操作程序范本：SOP操作规范.doc

第 1 頁，共 32 頁 作业政策作业政策 标准作业流程标准作业流程 二二九年九年 月月 日日 2 颁发颁发/ / 修改日期修改日期 内容内容部门主管批准部门主管批准总经理批准总经理批准 3 目目 录录 第一章作业政策第一章作业政策 第二章第二章 标准作业程序说明标准作业程序说明 一、大堂副理 FOD-01 交接班工作 FOD-02 处理客人投诉的流程 FOD-03 超额预定处理流程 FOD-04 客人遗留物品及认领流程 FOD-05 应退未退房的处理流程 FOD-06 如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 FOD-07 房客跑帐处理 FOD-08 外客要求参观本饭店之处理 FOD-09 V.I.P.作业程序 FOD-10 SHOW ROOM 作业程序 二、前台接待 FODR-01 交接班程序 F0DR-02 处理客人投诉的流程 FODR-03 超额预定处理流程 FODR-04 客人遗留物品及认领流程 FODR-05 应退未退房的处理流程 FODR-06 如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 FODR-07 如何分配房间 FODR-08 散客入住登记程序 FODR-09 旅客付款方式作业程序 FODR-10 团队入住服务程序 FODR-11 旅客迁入后作业程序 FODR-12 住店客人换房程序 FODR-13 变更房价作业 FODR-14LATE C/O 操作程序 FODR-15 续住操作程序 FODR-16 取消当日住房之处理 FODR-17NO SHOW 客人之处理 FODR-18 房客跑帐处理 FODR-19 房间钥匙的管理及控制 4 FODR-20 客人要求加床处理 FODR-21 各种帐务处理 FODR-22 客人退房结帐程序 三、礼宾员 FOB-01 迎接迁入客人作业程序 FOB-02 欢送客人迁出服务、程序、标准 FOB-03 一般客人接送作业程序 FOB-04 住客搭乘出租车之处理 FOB-05 雨天时如何服务客人 FOB-06 客人到达饭店行李搬运作业程序 FOB-07 团体旅客 check in 行李处理作业程序 FOB-08 团体旅客 check out 行李处理作业程序 FOB-09 寄存行李和提取行李的程序和标准 FOB-10 换房行李服务、程序、标准 FOB-11 行李遗失或误送行李之处理 5 第一章第一章 作业政策作业政策 本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接 迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、 寄存及各项咨询业务等服务而设立。本部门人员为 24 小时轮班制： 1. 执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。 2. 主持交班会，传达与分享重要信息（VIP 入住、团体入住、特殊客人入 住、酒店特殊事件等） 3. 监督检查员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务. 4. 检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发 现问题,及时处理。 5. 检查是否有VIP入住或离店，做好VIP的迎送工作；了解团体入住，大型 会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作. 6. 协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续. 7. 与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉 落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。 8. 协助前台处理延迟退房。 9. 处理突发事件并记录在LOG BOOK 上。 10. 19：00跟进当日高额欠租客人的跟催工作。 11. 抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务和信件派送、客人 帐单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。 12. 协调各部的对客服务工作。 13. 签核客人帐务及折扣问题。 14. 做好AM LOG BOOK，宾客投诉簿登记工作。 15. 检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。 16. 深夜12：00，协助处理来访未走的客人。 17. 核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。 18. 协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。 19. 制作并准备各类报表，次日递交前厅部经理及各相关部门。 20. 处理突发事件. 21. 巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查5间客房， 并将房间抽查情况记录当班日志内。 6 22. 