咨客工作流程前台咨客用语咨客行为规范.doc

咨客工作流程接待客人流程:1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。2、见到客人齐声欢迎客人鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。5、如果是做SPA：5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。5.3给客人倒水，双手递上。5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。5.7介绍公司饮品，。5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。6、如果是保健：6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩女士先生），好的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。注：如客人不冲凉按脚程序一样。送别客人流程：1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。前台部门的日常工作流程一、 上班时按照公司规定的形象。二、 准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。三、 收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免单等。1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接本上签字。 2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。结帐要迅速、敏捷。 3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：欢迎下次光临。 4、要与钟房工作配合好。 5、当班时不准做与工作无关的事情。四、 钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。 1、交接好上一班所交代的事情。 2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情并做好记录。 3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。 4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。 5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。 6、当班时不准做与工作无关的事情。 五、 下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。六、 下班时到指定地方开下班例会。七、 严格遵守公司规章制度。前台的职责前台收银的职责1、 熟知公司各项目收费标准。2、 熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟=元1小时，提成=元/钟。平日买假1天=元，节假日及（法定节假日）1天=元，买假没有提成。3、 熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。4、 负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。5、 负责保管收银备用金准确。6、 负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。7、 负责前台环境卫生干净、整洁。8、 每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。9、 负责盘点好收银每月领用物品工作。前台钟房的职责1、 负责技师相关排钟。2、 负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。3、 负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。4、 负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超2小时以上需飞一牌。5、 熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。6、 熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。7、 熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。8、 负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。9、 负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。10、 熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。11、 熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。12、 熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚 （没有提成）。超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。附：散假超过4小时算半天当事假。事假超过6小时算一天。13、 技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。技师下班后有权不回来上点钟。14、 负责做好当班交接工作。15、 负责盘点好前台每月领用物品工作。前台工作的细节一、收银1、 看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！2、 买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！3、 如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取行 李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！4、 如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好是 凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。5、 客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺便 向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。6、 如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。7、 如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否可 以走。8、 如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。9、 看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记清楚后交接在下一班。14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？二、钟房1、 看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。2、 如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台， 客人行李牌的时候提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。3、 如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号码，告诉客人，方便查找。4、 客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物品后方可给予。5、 看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。6、 如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