维也纳酒店经营管理及岗位分析毕业论文刘蔚.doc

论文题目：维也纳酒店经营管理及岗位分析 作 者：刘蔚 班 级：09 进修工商企业管理 2 班 指导老师：李甫民 深圳职业技术学院深圳职业技术学院 20112011 年年 5 5 月月 1818 日日 毕业代表作任务书毕业代表作任务书 专业（班）专业（班）：09 工商企业管理工商企业管理 2 班班 姓名姓名： 刘刘 蔚蔚 代表作名称、主要内容和基本要求 代表作名称：维也纳酒店经营管理及岗位分析 内容摘要：2011 年 3 月 01 日2011 年 5 月 13 日，本 人在维也纳酒店前厅礼宾部担任酒店代表一职，了解酒店管理 架构和熟悉酒店环境和设施，本文通过在维也纳酒店的实习， 论述分析及调查维也纳酒店的经营管理情况以及在酒店代表岗 位上的一些问题，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点， 在实习过程中，发现自己在经验上的严重不足，最后对酒店经 营管理上的一些不足和漏洞也提出了相应的建议。 基本要求：1、选题科学、面向实际立意新颖； 2、结构合理、层次清楚，观点正确、中心突出； 3、资料翔实、论证充分、能联系实际； 4、语句流畅，字数合适。 进度安排 周次工作内容执行情况 1-3 确定题目，查找相关资料 完成 46拟定写作提纲、确定提纲 完成 712写作并提交初稿 完成 13-14 提交代表作二稿 15-16 修改定稿 指导教师评语 建议评为 分 指导教师签名： 评阅教师评语 评阅教师签名： 毕业设计（论文）成绩 答辩委员会主任签名： 目目 录录 摘要摘要1 一维也纳酒店介绍一维也纳酒店介绍.1 （一）企业文 化.1 1、经营理 念1 2、服务理 念1 3、发展理 念1 （二）品牌优势2 引领行业 10 个领 先2 二实习内容二实习内容2 1、职位介 绍.2 2、酒店代表日常工 作.2 3、酒店代表的 VIP/大客户接待工 作2 4、酒店代表交易会期间的工 作2 三岗位应该注意的问题三岗位应该注意的问题3 （一）注意的问题3 1、服务意识的提 高3 2、服务水平的提 高3 3、英语水平的提 高3 四酒店经营管理的漏洞和不足四酒店经营管理的漏洞和不足3 1、行业人员流动量大 素质参差不 齐4 2、酒店内部职权不清 管理混 乱4 3、沟通不灵 团队凝聚力不 够5 4、酒店资料不统一 没有完善的培训制 度5 5、员工考勤制度不严 谨5 6、总 结5 六对维也纳酒店的建六对维也纳酒店的建 议议5 致谢致谢6 参考文献参考文献.6 内容摘要内容摘要 2011 年 3 月 01 日2011 年 5 月 13 日，本人在维也纳酒店前厅礼宾部担任酒 店代表一职，了解酒店管理架构和熟悉酒店环境和设施，本文通过在维也纳酒 店的实习，论述分析及调查维也纳酒店的经营管理情况以及在酒店代表岗位上 的一些问题，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点，在实习过程中，发 现自己在经验上的严重不足，最后对酒店经营管理上的一些不足和漏洞也提出 了相应的建议。 关键词关键词：维也纳酒店、酒店代表、实习、论述 一维也纳酒店介绍一维也纳酒店介绍 维也纳精品连锁酒店创立于 1993 年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁 酒店。自创建以来，维也纳便树立了“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景， 以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，全力打造一个以快速成长和 锐意创新为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。富丽典雅的欧陆式建筑风格， 使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，维也纳在行业首创“音乐 艺术+精品酒店+健康餐饮”的业态组合模式，率先提出“五星体验，二星消费” 的核心消费价值战略。通过在产品品质、系统服务及管理体系及理念的提升， 为企业成功打造一套“高雅、艺术、品位、优质、安全、便捷、环保、平价” 的精品酒店连锁模式。品牌定位是中国精品连锁酒店领袖品牌. （一）（一）企业文化企业文化 1、经营理念：员工第一，客户至上，投资回报第三 公司是由全体员工组成的，先有员工，才有客户，员工是企业的主人，无疑是 “第一位”的。顾客至上是永远不变的理念。顾客是业务之源，利润之水，生 存之机。真心、真诚、真正为客户服务，想客户之所想，急客户之所急，是我 们服务的宗旨。当一个公司聚集了人才，研究现有客户和潜在客户需求，进行 市场细分，定位企业经营方向，为企业做“大”进行准备；在企业的投资，已 经能让投资者获得比较丰厚的回报，投资者比较稳定；这个时候，投资者的回 报是自然而然的事了。 2、服务理念：客户的满意是检验唯一标准 为提升客户的满意度，维也纳酒店从各个角度出击，竭尽所能地为消费者带来 更加贴心细致的服务体验。 从客户关怀、服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务。 从服务手续、交易速度上做到方便快捷，差错率低。 从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、私密性的兼备。 从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认同的体 验。 