国美在线商家工单回复标准及操作手册.docx

商家工单回复标准及操作手册尊敬的各店铺商家：你好！近期因新入驻商家逐渐增加，店铺对客户反馈的诉求问题、工单描述回复及解决方案不是很标准，导致工单流转多次，影响订单的处理时效和质量，同时增加店铺和国美双方的工作量，现针对以上情况，国美给予下发相应的操作手册，请各商家店铺自主进行学习，如有超时回复、无效回复等情况，依据店铺运营管理规范执行。一：处理回复工单的原则 所有客户诉求，做到客户满意、快速响应、及时处理。 1.高效处理原则 对待所有的客户诉求，各商家店铺都必须要保证快速高效的解决客户问题，不得以任何借口如“非我部门责任”、“正在与商家（承运商）协调中”、“没有精力处理、我休息、厂家提供就是这样的、请明日再流转此单、谢谢、欢迎光临、请提供订单号、已处理”等来延误推诿处理，若出现此类情况，按照店铺运营管理规范执行。以此确保客户问题能够及时解决，提高购物体验。 2.客户满意原则 客户满意是国美在线解决客户诉求的第一原则，客户满意原则是指在公司条件许可范围内最大化的满足客户要求，以达到客户的期望值。 3.投诉日清原则 对待任何投诉，不允许推诿或以“正在协商中”等借口来拖延时间，消耗客户精力。所有投诉的处理原则上必须当日解决完毕或出具处理方案，做到当日事当日毕。 4.损失最小原则 处理客户诉求首先是客户满意，然后追求损失最小。对于确属我司有服务规范不到位造成的客户投诉，客户要求赔偿，且合情、合理、合法的，投诉处理人员必须就此投诉的赔偿问题与客户进行协商，并将投诉的赔偿金额控制在最小范围之内，确保用最小的损失取得客户最大限度的满意。5.投诉类型及回复标准：以下为投诉类型回复标准，请各商家店铺务必严格按照以下方式回复明确，否则将依据“商家管理制度“执行处罚。以下为常见问题及回复标准：一、 商品问题 商品外残：客户于XXX时间，购买XXX商品，表示收到商品后有破损。1. 此单已联系客户核实XXX情况，经与客户协商，为客户办理退换货。客户认可后转回工单。2. 此单已联系客户核实XXX情况，经与客户协商，已告知客户XXXX处理结果，客户认可后转回工单。 配件缺失：客户于XXX时间，购买XXX商品，来电表示收到商品后缺失XXX配件，要求补寄。1. 此单经与客户联系核实：（1） 确实缺少XXX配件，已为客户补发，补发单号XXXXX，客户认可后转回工单。（2） 确实缺少XXX配件，经与客户协商，XXX时间为客户补寄，客户认可后转回工单2. 此单经联系客户核实，不是缺少配件，为客户使用方法问题，已告知客户操作流程，客户已无问题。客户认可后转回工单。 质量问题：客户于XXX时间，购买XXX商品，现反馈商品质量问题，要求处理。1. 此单经联系客户核实，商品确实存在问题，经与客户协商，为客户办理退换货，或者为客户保修，客户认可后转回工单。2. 此单经联系客户核实，此商品非质量问题，是由XXX造成，已联系客户解释清楚，客户认可后转回工单。3. 如客户不认可，请将客户反馈问题的XXXX问题，描述清楚后回复。二、物流问题 送货不及时：客户于XXX时间购买XXX商品，客户来电表示之前未收到，要求尽快送达。回复要求： 1. 此单经核实，货物已在送货途中，已联系客户告知客户运单号xxxxx, 需要回复正确运单号后回复工单。2. 此单经核实，商品XXX问题，已联系客户解释说明，并补寄（提供补寄运单号）。如取消，请操作后转回工单。 签收无发票：客户于XXX时间，购买XXX商品，来电表示签收无发票，要求尽快补寄回复要求：1. 此单由于XXX原因没有开出，并于XXX时间为客户补寄，并联系客户告知此情况，客户认可，后转回工单。2. 此单由于XXX原因没有开出，现已开出并补寄，补寄单号：xxxxxxxxx。后转回工单。 错送、漏送：此单客户与XXX时间，购买XXX商品，表示商品已收到，但是不是自己购买的XXX，要求处理。回复要求：1. 错送：（1） 此单经联系客户核实，确实发错商品，已告知客户xxxx处理方案，客户认可后转回。（2） 此单经联系客户核实，商品未发错，已给予客户解释XXX原因，客户认可后转回。（3） 客户不认可解释，请将问题描述清楚后转回2. 漏送： （1） 此单经联系客户核实，确实漏发，以为客户补寄，补寄单号XXXXX，已联系客户告知，客户认可后转回。（2） 此单经核实，未漏发。此单为XXXX原因造成，已联系客户告知XXX解决方案。客户认可后转回。 