导游案例分析汇总.doc

案例分析汇总一、不可抗力对旅游合同的影响洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。不可抗力包括自然现象和社会现象。自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。根据我国合同法的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。假如说这些旅游者不能承受这样的损失，要么就应当像洪先生等人一样，解除旅游合同；要么在行程开始前，和旅行社就赔偿达成一致的协议，否则，事后再向旅行社提出赔偿要求，旅游者的愿望无法满足。当然，作为旅行社的导游，在滞留发生后，应当提前向继续行程的旅游者作说明：由于滞留期间浪费了5个多小时，在北京的逗留时间必定会缩短，使旅游者心中有数，避免旅游者结束游程后再和旅行社论理，减少旅行社的麻烦。不论是解除旅游合同，还是继续履行旅游合同，旅行社在整个事件中不仅没有过错，而且在某种程度上还是受害者。那么，该国际旅行社是否违反了合同约定，并应当承担违约责任？要确定旅行社是否违约，首先要搞清楚违约责任的构成要件。根据合同法的规定，违约责任的构成要件包括：违约行为、损害事实、违约行为与损害事实之间的因果关系、违约人主观有过错等4个方面。也就是说，认定民事主体在民事活动中违约，必须同时满足上述4个要件，要认定旅行社作为旅游活动的主体违约，也是如此。对照上述案例看，旅行社有违约行为是不争的事实，因为旅行社毕竟没有按约将旅游者送达北京，而是滞留在机场。按照合同法的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。显然，单单从这一点看，旅行社应当承担违约责任，包括给旅游者经济损失的赔偿。损害事实也客观存在，尽管这样的损失难以准确计算。旅行社的违约与损害事实有直接的因果关系；但旅行社没有过错是显而易见的。因此，在上述案例中，该国际旅行社的行为并没有同时完全满足违约责任要件，由此可以确认，旅行社不需要承担违约责任。所以，旅游者要求该国际旅行社承担违约责任不成立。尽管法律明确规定，不可抗力可以成为旅行社法定的免责事由，由于旅行社服务业的特殊性，不可抗力的出现必然会给旅行社和旅游者造成不同形式的损失，在此，有必要对不可抗力现象对旅行社服务的影响再作进一步的探讨。在旅游实务中，旅游合同签订后，由于不可抗力发生在旅游合同履行的不同阶段，给旅游合同的履行造成的影响不尽相同，给旅行社和旅游者带来的消极后果甚至是损害也是情况各异。 1在旅游团出团前发生不可抗力 一般来说，旅游者与旅行社签订旅游合同到实际履行旅游合同，会有一段间隔时间。就在这段时间里，旅游者和旅行社的任何一方所在地发生了不可抗力，或者双方所在地同时发生了不可抗力，都有可能影响到旅游合同的履行。发生不可抗力的一方有义务通知对方，并在合理的期限内提供相关证明，其目的是为了尽可能减轻可能给对方造成的损失。这种情形的发生，处理办法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全额返还旅游团款，旅游者不得要求旅行社赔偿；旅行社不得扣除旅游者的团款，以弥补旅行社业务操作的损失。处理办法之二：重新签订旅游合同。经过旅游者与旅行社的协商，或者推迟旅游行程，或者重新确定旅游线路 2在旅游团准备出团时发生不可抗力正如上述案例，当旅游者按约定来到机场、车站，不可抗力突然降临。假如不可抗力可以在短时间内消除，但对旅游行程有一定的影响。处理办法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求对方赔偿损失，或者承担违约责任。处理办法之二：等到不可抗力消除后，继续旅游行程。在旅游期间，旅行社应当积极采取诸如提早出团等措施，尽可能弥补旅游者的损失，但旅游者不得要求旅行社赔偿“行程缩短”的损失。假如不可抗力可能会持续一段时间，在短时间内难以消除，旅游合同必须解除，或者是旅行社返还全额团款，或者旅行社与旅游者协商，重新签订旅游合同。这种情况，会给旅行社和旅游者带来一定的损失，如旅行社的业务操作费用、旅游者的交通费用等。3在旅游团行程中发生不可抗力相比之下，前两种情形较为简单，对旅游者和旅行社的损失相对较小，第三种情形对旅行社和旅游者来说都十分棘手，损失也较大。