医院电话咨询的重要性与注意事项.doc

网络电话咨询人员要求网络电话咨询是医院诊疗过程中的一个重要环节，也是医院的“第一服务窗口”。网络电话咨询的质量，直接关系到医院的形象和病源量，是医院开展各项业务的重要保障。它是对外宣传医院优质服务、优秀权威专家、精湛细致的诊疗技术和满意可靠疗效的重要途径。因此，要想成为一个合格的网络电话咨询人员，就必须要具备以下几点：1要具备较高的专业基础知识咨询工作是一门专业科学艺术，它有着自己独特而丰富的理论基础。咨询人员要不断加强专科业务学习，不断更新知识，了解每一个病种的发生、临床表现、病程经过、常规诊疗方法以及医院诊疗的优势，这样才能准确地回答患者所提出的问题。2 要礼貌待人电话咨询者：首先电话铃声响起，应尽快接听，铃响不能超过二声;态度和蔼，声调具有亲和力;发音清晰，要讲普通话，用语要文明;如果因特殊原因，致使铃声响过长才接电话，必须在通话之初向对方表示歉意，比如“对不起，让您久等了”等。网络qq咨询者：打字速度适中，注意不可以有错别字，主动介绍、主动关心、主动询问3 学会倾听，抓住切入点任何谈话，都表现为说与听之间的双向循环，要达到说话与对方的真正沟通，必须要善听，通过倾听，可以了解对方的需求、目的和心情等，决定自己的咨询方向。(1)要全神贯注的倾听:在与他人交流的时候，咨询人员要全神贯注地听，这是对他们的尊重。不要因外界环境干扰，也不要因对方的口音、内容表达质量等的影响而分心。(2)敏锐地抓住他人的意图:，交流时咨询人员要善于敏锐地发现他人咨询的意图，从而把咨询引向深入、有效的方向，否则，会变得主次不分、轻重不清。(3)要有耐心:倾听要表现出冷静和理智，不要他人一说开头，咨询人员就随便下断语，或者他人说了半天却不知其然，一着急就匆忙作了结论。要有耐心， 在听的过程中进行分析，认真思考，以便有针对性地进行有效的回答。(4)适时适当的插话、提问，（注意交谈时不可随便中断对方的说话，否则是不礼貌的行为），适时适当的插话或提问，表示咨询人员对他人讲话的关心，会得到病人的信任和尊重。4 要有严谨而艺术的语言表达能力语言是人类交往的工具，在与患者交往中，把话讲明白，这是交往成功的前提，要使患者把话听明白，先要把话讲明白。由于听话者的情况各异，说话并没有一套固定的方法。该明确的地方明确，该模糊的地方模糊，什么时候运用明确词语，什么时候运用模糊词语，一切以适度、恰当为度，要把话说明白;也要考虑社会上不同的人具有不同的语言反应，考虑听话人不同的心理因素和社会因素，做到对不同的人说不同的话。所以，咨询人员必须具备严谨而艺术的语言表达能力。5 要有一颗爱岗敬业的心和强烈的市场意思一个合格的咨询人员必须热爱自己的岗位，有着强烈的职业自豪感，树立自尊、自爱、自强的人生观，以无私奉献的精神充分履行咨询人员的职责，认真对待每一位患者。面对当前民营医院市场竞争力度的加大，对于我们每一位咨询人员而言，都应该有一种紧迫感和危机感，因此，每位咨询人员都应有强烈的市场意识，看重工作的价值，力争把工作做得更好，充分意识到这项工作的重要性和必要性，加强基本理论知识的学习