负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。 23. 为客人提供各种信息的咨询和留言服务。 24. 做好当天抵达VIP、团体及特别客人入住的历史资料、卡锁匙入住登记 卡等准备工作。 25. 合理分配当日抵店客人的房间。 26. 做好各种设施设备的保养。 27. 负责各类资料的归档。 28. 向店外客人出售酒店既有空房,保证酒店利益增长。 29. 协调客人入住期间，对各部门工作的需求，投诉等事宜。 30. 处理夜间酒店系统工作，审核房价，审核房间状况。 31. 酒店客人24小时的咨询部门，解决客人住宿间的难题。 32. 掌握酒店的客房状态，客人情况和其他有关信息。 33. 在酒店大厅门口及临近地作迎宾接待，回答客人的询问。 34. 向客人提供必要的信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销饭店的服 务项目。 35. 指挥酒店门前交通秩序，为住店客人安排车辆，开启车门。 36. 为进出酒店的客人提供拉门服务。 37. 引领客人办理入住手续,入房后,介绍房间设施及使用方法。 38. 为抵店.离店客人提供行李搬运服务。 39. 保管客人临时寄存的行李。 40. 雨天在酒店门前提供暂存雨伞.雨衣服务。 41. 为客人递送物件.报纸.邮件.留言单.电传.传真及各类报表。 42. 到机场.车站.港口及其他地点,接待来店客人.贵宾等。 43. 接受客人委托代办事宜。 44. 办理客人直接购买.电话购买交通票及提供资询服务。 45. 与团队领队协商,安排团队行李的收发时间。 46. 客人离店时,协助接待处收回客人门卡。 7 第二章第二章 标准作业程序说明标准作业程序说明 一、大堂副理一、大堂副理 FODFOD -01-01 交接班工作交接班工作 01.1.参加班前列会, 查看相关报表. 01.2.阅读“工作日志簿” ， 看完后签名。 01.3.了解待处理的事件及当天酒店内发生的重要情况。 01.4.交接主控钥匙, 对讲机或拷机。 01.5.清点并交接前台备用金。 01.6.查看当日房态，预定及退房情况。 FODFOD -02-02 处理客人投诉的流程处理客人投诉的流程 02.1.如果可能将客人带到一个安静的地方以免打扰其他的客人。 02.2.仔细的聆听客人的诉说。 02.3.向客人表示歉意(不能与客人争吵)。 02.4.保持平静并对客人的遭遇的处境身表同情。 02.5.询问客人有关投诉的具体问题。 02.6.将客人反应的关键部分记录下来以便与相关人员交流。 02.7.感谢客人提供问题引起酒店的关注。 02.8.迅速的向客人提供有效的解决办法。 02.9.给客人一个大致的解决时间。 02.10.询问客人对处理结果是否满意并征求改进意见。 02.11.向部门主管汇报处理结果。将事件写入 DM 报告中并告之其他员工 避免类似事件的发生。 02.12.更新电脑中的资料以提醒同事在该客人下次入住时注意。 FODFOD -03-03 超额预定处理流程超额预定处理流程 03.1. 当酒店将要出现满房的情况，当天的中班 DM 必须事先选择部分客 人作外送及升级处理。 03.2. 选择做升级处理的客人： 如果酒店已经超额预定了我们必须给 已选定的客人升级到行政套房或总统套房。 03.3. 以下客人是首选的升级对象： 1.由酒店前十大合作公司所订的房间 2.当日最高房价的客人 8 3.VIP 客人 4.只住一个晚上的客人 5.经常入住的客人 6.没有和同事一起来的客人 03.4.以下是避免升级的客人类型： 1.旅行社定过来的客人 2.长住客人 3.公司的会议客人 03.5. 选择做外送处理的客人：如果酒店出现满房情况，我们需要向客 人解释并做出真诚的道歉，然后用酒店的豪华轿车将客人送至附近的 同星级酒店。以下是避免外送的客人类型： 1.入住酒店次数排名前十位的客人 2.曾经被酒店外送的客人 3.VIP 客人以及经常来入住的客人 4.来自酒店前十大合作公司的客人 5.用信用卡担保的客人 6.团队客人 7.第一次来酒店的客人 8.曾经投诉过的客人 03.6. DM 必须立即通知相关部门外送客人的姓名及相关信息。 03.7.发送房间付费确认函给相关饭店及其财务部。 03.8.事件的详细内容必须记录在 DM 的报告中。 03.9.外送客人的资料必须及时更新。 03.10.与客人确定第二天的接车时间，用酒店的豪华轿车接客人回来后 直接去房间做登记，房间免费升级并安排 VIP 布置以及总经理的致歉 信。 03.11.如果客人第二天不愿意回来的请与客人确认是否需要酒店提供免 费用车服务如需要用车的酒店会随车附带一封总经理或客务部经理的 致歉信。 03.12.由 DM 做一份外送客人报告并转交销售部以便向相关公司至歉。 FODFOD -04-04 客人遗留物品及认领流程客人遗留物品及认领流程 04.1.任何在公共区里发现的物品都应立即交到 DM 处,DM 必须将下列信 息记录在物品遗失登记表上： 1.时间和日期 2.地点 9 3.遗失物品的详细情况 4.拾到人姓名 5.DM 与拾到人的签名确认 04.2.对于大额现金或贵重物品：DM 必须立即通知安保部，记录下客人 遗失物品的详细情况并存放进保险箱。 04.3.对于信用卡：根据信用卡背面的服务电话联系到发卡行，由银行通 知失主。 04.4.对于普通物品：登记后保存在指定的柜子内。 04.5.如果发现有任何物品遗失客人的联系方式请立即联系该客人。 04.6.将处理结果填写在遗失物品表的备注中。 04.7.