2009年工作总结最终版.docVIP

第一部分 2009年度工作总结2009年，省客户服务中心在省公司党组的正确领导下，紧紧围绕“提升客户满意度”这一工作核心，整合、优化资源配置全方位提升10086热线、12580综合信息平台、电子渠道体系的建设、运营能力与水平，形成了既追求激情工作，又注重快乐生活，既强调企业利益，又体现个人价值，既朝气蓬勃充满活力，又安定团结持续发展的良好格局,稳步实现热线运营又好又快发展。 这个发展局面是在突破破解诸多矛盾纠结所取得的，离不开省公司党组的英明领导和各兄弟单位的支持帮助，凝聚着1600名员工的汗水和智慧。破热线运营考核指标变局。2009年，集团公司热线运营考核指标从客户满意度分项指标转变成整体指标，对此中心领导班子迅速调整运营思路科学分析妥善安排，截止到11月底,在集团公司09年前两次的满意度调查中，热线话务员整体表现两次成绩平均高出全国平均水平1.13个百分点，其中第二次调查中的10086热线解答问题能力领先全国平均水平1.98个百分点,IVR客户平均满意度为85.69%，较08年改善5.74%。破服务资源紧缺与话务量增长矛盾困局。随着全省客户规模的不断增长，客户热线服务需求的快速增长和中心服务资源相对紧缺的矛盾日益凸显：截止11月底全省通话客户猛增至2400万户，热线人工话务量达到7190万通,较08年同比增长26.13%。而我中心月均在岗人数1600人，较08年仅增加8%，话务缺口高达1000多万通。但我们想千方设百计，确保了接通率,改善了客户感知,截止12月20日NGBOSS割接上线之前，VIP、全球通、动感地带、神州行接通率分别达到97.13%、90.33%、80.29%、80.49%。12580综合信息查询总次数为568万次，累计使用用户数为440万户,客户满意度为97.99%,较去年同比上升1.56%，电子渠道业务总量为15.26亿笔，较去年同比增幅19.78%。电子渠道业务受占比超过50%。破甲流侵扰危局。我中心现有1600人分布在三个场地办公，人员密集，近期世界范围爆发的甲流役情如果蔓延至此后果不堪设想，针对我国甲流疫情进入流行高发期和持续快速上升期，中心全面开展甲流整体防控工作。从人员调配、系统支撑、后勤保障等多方面加强疫情应急管理，提前聘请专家现场宣讲、三个场地无缝隙消毒、通过墙报、杂志、企信通多管齐下宣贯个人卫生、重点排查诊治，杜绝了恐慌、滋事、罢工、疫情扩散爆发等突发事件，有力抗击了甲流侵扰，稳定了员工队伍，确保了生产运营井然有序。（1名员工感染隔离治疗后康复出院）破湘府路搬迁难局。2009年湘府路梦网家园综合大楼启用，该场地远离市区，交通、就餐、购物困难，部分搬迁员工有抵触情绪，同时搬迁涉及三个场地800名员工与配套设施，并且搬迁分四批次历时长达三个月（由于客服系统分批次割接），建设协调、后勤保障难度未亲身经历者无法设想，如何确保平安搬迁和之后迅速投入生产运营对于管理层而言是个前所未有的难题。我们在该场地建设后全方位规划了绿色植物及配套设施，提前制定好搬迁计划，广泛进行思想动员，做到科学规划设施到位保障有力后续跟进的人性化搬迁，800人持续数月的大搬迁，没有漏掉一个人、一件物、一通电话、一件文档，没有出现一起交通等突发事故，员工们思想稳定，平稳实现了搬迁期间的工作对接软着陆。2009年，我中心在省公司各级领导的关怀下，全体员工齐心协力，积极开展争优创先工作，并取得了可喜的成绩，荣获二十多项省级以上奖励，主要如下：1、中心参加工信部专业部门组织的“2009中国最佳联络中心及CRM评选大赛荣获“2009年度中国最佳联络中心”称号，中央电视台、湖南日报、三湘都市报、互联网等各级各类媒体予以报导。2、电子渠道CBC传播营销研究获集团公司服务成果创新奖和优秀奖。3、投诉案例评审获全国二等奖。 4、湖南移动电子渠道专用积分E点项目荣获全省业务与服务创新一等奖。5、中心荣获省公司先进集体光荣称号。6、电子渠道运维部渠道班荣获湖南移动工人先锋号。