3、发展理念： 维也纳酒店顺应新世纪的发展机遇，坚持“创新开拓、诚信正直，强强联合、 共享成功、生态环保”的企业发展信念，全力打造一个以快速成长和锐意创新 为导向的全球化精品商务连锁酒店集团。 （二）（二）品牌优势品牌优势 1、超过 10000 间客房规模领先 2 2、综合开房率超过 100%经营能力行业领先 3 3、国内首创“音乐艺术主题”连锁酒店创新理念行业领先 4 4、中国精品商务连锁酒店领袖品牌品牌影响力行业领先 5 5、自主版权 IT 系统已达到国际水平酒店 IT 系统行业领先 6 6、精准投资，高额回报投资回报率行业领先 7 7、低运营成本生产力行业领先 8 8、酒店、餐饮综合配套经营运营水平行业领先 9 9、近 600 万注册会员店均会员量行业领先 1010、19 年零安全事故安全管理行业领先 二实习内容二实习内容 （一）职位介绍（一）职位介绍 酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销 酒店和宣传酒店的形象，塑造客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供 快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人 的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多的客源，负 责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询以及旅游 咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 （二）酒店代表日常工作（二）酒店代表日常工作 1、利用维也纳酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”， 详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用 A3 纸打印成布告板， 在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否 收费等信息。 2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。 3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到 达出口处准备迎接客人。 4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事 宜。 5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的（二）酒店代表的 VIP/大客户接待工作大客户接待工作 1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的 VIP 人数和姓名。 2、准备相关物品，检查是否有遗漏。 3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。 4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到 站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间的工作（三）酒店代表交易会期间的工作 1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和布告板。 2、带齐所需物品，与机场（车站）工作人员联系协商接站事宜。 3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息咨询等服务。 4、与酒店密切联系，负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。 三岗位应该注意的问题三岗位应该注意的问题 （一）注意的问题（一）注意的问题 1、服务意识的提高服务意识的提高 服务意识的提高对于酒店行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企 业的生命和竞争力，高水平的服务质量不仅能够给顾客留下深刻的印象，还能 为其再次光临打下良好基础，让顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，很好的锻炼了我的服务意识，使 我养成了面对客人面带微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了 学好英语的重要性。 2、服务水平的提高服务水平的提高 经过了三个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解， 礼貌是一个人综合素质的集中反映和体现，酒店行业更加如此，要敢于开口向 人问好，在向人问好的过程中还要做到以下三点：口到，眼到，神到，一项都 不能少。对于客人的要求，要尽全力的去满足，尽管有些不是我们职责范围的 事情，但也要尽力帮其转达；尽管有些要求不在自己的服务范围和能力范围之 内，但也要学会用委婉的语气拒绝，并为他们寻求其他的解决方法。 3、英语水平的提高英语水平的提高 在酒店的这种服务行业中，英语的实际应用能力是很重要的，包括听、说和写 等能力。