20180413项目精细化管理之-项目经理业务能力提升-副本.pptx

LOREM IPSUM DOLOR LOREM,项目精细化管理之 项目经理业务能力提升,主讲人：孙红 成都市物业管理行业专家 成都市物业管理行业讲师 管理体系整合内部审核员 第一批注册物业管理师 企业培训师 信用管理师 Q Q: TEL: E-mail:,02,03,04,01,“我是谁”物业项目经理角色定位,“我能做”铸就物业服务核心团队,“我学习”项目精细化管理建设,“我升华”未来物业管理去哪儿,“我是谁”物业项目经理角色定位,LOREM IPSUM DOLOR,01,不同物业项目经理人的角色差异,物业项目经理人的职责和使命,CONTENTS,一、不同物业项目经理人的角色差异,1.1 专业化与职业化的差异 专业一般应理解为劳动者在某一领域掌握的知识与技巧等，多数为接受正规教育获取相应证明。对物业公司而言，主要指从过去以综合性一体化管理模式为主，向以物业和业主用户为对象分成若干专业领域开展独立的外包、承接服务工作。如分设或独立成立专门的机电设备维养公司、电梯维保公司、花卉园林公司、保安公司、保洁公司、物业管理顾问咨询公司、物管器材专营公司等，物业管理公司有成为代理业主分包物管各项专业工作的经纪公司的发展趋向。 什么是员工职业化？职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方法，说合适的话，做合适的事。员工职业化就是使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上等符合职业规范和职业标准。 从物业管理企业项目管理体制向职业经理人制度转变,服务专业化，管理职业化,1.2 经理人与合伙人的差异 职业经理人是专门从事企业高层管理的中坚人才，具体而言就是具备良好的品德和职业素养，能够运用所掌握的企业经营管理知识以及所具备的经营管理企业的综合领导能力和丰富的实践经验，为企业提供经营管理服务并承担企业资产保值增值责任，经营管理业绩突出的职业化的企业中高层经营管理人员。 一般来说，职业经理人就是凭能力凭业绩吃饭的人，而不是凭货币资本吃饭的人。 合伙人,作为公司的运营者,业务的建设者,文化的传承者,同时又是股东,最有可能坚持公司的使命和长期利益,为客户,员工和股东创造长期价值。 合伙人帮助员工发展，知识经验互补，利益一致梦想朝前！,一、不同物业项目经理人的角色差异,经理人的精神 合伙人的诚心,一、不同物业项目经理人的角色差异,1.3 管理者与经营服务者的差异 经营服务者是创新者，普通管理者是执行者； 经营服务者讲求在变革中追求目标的实现，普通管理者讲求在秩序与规则内把事情办妥； 经营服务者追求的是做大做强，普通管理者追求的是做成做好； 经营服务者面对的是无止境的目标，普通管理者面对的是既定的经营指标； 经营服务者的视野是一个开放系统，普通管理者的事业舞台是一个封闭的领域。 经营从本质上说就是“赚钱”的过程，归根结底，如果不会经营或不会“赚钱”，那么这个企业也就没有存在的必要了。但是如何持久、长远地“赚钱”就需要从管理的角度来理解。 对企业而言，经营处于第一位，管理是其次的。这并不意味着管理不重要，而是管理变成了基础。 经营追求的是效益，要资源，要赚钱，是企业的赚钱能力的体现； 管理追求的是效率，要节流，要控制成本。,经营是选择对的事情做,管理是把事情做对。,1.4 物业经理人的五种角色定位 1)与开发单位的角色定位战略伙伴关系 2)与物业公司的角色定位战略完成的支持者 3)与业主关系的角色定位社区关系的协调者 4)与员工团队的角色定位后勤服务者 5)与合作单位的角色定位变革的推动者,一、不同物业项目经理人的角色差异,二、物业项目经理人的职责和使命,2.1 向客户提供优质服务 2.2 树立企业品牌 2.3 实现企业利润,二、标杆物业项目经理人的职责和使命,业主/客户需要什么？ 安全无忧 洁净舒适 环境优美 居家方便 保值增值,物业管理优质服务,2.1 向客户提供优质服务,万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,二、标杆物业项目经理人的职责和使命,蓝光嘉宝物业服务“五个满意100%”创新服务体系,2.1一名美国女接警员的电话记录向客户提供优质服务能力！ 在孔宪明的中国警官走进美利坚一书中详细记录了一段一个美国女接警员的工作记录，“911”报警中心也是一个服务中心。