软交换平台系统技术方案.doc

软交换平台软交换平台 技术方案建议书技术方案建议书 北京鸿博信通科技有限公司北京鸿博信通科技有限公司 2015 年年 3 月月 第 2 页 共 26 页 目目录录 第第 1 章章概述概述4 1.1项目概况4 1.2业务需求4 第第 2 章章软交换系统平台技术方案软交换系统平台技术方案6 2.1系统拓扑结构6 2.2机房环境要求6 2.3系统组成8 2.3.1SIP语音网关.8 2.3.2代理服务器8 2.3.3IVR服务器.8 2.3.4媒体服务器9 2.3.5NAS服务器9 2.3.6数据库服务器9 2.3.7录音服务器10 2.3.8管理服务器10 2.4网络规划11 2.5方案特色优势12 2.5.1高性能和稳定性12 2.5.2可分布的积木式扩展能力12 第第 3 章章OLA 软交换平台简介软交换平台简介14 3.1产品概述14 3.1.1什么是OLA .14 3.1.2OLA软交换平台的特点.14 3.1.3OLA的用途.15 3.2产品功能16 第 3 页 共 26 页 3.2.1可支持的功能16 3.2.2可应用功能18 3.2.3软交换功能19 3.2.4支持的协议标准20 第第 4 章章软交换功能规划建议软交换功能规划建议22 4.1IVR 语音导航22 4.2ACD 排队及话务分配功能 22 4.3录音功能23 4.4CTI 开发接口 23 4.5现场管理功能24 4.6报表功能24 第第 5 章章扩展功能规划扩展功能规划25 5.1多媒体统一接入能力25 5.2自动传真服务25 5.3在线服务（WEB CHAT）25 5.4回拨服务（CALL BACK）.26 5.5在线语音服务（WEB CALL） 26 5.6TTS（TEXT TO SPEECH）26 5.7集群冗余备份26 第 4 页 共 26 页 第第 1 章章 概述概述 1.1项目概况项目概况 本文提出的技术方案就是利用先进的软交换技术为 XXX 客服 中心提供搭建一个完整的软交换系统平台，并为其提供及时、可 靠的技术保障。 1.2业务需求业务需求 基于我们对于软交换系统平台的理解，我们将业务需求分为 语音交换、ACD、CTI、IVR、录音、报表六大功能模块。 语言交换模块：语言交换模块：在软交换系统平台中，该部分功能模块承 载了所有基础语音交互的功能，包含有分机及中继、路由 数据的设置和管理；分机之间相互拨打；外线呼入话务处 理；外线呼出话务处理；电话转接、保留、会议等功能。 ACD模块：模块：ACD(Automatic Call Distributor)即自动呼叫分配， 是软交换系统平台中的重要核心功能。在软交换中，通常 是一组话务员为客户提供同一类的服务（如：业务咨询） 。 ACD 的功能可以根据话务员的当前状态和历史状态，选取 最佳的话务员分配来话进行服务，当全部话务员处于忙的 状态时，可以将来话按照先进先出（FIFO）的原则进行排 队。 CTI模块：模块：CTI（Computer Telephony Integration）是语音平 第 5 页 共 26 页 台与软交换业务系统（以下简称 CRM 系统）集成的组件。 CRM 系统可以通过 CTI 模块提供的 API 接口实现与语音 平台的集成。通过这种集成，可以实现来电弹屏、点击呼 叫、话务员 ACD 状态设置等功能，以达到提高话务员工 作效率、简化操作的目的。 IVR模块：模块：IVR（Interactive Voice Response）即语音自动应 答系统是提供语音自动服务的模块组件。通过 IVR 系统可 以实现语音的自助服务（如：订单状态查询、余额查询等） 、语音留言、密码验证等功能。 录音模块：录音模块：录音是软交换质量监管的必备手段。录音功能 模块可以实现将话务员与客户的通话过程如实的记录下来 并可以根据需要按照条件进行检索调听。 报表模块：报表模块：在软交换中如何对话务员的工作情况、工作量 进行有效的管理和统计，是通过报表模块实现的。软交换 系统首先需要将全部的话务状态和话务员的 ACD 状态记 录在数据库中，然后通过报表查询模块按照制定条件和实 现设定好的报表模块检索出运营管理所需的报表数据。 第 6 页 共 26 页 第第 2 章章 软交换系统平台技术方案软交换系统平台技术方案 2.1系统拓扑结构系统拓扑结构 本方案建议采用完全基于 VoIP 技术 OLA 软交换平台作为软 交换系统的语音平台，配备支持标准 SIP 协议的 VoIP 语音网关实 现 PSTN 的接入功能。 