导游工作中的常见问题及对策分析开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告题目： 导游工作中的常见问题及对策分析 课 题 类 型： 论文 设计 综合 学 生 姓 名： 学 号： 班 级： 06工商管理3班专业（全称）：工商管理（旅游与酒店管理）系 别： 管 理 系指 导 教 师： 200 9年 12 月一、课题研究的目的、意义：经济高速发展的前提下，第三产业茁壮地成长着，而旅游业无疑是第三产业的支柱。随着旅游业的发展，作为旅游业不可或缺的职位导游，也成为家喻户晓的职业。对于旅游业来说，除了本行业的从业人员之外的广大人民都是直接或潜在的客户，是服务的对象。对于广大的旅游者来说，旅游是一种高级消费，一种精神的享受。所以，在广大人民的心目中，导游是一个非常舒适的职业。许多人认为：导游与其说是工作，不如说是享受。只是跟着旅游团免费吃喝玩乐。事实上，导游工作并非像表面上如此轻松。导游的工作要与旅行社、客户、同事、景点等人和事沟通。面对形形色色的人，导游人员需要有八面玲珑的沟通技巧。导游在工作中将可能面对难以预料的种种问题，这要求导游人员拥有过人的办事能力与掌控全局的能力。导游的工作存在着很大的风险，随时有受伤，甚至有威胁生命的可能。这就要求导游人员与强烈的责任心与胆大心细的冒险精神。总而言之，导游的工作是极富有挑战性的。然而，现在对导游的资格考试或者是工作培训中，基本上都是关于导游的专业知识以及工作中遇到事故的解决方法，较多停留在理论的基础上，缺少实际演练，而且，很多处理方式只流于程式，缺乏在实际环境中的实际应用性。本文将结合国内外相关研究成果的理论基础上，结合自身作为全陪导游工作的经验，总结、归纳和分析导游在带团过程中常见问题，并提出较为有效地应对方法。希望借此总结导游带团过程中常见问题的规律及相应的应对方法及措施，提升导游解决问题的综合能力，提高导游维护自身利益的意识。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：国外研究现状：真正意义上的旅游业是由被誉为“旅游之父”的英国人托马斯库克在1841年发起的。他同时也是世界上的第一位职业导游员。早期经济较为发达的西方资本主义国家的旅游业发展迅速，到目前为止，旅游业已经是一个非常成熟的产业。而导游这个职业也随着旅游业的发展得到相应的发展。在旅游强国中，不管从社会、政府、法律法规等各方面对导游的工作都已经形成了完善的管理制度。在国外，“导游”是一个令人羡慕的、尊重的职业，只有具有相当学历的人才有资格担任。从总体上说，国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。例如：杜炜、张建梅在导游业务（2002）中提到：日本在1953年公布了导游业法，对导游的资格、职责、考核考考查方法等都有严格的规定。埃及也早在1955年发布了导游翻译人员法。新加坡在1973年颁布了导游注册条例及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度。王小娟在导游培训工作的问题与对策（当代经济2007年第10期(上)）中指出：新加坡注册导游每3年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料， 以使其更好地完成工作。国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。国内学者也对导游的工作不断研究：杜炜、张建梅在导游业务（2002）中提出：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guide diathesis）方能胜任这项工作；王连义在怎样做好导游工作（2005）中认为：处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游要向处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标；赵湘军在旅游学原理与实践（2003）中说明：1989年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的导游人员管理条例正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道。笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。例如：导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。通过对本课题的研究，讨论导游人员在工作中常遇到的一些具体问题，以及针对问题的解决对策。本课题提出的问题是导游工作中常遇到的，但并非是按照一套处理程序就可以解决的大事故，而是需要导游的应变、处事、沟通等综合能力来解决的小麻烦。通过分析此类问题，提出解决方法的建议，提醒导游重视自身利益的维护。三、本课题研究的基本内容和方法：（一）基本内容：1相关理论概述。主要包括旅游的定义，导游的基本概念以及导游工作的范围。2问题的提出。介绍本课题的来源与研究意义。主要说明导游工作的背景，以及现今国内对导游工作的管理情况。提出导游工作中的常见问题。3分析导游工作中导游与旅行社之间、有游客之间、与景区（景点、餐厅、酒店）之间、与其他工作伙伴之间常遇到的问题。提出相应的解决方法。4对各种问题进行归纳总结，提出导游更好完成工作的一些建议。（二）研究方法：1调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。2经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。3归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。四、课题研究的步骤及进度安排：12009.11.15-2009.12.15：课题的相关内容研究22009.12.15-2010.1.15：深入企业调研3 2010.1.15-2010.2.15：整理收集到的所有材料4 2010.2.15-2010.3.20：在有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导52010.3.21-2010.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改62010.4.6-2010.4.19：论文定稿并进行规范化审核72010.4.20-2010.4.30：学生将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料、宿舍笔记、社会调查记录、实验数据原始记录等超过材料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改82010.5.4-2010.5.15：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作92010.5.16-2010.5.17：进行答辩102010.5.18-6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料五、课题的成果形式： 成果形式：论文六、其他有关问题或保障机制： 1在搜集资料方面，关于国外导游工作的材料比较少，多是对国外旅游业的研究的资料。从国外旅游业的现状与对旅游业的法律法规中体现出国外导游工作的情况。 2课题中有关旅行社的发面，有些问题涉及旅行社的内部商业秘密，无法得到准确的数据。指导教师意见 指导教师签名： 月 日专业教研室意见 教研室主任签名： 月 日 系（部）意见系主任签名： 月 日可另加附页下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们：大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望：“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺：“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部(或班级的干部)工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明：我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务 ，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。-朱自清一封信燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，