服务没有止境，优质的服务都是从最微小的地方体现出来。这段录音体现了女接警员的服务水平和职业精神，细细体会，感受尤多，值得深思。 2001年11月，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇在其美国纽约的寓所被害。我代表中国警方与美国警方开展了执法合作，接触了大量的法律文件和证据材料。 在美国亚利桑那州皮马县检察长移交给我的一大批涉案证据材料中，有一份美国报警电话“911”接警的电话录音记录档案至今依然令我记忆犹新。那位美国女接警员的工作表现，令我感动和久久难忘。那天深夜，中国留学生杨建庆、陈玉云夫妇的家中，他们6岁的小女孩一觉醒来，走出二楼的卧室，突然看到父亲赤裸着上身，只穿着一条短裤，倒在底楼至二楼的楼梯上，身下一大片鲜血。孩子急忙拼命呼唤母亲，可是也没有回应，她根本想不到，母亲己经被杀死在底楼的厨房里了。极度恐怖中小女孩拨通了“911”电话报警。 下面是根据电话录音整理的通话过程：一名美国女接警员的电话记录,二、标杆物业项目经理人的职责和使命,“我能做”铸就物业服务核心团队,LOREM IPSUM DOLOR,02,项目经理人十项技能修炼,物业管理企业的人才梯队培养,理念传承，打造核心服务团队,CONTENTS,3.1 结果证明价值目标管理能力 3.2 责任造就人品责任感+忠诚度 3.3 能力解决问题构建八种能力 3.4 重视日常细节物管重在细节 3.5 耐心对待客户开展多种经营 3.6 遵守公司规范维护团队利益 3.7 精确时间观念实现高效执行 3.8 沟通解决一切做到换位思考 3.9 行为始终如一保持身心合一 3.10 视野与时俱进创新行业模式,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.1 结果证明价值目标管理能力,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,什么叫目标？,朝思暮想、时刻都想，而且一想起就热血沸腾，那才叫目标！ 1、兔子的故事 2、目标管理责任书,3.2 责任造就人品责任感+忠诚度 1.正视服务、追寻幸福物业经理的职业价值观 2.忠诚敬业、乐观协作物业经理的职业素养 什么是职业尊严？,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,美国物业管理经理人九条职业道德标准 1、提供勤勉和忠实的服务 2、对于任何潜在的利益冲突必须予以充分的披露 3、应有合理的审慎、勤勉和技能 4、不得从事任何与所服务的业主组织或小区竞争的行为 5、不得从事任何与所服务的业主组织或小区利益相冲突的行为 6、不得有任何为自己谋取秘密利益的行为 7、公开由于其管理物业小区而得到的任何利益 8、一切行为不得超越业主组织的授权 9、在合同终止后，不得继续以业主组织的代理人或物业小区管理人名义从事任何活动,从希波克拉底誓言看物业经理的职业价值观,希波克拉底誓言中文白话版 我要遵守誓约，矢忠不渝。对传授我医术的老师，我要像父母一样敬重，并作为终身的职业。对我的儿子、老师的儿子以及我的门徒，我要悉心传授医学知识。我要竭尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，不能给病人带来痛苦与危害。我不把毒药给任何人，也决不授意别人使用它。尤其不为妇女施行堕胎手术杀害生命。我要清清白白地行医和生活。无论进入谁家，只是为了治病，不为所欲为，不接受贿赂，不勾引异性。对看到或听到不应外传的私生活，我决不泄露。如果我能严格遵守上面誓言时，请求神祇让我的生命与医术得到无上光荣；如果我违背誓言，天地鬼神一起将我雷击致死。,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,希波克拉底 古希腊著名医生 欧洲医学奠基人,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3 能力解决问题构建八种能力 1.谈吐有致、善于交际物业经理的沟通协调能力 2.求知若渴、学而不厌物业经理的自我学习能力 3.激情飞扬、众志成城物业经理的团队建设能力 4.殊途同归、执行到位物业经理的目标管理能力 5.虚怀若谷、率先垂范物业经理的领导组织能力 6.不拘一格、匠心独运物业经理的服务创新能力 7.