系统拓扑图如下： 2.2机房环境要求机房环境要求 （1）系统安装现场的机房环境应符合下列的要求： 周围环境必须干燥、清洁，并有良好的通风条件。 系统安装及运行需要有空调和湿度控制(含主机房及话务室)， 第 7 页 共 26 页 温度应保持在 10至 25之间，相对温度应保持 60至 80%。 灰尘密度为四类(0.00014g/mmm)或更佳，室内平均灰尘密 度为三类(0.0003g/mmm)。 机房应有良好采光，符合安全要求，利于人员和设备的进 出。 天花板距地面最低高度为 2.4m。 地面应铺设高度为 0.25m0.30m 的防静电地板。 尽量减少振动(400Hz 时小于 0.5m)。 （2）机柜放置 机柜不应放在下列地方： 水管或蒸汽管下面 在距复印机 3 米以内 在喷水灭火系统下面或附近 对设备或维修人员有危险的地方 靠近厂房供暖系统出口或靠近窗口，因为阳光直射可使机 柜温度超过范围 附近有油烟，酸碱的环境 （3）市电 机房内应有若干个 208230V/15A 的交流英制电源插座(及 英制插头) 供系统使用。 机房还应设 208230V/6A 的交流电源插座若干个，以供维 护终端及其它设备用。 第 8 页 共 26 页 2.3系统组成系统组成 2.3.1SIP 语音网关语音网关 根据中继接入类型，可以选择相应的 SIP 语音网关设备。可以选择的网关 设备有： 国产网关：讯时、鼎信通达等 进口网关：AudioCodes、Dialogic 等 服务器+板卡方案：Sangoma 板卡 2.3.2代理服务器代理服务器 代理服务器可采用通用 PC Server，负责处理 SIP 信令接入、实现呼叫路由 分配及对媒体服务器的负载分担功能。 代理服务器配置要求：代理服务器配置要求： 操作系统：64 位 Linux CPU：XEON 四核 2.0GHz（或更高） 内存：8G（或更高） 硬盘：128G2 RAID1 网卡：千兆网卡4 备份方案：HA 双机热备（两台服务器） 2.3.3IVR 服务器服务器 IVR 服务器用于处理 IVR 请求，执行 IVR 脚本和放音、DTMF 等媒体处理。 通过 IVR 服务器可以实现语音自动导航和话务的区域分配。 IVR 务器配置要求：务器配置要求： 操作系统：64 位 Linux CPU：XEON 四核 2.0GHz（或更高） 内存：8G（或更高） 硬盘：128G2 RAID1 第 9 页 共 26 页 网卡：千兆网卡4 备份方案：HA 双机热备（两台服务器） 性能指标：可以支持 1000 路 IVR 并发 2.3.4媒体服务器媒体服务器 处理软交换呼叫请求，实现话务分配、电话录音。规划每台服务器承载 500 座席业务量。各省话务员根据规划注册在相应的服务器上。媒体服务器集 群采用 7 台服务器，N+1 备份方案承载 3000 座席的业务量。媒体服务器的运行 情况及备份切换由管理服务器负责 媒体服务器配置要求：媒体服务器配置要求： 操作系统：64 位 Linux CPU：XEON 八核 2.0GHz（或更高） 内存：8G（或更高） 硬盘：1T 网卡：千兆网卡4 备份方案：N+1 冗余备份（7 台） 2.3.5NAS 服务器服务器 用于录音文件存储和数据备份的存储设备。为保证数据专长的效率，建议 规划专用的存储网络承担媒体服务器与 NAS 服务器之间的数据传输。 容量配置：mp3 格式每秒钟占用约 1.8KB 存储空间 每天录音时长：3000 座席媒体通话 4 小时3600 秒=4320 万秒 每天存储空间：4320 万秒1.6KB = 69.12GB 按照通常软交换录音记录保存 90 天计算建议配置 9TB 的 NAS 存储。 2.3.6数据库服务器数据库服务器 数据库用于存储软交换系统中的各种数据信息（如：录音信息、话务数据、 报表数据等） 。为语音交换平台提供基础的数据存储和查询功能。 第 10 页 共 26 页 数据库服务器配置要求：数据库服务器配置要求： 操作系统：64 位 Linux CPU：XEON 八核 2.0GHz（或更高） 内存：32G（推荐 64G） 硬盘：500G4 RAID0+1 网卡：千兆网卡2 备份方案：HA 双机热备（2 台） 2.3.7录音服务器录音服务器 用于录音文件管理、录音文件格式转换、录音查询等功能。 