遗失物品的返还步骤： 1.接到关于客人遗失物品的电话。 2.DM 必须及时记录以下信息： 3.时间及日期 4.房号或地点 5.遗失物品的详细情况 6.客人姓名及联系电话（后者对于不在酒店的客人） 04.8.联系客房部核查客人遗失物品的情况 04.9.将遗失的物品交还客人，由客人在表格上签字确认并复印客人的证 件。 04.10.如果没有找到相关物品： 04.11.对于不在酒店的客人，在 10 分钟内至电客人并详细解释情况。 04.12.与客房部主管一起向等在大堂的客人解释详细情况。 04.13.至电客房部告之事件处理结果并更新资料。 FODFOD -05-05 应退未退房的处理流程应退未退房的处理流程 05.1.下午 2 点以前打印当日离店报表。 05.2.确认客人是否要求过延迟退房。 05.3.打电话给未要求延迟退房和已超过延迟退房时间的客人以确认具体 离店时间。 05.4.通知客房部去查看无人接听电话房间客人的行李。 05.5.给挂免打扰牌的客人留言以确认离店日期。 05.6.与管家部领班检查到晚上 6 点仍没有回应的房间。 FODFOD -06-06 如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 06.1.提醒客人确认保险箱钥匙已经遗失。 10 06.2.帮助客人回忆遗失情况。 06.3.请客人填写委托书并签名确认。 06.4.告之客人由于酒店只有一把钥匙，所以只有破坏保险箱才能打开， 故客人需要承担相应的损坏赔偿费用。 06.5.通知工程部和保安部派人来开保险箱并作证。 06.6.当着客人的面撬开保险箱并清点财物。 06.7.由于客人的疏忽导致的保险箱的损坏，请客人赔偿并向客人开具发 票。 06.8.与保安部和财务部的经办人一起在委托书上签名证明，然后存档。 FODFOD -07-07 房客跑帐处理房客跑帐处理 07.1.查明原因后，向客务经理或值班经理报备，告知情形状况，并协助 主管处理。 07.2.值班主管查看客人资料，是否属特别交待之客人，由其它客人为此 房客代付，或公司付帐。 07.3.查看订房单之订房来源，并与订房者联系，告知跑帐情形，请 其协助处理。 07.4.将处理情形记录于工作日志簿上。 07.5.确定为跑帐客人，立即报请值班主管处理。 FODFOD -08-08 外客要求参观本饭店之处理外客要求参观本饭店之处理 08.1.视参观外宾之来源，由销售部、公关人员，依客人需求再配合客人 安排参观行程。带领客人参观大厅、餐厅、及饭店户外设施景观，介 绍饭店一切设施、营业内容、时间、活动及提供之服务，并详细介绍 不同种类的房间。参观房间之安排则依住房状况，由柜台接待配合提 供。 08.2.若为临时性之参观活动，则视当时情况安排销售人员或大堂副理引 导客人进行参观。 08.3.很礼貌的回答客人所询问的一切问题，并给予简介等资料。 08.4.参观完毕请客人给予名片，并将名片交予销售部归档。 1.参观房间时先挑选已整理好的房间，并通知房务部，结束后再通知 房务部以便整理。 FODFOD -09-09 V.I.P.V.I.P.作业程序作业程序 09.1.前台接待在客人到达前一天，打印出V.I.P. List 。 11 09.2.柜台接待做迁入前之准备工作 1.详阅当日旅客到达表 ，并用红笔加强，以特别注意。 2.准备订房单及旅客登记表 。 3.通知客房餐饮及房务部做客房 Special Set-Up 的准备。 4.准备预定招待之水果、花及蛋糕。当天早晨开列贵宾招待申请单 给予餐饮部及房务部准备。 09.3.分配房间 1.根据其事先指定的房间型类，予以分配。 2.若没有指定房间，则视房间状况尽量给予 Upgrade 房间。 3.预先分配房间，尽量不予以换房。 4.房间分配完后，通知餐饮部及房务部告知 V.I.P 姓名、房号，请其 将免费招待 VIP 物品送入客人房内。 09.4.事先检查房间 1.客人到达前，客务经理、房务部经理须检查房间，以确定房间准备 好了。 2.若为 V.V.V.I.P.客人之房间，尚须由总经理、客务部经理、房务 部经理复查。 09.5.客人到达前联络各有关单位人员做到达前的欢迎工作 : 1.前台接待详记客人姓名、特征、乘座车号、位置、离开时间等资料， 并交予服务中心参考。 2.前台接待联络有关部门准备。 3.将 V.I.P.姓名等项通知客务部经理、值班经理、房务部、客服中 心、客房餐饮服务等单位。 4.将 V.V.I.P.姓名等项通知客务经理、值班经理、房务部、销售部、 公关部之任何一位主管; 客服中心、客房餐饮服务等单位。 5.将 V.V.V.I.P.姓名等项通知客务经理、值班经理、公关经理、房 务部、客服中心、客房餐饮服务。 09.6.各单位接到通知后，须熟记客人名字。 09.7. V.V.V.I.P.视上级指示安排欢迎作业 : 1.服务中心人员须戴白手套迎接贵宾。 2.铺设红地毯欢迎，铺设范围由大厅入口至靠大门的第一部电梯止。 09.8. 客人到达前十分钟联络各有关单位人员做到达前的欢迎仪式 : 1. V.I.P. : 值班经理须站在大厅等候、欢迎。 2.V.V.I.P. : 总经理、客务经理、值班经理、房务部、销售部、公 关部之任何一位主管，须站在大厅等候、欢迎。 3. V.V.V.I.P. : 总经理、客务部经理、客务部经理、值班经理、房 12 务部经理、公关部经理、须站在大厅等候、欢迎。 09.9.到达饭店时欢迎及迁入作业： 1.如为 V.V.V.I.P.，前台接待必须立刻通知执行办公室。 2.