运筹帷幄、煞费经营物业经理的经营管理能力 8.如履薄冰、未雨绸缪物业经理的危机处理能力,3.3.1谈吐有致、善于交际物业经理的沟通协调能力 沟通方式： 打电话 入户沟通 投诉中沟通 拇指（手机短信）沟通 电子邮件 网上论坛 书信等,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,“管理就是沟通”,很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70的错误是由于不善于沟通所造成的。, 亚里士多德,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.1谈吐有致、善于交际物业经理的沟通协调能力 6个有效沟通原则 1、能听话 2、能赞美 3、能变通 4、能幽默 5、能清楚说明 6、能平心静气,小故事分享： 唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时，猴哥过来，一脚踹飞了唐僧。“你TM把洞缝上，你告诉我，尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”,这个故事告诉我们，你默默的付出，并不是所有人都能接受其实，沟通真的很重要！,案例： 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过他老是挨墨子的的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为重多门生之中，自己是被公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此差劲，以至于要时常遭你老人家的责骂吗？”墨子听后反问道：“假如我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没错，我之所以时常责骂你，也正因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你啊。”,有效沟通案例分析,分析提示： 一、 由此案例来概述有效沟通的重要性。 二、 从此案例中我们得到那些有益的启示。,把“谢谢”改成“谢谢你” 把“随便”改成“听你的” 把“我不会”改成“我可以学” 把“听明白了”改成“我说明白了吗”,好好说话,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.2求知若渴、学而不厌物业经理的自我学习能力,行业法律法规培训 快速转变角色培训 专业知识的培训（建筑结构、机电工程、工程设备管理、安全消防管理、园林绿化管理、环保节能管理、客户关系管理、财务管理、人力资源管理、心理学等） 不同项目管理要点的培训,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.3激情飞扬、众志成城物业经理的团队建设能力,1、职业化物业服务团队的四个核心要素 团队目标（共同目标） 团队关系（文化认同） 团队规范（有效组织） 团队领导（团队首脑）,2、打造职业化物业服务团队的六个步骤 科学确定团队目标 建立团队价值观 培养团队成员间高度信赖感 团队领导的领导力 建立健全的管理制度 合理有效的绩效管理,分享小故事：完美团队的6种角色，你是那一种？,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.4殊途同归、执行到位物业经理的目标管理能力 一碗牛肉面引发的思考与物业管理的目标管理体系 我跟朋友在路边一个不起眼的小店里吃面，由于客人不多，我们就顺便和小老板聊了会儿。谈及如今的生意 ，老板感慨颇多，他曾经辉煌过，于兰州拉面最红的时候在闹市口开了家拉面馆，日进斗金啊！后来却不做了 。朋友疑惑地问他为什么。“现在的人贼呢！”老板说，“我当时雇了个会做拉面的师傅，但在工资上总也谈不拢。”“开始的时候为了调动他的积极性我们是按销售量分成的，一碗面给他5毛的提成，经过一段时间，他发现客人越多他的收入也越多，这样一来他就在每碗里放超量的牛肉来吸引回头客。一碗面才4块，本来就靠个薄 利多销，他每碗多放几片牛肉我还赚 哪门子钱啊！”“后来看看这样不行，钱全被他赚去了！就换了种分配方式，给他每月发固定工资，工资给高点也无所谓， 这样他不至于多加牛肉了吧？