物流超区：此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流无法送达，要求处理回复要求：此单经联系XXX核实，确实无法送达，已联系客户XXX处理，客户认可后转回工单。如转运，请回复转运单号。 违规收费：此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流要求收取客户XX费用，要求我司处理回复要求：1.此单经核实，无需收取客户费用，已联系物流在XXX时间送达，并联系客户解释，客户认可后转回工单2.此单经核实，确实需要收取客户XXX费用，已联系客户说明，并于XXX时间送达，客户认可后转回3.如客户不认可商家解释，请商家详细描述清楚收取费用原因后回复。 货物丢失：此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈物流告知客户没有这个商品，或商品丢失，客户要求处理回复要求：1. 此单经核实，商品已找到，运单号为XXX。已联系客户告知，客户认可后转回工单2. 此单经核实，商品确实丢失，已联系客户处理：（1） 与客户协商，为客户补寄，补寄单号为XXXX（2） 与客户协商，为客户退款，已操作取消。 私自取消客户订单：此单客户来电表示商家私自取消自己订单，要求商家处理：回复要求:1. 此类情况，需要商家明确回复取消原因，是否与客户联系确认过（1） 此单经联系客户，已与客户解释xxx原因取消，客户认可后转回工单（2） 此单经联系客户，与客户解释取消XXX原因后，客户不认可，请描述清楚取消原因后转回工单 更改订单状态：客户来电表示，要求更改订单状态为XXX，要求处理：回复要求：1. 此单经核实，已为客户更改为客户要求的XXX订单状态，更改后转回工单。2. 此单经核实，为XXX问题，没有更改，已联系客户解释，并告知客户XXX时间xxx操作处理，客户认可后转回工单。 虚假维护订单状态：客户来电表示，订单XXXX，一直未有物流信息，要求我处理：回复要求：1. 此单经核实，为XXX问题，经与客户协商，为客户补寄，补寄单号为xxx，客户认可后转回工单。2. 此单经核实，为XXX原因，经与客户协商，为客户退款，已操作取消，客户认可后转回工单。 超时未出库：客户来电表示，商品一直未发货，要求我司尽快处理：回复要求：1. 此单经核实，为XXX问题，经与客户协商，为客户发货，并操作系统出库，发货单号为xxx，客户认可后转回工单。2. 此单经核实，为XXX原因，经与客户协商，为客户退款，已操作取消，客户认可后转回工单。 出库拦截商品：此单客户于XXX时间，购买XX商品，已出库，现来电要求拦截，商品不要了，请处理。回复要求：1. 此单经核实，商品已在XXX位置，已联系物流拦截退货，已告知客户商品回库货为客户退款，客户认可后转回2. 此单经核实，商品已在XXX位置，已联系物流拦截退货，已告知客户商品回库货为客户退款，并联系客户解释拒收运费问题XXX解决，客户认可后转回工单。三、 售后问题： 超时未审核：客户于XXX时间提交退换货申请，一直未审核，要求商家处理：回复要求：1. 此单经核实，为XXX问题未审核，已联系客户XXX处理。已审核操作完成，客户认可后转回工单2. 此单经核实，为XXX问题未审核，已联系客户XXX处理。已取消客户的申请，客户认可后转回工单 退换货办理不及时（已寄）客户于XX时间够买XXX商品，有质量问题，商家认可办理，客户已将商铺寄回，要求商家尽快处理回复要求：此类要求商家在系统中操作完成流程：退货：待店铺审核-审核通过待店铺收货-待店铺验货-退货完成 换货：待店铺审核-审核通过待店铺收货-待店铺验货-退货完成-新货出库1. 此单经核实，商品已收到，可以为客户办理退换货，已在系统中操作完成后转回工单2. 此单经核实，商品已收到，由于XXX问题，无法办理。已联系客户协商XXX处理，客户认可后转回工单。3. 如客户不认可，请务必描述清楚无法办理原因。 办理退换货不及时（未寄）回复要求：此单经核实，客户寄回商品未收到。请核实：能否办理退换货，如不能办理，请解释清楚原因，并于客户沟通完成。 给客户人、财、物造成损失客户于XXX时间，购买XX商品，由于XX问题，造成客户损失，要求处理回复要求：1. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户为看护XXX解决，客户认可后转回工单。