客务部经理、前台接待及有关部门主管至门口迎接，并陪同进入大 厅。 3.迎接人员须亲切的叫出客人名字。 4.客务部经理及柜台接待人员陪同客人进入房间，适时取出旅客登 记表请客人核对并签字，直到服务中心人员将行李送上且放置妥 善后，始可离开房间。 09.10. 离开时迁出及欢送作业 1.当日离开时欢送及迁出作业 客人下楼至大厅时： 2.柜台人员立刻叫出客人名字，并亲切的招呼协助办理迁出与结帐手 续。 3.陪同客人等车、聊天并问客人住宿期间一切满意吗？ 4.车子到达饭店门口，陪同至大厅门口欢送。 FODFOD -10-10 SHOWSHOW ROOMROOM 作业程序作业程序 10.1.礼貌问候客人，向客人介绍自己身份 10.2.咨询客人想看的房型后，到前台拿 SHOW ROOM 专用房并与前台确认 当日房间没有预排住客 10.3.引领客人至电梯，请客人进电梯 10.4.引领客人至房门口，以标准开门程序打开房门 10.5.向客人介绍房间设施设备，房间朝向，房间优点等情况 10.6.看房程序原则上由普通至豪华房间，以渐进模式带领客人参观房间 10.7.询问客人看房后的感想，搜集客人对房间的第一感觉，并解答客人 疑问 10.8.待客人走出房门后，关闭房门，并通知房务部该房间有 SHOW ROOM，请服务员恢复房间状态 10.9.陪同客人到大厅，询问看房结果，结束 SHOW ROOM 过程 二、前台接待二、前台接待 FOFODR-DR-0101 交接班程序交接班程序 01.1 交接班工作内容 1.清点各种券类并做好记录 2.补充报架及酒店宣传册 13 3.阅读交班本，了解各班次所交代的尚未完成的各项工作，阅毕在交班 本上签字，对于所需转交证件要清点确认 4.参加班前会议（大夜班除外） 1.检查并记录本班次的员工出勤情况 2.检查员工仪容仪表 3.介绍当日 EA、出租率、VIP 等情况 4.介绍上一两个班次需跟催处理的各项事宜，如：跟催外事科、 与 SALES 确认房餐费用等 5.介绍上级交代的事情及各项通知 6.安排本班次各位员工的具体工作及工作重点 7.宣布工作开始 01.2 前台接待早班工作分配（7：30-15:30） 1.工作重点: 办理客人离店手续及根据预定资料做 C/I 前的准备工作 2.工作基本程序： 1.完成交接班工作内容 A.带班人员从夜班接待员手中接过下列表单: 昨日”NO SHOW” 或 “CANCEL”的预定单，并与 sales 确认未到店客人是否今日到， 以便 安排好接待工作；当日抵达 EA 表，订房资料及夜报 B.带班人员检查夜班员工所做的各项工作是否正确无误 2.带班人员开始排房：根据订房资料上所说明的用房要求及一定的分房 原则进行排房 3.在结束班前会议后，根据带班人员分配的任务开始工作 4.办理客人离店手续，收回离店客人手中的钥匙卡，协助前台收银 结 算客人散帐 5.当带班人员排好房后，接待员可开始为客人 C/I 做准备工作，电脑锁 房，开房卡套，制钥匙，分配早餐餐券，作好迎接客人入住的准备。 6.接近中午 12：00 时，与前台收银核对散客退房情况，对仍未退房 的散客要及时与客人联系，确认客人离店的具体时间，明确客人是否 需要 LATE C/O 或续住，提醒客人准时退房 7.检查需跟催的事宜是否完成、完成的情况如何，在交班本上注明 跟催进度，需继续跟催的交由下一班次完成。 8.与中班同事做好交接班工作 01.3 中班（15：30-23：30） 14 1.工作重点：接待预定团队散客，为其办理 C/I 2.工作基本程序： 1.完成交接班工作内容, 将已分房的团队散客名单输入电脑 2.接待团队及散客 C/I，并整理资料，输入外事资料 3.带班人员检查是否有早走团队，用餐时间及需打包早餐的团散是已 否通知相应餐厅做好准备 4.打印次日团队早餐计划及人数，送至餐厅 5.由带班人员对此次员工工作进行评估并让员工签字认可。中班 工作结束 01.4 夜班（23：30-7：30） 1.工作重点：为次日到店的团队的接待做最初的准备工作，统计当日营业 状况 2.工作基本程序： 1.完成交接班工作内容 2.从中班员工手中接过下列表单及物品：EA 表及次日预抵客人的订房 资料；整理好的已到店客人资料及未到团队及散客订房资料、房卡 和钥匙 3.继续做好预定客人的接待工作和办理客人的入住登记手续 4.在 6：00 与客房部核对房态情况是否正确，若有出入，及时查清原 因并及时修正 5.做夜报；整理次日抵店客人的预定资料并开好面单、司陪餐劵 6.在早上 6：00 起或以第一位抵达大堂的客人出现的时间为准，夜班 人员开始站立式服务并开始为客人办理离店手续 7.与早班同事完成交接班后，夜班工作结束 01.5 前台收银早班工作程序 1.工作重点：办理客人离店手续及将已离店的团队、散客资料进行处理 2.工作基本程序： 1.查看交班本，并将上一班次中遗留下的问题及时进行处理 2.检查当日离店的团队，散客树目是否与 ED 表一致，不一致的需查明 原因 3.检查当日离店团队、散客现付状况，如是未付的，需通知旅行社负 责人在离店前付清，如是旅行社要求酒店给予团队先放行，则必须 经过营销部同意才可放行。 （注：需注明清楚是谁同意放行的，以便 查询） 15 4.为客人办理离店手续：a. 团队退房时，收银员需将该团有帐的房号 及时通知前台，以便客人交钥匙时，前台告知客人到前收付帐。 （或 将有帐的房号告知地陪或领队，让其叮嘱客人付帐）b. 散客退房时， 依据客人的房费及各项杂费，按照客人现付或挂账形式进行离店操 作。 5.