因为客多客少和他的收入没关系。“但你猜怎么着？”老板有点激动了，“他在每碗里都少放许多牛肉，把客人都赶走了！”“这是为什么？”现在开始轮到我们激动了。肉放少了顾客就不满意，回头客就少，生意肯定就清淡，他（大师傅）才不管你赚不赚钱呢，他拿固定的工钱巴不得你天天没客人才清闲呢！”啊！结果一个很好的项目因为管理不善而黯然退出市场，尽管被管理者只有一个。,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.5虚怀若谷、率先垂范物业经理的领导组织能力,职业化物业经理的九种领导艺术修炼方法,要有以人为本的理念。 要有组织与协调能力。 要有掌控全局的能力。 要有民主决策的能力。 要有强有力的执行力。 要有开放的思想心态。 要有不断创新的理念。 内心一定要足够强大。 要有公关推销的能力。,1.团队意识 2.经营者意识 3.独立自主意识 4.自负盈亏意识 5.自我发展意识 6.“三化”意识：三化就是标准化、专业化、活性化,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.5虚怀若谷、率先垂范物业经理的领导组织能力 项目经理必须具备的“六个意识”,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.6不拘一格、匠心独运物业经理的服务创新能力,物业项目管理服务创新七大要点 观念创新 理论创新 制度创新 管理创新 技术创新 监管创新 商业模式创新 创新是九死一生的事情，风险很大，不能为了创新而创新，需要有常识。我们行业更需要把简单重复的事做好。,一帅哥在傍晚陪爷爷散步，不远处有一个气质美女，忍不住多看了两眼。爷爷问：喜欢吗?帅哥不好意思点点头。爷爷又问：想要她的电话号码吗?帅哥瞬间脸红了。爷爷说：看我的。然后转身向美女走去。几分钟后帅哥的电话响了，里面传来一个甜美的声音：你好，你爷爷迷路了，赶紧过来吧，我们在公园大门处。帅哥对爷爷简直佩服的五体投地，然后默默的把这个电话存下了，高手在民间啊! 启示：只要思想不滑坡!办法总比困难多!,案例：小区物业创新服务金点子,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.7运筹帷幄、煞费经营物业经理的经营管理能力,物业项目九个盈利经营模式 1、战略服务经营模式（经营定位于集团企业地产开发战略服务，与服务于集团地产整体战略的经营模式）； 2、内部专业化模式（成立电梯维保机构、清洁服务机构、绿化服务机构、机电管理机构等专业服务机构）； 3、产业链条经营模式（地产产业链的上下游，如地产策划代理、物业租赁销售、园林施工等）； 4、社区经济经营模式（开展平台型社区经济资源经营，如引入家电维修机构、家政服务机构、垃圾回收机构等社会服务机构）； 5、规模优势经营模式（物业管理项目数量增加）； 6、专业市场细分模式（如有的公司专注于写字楼物业管理，有的专注于工业区物业管理，有的专注于医院的物业管理）； 7、产品高端化经营模式（依靠品牌高端化经营来实现经营目标）； 8、成本优势竞争模式 9、多元化经营模式（如餐饮经营、超市经营等）。,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.8如履薄冰、未雨绸缪物业经理的危机处理能力,物业管理危机处理八大步骤,1. 树立风险意识、建立风险责任制：居安思维、风声鹤唳； 2.成立风险管理部门，将风险纳入管理体系：形成长效机制，而不是临时抱佛脚 3.建立风险告知机制，降低风险责任：安全提示、风险提示 4.建立风险评估和风险识别机制，未雨绸缪：物业管理风险管控清单 5.推行风险转嫁机制，分散风险：技术转嫁、劳动关系转嫁、保险购买转嫁 6.实施风险预警和紧急预案，防范于未然 7.启动危机处理步骤，将损失降到最低。 8.危机评估，从危机中获利,三、标杆物业项目经理人十项技能修炼,3.3.8如履薄冰、未雨绸缪物业经理的危机处理能力,物业管理风险管控清单十大风险,01、项目拓展承接风险 02、治安安全防范风险 03、消防事故隐患风险 04、装修管理风险防范 05、高空坠物风险防范 06、物业服务收费风险 07、公共设施设备风险 08、公共环境风险防范 09、车辆管理风险防范 10、人力资源风险防范,海底捞危机公关物业人值得学习,四、物业管理企业的人才梯队培养,4.1人才储备，指在本岗位任职者正常任职的情况下，企业发现并培养本岗位后备人选的行为。