YZ-YK-YJ-08突发事件处理作业规程.doc

文件编号:YZ-YK-YJ-08突发事件处理作业规程版本号:C修订号:01. 目的对突发事件做出及时、正确的处理，降低经营管理风险，减少公司及顾客损失，维护公司信誉及顾客利益。2. 适用范围适用于管理处对突发事件的处理。3. 职责3.1公司主管安全的副总经理负责组织对质量事故的分析处理。并持续跟进事件落实情况直至事件关闭。3.2 公司安全管理小组负责判定突发事件的性质,并根据判定结果组织召集事件评审会。提出突发事件处理和指导意见。3.3 公司品质管理部负责现场验证纠正预防措施的落实情况。3.4 管理处经理负责突发事件现场协助处理。审批纠正预防措施、督促验证纠正预防措施的落实情况。3.5 责任部门负责人负责突发事件的现场协调处理、控制，制定并落实纠正预防措施的实施。4. 工作程序4.1定义突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。4.2突发事件的分类：秩序维护类：治安：报警（周界、居家）、抢劫、盗窃、斗殴等；消防：易燃、易爆、危险品泄漏；居家火警、车辆着火等；交通：交通堵塞、车辆冲卡、凭证丢失、车辆损伤等。设备类：房屋；设施、设备类；机电类；停电、停水、电梯困人等； 其他类：服务缺陷、公共传媒类突发事件等：灾害类：酷热、严寒、暴风雨、沙尘、地震等；伤病类：疫情、中毒、危病、受伤等；事务类：媒体报道、群众集会、客户纠纷、扰乱办公等。4.2.1一类质量事故：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾，员工盗窃客户财产，员工与客户打架，员工集体脱岗，负有管理责任的客户群诉，10000元以上的赔偿责任，经政府机构鉴定属人员重大伤残或非正常死亡的事故等。4.2.2二类质量事故：管理区域发生的入室盗窃案（以户为单位），汽车被盗，5000元以上的赔偿责任，其他由公司确定的对公司声誉造成较大影响的事件等。4.3突发事件的处理与控制4.3.1突发事件信息传递原则4.3.1.1及时性：事件发生部门应在24小时内将信息传递到公司相关职能部门、分管副总及总经理处。如发生一类质量事故，须即时以电话的形式报公司，并按要求必须及时填写突发事件记录表。该记录应在事后2个工作日内（公司领导有特殊要求的除外）报公司相关部门及领导层。4.3.1.2完整性：管理处传递信息应包括事件发生的具体时间和地点、突发现场人员岗位名称、事件发生起因、造成财产损失情况或人员伤亡情况、现场处理情况、从物业管理角度提出的原因分析以及制定相应的纠正措施。如现场判断为质量事故的，在初次上报信息时应优先保证及时性，同时通过后续信息上报保证其完整性。4.3.1.3真实性：各管理处应根据事实制作信息，不得含糊其辞、隐瞒现场情况或加入主观臆测。4.3.2 突发事件处理流程4.3.2.1突发事件发生后，事件当事人或第一接报人应立即通知管理处负责人，对现场情况作要点性叙述和处理需求。4.3.2.2事件当事人应根据现场情况做好事态控制处理及保护工作，以先自救后救人再救物为原则，尽量减少损失，同时注意规避公司风险。4.3.2.3物业处人员在得到突发事件的信息后，立即将信息传递至管理处经理，报告准确时间、事件发生地点、事件主题以及报送人员。4.3.2.4物业处经理应根据突发事件处理预案安排人员在第一时间赶赴现场处理，并须在突发事件发生后的30分钟内以电话形式告知品质管理部经理或主管副总，并叙述事件发生时间、地点、原因、现场基本（损失）情况及当时采取的应急措施。4.3.2.5管理处在处理完事件现场后，管理处经理组织分析事件发生主要原因，确定事件性质分类并制定纠正和预防措施，填写突发事件记录表，并在事发后12小时内将记录表发送品质管理部和办公室。4.3.2.6品质管理部经理或主管副总根据传递信息或现场调查核实结果进行分析，按职责要求时间内在突发事件记录表回复处理指导意见，并同时抄送公司总经理。4.3.2.7管理处判断或品质管理部判断为质量事故的突发事件，品质管理部应在获悉事故发生后12小时内到达事故发生现场，调查事故发生原因、经过、涉及方、涉及人员情况、初步估计损失、现场纠正措施、对我司可能产生的影响等。4.3.2.8发生质量事故后，品质管理部应在职责规定时间内召集质量事故分析处理会议，参会人员至少包括总经理，安全副总经理、分管副总经理、事发管理处经理处理，事发部门负责人，事发当事人，品质管理部经理、对口业务督导，必要时相关职能部门负责人以及法务人员也应参加。4.3.2.9管理处经理按职责规定时效监督、验证突发事件纠正预防措施的落实情况。品质管理部跟据管理处措施验证反馈进行现场验证。4.3.2.10品质管理部每半年对突发事件进行统计分析并提交管理评审。4.4 预警信息上报流程4.4.1当发现突发事件的预兆时，管理处应及时通过邮件形式告知相关责任人员，信息内容至少包括目前了解到的事件、可能产生的影响、事件涉及方、相关人员的情况简介、管理处采取的预防措施等。4.4.2 相关人员在接到预警信息后，做出预防准备。4.5 突发事件处理预案4.5.1突发事件发生后，应根据本办法中规定的相应流程，按管理处制定的突发事件处理预案进行现场应急处理。4.5.2 管理处应结合本项目实际情况，编制4.2条款内涉及的突发事件类型处理预案，经管理处经理审批，在品质管理部备案后生效。4.5.3 管理处将各类突发事件处理预案的培训列入管理处年度培训计划，结合实际需求有计划的开展相关人员的培训和实战演练，并对培训和演练效果进行评估和总结，并填写演