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了 它的重要性，没有它，就不能和外国客人很好的沟通和谈话，更提不上为外国 客人服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，就要我们用英语为他们介 绍，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人宣传酒店 的品牌和形象。 四酒店经营管理的漏洞和不足四酒店经营管理的漏洞和不足 一一、行业人员流动量大行业人员流动量大 素质参差不齐素质参差不齐 初步接触了酒店行业和维也纳酒店，发现人员流动量大是整个行业的问题。酒 店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时， 员工的年龄跨度很大，年龄和文化程度的差异，决定了酒店在服务效率上的差 异，如：客房服务员的英语水平普遍不高，在某些外国客人需要某些客房服务 时，他们往往听不懂其要求，而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来 转去耽误了时间，同时造成了客人的不满，使服务效率和质量下降，服务过程 变得繁琐。 酒店行业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由 一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就在为他们服务，从预定到 接待，从接待到入住，然后到餐饮康乐直至退房离开，每一项都离不开各部门 的沟通、团结和合作。 二二、酒店内部职权不清酒店内部职权不清 管理混乱管理混乱 维也纳酒店集团是一个新型的精品连锁酒店，因为其具有连锁的性质，或多或 少存在着一些管理上的弊端。如酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起各部 门间的纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客 人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引 起冲突和争吵，破坏了部门之间的关系，也影响了工作氛围和服务效率。 三三、沟通不灵沟通不灵 团队凝聚力不够团队凝聚力不够 酒店的各部门不是 24 小时都在工作，例如订房部、销售部等，各部门之间没 有一定的默契和相适应的应变机制，造成了客人资料不能够及时更新，以至耽 误客人接车接机服务、疏忽行李运输等等事件的发生。 四四、酒店资料不统一酒店资料不统一 没有完善的培训制度没有完善的培训制度 酒店资料不统一，没有完善的培训制度。由于人手紧缺，实习的第一天就开始 正式的工作，但因为当时对维也纳酒店的情况和信息并不熟悉，只能从各部门 提供的一些资料开始了解一些酒店的结构和其他部门的营业情况等等，并在工 作中向身边的同事请教，从而慢慢的积累起来。由于酒店的资料都是由各部门 自行整理出来的，所以难免在一些内容上会有些出入，比如酒店到机场的大巴 快线的运行时间，礼宾部和管家部的资料显示的时间就有所不同，影响了工作 中的实际运用和服务质量。进入酒店实习后的一个多月后，酒店对新员工进行 人力资源部的入职培训，但酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料，培训没 有针对性，在礼仪礼貌方面花费了很多时间。此外，人力资源部组织培训的时 间正当各部门任务繁重的时期，培训的 4 天时间里，天天有新同事因为请假等 原因而不能参加培训，培训效果大打折扣。 五五、员工考勤制度不严谨员工考勤制度不严谨 维也纳酒店在考勤制度上不够严谨，经常有领导、同事迟到早退，或者顶替其 他员工打上下班卡的事情出现。 六六、总结总结 最后，总结一下自己在这次的酒店实习中的缺点和不足，在工作过程中对部门 业务不够熟悉，不能随时变通并快速地为客人提供准确的信息。粗心大意的毛 病还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心和耐心，所以也认识到这缺点 的严重性。另外，自己的英语水平仍需要提高，为了方便和各种客人进行沟通 和交流，另一方面，适当的了解其他外语和一些外国文化也是非常必要的。 五对维也纳酒店的建议五对维也纳酒店的建议 维也纳酒店集团已经有了很完善的储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店 的入职门槛，才有可能的发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐 的人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才 可能提高，酒店收益才可能实现最大化。 对于酒店现在出现的职权不清的问题对其各部门的职能进行相应的调整，同时 加强各部门之间的配合与沟通。 酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料，制作完整的培训资料和酒 店信息，在员工培训时派发给员工并及时更新。酒店的各个部门应多点交流， 在酒店信息和资料上做到尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到 的情况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