,1.定岗定编，明确岗位职责和任职条件，是实施人才储备制度的前提。 2.建立相应的人才评估体系，是人才储备的衡量标尺。 3.建立配套的激励与引导制度，是实施人才储备的制度保障。 4.建立并完善储备人才档案库，为人才使用提供决策参考。,案例：*公司人才梯队建设制度,4.2人才储备制度作为人事决策制度的组成部分，关系到员工的职业发展和企业的资源分配，所以实施过程中应注意如下几个问题： 1、应建立适宜的退出机制。 2、要保持适度规模。 3、避免“唯学历是举”。 4、风险控制。 人才储备有一个周期性，在此期间企业要额外付出不菲的资源。员工如果中途离职或升任上一级职位后很快跳槽，那么企业的前期付出将付诸东流。所以，企业还需建立适当的风险控制机制，通过制度和协议的形式，约定双方的权利义务，作出一些防范性规定，如储备期间不得离职、储备期满合格的必须继续为企业服务的年限、违约赔偿条款等。这样就会促使员工从长远考虑，而不会把储备计划作为个人跳槽前的免费培训，而一旦出现类似情况，企业也会得到相应补偿。 总之，人才储备是一项系统性工程，需要企业各方面、各部门的协同才可以有效实施，并需要一系列的配套制度和措施作为保障。而更重要的是，企业要坚持以人为本，创新性地优化人力资源管理机制，从制度上努力创造公平且有激励性的用人环境与发展平台，从根本上提升企业的核心竞争力。,四、物业管理企业的人才梯队培养,五、理念传承，打造核心服务团队,向海底捞学习传承服务意识,五、理念传承，打造核心服务团队,5.1团队建设必须要具备的六个要素：思想、态度、形象、行为、标准化和职业化。,5.2企业团队如何职业化 1、从上到下榜样的力量：员工永远看你怎么做，而不是怎么说 2、形成规范制度、规章、秩序、纪律、风气、习惯等行为要求 3、建立记录为每位员工建立职业素养记录，量化其工作和成绩 4、师资建设确保正规培训与岗位直线经理一对一指导实施效果 5、绩效挂钩把对员工职业素养的提升贡献作为晋升和加薪依据 6、检查评估对内及时检查奖惩，对外弥补与竞争对手相对差距,1、不忘初心 2、团队建设（团队制度建设、团队文化建设、团队成长建设) 3、关键在做 4、重在持续 5、客户导向 6、主动承担 7、责任到人 8、持续提升,5.3项目经理管理心得,五、理念传承，打造核心服务团队,“我学习”项目精细化管理建设,LOREM IPSUM DOLOR,03,创新决定我们能飞得有多高 而品质决定我们能够走多远,物业服务精细化管理的内容,精细化管理工具之标准化管理,精细化管理工具之6S管理,CONTENTS,六、物业服务精细化管理的内容,6.1客户服务+内部管理+现场作业+公共关系+经营管理,6.2物业全生命周期的18个关键模块,六、物业服务精细化管理的内容,6.2物业全生命周期的18个关键模块,六、物业服务精细化管理的内容,七、精细化管理工具之标准化管理,建立标准化服务形象 1、建立公司MI标准（理念识别） 2、BI标准（行为识别）； 3、VI标准（视觉识别）； 4、办公定制化等。 推行标准化服务流程 1、推行三标体系认证（ISO9001:2008、ISO14001:2004、OHSAS18001:2007）； 2、制定各环节的标准作业流程。,八、精细化管理工具之7S管理,整理（SEIRI）要/不要 整顿（SEITON）定位 清扫（SEISO）没有垃圾和脏乱 清洁（SEIKETSU）保持光亮和卫生 素养（SHITSUKE）养成纪律的习惯 安全（SECURITY）重视成员安全教育 节约（SAVE）重视成本控制,全员品质意识训练7S管理,一言一行皆品质！,物业现场品质管理,整理：要与不要，一留一弃； 整顿：科学布局，取用快捷； 清扫：清除垃圾，美化环境； 清洁：洁净环境，贯彻到底； 素养：形成制度，养成习惯； 安全：安全生产，以人为本。 节约：追求效益，避免浪费,7说明书,品质 = 客户满意 = 精细化服务（现场）,物业现场品质管理,何谓品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。,请大家先思考一下?,物业品质观： 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们 让客户满意的程度,物业现场品质管理,物业现场品质管理,物业现场品质管理,物业现场品质管理,我们要做到： 关注细节 追求完美,物业现场品质管理,这 样 的 部 位 也 要 清 洁 ！