在旅游活动进行中，不可抗力的发生，不可避免地会阻断行程。旅游团行程的阻断，旅游者和旅行社就必须共同面对这样的事实：要么提早结束旅游行程，要么延长旅游行程，总之，旅游团不可能按时返回，也不可能完全按照原计划履行合同。选择前者，就意味着旅游者必须放弃合同约定的某些服务项目，对旅游者来说无疑是一种损失；选择后者，就意味着旅游者和旅行社必须共同承担一些额外费用，对旅游者和旅行社来说都有损失。不论是选择前者，还是后者，对旅游者和旅行社都是两难选择。至于延长行程后，旅游者在滞留期间产生餐饮、住宿等额外费用的承担问题，法律并没有给出明确的答案，这些费用的承担应当由旅行社与旅游者共同协商。由于旅游者与旅行社都没有过错，按照合同法公平原则，似乎由旅行社与旅游者各承担一半为好。在这种情形下，尽管旅行社有权提出解除旅游合同，但事实上，旅行社不得轻易解除旅游合同，除非旅游者主动向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者应当相互配合，为旅游合同的继续履行提供最大的可能性，并降低可能带来的损失。由于不可抗力可以成为旅行社和旅游者免责的法律依据，因而，对不可抗力的认定至关重要。在旅游合同的履行过程中，经常会发生某些事件，直接导致旅游合同的履行遭遇障碍，旅行社或者旅游者的权益遭受损害，给对方权益造成损害的一方总是以不可抗力为理由，拒绝承担责任。有些情形，不论是对旅行社，还是对旅游者，虽然貌似不可抗力，但实际并不是不可抗力。“不能预见”成为确定不可抗力的关键要素之一。不能预见，具有鲜明的时代特征，是否为不可预见，主要依赖于当时的科技水平和人们的一般预见能力，对旅游合同的履行而言，许多所谓的不可抗力，并非真正意义上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以预见且可以克服。一般来说，旅游者从签订合同到履行合同，间隔时间有长有短。假如时间间隔很短，旅行社和旅游者对是否会发生不可抗力都较为敏感；假如时间间隔较长，旅行社和旅游者也都有义务对可能出现的不可抗力附随注意义务，以当今的科技水平和手段，对许多所谓的不可抗力都有足够的预警机制和能力。就旅行社而言，组团社有足够的机会获取旅游目的地所有气象资料，更何况还有地接社可以为组团社提供气象资料；组团社在组团之前，本来就应该对旅游目的地包括气象在内的信息有充分的了解和掌握。作为旅行社，应当对某些特殊的气象现象有大致的了解，前往东南沿海地区旅游，特别是夏季，就应当特别密切关注气象变化，旅行社只要稍加注意，收集气象资料，就能够预见一些对旅游团产生阻碍或者损害的自然现象，并有足够的空间和时间加以避免。就旅游者而言，旅游者有义务对天气变化等因素加以注意；也不能以单位有紧急任务，无法参加已经确认的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病为由，要求解除旅游合同，并全额返还旅游团款。还有一种情形，导游没有按照旅游合同计划，擅自变更旅游计划，发生不可抗力后，导致某些项目旅行社不能履行。在这种情况下，虽然有不可抗力的出现，但不可以免除旅行社的违约责任。理由是旅行社违约在先。假如旅行社按原计划履行旅游合同，旅游项目的履行就没有障碍，旅游者的权益也不会遭受损失。所以合同法明确规定：当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。不可抗力对旅游合同的影响是多方面的，尽管不可抗力可以起到减轻或者免除旅行社或者旅游者的赔偿责任，但在旅游合同实际履行过程中，旅行社和旅游者都应以诚信的态度、协作的精神，共同努力，化解和降低不可抗力对旅游合同造成的影响。来二、吉隆坡遭拒入境一、投诉事件 某年7月3日，廖某等4个欲赴马来西亚探亲，委托R旅行社输签证，向R旅行社交款人民币2600元，并将护照交给R社。8月6日，廖某持着R旅行社为其办好旅游签证的护照飞抵吉隆坡，在吉隆坡海关遭拒入境，由于语言不通，无法询问，随后，廖某告示人被带到移民局，分男女关押。8月7日，廖某等人被遣送回国。廖某等人向福建省旅游质量监督管理所投诉，诉称R旅行社未能按照要求办好探亲签证，却办成旅游签证，由于其探亲申请与护照上内容不符，被怀疑有移民倾向，遭到马来西亚拒绝入境，导致无法实现探亲目的，要求R旅行社承担过错责任，赔偿其往返机票费损失和在马来西亚被扣押的人格、精神损失，并要求R旅行社重新办好签证以能赴马来西亚探亲。