7、热线服务专家区被评为省公司本部工人先锋号及“全省移动芙蓉标兵岗”。综观09年客服中心的发展，我们遭遇了变局、困局、危局、难局。但在省公司“燃烧激情 再创辉煌”的号召鼓舞下，最终以激情、创新、务实、求变的态度与精神开创了工作新局面，现从以下几方面汇报。 一、点燃创业激情 倡导创新思维 再造热线品牌优势 (一) 调动员工工作激情 改善客户容易接通感知通过开展“10086服务水平特殊贡献奖活动”等活动，充分调动员工工作激情，在全国创新开展“班务遵守率”“排班冗余不足管理”等精细化运营管理手段，有效促进了客户代表接话效率、服务管理等能力提升。另一方面，设立或健全了积分专席、英语专席、集团专席、TD专席等集中型业务专席，实现了简单业务一线员工快速解决、复杂业务专席人员专业办理的服务新模式，人工整体服务质量有效提升，以上最终改善了客户容易接通感知。（二）创新服务思维 以“高频话控”为突破口提升运营效益高频率拨打10086热线的客户,不仅占用了服务资源,而且降低了客户满意度,最终损害了企业效益,故中心持续大规模开展“高频话控竞赛”活动。全国首创高频话务分析法，通过对高频客户拨打行为、通话内容等要素进行逻辑推理分析，深度解析其目的与动机，有针对性地采取应对和控制措施，如主动及时给客户短信下发他们所需的资费信息，减少甚至杜绝了高频客户重复来电，降低高频客户来电量近70%，为企业节省了宝贵的服务资源，提升了运营效益。（三）持续开展不满意客户关怀回访工作 以落实不满客户建议完善服务质量视”不满意客户”为宝贵的企业资源,对此类客户群实时进行关怀回访，实现服务质量闭环管理。2009年，热线挂机客户满意度为 96.28%,对表达了不满的26万客户开展了100%关怀回访，回访成功率为77.39%,回访后的不满意客户满意度达到94.81%,进行了有效的服务补救，并收集了有效客户建议100多条转达至公司各部门与相关分公司。（四）多渠道协同作战 深入开展话务分流 为充分发挥热线IVR、短信、WAP、网站等多种服务渠道协同作战的力量，创立了“全方位、立体式”多渠道协同话务分流体系，对10086热线人工话务起到了显著的分流作用，忙日人工分流比例达到20%以上，忙时分流比例超过30%以上，热线人工简单业务办理量降低近50%。一是开展”渠道协同”，话务忙时或高峰时根据客户渠道偏好分优先级引导客户使用短信、IVR、WAP等渠道解决问题，话务结束后将客户咨询、查询或受理结果协同短信营业厅发送给客户，有效提升了客户感知；二是实行转接分流,将客户服务需求类业务转接引导至IVR或短信营业厅办理，缩短通话时长，提高了效率；三是主动推送关注信息，降低人工服务诉求，对于有周期拨打习惯的客户，定期将当前话费消费结果、定制的业务等关注信息发送给客户，同时向客户推送相关活动及其可能喜欢的电子渠道的访问方式，主动服务分流了潜在人工话务量。二、燃烧协作激情 全力配合专业部门 与市场营销逐步融合（一）合理分析科学安排均衡话务 确保校园、节日促销效果校园营销、两节促销期间，及时进行了话务计划制订，活动前积极进行了一线人员的培训，活动后则对相关信息进行搜集整理分析，由于计划科学，执行得力，落实到位，从而满足了两节促销的热线服务需求，市场营销效果较好。（二）电子渠道深耕市场 助力数据新业务市场营销推广以电子渠道深耕数据业务市场，利用短信、WAP等创新应用配合数据新业务的营销推广，效果持续稳步增长。首先，整合了短信营业厅资源，重新合理规划配置，客户只需编辑“8”发送短信到10086，就可在手机上办理所有数据新业务，不仅取得了良好的推广效果，而且受到媒体高度评价。为解决社区经理业务办理支撑难题，全国率先开发上线了“WAP社区经理”专栏，是对WAP平台运用于新业务营销的可喜尝试。同时，掌上营业厅积极与移动梦网、湖南风采、139邮箱、飞信、无线音乐、手机视频等公司数据业务WAP网站进行融合，进行用户共享与资源互补。