、打哈欠、打饱嗝时，应把头转向一侧，以手掩口 。,避免发出大声！,避免对着他人！,十五、递物与接物,原则：双手接、双手递； 考虑对方的方便和安全。 作用： 既体现对客户的尊重，又可避免失手损坏物品。,手势(接递物品),十六、服务人员的化妆礼节,化妆的浓淡要视时间、场所而定， 服务人员应淡妆上岗； 在公共场合化妆是失礼的； 不应当面非议他人的化妆； 不应借用他人的化妆品； 男士不应使用过多的化妆品。,十七、服务人员的服饰规范,服务人员应选择统一制式工作服，既显示良好的企业形象，又可表明工职人员的责任感和可信程度； 统一着装的效果应达到洁、齐、美； 佩戴或放置统一的工号牌，工号牌要全部外露、整齐、端正； 上岗期间，不能佩戴大型的、过多的饰物，以少而轻为