二、处理结果 我所接到投诉后，即向廖某等4人发出要求补证通知书，要求投诉人补充提供其当时委托R社代办探亲签证的证明和因R社签证问题导致被马来西亚移民局拒绝入境的证明，同时要求旅行社对投诉予以书面答复。廖某等人未能提供当时委托R社代办探亲签证而不是旅游签证的有效证明，也未能证明因R社签证问题导致其被马来西亚移民局拒绝入境。R旅行社辩称：当时客人来R社办理签证时，其即告知客人代办旅游签证，客人并未表示异议。客人到马来西亚遭遇拒绝入境，是马来西亚主权随意所致，R社并无过错，对客人在马来西亚被拒一事无责任。我所组织双方当事人当面调解。R旅行社对客人遭遇深表同情，为了安抚客人，从道义出发，愿意退给客人手续费2600元人民币并为廖某等4人重新办理5年期新护照。此案在我所介入下，双方当事人达成和解协议。三、案例分析 本案有两个问题值得分析讨论。 1、本案关键是对两个主要事实认定问题。一是认定廖某等人委托R旅行社代办的是探亲签证还是旅游签证。若约定探亲签证，而旅行社却办成旅游签证，旅行社明显未按约定履行义务，则要承担违约责任；若约定是旅游签证而旅行社照办不误，则旅行社不承担过错责任。廖某等人委托旅行社代办签证，由于双方当事人未签订书面委托合同，致使发生纠纷时双方各执一词，难以认定该事实。民事诉讼举证责任规则是“谁主张，谁举证。”即当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。廖某等人对自己提出的委托R社办理探亲签证的事实无法举证，而且R社对此否认，则廖某等人所主张的该事实不能成立。另一个问题，廖某等人要求R旅行社承担因签证不符合要求导致他们在马来西亚被拒入境所受经济损失、精神损失的赔偿责任，廖某等人则要提供证据证明确实是因为R旅行社办证问题导致客人在马来西亚被拒的因果关系。如果游客无法举证，即无法证明旅行社代办签证与游客在马来西亚被拒之间存在因果关系，那么旅行社无需对游客承担因马来西亚被拒所受损失的过错赔偿责任。本案，廖某等人既无法举证证明当时双方约定是代办探亲签证，又无法举证证明是国类旅行社代办签证问题致使他们被马来西亚拒绝入境，换言之，廖某等人无法举证R社在这个事件有过错，因此，R旅行社承担违约赔偿责任缺乏事实根据。中华人民共和国合同法第四百零六条规定“有偿的委托合同，因受托人过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。”本案不适用民法的过错责任原则和该条文处理。2、既然本案不能适用过错责任原则处理，又如何妥当处理本案？处理依据是什么？鉴于廖某等人因被拒进入马来西亚所遭受巨大经济损失和精神损失，作为承办签证事务的R旅行社从道义出发，对游客遭遇深表同情，并退给代办手续费，重新办好护照，旅行社做法应该说是可取的。它符合民法公平原则。民法通则第四条规定“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”。中华人民共和国合同法第五条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”四、案后思考 本案暴露廖某等人合同意识弱、证据意识差问题和旅行社规范服务问题。旅游者委托旅行社办理旅游事务，应当签个合同，以防发生纠纷时口说无凭。国家旅游局已经制订国内旅游组团合同范本、出境旅游组团合同范本，并在全国推广实行。旅行社应当按照统一合同范本与旅游者签订旅游合同，旅游合同对双方当事人均有约束力，能有效维护双方当事人的合法权益。旅游者委托旅行社办理其他单项事务如代办签证、出入境手续、代购、代订交通车票等，也应当与旅行社签订委托代理合同，在合同中载明委托事项、权限、违约责任等具体条款。近几年来，由于当事人委托旅行社代办签证、出入境手续、代购、代订交通车票等单项事务没有签订合同，一旦发生纠纷双方当事人纠缠不清。在此，再次提醒旅游者不要贪图省事嫌麻烦而不签订合同，为自己留下后患；另一方面，旅行社应进一步规范自身服务，提升服务品质，可以预先拟定单项事务委托代理合同，依公平原则确定双方当事人的权利义务，在每个交易中，采取合理的方式提请旅游者注意相关事项以及免除或者限制旅行社责任的条款，并按照旅游者的要求，对免责条款予以充分说明，真正做到“想客人之所想”，和旅游者签订条款明确，内容公平合理的合同。三、旅途中食宿行不如意投诉事由：今年5月，王先生等两人参加了由A旅行社组织的桂林一飞一卧四日游。