设立了全网手机支付二线客服班组，受理来自全国各地的手机支付业务客户的业务咨询、账户余额查询、账户交易明细查询、客户投诉等来电，加强了数据业务热线服务支撑。 三、激情跌宕 立足民生 提升12580服务平台知晓度 （一）配合数据部12580高考查分便民服务 有效应对市场竞争 积极协助数据部做好12580高考查分项目推广，一是在话务中继上予以保障，二是确保有足够的人员进行查询服务，在大家的共同努力下，凭借“预约查询实时查询”、“语音上行短信互动”等业务创新，为湖南客户提供了便捷、实惠的高考分数查询，全省有28万客户（全省约50万考生）使用高考实时查分业务，短信及人工查询量突破84万次。（二）强化综合信息优化工作 提高服务效益12580信息的质量与客户满意度直接相关，年初我省12580信息准确率与集团公司服务规范要求85%的标准还有很大差距，省客服中心充分利用话务闲时进行库存信息优化专项工作，以快速提高综合信息质量。截至11月底，外呼核实综合信息43.58万条，搜索补充信息20179条，处理查无信息62471条，处理报错信息8047条。库存信息准确率由年初抽样的41.4%提升到目前的85.7%，助力提高了服务效率和客户满意度。四、激情再造虚拟营业厅 贯彻实施e计划 电子渠道运营获得飞跃性发展（一）大力推广电子缴费业务，缴费分流成效显著首先，全面推进自助营业厅铺货，载至11月全省设备铺货达927台，较去年增长了413台；其次，组织对各渠道交费方式进行流程穿越与优化，用户操作更简便更快捷。据统计，2009年11月底电子渠道交费金额高达11亿零500万元，较08年（6513万）同比增幅则达69.77%。其中,厅内自助终端交费分流占比已达53.2%，全省撤销人工缴费台席634个，按每个缴费台席用工1.5人计算，相当于节约用工951人。 （二）贯彻实施e计划，电子渠道运营再上新台阶电子渠道e计划以e点计划和e币计划纵贯全年。e点计划：基于08年成功经验于9月份开始快乐升级，活动形式由 “e点定时抢兑”调整为“达到机会随时兑奖”+“定时抽奖”；e点累积还可升级，有效激发了客户成就感，每升一级赠送免费业务体验机会则使用户积极性持续提高，热点业务推荐成功率明显上升。e币计划：10月份，导入全民营销理念，与岳阳、永州分公司联动开展了e币计划试点，开辟CBC关系营销新模式，推荐好友办业务自己获赠e币，被推荐人可得到相应话费及优惠赠送，使每一个客户都乐意成为我们的业务营销员。现已成功搭建了短信、WWW互联网、WAP互联网e币全民营销推荐平台，首次开放的推荐业务有飞信、139邮箱等9项，目前已在内部圈子试应用。通过e计划的实施，电子渠道运营再上新台阶：承载业务从08年337个增加到507个；电子渠道客户粘性进一步增强，非热线电子渠道粘性客户突破1千万户；电子渠道业务办理量下半年月均增长33.24，达到898.2万笔；电子渠道业务受占比下半年月均增长5.69，达到52.74。五、激情跨越 架两座内外双向沟通桥梁 主动服务客户与基层成效卓著 对外架起客户与企业的横向桥梁，将企业的业务与服务举措、系统优化、升级等信息及时传递给客户，客户通过信息了解公司运营状态，公司通过客户信息通报了解客户的感知、需求与反响，先后发布批量投诉通报114个，发布重大营销活动及TD营销客户信息238份，撰写升级投诉分析、典型案例分析及专题分析报告50份，在增进客户与企业双方了解的基础上，加强双向互动，达成共赢局面。对内架起市州分公司与省公司相关部门的纵向沟通桥梁，主动服务基层,先后邀请14个分公司及省网络部门、市场部、数据部、集团客户部及业务支撑中心汇聚客服中心就客户存在的热点问题、分公司执行层面存在的难点问题及服务与业务薄弱环节进行8批80人次的面对面交流和服务现场体验，提交交流报告6个，解决及明确问题80个，提出建议和解决方案21个，提交待解决问题62个。通过纵向交流加深了分公司对省公司政策的理解和把握，促进了省公司相关部门对分公司及前台服务部门的支撑力度，增强了上下协同与互动，最终提升了对外的服务形象和客户感知。