接近中午 12：00 时，与前台核对散客退房情况，对仍未退房的 散客要及时与前台确认，如超过中午 12：00 的客人是否需加收半天 房费，如需加收房费的，则及时开据杂项收费单，增入电脑，以免 造成漏收 6.清点备用金，做到帐目一致；审帐，打印报表 7.与中班同事完成交接班后，早班工作结束 01.6 前台收银中班工作程序 1.工作重点：为客人办理交付押金手续，收取现付团的团费 1.为客人办理交付押金手续。 2.办理开发票业务：客人结帐后帐单的实际金额为客人开收据发票， 每一笔都需登记到“税控机发票登记本”中 3.清点备用金，作到帐目一致；审帐，打印当班报表 4.与大夜班同事完成交接班后，中班工作结束 01.7 前台收银夜班工作程序 1.工作重点：将当日到店的团队，散客资料算出团费结算单，统计“房含 早一览表”及“现付团状况一览表”及做好第二天散客，团队退房的准 备工作 1.住房资料的收，核。 2.将在店的现付团及 C/O 的现付团，未付的情况统计并区分好，核查 是否有餐厅和客房转过来的账务 3.清点备用金，收到帐目一致；审帐，打印报表 4.与早班同事完成交接班后，大夜班工作结束 F0DR-02F0DR-02 处理客人投诉的流程处理客人投诉的流程 02.1 接到任何投诉的时候，需保持冷静镇定的态度，有礼貌地仔细倾听，与 客人目光接触，并致歉意，表明理解客人 02.2 安慰客人，无论是否错在饭店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待 人员首先要向客人道歉 02.3 弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或不对处理者无法做到事情做出承 16 诺 02.4 牵涉到本部门的投诉，权限范围内有能力解决的，应立即给予客人答复； 权限范围内无法解决或有关其他部门的投诉应立即通知当班经理 02.5 当班经理在了解情况后，如属于本部门的投诉，应向客人道歉，并给予 客人及时满意的答复。如不能马上答复客人，应答应客人在最短的时间给 客人答复 02.6 向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好的印象 02.7 当班主管经理应将投诉内容作记录，并在交接班会上知会所有员工，就 客人投诉的内容进行全面的分析 02.8 所有的投诉记录应作为案例写入本部门的培训素材 02.9 所有投诉处理结果都应上报部门经理，任何人都不得隐瞒 02.10 对投诉的客人要在客史资料中作记录，以便客人再次入住时更好地 提供服务 FODRFODR -03-03 超额预定处理流程超额预定处理流程 03.1. 当酒店将要出现满房的情况，当天的中班 DM 必须事先选择部分客人作外 送及升级处理。 03.2. 选择做升级处理的客人： 如果酒店已经超额预定了我们必须给已选定 的客人升级到主题套房或总统套房。 03.3. 以下客人是首选的升级对象： 1.由酒店前十大合作公司所订的房间 2.当日最高房价的客人 3.VIP 客人 4.只住一个晚上的客人 5.经常入住的客人 6.没有和同事一起来的客人 03.4.以下是避免升级的客人类型： 1.旅行社定过来的客人 2.长住客人 3.公司的会议客人 03.5. 选择做外送处理的客人：如果酒店出现满房情况，我们需要向客人解释 并做出真诚的道歉，然后用酒店的豪华轿车将客人送至附近的同星级酒店。 以下是避免外送的客人类型： 1.入住酒店次数排名前十位的客人 2.曾经被酒店外送的客人 3. VIP 客人以及经常来入住的客人 17 4.来自酒店前十大合作公司的客人 5.用信用卡担保的客人 6.团队客人 7.第一次来酒店的客人 8.曾经投诉过的客人 03.6. DM 必须立即通知相关部门外送客人的姓名及相关信息。 03.7.发送房间付费确认函给相关饭店及其财务部。 03.8 事件的详细内容必须记录在 DM 的报告中。 03.9 外送客人的资料必须及时更新。 03.10 与客人确定第二天的接车时间。用酒店的豪华轿车接客人回来后直接去 房间做登记，房间免费升级并安排 VIP 布置以及总经理的至歉信。 03.11 如果客人第二天不愿意回来的请与客人确认是否需要酒店提供免费用车 服务如需要用车的酒店会随车附带一封总经理或前厅部总监的至歉信。 由夜班 DM 做一份外送客人报告并转交销售部以便向相关公司至歉。 FODR-04FODR-04 客人遗留物品及认领流程客人遗留物品及认领流程 04.1. 任何在公共区里发现的物品都应立即交到 DM 处。 04.2. DM 必须将下列信息记录在物品遗失登记表上： 1.时间和日期 2.地点 3.遗失物品的详细情况 4.拾到人姓名 5. DM 与拾到人的签名确认 6.对于大额现金或贵重物品： 7. DM 必须立即通知保安部，记录下客人遗失物品的详细情况并存 放进保险箱。 8.对于信用卡：根据信用卡背面的服务电话联系到发卡行，由银行 通知失主。 9.对于普通物品：登记后保存在指定的柜子内。 04.3. 如果发现有任何物品遗失客人的联系方式请立即联系该客人。 04.4 将处理结果填写在遗失物品表的备注中。 04.5 遗失物品的返还步骤： 1.接到有关部门关于客人遗失物品的电话。 2.DM 必须及时记录以下信息： 3.时间及日期 4.房号或地点 18 5.遗失物品的详细情况 6.客人姓名及联系电话（后者对于不在酒店的客人） 04.6 联系客房部核查客人遗失物品的情况 04.7 将遗失的物品交还客人，由客人在表格上签字确认并复印客人的证 件。 