返程后，王先生向A旅行社提出投诉：1、进口车变成了国产车；2、返程火车180次变为380次，晚到站7个小时，影响了上班；3、穿插增加每天购物活动，减少正常游览时间。导游发的六折优惠卡在购物店买一串珍珠项链，价格420元，明显价高。 处理结果：对照国家旅游局旅行社质量保证金赔偿试行标准的具体规定，A旅行社和王先生进行了商谈，最后达成：1、节目单与行程表不一，应以标准高的执行，退还进口车与空调旅游车之间的差价。2、返程火车票，退还180次与380次的票额差价，并赔偿差价的20%。3、王某购的一串珍珠项链，按价款420元的20%退款，并对增一天一购项目补偿20元。钟导认为：在旅游期间，涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，难免会碰到一些不如意之事或发生旅游质量问题，影响到旅游者的情绪或造成经济损失。这些不如意之事或旅游质量问题，有些是旅行社本身原因直接造成的，有些则是旅行社受到其他方面的影响间接造成的。如何处理解决，国家旅游局旅行社质量保证金赔偿试行标准对此作了明确的具体赔偿标准。第六条规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次，与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。第11、12、13条规定，旅行社安排的饭店(交通工具、观光景点)因饭店、交通部门、景点原因，旅行社应退还差额并赔偿差额的20%的违约金。对带队导游违反合同或旅游计划，增加购物的，退还购物价格款的20%。安排到非旅游部门指定的商店，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失。贵重物品放置车上丢失一、事实经过甲旅客和先生俩人，平常忙于电子零件的生意，出国经常仅止于洽商 ，匆匆来去，少有闲情逸致游览国外风景名胜。这次碰上了结婚十周年 ，夫妻打算暂且拋下工作，出国度个假。由于夫妻俩非常注重旅游品 质，特别向友人打听旅行社承办的旅游品质，经友人介绍参加乙旅行 社所举办欧洲九日游，俩人快快乐乐国去了，一路上玩得非常偷快， 对乙旅行社的安排也很满意。回程前一天让甲旅客觉得美中不足。生平第一次跟团旅行，想象中跟 团应该可对当地的风俗文化有更深入的了解，但因旅行团时间安排有 限且导游讲解也有限，所以有点失望，但大体上还算好。回程当天上午全团先至购物商圈购物，甲旅客买了二个名牌皮包。后 来全团参观协和广场，甲旅客将新购买的二只皮包置于车上。待参观 后回车上发现东西遭窃，其它团员亦有将钻戒、现金、金饰置于车上 ，也一并遭窃，总损失旅客估计新台币壹拾伍万元。当时据甲旅客表示车门窗没有遭破坏，案发后因距回程班机时间已不久，领队惟恐耽误班机时间，并未当场马上报案。待抵达机场时 欲向机场警方报案，警方却以非窃案发生地而拒绝受理报案，而飞机起飞在即，也不可能再回到案发地报案。回到国内后，甲旅客等人以 乙旅行社之司机未尽看顾之责及领队不能妥善处理，而向交通部观光局 提出申诉，经函转中华民国旅行业品质保障协会（以下简称品保协会 ）调处。二、调处结果本案于品保协会调处时，双方针对究竟谁有过失应负赔偿责任，无法 达成共识。甲旅客等三人遗失物品，请求乙旅行社赔偿损失之一半，约新台币7万5仟元；乙旅行社表示旅客将贵重物品置于车上，引起小偷犯意，本身亦有过失，况且如何证明旅客确实遗失钻戒、金饰及现金， 因此无法接受甲旅客等三人所提，但是愿给付三位遗失物品之旅客， 每人美金2佰元慰问。甲旅客等三人当然无法接受，双方在品保协会并未达成和解，最后经交通部观光局再次召开调处会，甲旅客等人同意降低赔偿金额共新台币4万元，乙旅行社最后同意接受，双方达成和解。三、案例分析本件纠纷分二方面来讨论，第一、旅行社是否有过失？第二、旅客本身是否也有过失。就乙旅行社是否有过失，可就三方面来讨论，（一）旅行社选任监督国外旅行社、司机、游览车是否有过失？（二）司机是否有过失？（三）领队有无失职之处？首先依旅行业管理规则第36条规定，旅行业经营国人出国观光团体旅游 ，应慎选国外当地政府登记合格之旅行业。这是选择国外旅行社最基本的，至于游览车也必须符合当地法令规定可营业用，且设施符合法令规定，而司机也是同样道理，领有当地合格驾驶执照且无不良记录者 ，如果旅行社尽到上述选任监督之责任，可谓无选任监督之疏忽。