2. 此单经核实，为XXX问题，无法赔偿。原因为：XXXX 取消订单：客户于XXX时间，购买XXX商品，要求取消订单，请商家处理回复要求：1. 此单经核实，已为客户操作取消订单（需在系统中操作），操作后在转回工单2. 此单经核实，为XXXX原因，已联系客户解释XXXX。客户认可后转回工单 状态维护错误：客户于XXX时间够买XXX商品，反馈订单状态维护错误，要求处理。回复要求：1. 此单经核实，为XXX原因状态维护错误，现已联系客户为客户XXXX解决，客户认可后转回工单 状态维护不及时：客户于XXX时间，购买XXX商品，商品已XXX，要求尽快维护状态。回复要求：1. 此单经核实，为XXX原因，为客户更改订单状态（需要操作系统），操作系统后在转回工单 换货转退货：客户于XXX时间，购买XX商品，已申请换货，但现要求办理退货，请处理回复要求：1. 此单经核实，为XXX原因（换货转退货，需要商家取消换货单后，才能发起退货流程，故请商家取消客户退货单）后转回工单 返还运费：客户于XXX时间，购买XXX商品，已做退换货，要求返还运费 回复要求：1. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户为客户返还运费完毕，确定客户已收到后转回工单2. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXX原因。客户认可后转回3. 此单经核实，为XXX问题，客户不认可。请解释清楚原因后转回工单四、 促销问题、活动问题： 页面与实际不符：客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉收到商品与页面上描述有差异，要求处理回复要求：1. 此单经核实，为XXX为题，已联系客户解释清楚，为客户XXX。客户认可后转回工单2. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释，为客户XXX，客户不认可，请描述清出情况后转回工单 虚假促销：此单客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉我司页面促销有问题，要求处理。1. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXXX，已为客户XXX操作，客户认可后转回工单，2. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXXX。客户不认可，请描述清楚问题后转回工单 服务态度差：此单客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉态度问题，要求处理回复要求：1. 此单经核实，确实为XXX问题，已联系客户解释XXX，为客户XXX,客户认可后转回工单2. 此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXX，客户不认可。请解释清楚此问题，描述过程后转回工单 承诺服务不兑现：此单客户于XXX时间，购买XXX商品，表示商家承诺客户XXX，要求处理回复要求：1. 此单经核实，确实为XXX问题，已联系客户为客户XXX，操作完成XXX，客户认可后转回工单2. 此单经核实，确实为XXX问题，已联系客户解释XXX，客户不认可，请将问题及解决方案描述清楚后转回工单 处理不及时：此单客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉商家一直未联系客户进行处理，要求处理。回复要求：1. 此单经核实，确实为XXX问题，现已联系客户解释XXX，客户认可，并解释长时间未解决原因后转回工单2. 此单经核实，确实为XXX问题，现已联系客户解释XXX，客户不认可，请解释清楚客户问题，描述清楚。并回复长时间未回复原因后转回工单五：发票问题 拒开发票：此单客户于XXX时间够买XXX商品，收到后投诉没有发票，且商家不给客户开具，客户要求处理。回复要求：1. 此单经核实，确实为XXX原因，已联系客户解释XXX原因，客户认可后转回工单2. 此单经核实，确实为XXX原因，已联系客户解释XXX原因，已为客户开具，补寄单号为XXX，客户认可后转回工单 签收无发票：此单客户于XXX时间，购买X