04.8 如果没有找到相关物品： 1.对于不在酒店的客人，在 10 分钟内至电客人并详细解释情况。 2.与客房部主管一起向等在大堂的客人解释详细情况。 04.9 至电客房部中心告之事件处理结果并更新资料。 FODR-FODR- 0505 应退未退房的处理流程应退未退房的处理流程 05.1 下午 2 点以前打印当日离店报表。 05.2 确认客人是否要求过延迟退房。 05.3 打电话给未要求延迟退房和已超过延迟退房时间的客人以确认具体 离店时间。 05.4 通知客房部去查看无人接听电话房间客人的行李。 05.5 给挂免打扰牌的客人留言以确认离店日期。 05.6 与管家部领班检查到晚上 6 点仍没有回应的房间。 FODR-FODR- 0606 如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失 06.1 提醒客人确认保险箱钥匙已经遗失。 06.2 帮助客人回忆遗失情况。 06.3 请客人填写委托书并签名确认。 06.4 告之客人由于酒店只有一把钥匙，所以只有破坏保险箱才能打开， 故客人需要承担相应的损坏赔偿费用。 06.5 通知工程部和保安部派人来开保险箱并作证。 06.6 当着客人的面撬开保险箱并清点财物。 06.7 由于客人的疏忽导致的保险箱的损坏，请客人赔偿并向客人开具发 票。 06.8 与保安部和财务部的经办人一起在委托书上签名证明，然后存档。 FODR-07FODR-07 如何分配房间如何分配房间 07.1 将预期抵达客人统计表房数和续住客房房间数相加得出将使用房间 数 07.2 依照旅客到达表上之客人等级、备注上之特殊要求先分配，如： 19 1. VIP 级及以上之客人 2.预订套房 3. 指定房号 4.备注上特殊要求 5. 连接房 6. 房间需特殊安排 7.同楼层 8.加床 9.订单上所注明之客人特殊习性 07.3 优先排完上述房间之后，再分配其它客人之房间 1.来过的客人可依照过去所住的房间，尽量分配相同或相似房间、 同一层楼或同一方向等 2.同一家公司可排同一楼层 3.签约公司可先排 07.4 若客人所需房间型态缺乏，须 UPGRADE(U/G.或 DOWNGRADE(D/G.客 人房间时，必须： 1.一律须经由客务部经理认签，且须向客人说明原因。 2.参考订房公司或客人之重要性决定之。 3. 在团队资料上注明 U/G 或 D/G。 07.5 依据当时淡平旺之分，在不违反订房原则下，尽量保证房间集中， 促进酒店节能 FODR-08FODR-08 散客入住登记程序散客入住登记程序 08.1 问候客人 08.2礼貌地询问客人是否做过预订 08.3如客人有预订，询问客人的姓名，在 EA 表上查找预订，如按客人提供的 名字无法找到预订，请客人提供的其它线索（如：订房公司，入住/离店日 期）进行查找。也可使用当日预进名单查找相近名字 08.4找到客人预订后，与客人确认，按预订为客人办理入住手续；（注：如 客人为无预订客人，且初次入住，按当前发文规定的无预定散客房价向客人 推销住房） 08.5请客人出示身份证件并按客人身份证件为客人填写临时住宿登记卡并请 客人签字 08.6做完登记后询问客人结帐的付费方式。并请客人到前台收银处办理 08.7为客人准备房卡，并制作房间钥匙 08.8请客人在接待单上签字并将钥匙交给客人，安排行李员为客人送行李， 20 并祝客人住店愉快 08.9 将登记卡客人资料输入电脑终端 08.10将客人所有资料放入帐夹 注：电脑终端查不到客人预订还有下列可能 * 客人当日预订，预订部尚未输入电脑，可向预订部（8068/8078）查询。 （商之行等网络预订常有此情况） * 客人为回头客，未做预订，可复制客人最近一次入住的资料，并与营业 部或预订部确认房价 * 客人为无预订散客 FODR-09FODR-09 旅客付款方式作业程序旅客付款方式作业程序 09.1 依据客人结账方式收取押金 1.如客人结账方式为挂账，则固定收取客人钥匙押金 200 元，开具押金单 让客人签字确认 2.如客人结账方式为现付，则以房费总数的 1.5 倍收取，开具押金单，让 客人签字确认 3. 在客人签字后，并由当值收银员签字确认，将白色面单交与客人保存， 以备退房时出示 4.收银员在收取押金后，立即从电脑终端输入押金作账 09.2 如客人以信用卡方式付押金 1.请客人出示信用卡，与排房表上的客人签名核对无误 2.持卡到 POS 机上刷卡，输入相应金额，如客人有设定密码，请客人输入 相应密码 3.打印账单，经客人核对后，将卡交还客人 09.23 立即从电脑终端输入客人押金信息 FODR-10FODR-10 团队入住服务程序团队入住服务程序 10.1 团队入住，首先向陪同问清团号、房间数、人数、订房旅行社等信息 10.2 将团队资料取出，再次与陪同确认 10.3 陪同确认后，请陪同提供团队签证复印件，以便用于户籍输入及发送（注 意检查签证的有效期.。如没有团队签证，请陪同协助收齐客人的有效证 件，为客人逐一填写临时住宿登记卡 10.4 询问陪同订房是否有变化。 1.如为当地旅行社预定的，由地陪签字认可； 2.