其次谈到司机是否有过失，这一部份最有争议。据甲旅客表示，曾问司机是否离开过车子，司机答复曾离开约五分钟去喝杯咖啡，但离开时间均将车窗锁好，已尽善良管理人之注意义务。但因车门没遭严重破坏，使旅客等人怀疑司机监守自盗，但司机否认，旅行社也没有直接证据证明。又据了解，虽然游览车车门均关好上锁，但只要懂得门道，进入游览车内并非难事，这部份恐怕只有法院有权认定。再者领队在整个事件中有无失职之处，这可从二点来探讨。第一、领队在旅游过程中是否告知旅客贵重物品应随身携带，不要置于车上， 这点领队有尽告知之义务，甲旅客等人也不否认；第二、事件发生后领队当时是否处理得当。甲旅客等人指责领队未当场马上报案，但当领队系考量飞机起飞在即，若当场马上报案，警方势必审慎盘问一番，必会耽误全团搭机时间，也难以归责于领队。最后谈到旅客本身是否有过失？当然有。领队一路上叮咛旅客贵重物品不要于车上，但甲旅客中竟有人甚至将钻戒、现金、手饰置于车上 ，本身就有很大过失。在这里要顺道提提，就是如何证明旅客遗失物之损失。以本案例，除了甲旅客一人所遗失的二只皮包，是当天于商场购买有收据为凭，其它旅客所称遗失的钻戒、手饰、现金及一些物品，根本无从证明，真教旅行社不知如何是好。擅自改变旅游行程导致的投诉2000年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团。按照合同约定，该旅游团在北京游览4天。其中2月11日行程是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意擅自将游览长城的日期该为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日该为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨该观光团赴长城时，“雪拥居庸东不前”积雪封路，只得返回。次日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，照成旅游观光团未能游览长城，行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称改变旅游行程属导游个人行为，与旅行社无关。而导游关某则辩称造成长城未能游览是由于大雪封路的原因，属不可抗力。依据法律规定不承担赔偿责任。 分析： （1）旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城属违约行为，我国合同法第八条规定：“依法成立的合同对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”在本案中作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同的约定为旅游团组织安排旅行游览活动。由于导游关系擅自改变旅游行程造成该观光团未能游览长城违反了合同约定，当属违约行为。 （2）导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派担任该观光团的向导。因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国民法通则对此作了明确规定。即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动承担民事责任。”因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意而为理由不承担责任。 （3）在本案中造成该观光团未能游览长城的原因并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程。也就是说如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的旅行社违约行为在先。此外，也必须明确并非只要不可抗力发生就可以不承担赔偿责任。我国合同法规定：因不可抗力不能旅行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。但法律另有规定的除外。当事人迟延履行合同发生不可抗力的不能免除责任。“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。”