录音服务器配置要求：录音服务器配置要求： 操作系统：64 位 Linux CPU：XEON 八核 2.0GHz（或更高） 内存：8G（或更高） 硬盘：128G2 RAID1 网卡：千兆网卡2 备份方案：与管理服务器互为冷备 2.3.8管理服务器管理服务器 用于监控各个服务器的运行状态，统一系统管理，媒体服务器备份切换等 功能。 管理服务器配置要求：管理服务器配置要求： 操作系统：64 位 Linux CPU：XEON 四核 2.0GHz（或更高） 内存：8G（或更高） 硬盘：128G2 RAID1 网卡：千兆网卡2 备份方案：与录音服务器互为冷备 第 11 页 共 26 页 该项目硬件汇总该项目硬件汇总 服务器名称服务器名称数量数量备份方案备份方案 代理服务器2双机热备 IVR 服务器2双机热备 媒体服务器7N+1 冗余 数据库服务器2双机热备 录音服务器1冷备 管理服务器1冷备 合计：合计：15 其他设备：其他设备： VoIP 网关：支持网关：支持 100E1 NAS 服务器：服务器：9T 其他机房设备：网络设备、其他机房设备：网络设备、UPS、机柜等、机柜等 2.4网络规划网络规划 建议规划三个独立的网络环境： 数据网络：数据网络：承载所有管理和控制数据、数据库访问数据信息 存储网络：存储网络：承载录音文件转存的数据 语音网络：语音网络：承载 VoIP 语音及信令数据 全部网络要求为千兆以太网环境 第 12 页 共 26 页 2.5方案特色优势方案特色优势 2.5.1高性能和稳定性高性能和稳定性 我方平台方案的很大优势在于系统整体的可靠性和稳定性。 OLA 软交换基于 Linux 操作系统，核心代码采用 C 语言开发， 实现了基于多线程的高性能核心引擎。 BHCC ：大于 360K 支持用户数：大于 10000 单服务器并发语音处理能力：1000 线 支持 N+1 集群解决方案 2.5.2可分布的积木式扩展能力可分布的积木式扩展能力 本解决方案的一个重要优势就是系统具备灵活的可扩展性。 这种可扩展性表现在： 1）系统硬件设备的扩容：配合相应的网关设备，通过增加网 关可轻松实现 PSTN 接入能力的扩容。同时，OLA 软交换平台具 备 SIP 中继接入能力，为将来 NGN 时代的到来打下了坚实的基础。 一旦运营商发放 SIP 中继，即可实现无缝对接。 2）系统软件的功能扩展 OLA 软交换平台本身是采用了积木式的模块结构来设计，可 以在日后随着应用的变更来添加新的功能模块，例如增加 TTS、 语音识别、视频会议功能等。另外，OLA 软交换平台支持群运行 方式和备份运行方式，因而能够以灵活的方式支持业务模块的分 第 13 页 共 26 页 布式运行。同时，为其他相关的系统预留了接口，为未来的扩展 提供了可能。 第 14 页 共 26 页 第第 3 章章 OLA 软交换平台简介软交换平台简介 3.1产品概述产品概述 3.1.1什么是什么是 OLA OLA 是一个运营商级的软交换平台。它主要采用 SIP 协议与外 界通信。除此之外，它还可以使用 H323、Skype、Google Talk 协议 与其它服务、设备互联。 OLA 具有软交换的全部功能。它可以直接与符合 SIP 协议标准的 设备对接，也可以通过 SIP 网关设备或相应的语音板卡与 TDM 语音 设备的协同工作。 3.1.2OLA 软交换平台的特点软交换平台的特点 基于 Linux 操作系统，运行稳定可靠 基于多线程的高性能内核引擎，可以满足不同规模企业和软 交换的应用需求 丰富的功能和高度的可扩展性可以很好的满足不同企业对于 语音应用的需求 丰富的媒体编码支持，开放的标准协议，使其具备良好的兼 容性 支持灵活的安装部署方案，仅需一台服务器即可提供全部的 功能，满足中小规模用户的，也可通过多台服务器分散部署 的方式满足大规模企业的应用需求。 第 15 页 共 26 页 高可靠性，OLA 可以提供多种备份和集群解决方案，满足企业 对于高可靠性的要求。 