六、激发创业激情 坚持以人为本 人力资源和谐开发 （一）绩效、晋级、竞聘为导向 多维度激发员工创业激情针对春节期间人员高流失率特点，提前完成了1456名劳务员工2008年度绩效评估，坚持在绩效评估中双向沟通、内部公示、及时反馈，不但挽留了部分有辞职意向的员工，而且“奖优罚劣”的绩效制度激发了员工激情。同时保持保持员工职位认证常态化。于7月组织1次职级认证，于3月、9月组织2次7晋6的职级认证，以职级的升迁激发员工工作激情。另外根据生产实际需要，开展职位竞聘，先后组织7次不同层级的职位竞聘，涉及热线话务值班经理、中层管理岗等9种职位，通过既定程序，29人竞聘成功。既达到了事业留人的目的，又激发了员工创业激情。（二）全方位有序开展常规培训工作 大力推广网上学院 除常规分层培训与管理员工外派培训外，大力推广移动网上学院学习和电子课件制作工作，克服了人员多台席少的困难，全年网上学院考核总人数为1663人，学员覆盖率及完成规定课程数占比均已达到100%，学习时长超过了年度计划的1104%。同时，制作上传了全业务全接触、话务员压力管理等精品电子课程在全省推广，获得了一致好评。七、激情争创QC示范基地 完善投诉导航系统 再造以标准化为特征的质管体系为确保QC示范基地验收达标，组织了09年QC小组竞赛活动，涵盖了活动流程制度、培训交流、资源利用等六个方面。成立了现场型、服务型、攻关型、管理型以及创新型5类共93个QC活动小组，员工参与率达60%，为QC示范基地创建工作各项指标的合格验收奠定坚实基础。通过海量投诉数据分析、找出共性标准，建立了指导前、后台客服人员受理、处理客户投诉的导航体系，推进了投诉处理标准化建设，再造以标准化为特征的质管体系，受到人民邮电报全球通等媒体赞誉和推广。八、培育班组执行力激情 全面实施“飞雁计划” 大力推进企业文化建设 （一）飞雁计划起航 打造将人字写在蓝天上的团队为提升班组执行力，拟订并实施飞雁计划，通过针对班长的“领头雁行动”与针对班组的“雁阵行动”落地实施，期间开展了“班组文化手创”、“班组网络文化建设”“班组文化成果发布”等一系列活动，由于持续时间长，活动形式丰富新颖，效果显著，被工信部2009年中国最佳联络中心大赛组委会喻为将人字写在蓝天上的团队，人民邮电报班组文化专栏以专题进行报导号召全国邮电系统学习。（二）体验激情生活、导入EAP员工帮助计划 提升员工满意度 围绕“激情工作、快乐生活”这一主导思想开展各类班组、工会活动，最具代表性的是暑假期间受湖南卫视全家一起上栏目免费邀请，近500名员工业余时间参加了七次节目录制与现场互动，赢得电视台共计七万元奖励，不仅使员工直面明星偶像体验激情文化生活，而且展示了员工风采受到社会各界好评。年末岁初，举办了“畅享.闪亮之星”评选大赛，经过近两个月的海选、复赛、复活、总决赛等环节，评选出具备音乐、舞蹈、相声、小品等文艺天分的十位明星员工，激励员工体验激情生活大力倡导激情工作文化。9月，在全省移动率先导入EAP员工心理援助项目，帮助员工及时了解、掌握和调整自我心理健康状态，提升管理人员对员工心理辅导的技术，员工普遍感觉企业对大家的高度重视和关心，员工满意度有明显提升。（三）加强新闻与业务宣传 以向上的文化鼓舞人 加强内刊编辑力量，全新的畅享于09年上半年正式出刊成为员工“畅谈工作所得，分享生活所感”的思想交流平台。新闻与业务宣传均取得可喜局面，截止12月底，我中心150余篇新闻、信息、文章及论文被长沙晚报、三湘都市报、全球通、人民邮电、中国妇女报等省市级以上刊物采用，其中有2篇文章与论文入选中国国家重要期刊数据库，这些向上的文化宣贯鼓舞员工不断前进。 九、加强安保意识 强化安全生产基础管理 创新安保精细化管理 创新保安管理精细化，建立保安公司管理考核办法，制定保安工作细则及绩效管理办法，实现全年安全生产零事故目标。