北京万客会360°尊享服务方案.ppt

19.5.4,1,北京万客会360尊享服务方案,物业公司所提供七项服务方案,19.5.4,2,目录,服务项目介绍 各项目服务提供能力 客户潜在的分布情况 服务提供 费用结算,19.5.4,3,服务项目介绍,万客会会员在推荐他人购买北京万科公司所发的物业时，可享有价值1500元的360尊享服务消费卡，免费服务如下（涉及物业公司提供的服务部分）： 1、家庭整体开荒保洁一次； 2、家政小时工25小时； 3、车辆清洗25次； 4、会所消费计次卡一张； 5、家庭电路、燃气、居家安防设施安全检查一次； 6、全面清洁家庭空调过滤网一次； 7、全面清理、疏通家庭下水管路一次。 注：以上2、3、4项如果项目本身缺项，可以在2、3、4项中任选其他一项替代。,19.5.4,4,各项目服务提供能力,19.5.4,5,潜在客户的分布情况,1、会员资格：通过一手房市场购买至少一套北京公司所开发的物业的业主即为金卡、铂金卡会员。 新项目签约的客户/老项目目前可以联系到的客户 2、潜在客户分布：,19.5.4,6,服务提供,一、准备工作： 1、供方评估： （1）家政 A、针对已有家政供方的项目：星园（心之光（北京）家政有限公司）、青青（北京玉禾田清洁服务有限公司）、东第（北京玉禾田清洁服务有限公司） a、与供方签订360尊享服务专项服务合同。 b、要求供方指派人员负责专项服务，并由服务中心进行考核，合格后上岗。 B、针对未有家政供方的项目：城花、西山、四季、紫台 a、由公司牵头与项目清洁保养供方（北京欣亚中物业服务有限公司）进行协调，评估提供家政服务的资质，签订360尊享服务专项服务合同；如评估清洁保养供方不具有此项资质和服务提供的能力，由公司寻找合格供方，进行评审、签订360尊享服务专项服务合同。 b、要求供方指派人员负责专项服务，并由服务中心进行考核，合格后上岗。,19.5.4,7,服务提供,一、准备工作： 1、供方评估： （2）洗车 A、由公司统一进行选定供方进行评估。 B、与供方签订360尊享服务专项服务合同。 2、制作会所消费卡、开荒/家政/维修服务的消费券。 3、制定7项服务的工作标准与服务流程。 4、各项目设置专员负责360尊享服务消费的管理工作 5、对各项目专员进行360尊享服务消费的培训。,19.5.4,8,服务提供,二、资料及信息管理： 1、建立客户档案（360尊享服务消费卡、协议、消费券领用登记表、消费券使用登记表） （1）业主持360尊享服务消费卡至服务中心前台办理手续，由服务中心人员审核业主消费资格，建立客户档案并回收360尊享服务消费卡。 （2）根据业主选择的服务项目签订协议。 （3）业主领取与协议相符的消费券并进行领用登记、确认。 （4）月初供方、服务中心对业主实事消费情况进行统计。,19.5.4,9,服务提供,二、资料及信息管理： 2、信息传递 （1）地产公司每周将发放360尊享服务消费卡的情况以邮件发送品质管理部，由品质管理部发至各服务中心专员。 （2）服务中心专员将当日办理消费券的情况以信息联络的单形式传至供方、会所组及维在维修组，并请相关部门根据领取消费券的数量，提前做好服务提供的准备工作。 （3）服务中心专员每月初将上月业主办理消费券的情况进行汇总发至地产公司。,19.5.4,10,服务提供,三、服务流程： 1、家庭整体开荒保洁一次 （1）业主领取消费券后，根据需求可致电服务中心/家政公司进行预约。 （2）家政人员根据业主要求按时实施开荒保洁。 （3）实施后，家政人员填写家政服务特约服务回访记录表并请业主签字确认。 （4）业主支付消费券后，不足部分按门市价支付现金。,19.5.4,11,服务提供,三、服务流程： 2、家政小时工25小时 （1）业主领取消费券后，根据需求可致电服务中心/家政公司进行预约。 （2）家政人员根据业主要求按时实施家政服务。 （3）服务后，家政人员填写家政服务特约服务回访记录表并请业主签字确认。 （4）业主支付消费券后，不足部分按门市价支付现金。,19.5.4,12,服务提供,三、服务流程： 3、车辆清洗25次 （1）业主领取消费券后，根据需求可致电洗车中心电话进行预约或至现场洗车。 （2）服务后，业主支付消费券，不足部分按门市价支付现金。,19.5.4,13,服务提供,三、服务流程： 4、会所消费 （1）业主领取消费卡后，可至会所进行消费。 （2）消费后，服务员划消费卡中相应的金额，不足部分按门市价支付现金。 （3）会所服务员单独建立360尊享服务消费的娱乐项目预约消费记录。,19.5.4,14,服务提供,三、服务流程： 5、家庭电路、燃气、居家安防设施安全检查一次 （1）业主领取消费券后，根据需求可致电服务中心进行预约。 （2）入户维修人员根据约定时间入户进行电路、燃气、安防检查服务。 （3）服务后，入户维修人员填写入户维修服务特约服务回访记录表并请业主签字确认。,19.5.4,15,服务提供,三、服务流程： 6、全面清洁家庭空调过滤网一次 （1）业主领取消费券后，根据需求可致电服务中心进行预约。 （2）入户维修人员根据约定时间入户进行空调过滤网清洁服务。 （3）服务后，入户维修人员填写入户维修服务特约服务回访记录表并请业主签字确认。,19.5.4,16,服务提供,三、服务流程： 7、全面清理、疏通家庭下水管路一次 （1）业主领取消费券后，根据需求可致电服务中心进行预约。 （2）入户维修人员根据约定时间入户进行清理、疏通家庭下水管路服务。 （3）服务后，入户维修人员填写入户维修服务特约服务回访记录表并请业主签字确认。,19.5.4,17,服务提供,四、过程控制 1、对供方服务进行评估（1/2/3项）：每月由服务中心投诉回访专员根据家政、洗车派工单进行电话回访，对供方提供的服务进行评估，回访率100%。 2、对服务中心服务进行评估（5/6/7项）： （1）每月由服务中心投诉回访专员根据维修派工单进行电话回访，对维修服务进行评估，回访率100%。 （2）每月由品质管理部根据派工单进行电话回访，评估项目手续办理及服务提供过程，回访率5%。 3、消费券：每月由财务管理部对消费券保管及领用情况进行检查。,19.5.4,18,费用结算,一、与地产结算：每月初，由服务中心专人统计上月会员领用消费券的情况，编制北京万客会360尊享服务消费券领用登记，与地产公司进行结算。 二、与供方结算（1/2/3项）：每月初，由供方人员（家政、洗车）以消费券作为凭证与公司进行结算。 三、与服务中心结算（4/5/6/7项）：每月初，由服务中心专员以消费券作为凭证与公司进行结算。,19.5.