由此规定在本案中旅行社不得以不可抗力为理由推卸赔偿责任，承担一定的赔偿。擅自增加景点和自行处理投诉导游2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在到达下一游程丽江段时，几位客人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。 问：（1）旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确？（2）导游朱某对于此次事件是否要承担责任？ 答：（1）旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。朱某既然是受旅行社委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让朱某自行处理投诉。 （2）导游朱某对于此事件要承担责任。导游人员管理条例中明确规定，导游人员应当严格要求按照旅行社的接待计划按排旅行者的游览活动，不得擅自增加减少旅游项目或终止导游活动。因此导游朱某增加景点必须事先征得客人及旅行社的同意方可实施。导游没有擅自改变行程和标准2002年7月6日至12日，国泰君安证券公司一行20人参加由上海某旅行社组织的成都九寨沟双飞7日之旅。根据事先双方签定的合同，7月10日入住茂县一家二星级宾馆，7月11日游览都江堰、武侯祠和青羊宫，7月12日上午自由活动，下午飞往上海但在实际游玩过程中，游客要求7月10日晚赶到都江堰入住国堰大酒店（挂牌四星），以及7月11日游玩都江堰和青城山，7月12日上午游玩武侯祠、青羊宫，下午飞往上海，导游马上便和旅行社联系，在旅行社同意的前提下，由客人们全体签字并补足费用差价，开始了新的游程。但没想在玩青城山时一位游客不幸摔伤，导游马上送其到当地医院治疗，安排专人负责，并陪同其他客人直到旅程结束。而这位受伤客人治疗好后，回到上海向法院讼诉，说这家旅行社导游擅自改变行程和标准，要求赔偿全部旅游费用以及疗伤费、误工费、精神损失费等。 分析：这名游客要求不合理。 （1）导游没有擅自改变行程和标准。根据合同法第七十七条规定：“当事人协商一致，可以变更合同。”再根据导游人员管理条例规定，只有与游客协商一致，并立即报告旅行社的前提下，可以对行程、标准作出更改。所以，旅行社和导游人员并没有违约。 （2）根据合同法规定：只有在当时人一方完全不履行合同义务时，另一方才能要求全额赔偿并附加由违约造成的损失。而旅行社自始至终在履行义务（包括正常改动的行程、标准），不存在违约行为，所以这个游客的要求不合理。但这个游客可以退款，即旅行社退给游客未产生的餐费、住宿费及机票的退票款，还可以获得保险公司提供的个人旅游意外保险的赔偿款（在参保的情况下）天气，车况不好引起的争议2002年中旬，李某单位一行50人参加了A旅行社组织的云南、昆明双飞8日游，并在旅行社提供的旅游协议书上签了合同，按合同交纳了旅游费每人3280元，该团按合同协议按时出团，前期很顺利，从游程到住宿、就餐都按合同协议上安排达标，很满意。当到了大理，前往中甸时，气候发生变化天天下大雨，造成中甸、丽江很多景点游览效果很差，有时景点由于道路发生塌方无法前往，只能和游客商量临时更改景点，造成游客情绪低落，心中不平衡，尽管上海全陪导游小王和地陪导游小张作了大量工作，但到了昆明在往返上海时，部分游客到了当地旅行社进行投诉。理由：我们参加旅游不能如期游览景点，旅行社签约时没有讲明8月中旬是雨季，要求赔偿部分损失，另外在用车上，其中一辆由于天天下大雨，天窗渗漏，造成两位游客衣服淋湿，要求赔偿，地陪旅行社负责同志很重视，马上前来调解，根据情况作出处理，一、对淋湿衣服的游客每位赔偿100元；二、对全体游客由于气候原因造成景点游览效果差，就餐时每桌补贴200元为慰问；三、对由于气候原因造成更改景点门票费进行多退少补。1.你认为游客由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿是否成立？为什么？2.两位游客由于车辆渗漏淋湿衣服，要求赔偿合理吗？为什么？3.地陪旅行社这样处理是否正确？ 分析：1.由于下雨造成游览效果不好，要求赔偿不成立。因为根据合同法规定，气候变化是属于不可抗力的自然现象，旅行社不承担赔偿责任。2. 游客因车况不好淋湿衣服要求赔偿是合理的。