3.1.3OLA 的用途的用途 PBX OLA 首先是一个软交换平台，可以用于 PBX 话务路由服务器 语音编码转换服务器（B2BUA) IVR 及语音服务器 语音和视频会议服务器 语音信箱 会话边界控制器 传真服务器 可用作 T.38 网关，或直接接收和发送传真 T.30 到 T.38 或 T.38 到 T.30 网关 Call Center软交换 ACD，高级呼叫分配 CTI，计算机电话集成接口 Voice 录音 第 16 页 共 26 页 3.2产品功能产品功能 3.2.1可支持的功能可支持的功能 中央用户、域目录管理功能 纳秒（ns）级的 CDR 呼叫录音 高性能多线程的核心引擎 从 HTTP 服务器获取配置 易于解析的 XML 配置文件 ZRTP 支持语音加密 可配置的 RFC 2833 Payload 类型 带内 DTMF 生成和检测 基于软件的会议功能（无需硬件支持） 宽带高清会议功能 语音数据可不经过服务器以提高性能 支持 ENUM/ISN 呼叫 通话详单 CDR XML CSV 数据库 Subscription server 共享线路指示 第 17 页 共 26 页 桥接线路指示 企业级、运营商级的事件引擎（支持 XML/JSON 事件，以 及多播） 支持几乎全部种语音文件类型（可动态加载）及媒体流 支持 Shoutcast 及 Icecast 流媒体 多语言 speech 接口 原生支持 ASR/TTS，也可通过 MRCP 支持 基本的 Basic IP/PBX 特征 自动及出席转移 个性回铃音 XML-RPC 支持 丰富的媒体编码支持 CELT (32 kHz ahd 48 kHz) G.722.1 (宽带) G.722.1C (宽带 32 kHz) G.722 (宽带) G.711 G.726 (16k, 24k, 32k, 48k) AAL2 and RFC 3551 G.723.1 (透传) G.729AB (透传，解码需要许可证) AMR (透传) 第 18 页 共 26 页 iLBC Speex (宽窄带) LPC-10 DVI4 (ADPCM) 8 kHz and 16 kHz SILK 视频编码 (透传): Theora H.261 H.263 H.264 MP4 在线呼叫迁移双机热备 3.2.2可应用功能可应用功能 语音信箱 可配置支持多个企业域或运营商 一天内不同时段可设置不同的语音提示 支持将留言设为紧急 支持 Email 提示 自定义 DTMF 按键 回拨支持 第 19 页 共 26 页 支持 RSS 消息等待指示 (MWI) 简单呼叫排队功能（FIFO） 呼叫停留（Parking） 会议功能 完全基于软件的会议功能（无需任何硬件设备支持） 宽带高清会议 支持多组即时会议，有加入、退出语音提示 可向整个会议或个人播放录音 支持会议参与者私密通话 TTS 集成 呼叫转移 外呼 DTMF 控制会议 可调节不同参与者的音量，功率电平等 IP 传真应用（传真终端、网关和透传模式） T.30 (G.711) Audio Fax T.38 传真协议（网关、终端、透传） 3.2.3软交换功能软交换功能 ACD 呼叫排队与分配 IVR 语音导航 第 20 页 共 26 页 随路数据支持 通话录音功能 开放的报表数据接口 呼叫转接功能 会议功能 呼叫保留/恢复功能 现场管理：监听、强插、强拆 工号报读功能 CTI 提供 Java Script 接口方式与 CRM 系统集成 基于 Route Key 的事件处理机制，方便不同应用的事件处 理需求 内建的 IVR 与录音系统集成接口，开发更加方便快捷 3.2.4支持的协议标准支持的协议标准 SIP UDP、TCP、SCTP、TLS 传输协议 SIP V.2.0 (RFC 3261) IPv6 SIP Session timers RTP Timers RFC 3263 ( SRV and NAPTR ) 第 21 页 共 26 页 SRTP via SDES ( Works witch Polycom, Snom, Linksys and Grandstream ) Blind SIP Registration STUN Support Jitter buffer NAT Support Distributed SIP registrations Late Codec Negotiation Multiple SIP registrations per user accound Multitenancy Multiple SIP UAs SIP Reinvites Can act as an SBC (Session Border Controller) Manage Presence SIP/SIMPLE (can gateway to other chat protocols) SIP Multicast Paging support for Linksys and Snom