2009年，在省公司党组的正确领导、决策下，兄弟单位和部门的大力支持、配合下，省客服中心各项工作都取得一定的成绩，与此同时，在运营管理工作中仍存在不足与困难，主要表现在：一、10086话务忙时接通率与集团公司要求存在距离。二、资费套餐达3.5万多种，对客服代表的学习、消化提出了更高的要求。三、急需协调解决湘府路800多人的就餐问题。上述不足与困难,我中心将在省公司领导和相关部门的指导下,在今后的工作中努力解决。第二部分 全业务运营态势下热线运营发展思考一、全业务格局下客服竞争趋势分析全业务运营已开启全新的竞争格局，三家运营商表象竞争在个人、家庭、企业用户市场，尤其在高价值客户、集团客户的保留和发展上争夺趋向白热化。在三家运营商日趋同质化的竞争背景下，服务与渠道之争才是王道。所谓得渠道者得天下，新型电子渠道的方便快捷与节能高效已是有目共睹、有口皆碑，而服务作为隐藏最深的竞争元素将日渐发力，谁能在全业务运营下发挥服务对客户的粘性作用，谁能改善客户在前台、热线、电子渠道等所有触点的感受，谁能花最小的成本最大限度提升客户满意度，谁就将成为行业领跑者。二、3G热潮下的呼叫中心服务策略 （一）专业化外包发展是有益的尝试 随着竞争的深入，呼叫中心的建设正在由以技术（设备）为核心，向管理为核心转变。专业的外包服务商拥有充足的经验，能够整合资源，最大化的利用人力和设备，在成本与效益上比较容易达到最优化，专业化外包发展能为企业降低运营经济风险与国家劳动力政策风险，是呼叫中心发展模式的有益尝试。（二）热线服务与业务营销逐步融合深化 2009年的实践证明，热线服务不单纯是被动的去服务，信息时代赋予了它市场营销的功能，在不久的将来，我中心的热线与电子渠道将与业务营销融合深化，彼此依存，尤其在数据新业务营销推广这方面的深度运营融合将尤为显著。（三）主动营销领域成为市场竞争的探索区域 各大运营商都将探索主动营销，让电话营业厅发挥日益重要的作用，成为对市场竞争的探索区域。我中心的10086热线、12580热线在新业务格局下，必须探索针对性强的电话外呼营销，把握市场竞争的先机。第三部分 2010年工作计划工作思路：举中心之力，落实“123”发展战略，围绕一个中心，确保两个重点，打造三大优势服务品牌。围绕一个中心：以提升客户满意度为中心。确保两个重点：确保集团KPI考核热线满意度不扣分，确保员工团队和谐稳定。打造三大优势服务品牌:一是以客户感知为导向，打造10086热线品牌; 二是以客户满意度为核心，打造12580综合信息服务品牌；三是以“体验、服务、营销、宣传”一体化指导思想，打造便捷高效的电子渠道服务营销品牌。工作目标：确保集团考核不扣分。具体工作计划如下:一、建立员工职位能力素质模型 培育核心人才能力 形成企业持续发展的人力资源动力 （一）加强编制科学预测 健全员工招、竞聘管理体系 建立各部门各职位族群编制模型，提炼招聘素质模型，建立一支中心招聘、竞聘工作队伍，提高人员职位匹配度。建立内部晋升模式，规范职位竞聘流程，并探索新进劳务派遣制员工招聘、培训外包模式，深挖用工潜力，提高人员利用率。（二） “教学”“教材”“师资”三管齐下 切实保证中心培训工作落到实处教学抓好一线员工岗位练功、后台支撑“专岗专训”、地市公司的双向沟通与交流、户外拓展、新员工素质提升、外派等培训。教材抓好岗位胜任力系列、多媒体等教学教材，着重于普通话、服务礼仪等员工素质提升类或压力缓解类。师资抓好内部讲师教学比武、“公开课”等专业队伍学习活动，组建“精品内部讲师团队”，优化配置、资源共享，全面提高讲师素质。二、以客户感知为导向 提升热线客户满意度 打造服务价值链（一）持续优化系统和流程 确保中心热线服务能力提升 1.控制话务波动：通过客户服务行为分析，通过主动干预、渠道分流、离线排队、预约回呼等手段，控制话务波动，实现服务资源及服务需求的匹配优化，提升服务效率。2.深化渠道协同：继续深入开展多渠道的协同作战，根据分流措施在人工话务请求的不同阶段，在事前采取电子渠道主动服务与引导进行分流；在事中采取电子渠道与实体渠道的协作及与物流的结合来分流；在事后则以电子渠道的引导与补救进行分流。