因为合同法规定，游客交纳了旅游费，他们的合法权益将受到保护，车辆渗漏是旅行社管理上问题。所以旅行社应该承担责任。3. 地陪旅行社处理是正确的。（1）对游客因气候原因造成游览效果不好，就餐时每桌补贴200元是对游客进行慰问而不是赔偿。（2）两位游客由于车辆渗漏造成淋湿衣服进行赔偿，是维护游客的合法权益。（3）因气候原因造成更改景点门票，实行多退少补。消费者利益得到了保障。未事先告知有不当得利嫌疑今年10月，上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州游玩。职工自理小部分费用。委托上海某旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。上海某旅行社组团后联系洛阳某旅行社做地接。游玩期间，该单位有一职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪导游，说可以免票进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社经理要该职工游玩结束返沪后找组团社商量解决。返沪后该职工找到组团社，要求退还在洛阳、开封、郑州的游玩门票钱。被该组团社拒绝，理由是：1.合同是与单位签定的，与该职工没有直接的关系。2.该职工和其单位事先并未提出此要求。 分析：1该组团社的做法是有道理的，因为该组团社已履行了合同约定的服务，没有侵犯该职工的合法权益。2该职工的行为不属于旅行社委派的职务行为，如退还门票费用给他，就属于不当得利。机票价格调整及合同争议1999年1月20日刘某报名参加某旅行社组织的云南8日游，并在旅行社提供的旅行协议书上签字，按合同规定缴纳34900元旅游费，旅游协议规定3月20日组团出游。1999年1月底，国家计委和民航总局联合发文，规定各航空公司国内票价不得以任何形式和名义折扣销售，团体优惠票价不得低于90%。旅行社原订折扣票已无法购到。签于飞机票涨价的情况，和刘某联系协商解决。一是按计划继续出游补齐机票款420元；二是取消此次旅游，退还全部旅游费。刘某考虑已近春节，再安排其他线路可能来不及，就勉强同意补交机票款，按原计划赴云南旅游。 旅途至第三日在中缅边境办理出境手续时，旅行社让刘某交付“边境通行证”和“出境书药费”（缅方入境须知和免疫药品）共计112元。刘某认为，按合同规定只应支付“出境书药费”12元，100元应有旅行社再支付。但为了能完成这次旅游，不是暂时作了妥协。游程结束后返回上海，刘某找旅行社交涉，以旅行社违反合同为由，提出退赔额外加收的机票款和出境及书药费532元。 分析：1.刘某指出的理由不正确，旅行社并未违反合同。 2.经济合同法规定：“执行国家定价的，在合同规定的支付期限内国家价格调整时，逾期交付的，遇价格上涨时，按原价格执行，价格下降时按新价格执行。”上述规定体现谁违约谁受损，谁守约保护谁的意向，旅行社在合同交付期限内履行合同，并依约履行合同义务，并没有违约行为，由于政府定价的机票价格发生变化，旅行社依据变化的情势履行合同，要求刘某按交付时的价格计价，补足差额是合理合法的。如果旅行社延误出团日期，即是违约，遇到机票上涨时，旅游者可以要求按原价格执行。 3.对合同中格式条款发生争议，通常按字义上的解释“出境费”和“出境书药费”为两笔费用，而合同中只写明“出境书药费”当中也无标点符号，所以旅行社需要支付出境费100元。4.所以刘某提出的532元退赔费，旅行社只需退付100元。游客不听导游提醒导致受伤纠纷张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。在游玩贵阳天星桥景区时，导游小任一再提醒大家“走路不看景，看景不走路。”并要求游客在一些淌水的石板路上行走时，别因为景色太美而取景拍照，石板滑，容易摔跤。张某舍不得放弃美景，不但自己拍照，还要招呼其他游客也来取景拍照。在让出取景点往后退时，一脚踏空，被石板撞击后，痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区，直送医院检查，得知骨裂。张某不能再继续后面的游程，要求甲旅行社赔偿损失费。 分析： （1）导游小任事前事后作了一系列处理，尽了一个导游人员的责任。导游人员管理条例中第十四条的规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害