如为外地旅行社预定的，由全陪签字认可，如无全陪的，由领队与地陪同 时签字认可； 21 10.5 按陪同要求做更改，并重做新的餐券、住房卡、钥匙 10.6 首先将所有房间做电脑 Check-in，再将房间钥匙、房卡及饭店信息资料一 同交给陪同，发给客人，以便客人能尽快进房间 10.7 询问陪同团队每天的叫早时间，早餐时间并在团队资料上作记录 10.8 询问陪同团队离店时间、出行李时间，并在团队资料上作记录 10.9 如陪同暂时无法确定叫早时间、出行李时间，应提醒陪同确定后及时通知 前台 10.10 如有陪同有订房，先做 check-in，发陪同餐卡，然后将陪同房间号写在 团队资料上，以便与陪同联系 10.11 团队资料一式三份，第一联放帐夹并送前台收银，第二联留备前台，第 三联送达客房部 10.12 核查电脑中客人相关资料是否与原始资料上的内容一致 10.13 将团队资料夹在资料板中，以便查询 FODRFODR -11-11 旅客迁入后作业程序旅客迁入后作业程序 11.1 详阅所有资料并查核下列项目： 1.旅客登记表是否有客人的签名。 2.留意付款方式是否依手续办理。 3.信用卡付款：注意是否刷卡？是否刷到正确的卡？信用卡是否为 使用期限范围内，核对客人名字是否正确，并查黑名单及限额， 如为超额，则向信用卡公司预要核准密码。 4.公司付款：注意是否有公司付帐授权书 ，以及信件上是否有 主管签名，并注意付帐之条件，公司大小章及负责人签字认可。 5.现金付款且为无订房之 Walk-In 客人：是否先缴纳定额之预付金。 6.留意旧的旅客登记表及订房单上所记录的资料，是否有 特别须注意或交待事项，如有则填在备忘纸上，并钉在帐卡前 以提醒注意。 7.查核计算机帐与登记表上房租是否计算填写正确，尤其是折 扣房价须特别注意。 8.注意房客帐目是否有分帐要求，若有则需在计算机进行作业。 9.上述查核项目如发生任何问题或资料不全，则立刻处理或与客人 联络。 FODR-12FODR-12 住店客人换房程序住店客人换房程序 12.1接到客人换房要求 22 1.当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因，如系酒店原因应表 示道歉，要按照客人的要求马上为其换新的房间 2.要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中 3.办理换房手续 4.换房后要填写换房单 12.2 换房单要分发给各有关部门，并予以通知 * 客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品 * 行李部：及时为客人换取行李 * 洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间 * 客房办公室：通知客房服务员检查房间的酒吧使用情况 * 前台接待人员需更换客人的档案栏（更换房间号码） ，将登记卡及有关文 件放入新房间的档案中 FODR-13FODR-13 变更房价作业变更房价作业 13.1 变更房价，须有下列正确理由： 1.换不同类型房间，房价因而不同。 2.客人有任何抱怨，查明原因，经上级主管批准给予折扣。 3.客人使用招待券(Voucher)期限已过，愿意继续住在本饭店，一 切消费愿自付。 4.上级主管所给予之折扣。 13.2 变更房价如从当天算起，则： 1.填写房间变动单 2.填写时先将房间变动单上之“房价”处写上相应房价。 3.填明：当天日期、时间、房客姓名、从房价 NT$换至 NT$，(如：NT$8000800 换至 NT$6400640.备注 (说 明变更房价理由) 4.填写完毕，呈前台经理或值班经理签核。 13.3 如果变更房价不从当天算起，而是从当天以前算起，则： 1.另填杂项单 2.填明：房号、姓名、日期(开始变更房价日期.、金额、 说明(详细说明理由)、备注 3.填写完毕，呈交前台经理或值班经理签核。 4.于散客排房表之房价字段上填写新的房价，并于备注栏上填 23 入变更房价之原因。 5.作变更房价计算机作业。 FODR-14FODR-14 LATELATE C/OC/O 操作程序操作程序 14.1 按国际惯例客人应于 12：00 以前退房，在中午 12：00 至 18：00 之间退 房应加收半天房费，超过 18：00 之后退房应加收一天房费 14.2当客人在住店期间提出 LATE C/O 要求时： 1.不要贸然答应客人要求，而是让客人在离店当天早上来前台确认。 2.在客人离店当日，前台领班可根据当日用房情况决定是否答应客人要求 3.是否答应客人 LATE C/O，首先要考虑当日住房出租率。 4.若出租率高，不能满足客人要求时，应了解客人 LATE C/O 的原因，并 根据具体情况向客人提出合理化建议。 5.其次考虑当日预订用房情况，若该客人所用房间已被预定，则需要更换 房间方可同意其 LATE C/O 要求 6.一旦同意客人 LATE C/O 要求，应及时为客人办理 LATE C/O 手续 14.3 为客人重新制 KEY 14.4 跟客人确认具体离店时间并通知前台收银及客房部，以便于他们做好结 帐和查房工作 14.5 如需加收房费请过单让客人确认并通知前台收银 14.6 若该房已排 EA,可根据实际情况考虑是否需要 EA 换房，或让需要 LATE C/O 的客人换房，客人离店后马上通知客房部赶房 14.7 需将 LATE C/O 房号、付费方式及具体离店时间记录在前台交班本上，以 便下一班次员工了解跟催 FODR-15FODR-15 续住操作程序续住操作程序 15.1 客人若有特殊要求延长住宿时间，只要酒店有房应予以同意，但须先明确 付款方式，付款方式有两种： 1.若是由旅行社订房的客人，请客人与旅行社联系，让旅行社补发传真确 认，并过单让客人确认： 2.若客人在离店前酒店人未收到要求续住的传真，则由客人按门市价付续 住房费，如有可能，可请客人先刷卡或付押金 3.