通过不同阶段采取的不同分流措施，达到减少客户拨打10086热线人工的次数、减少客户拨打10086热线人工的单次处理时长、培养客户使用电子渠道习惯的目标。从而实现热线人工话务分流至电子渠道的目的。3、持续开展“高频话控”：在09年的基础上，尝试将高频话务分析系统化、智能化，拟通过系统对高频客户拨打行为、通话内容等要素进行逻辑推理分析，对不同类别的高频客户有针对性地采取应对和控制措施，最大限度减少高频客户重复来电。4、创新个性化IVR服务：开发忙日IVR流程、客户个性化IVR流程、优化IVR服务感知，力争降低人工服务请求占比。（二）创新话务运营模式 促进管理水平提升1.话务外包尝试：各品牌中，神州行客户的占比最大、并且呼入量占最大，为降低热线运营成本转嫁国家劳动用工政策风险，将尝试采取话务外包，缓解服务压力。在价值保有方案中，实现对中高端客户集中接入管理、各品牌的分层管理，但对客户群占比较大、呼入频次相对较高的低价值客户（如10元以下）群未进一步加以细分，通过对其接通率的进一步控制管理，减少对有效服务资源的占用。2、实习用工尝试：在2009年成功基础上，主动扩大高校接触面，为广大有就业意愿的大中专院校学生提供假期实习机会，将培训前移至高校，将实习用工团队锻造为话务忙时削平话务高峰的运营奇兵。3、居家座席尝试：针对目前运营场地分散，大夜班不安全的现状，在确保运营资料的绝对安全与服务质量的前提下，积极尝试探索大夜班居家座席的规划、建设、运营。（三）持续以热线解决问题能力为目标 提升热线人工综合业务素质围绕“提供客户解决方案”的服务主题，梳理服务流程，将HLR查询重置、手机报补发等后台处理手段前移至一线客服代表，提高对客户代表服务能力的授权，开发短信培训系统，强化业务监控手段，提高客户代表的业务素质和服务能力。此外，将持续采用多元化学习方式，以“案例式”教学培训为重点，并采用多媒体案例库、网上学院中的优秀案例课件作为培训素材，将业务知识溶入到实战训练中，提升员工解决问题能力与综合业务素质。三、提升运营管理水平 优化投诉流程制度 完善投诉系统功能 （一）以提升投诉处理效率为目标 科学利用现有资源并积极拓展系统功能 完善标准流程一是优化投诉处理流程：完善投诉工单流系统、投诉导航系统；优化原有支撑平台并开发新支撑平台。二是实现预处理工作标准化、流程化，结合实际工作，与时俱进，及时更新预处理手册，并将标准上载至投诉工单流、知识库，实现标准电子化，确保全省的统一使用。 三是加强员工业务知识、投诉处理技能的培养，打造“专家型”人才。（二）完成NGBOSS投诉系统的改造 做好客户投诉电子渠道应用试点工作根据省公司统一安排，NGBOSS项目改造预计在2010年初完成上线割接，我们将持续收集和提交后期优化需求。09年底完成的门户网站“客户问题自助服务”功能将在2010年继续完善和优化，在现有的网络类问题自助服务的基础上，预计增加其他专业类型的自助服务查询，指引客户自行解决更多方面的移动问题。（三） 将省、市公司交流工作常态化 加强省、市沟通 提升内部关键客户满意度 加强与地市分公司交流，将做好客户投诉处理工作、提升省客服中心预处理能力作为交流目的，并做好投诉信息的传递工作。 四、完善功能建设 打造便捷高效的电子渠道营销服务体系2010年，将依据“夯实电子渠道基础、做好电子渠道协同工作，强化电子渠道体验，提升电子渠道营销能力”、“以工程建设为契机 提升系统支撑能力”的工作思路，完善电子渠道的运营管理体系。重点加大电子渠道营销宣传，锁定目标客户，开展精准营销，提升电子渠道受占比和客户普及率；梳理业务流程，优化客户界面，提高电子渠道业务查询与办理的成功率；进一步优化与调整网上营业厅、短信营业厅、WAP掌上厅、24小时自助营业厅的操作界面，统一客户感知，确保服务一致性。五、以提高客户满意度为核心 优化运营管理体系 打造1258