QW6.2-1-9日常管理服务工作规程.doc

文 件 号：QW6.2-1-9版 本 号：B生效日期：2005.10.1日常管理服务工作规程1 目的明确日常管理服务规程，规范对商户（使用人）的服务，满足商户（使用人）的需求；2 适用范围适用于公司各岗位对日常管理服务工作的要求。 3 职责3.1 各部门负责人规范本部门日常管理服务工作。3.2 公司各岗位按照本规程要求规范日常管理和服务。4 工作规程4.1 客服部办公室管理4.1.1 辖区内应设立客服部引导路标及客服部标识。4.1.2 客服部一般布局如下：经理室、财务室、资料室、接待大厅。4.1.3 每个工作岗位应设置相关标识（如岗位标牌、工卡等）。4.1.4 与顾客服务过程直接相关的制度应上墙公告，指导和协助商户（使用人）顺利完成其服务需求（如装修申请、报修、咨询和投诉等）。4.1.5 办公台面干净整齐、美观、不得乱摆放用品，与工作无关的东西一律不准存放在办公桌内。4.1.6文件档案资料分类保管并建立检索目录，防止查阅困难、误用、损坏或丢失等问题出现。4.1.7 报刊按类别、日期整齐放置在报刊夹内，固定位置摆放。4.1.8 保持办公室盆栽长势良好。4.1.9 保持办公室的清洁卫生，禁止工作人员在办公室内吸烟、吃零食。4.1.10办公室内不得高声喧哗、吵闹、严禁闲聊，制造噪音，以免影响正常办公。4.1.11办公室电脑使用a)各部门电脑必须设置密码保护，以免出现商业机密外泄。b)商户（使用人）需使用电脑查阅信息，必须取得部门负责人同意，部门需有人员在现场陪同使用。c)办公室电脑上网只能便于工作查阅信息，严禁使用电脑玩游戏做与工作无关的事。4.2 电话接听服务规程4.2.1客服部值班人员接听电话，应在振铃三声以内接听，“您好，客服部”，长时间振铃后接听的应先说“对不起”或“让您久等了”。4.2.2 对于电话投诉、报修或接听通知等要做好记录。4.2.3 接听完毕，听到对方挂电话后才能挂上自己的电话。4.2.4 不得使用办公电话拨打信息台或股票台，除特殊情况外（如紧急报告、接受投诉等），不得连续使用电话超过三分钟。4.3 接待服务规程4.3.1 客服部人员见到有人来访，应起立问好“您好，请问您有什么事？”然后按照来访人员的需求，热情接待，资料室一律不接待来访。4.3.2 对投诉、报修或反映问题等情况做好记录。4.3.3 接待时，尽量避免影响其他人员的工作。4.3.4 来访结束后，接待人员应将来访者送出客服部道别。4.4 员工着装、仪表规定4.4.1 员工应在工作时间内按规定整齐穿着工装，工牌统一佩戴在左胸部，不得随意搭配。4.4.2 在办公场所不得穿着短裤、背心、拖鞋。4.4.3 员工穿着皮鞋应保持干净、光亮，不准钉响底。4.4.4员工工装应定期清洗，保持领口干净、穿着整洁。4.4.5 男员工应每日修剪胡须，经常理发，头发不得盖耳、遮领，不得剃光头，女员工不做怪异发型，头发梳理整齐。4.4.6 面部、手部应保持清洁，不留长指甲，指甲上不得涂抹带色的指甲油，女员工不化浓妆，女员工不得配的过于夸张的装饰物。4.4.7 保持口腔清洁，上班前不饮酒不吃异味食品。4.5 员工行为举止规范4.5.1 举止大方得体，与人交谈时两眼平视对方，不左顾右盼。4.5.2 注意站姿，双眼平视前方，收腹、挺胸。4.5.3 在办公场所内行走脚步要轻，不遇紧急情况不得奔跑。4.5.4 进入上级领导或其他部门办公室时，应先站在门外轻扣门三下，征得同意后方可进入，如果进入时门是关闭的，进入和出来时都应把门轻轻关闭。4.5.5 如果上级领导或贵宾来访时，立即起立欢迎，热情接待，认真回答问题，来客告辞应起身相送。4.5.6去走访商户（使用人）时，应轻按门铃，每声之间应保持一定间隔，有必要敲门时，应轻扣三声，每三声之间保持一定间隔。4.6 语言规范4.6.1 员工在任何时候都应注意用语文明，与人询问交谈中“请”字当头，“谢”不离口。4.6.2 常用礼貌用语包括：您好、早晨（早上）好、您请进、您请座、您贵姓、请（您）稍候、请（您）用茶、请（您）谅解、请（您）原谅、（您）慢走、请（您）留步、请（您）关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢，再见等。4.6.3 常用称呼用语包括：先生、女士、小姐、夫人、小朋友等。4.6.4 常用祝辞用语包括：节日好、恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。4.6.5 常用工作用语：a) 对不起，这是安全管理制度，请您合作。b) 请放心，您反映的问题我们马上派人给予处理。c) 很抱歉，现在维修人员都外出干活，回来后马上通知他给您维修（安装），或者我们先约个时间，好吗？d) 我一定抓紧汇报，尽快为您解决问题。e) 请您多提宝贵意见；谢谢您的宝贵意见。f) 对不起，刚才没有听清楚您的意思，请您再重复一遍好吗？g) 您可否留下商铺名称、联系电话，我们可以及时直接地与您联系。4.7 维修工维修安装服务时的礼仪、礼貌用语4.7.1机电维修人员服务礼仪：a) 机电维修人员上门维修安装应着作业工作服、佩带工卡，携带必要的工具。b) 轻按门铃每声之间应保持一定间隔，有必要敲门时，应轻扣三声，每三声之间保持一定间隔。4.7.2机电维修人员礼貌用语a) 您好，我是立丰商业运营公司工