Intercom/AutoAnswer support Call features like Call Hold (Re-INVITE), Blind Transfer (REFER), Call Forward (302), etc Jingle 与 Google Talk 和 Telepathy 进行交互 H.323 IAX2 第 22 页 共 26 页 Skinny Call Control Protocol (SCCP)软交换功能规划建议 3.3IVR 语音导航语音导航 企业客户可以设置软交换的语音导航内容及其菜单项，并根据业务需要设 置不同的组（如：业务咨询、租房、售后服务、投诉建议等） 。系统根据拨打 400 号码客户的电话按键选择，将电话分配给指点组中的空闲座席。 IVR 还可提供留言功能，对于座席下班、节假日期间或者是座席全忙时的 客户来电提示进行语音留言。当企业座席上班后，可以由指点人员进行录音留 言的查询，并根据留言内容给客户进行回复。 IVR 流程定义支持 Lua 脚本语音，可以实现的功能有： 获取主、被叫等话路信息 呼叫应答 语音桥接 挂机检测 电话转接 Wav 语音文件播放 录音留言 接受用户按键（DTMF）信息 发送按键（DTMF）信息 接收、发送传真（需要传真服务支持） TTS 语音报读（需要 TTS 产品支持） 通过 ODBC 进行数据库访问操作 Socket 接口支持 3.4ACD 排队及话务分配功能排队及话务分配功能 软交换平台中的软交换模块可以根据客户注册的状态为其实现 ACD 话务自 动分配功能。根据座席员的最长空闲时间原则分配到指定组的空闲座席上。当 第 23 页 共 26 页 座席全忙时，系统可以给客户播放语音提示让其排队等待并同时播放音乐。一 旦有座席空闲，系统会将最早进入队列的呼叫分配给该空闲座席。 所支持的 ACD 状态有： ACD Login：上班 ACD Logout：下班 ACD Ready：就绪 ACD UnReady：离席 ACD ACW：话后处理（After Call Work） 3.5录音功能录音功能 对于软交换座席员的每次通话，系统都会自动进行录音，并可通过 Web 界 面提供查询检索功能。对于录音文件客户可以进行下载备案。 3.6CTI 开发接口开发接口 系统提供 JavaScript 方式与 CRM 系统实现 CTI 集成，实现电话注册、座席 状态控制、点击呼叫、来电弹屏等功能。 subscribe：订阅事件信息 login：设置座席状态为 ACD Login logout：设置座席状态为 ACD Logout go_ready：设置座席状态为 ACD Ready go_break：设置座席状态为 ACD UnReady answer：应答呼叫 hangup：话机 dial：外呼拨号 transfer：呼叫转接 monitor：对正在通话中的指定座席开始监听 unmonitor：停止监听 whisper：耳语 第 24 页 共 26 页 hold：呼叫保留 unhold：呼叫保留恢复 toggle_hold：切换保留 conference：三方会议 3.7现场管理功能现场管理功能 对于软交换现场管理人员系统可以提供现场管理工具软件，通过该工具软 件管理人员可以查看本软交换座席员的当前实时状态（登录状态、通话状态等） ； 可以对通话中的座席实现监听、强插、强拆等管理功能。 3.8报表功能报表功能 本系统提供基本的报表功能，话务状态信息以及座席状态信息全部记录在 数据库系统中。对于系统未能满足的报表需求，客户方数据分析师可从数据库 中直接抽取数据今天统计分析。 系统默认报表分为呼叫类报表、座席类报表和等待报表三大类。 呼叫类报表： 呼叫统计表 呼叫明细表 座席类报表： 座席状态统计表 座席状态明细表 等待报表： 呼叫等待统计表 呼叫放弃明细表 第 25 页 共 26 页 第第 4 章章 扩展功能规划扩展功能规划 软交换系统平台解决方案除了具备完善的软交换基本功能以外，还具备良 好的可扩展性和高可用性的能力，可以轻松满足软交换未来业务发展的需要。 在可以预见的未来，随着 XXX 业务的蓬勃发展，在软交换系统平台基础之上 可以根据业务需要进一步对以下业务功能进行扩展： 4.1多媒体统一接入能力多媒体统一接入能力 多媒体接入能力的扩展，可以使得软交换在处理电话呼叫服务的同时具备 有通过短信、邮件、传真等多种形式的媒体方式的服务处理能力。多媒体统一 接入能力的