若是 WALK IN 客人，则按原来资料上的价格由客人自付房费，然后书面 通知前台收银 15.2 若是团队中个别房间要求续住，需在该团离店当天将此房房号及客人姓名 抄写到散客单上 15.3 如同意客人续住后，都需要在电脑和相应资料（团队面单或散客表）上更 24 改离店日期，并通知前台收银和客房部 15.4 续住客人原来定有早餐的，需要通知相关餐厅次日增加该房（团）早餐 FODR-16FODR-16 取消当日住房之处理取消当日住房之处理 16.1 问明取消订房者的姓名及联络者姓名、电话号码，并了解取消订房 之原因。 1.从资料夹中取出排房表及订房单 ，并将旅客登记表 作废。 2.在订房单上标明“取消” 3.并在备注处填上来电取消连络者之姓名及电话号码、日期，并签 上自己姓名。 16.2 在当日旅客到达表上“房号”处注明“CXLD BY 、取 消之电话号码及时间” 。 16.3 将订房单送至预订部 FODR-17FODR-17 NONO SHOWSHOW 客人之处理客人之处理 17.1 早班柜台接待值勤前整理资料时，至旅客文件夹内抽出昨日 N/S 客 人之订房单及旅客登记表 。 17.1 主动以电话联络订房之联络人，了解该客人 N/S 之原因，或更动之 行程，是否取消订房或另外更改订房日期。 17.1 无法联系订房联络人时，则视客人资料情况而予以处理。 17.1 将旅客登记表保留在“N/S”夹里，直到下午若客人一直未到 达，则将其撕掉。 17.1.4 将订房单注明“N/S”并送至预订部 FODR-18FODR-18 房客跑帐处理房客跑帐处理 18.1 查明原因后，向前台经理或值班经理报备，告知情形状况，并协助 主管处理。 18.2 值班主管查看客人资料，是否属特别交待之客人，由其它客人为此 房客代付，或公司付帐。 1.查看订房单之订房来源，并与订房者联系，告知跑帐情形， 请其协助处理。 2.将处理情形通知大堂副理 3.确定为跑帐客人，立即报请值班主管处理。 FODRFODR -19-19 房间钥匙的管理及控制房间钥匙的管理及控制 25 19.1 房客迁出时，前台接待必须注意房客客房卡片锁是否交回。 19.1 如果缴交至其它部门，须问明缴交之部门，并立刻联络，以确定钥 匙已交回。 19.2 收到缴交的钥匙后: 1.查看是否属于已结帐而未离开之客人，如属该种客人，则电告服 务中心留意客人离开。 2. 确定找不回钥匙时，则依钥匙遗失处理之。 19.3 柜台接待每天下班前须核对隔日订房数所需之备用卡片锁数量是否 足够。 19.4 如果客人自报钥匙遗失 1.问明客人可能遗失的地点，并协助客人找寻。 2.确定无法找回，则依钥匙遗失处理之。 FODRFODR -20-20 客人要求加床处理客人要求加床处理 20.1 问明客人加床种类及使用天数。 20.2 告诉客人加床计价方法，一张床一天为元 20.3 如果加床日与迁入日期不同，则开立加床单 ，填名日期、房号、 天数。 20.4 在旅客登记表备注处注明 “加床“ 20.5 将电脑里的房价更改为加床后的房价 20.6 通知房务部“加床服务” 。 20.7 如果加床日与迁入日期不同，则须做计算机房价变更处理。 FODRFODR -21-21 各种帐务处理各种帐务处理 23.1 预付订金 1.预付订金有两种情形： A.在订房时或迁入前即已预付，该种情形经预订部或财务部处 理后附上收据并且签名认可，结帐时注意预付订金的金额作 City Ledger 抵帐用。 B.未订房客人(Walk-In.，于办理迁入手续时，需要求缴交预付 订金，其金额较预定住宿天数多收一天之现金房价，则依下 列程序处理： a.收到预付金额时，先点收。 b.填写预付帐款票据 ，填明：房号、姓名、日期、金额、 说明。 c.填明后请客人签名，经手柜台员亦须签名。 26 23.2 将一联之押金单盖付讫章交给客人当收据。 23.3 作计算机入帐工作，输入客人预付之金额 FODR-22FODR-22 客人退房结帐程序客人退房结帐程序 22.1 首先向客人问好，问清房号和姓名，核对电脑是否正确 22.2 查看电脑中是否有关于结帐或房费方面的留言，按留言要求为客人结账 22.3 查看电脑无误后，打印帐单 22.4 在打印帐单同时，拿出客人的消费明细帐单、用卡签购单和登记卡 22.5 打印完帐单后，让客人检查帐单中内容有无问题 22.6 在客人检查完帐单无误后，问清客人是否用过 MINIBAR 及是否有其它消费 22.7 客人提前离店的务必通知客房部查房，并检查是否有未入帐单以免跑帐 22.8 问清客人用何种方式付款现金或信用卡 1.用现金结帐：问清客人开正式发票的内容及形式， A.先点清现金（前台只收人民币，如客人付外币，要求客人先去外币 兑换换成人民币再付帐.，再为客人开正式发票。 B.收现金时，一定要认真辨别真伪。收取现金无误后，马上放进现金 抽屉中， C.同时将客人正式发票连同帐单叠好，放进信封，交于客人 2.用信用卡结帐： A.客人结帐时，汇总电脑里客人消费金额，找到入住时所刷卡的预授 权单据 B.汇总客人所有消费，向客人收取信用卡 C.在 POS 机上做预授权完成， D.将打印的 POS 机单交于客人签字,核对信用卡客人的签字和客人的 签名是否相符,交还客人信用卡 E.将打印的账单和发票、银行账单副联一并交给客人 F.立即在电脑里做退房处理，帐务资料待之后再做账处理。 三、礼宾员三、礼宾员 FOB-01FOB-01 迎接迁入客人作业程序迎接迁入客人作业程序 01.1 出门迎接 1.李员主动迎接抵达