,物业现场品质管理,这样的创意好不好 ？,标杆物业龙湖物业现场服务触点,标杆物业龙湖物业现场服务触点,标杆物业龙湖物业现场服务触点,标杆物业龙湖物业现场服务触点,我们要做到： 关注细节 追求完美,我们要做到： 关注细节 追求完美,我们要做到： 关注细节 追求完美,提升物业服务品质，这些得让业主看到！,“你们物业只顾着收管理费，啥事不做，再这样我就不交管理费了”。这样说话的业主其实不在少数，这就给物业人提了个醒，提升服务品质，工作要做，也得让业主看到，如果可以让业主参与则更好！ 要想业主看到物业在做事，就得在黄金时间里选择容易让业主看见的重点区域干活！所谓物业服务的黄金时间，是物业为业主提供服务的最佳时间，这个时候业主对物业服务的感受最深，也最能加深物业与业主之间感情。把握好物业服务的黄金时间，合理安排员工值班，加强对重点区域巡视检查，可收到事半功倍的效果。 以下物业服务的黄金时间可供大家借鉴、参考。,一是在业主上下班前后的一个小时。比如写字楼的业主8：30上班，物业服务人员在8：159：15，就应在大堂电梯厅恭候业主，既可以引导电梯，又可以熟悉业主。比如业主5：30下班。住宅的物业服务人员可以在6：007：00之间，在小区人口恭候业主，欢迎业主回到温馨小区，有时还可以为业主提供购买水电之类的服务，增加互动，方便收取物业服务费。 二是业主生日、新婚、节日等喜庆日子。物业公司在这个时候送上祝福，最能打动业主的心，密切相互之间的关系。如三八妇女节的时候开展的“送人玫瑰，手留余香”的活动。 三是业主生病、搬家等需要帮助时。物业公司应提供力所能及的帮助，危难之时显身手，就能实现满意到感动的超越。如某项目市政停水，除提前温馨提示外，还安排安管员帮助楼上的业主在一楼打水送上去。仅此一个举措，就赢得业主帮我们推介了一个新的物业管理项目。,提升物业服务品质，这些得让业主看到！ 物业服务黄金时间,所谓物业服务的重要区域，就是最容易出现安全隐患的地方。也是业主每天必须经过的地方，在这些位置必须安装监控设备，具体位置有： 一是进出口。如果业主每天进出口能感受物业服务人员的微笑和问候，那种亲切温暖的感觉油然而生。这也是防盗的第一关，管理严才能杜绝安全事故发生。 二是地下车库。特别是通往地下停车场的电梯厅，一要标识明确，二要整洁卫生。 三是设备房。设备设施管理的好坏，能体现一个物业服务企业的专业水平。因此，物业服务企业定期组织业主参观设备房，既能让业主体验到物业服务的艰辛，又能增强物业服务人员的自豪感。,提升物业服务品质，这些得让业主看到！ 物业服务重点区域,物业现场品质管理三会一课,什么是三会一课？,晨会、周会、月会 培训课,一、晨会,物业现场品质管理三会一课,周会内容： 项目经理每周一下午组织召开的领班以上人员会议。班长以上人员依次发言，汇报本周工作，指出问题和难题，通过集思广益的方法找到解决方案。 最后，项目经理做本周工作总结阐述，点评各部门上周工作情况，指出存在问题，下达整改意见；安排本周工作重点，表扬优秀员工、奖励好人好事，宣讲公司和项目近期文件和通知。,物业现场品质管理三会一课,二、周会,物业现场品质管理三会一课,三、月会,四、培训课,公司或项目每周举行的面向全体员工进行的专业培训课程。 培训课由公司培训师或项目部经理、主管培训，主要传授员工专业技能，灌输企业文化，讲解服务理念，以增强员工综合能力，更好服务于业主。具体按培训计划实施。,项目物业服务中心每月召开例会，跟踪计划落实，布置工作。 各部门主管汇报上月的工作情况，并回答员工在日常工作中的一些疑难问题。,该说的要说到； 说到的要做到； 做到的要有记录,物业现场品质管理,“我升华”未来物业管理去哪儿,LOREM IPSUM DOLOR,04,未来物业服务管控模式,互联网+时代的转型之路,CONTENTS,2017年中国物业管理报告,物业的未来,九、未来服务管控模式,物业服务行业属于劳动密集型的服务行业，千丁互联总裁（原龙湖物业总经理周洪斌）关于“没有满意就没有生意”一针见血的讲述了做好服务品质是开展社区商业的基石。 未来服务模式将会是互联网应用到传统物业服务品质管控当中。即通过利用互联网先进技术减轻物业服务的工作，让工作更简单、更快乐、更高效，最终实现运营成本降低，物业服务品质得到保障和提升。 服务品质关系企业生存、发展，同时也清醒知道“品质领先进步，则生；品质失控退步，则亡”的法则。我们既然选择发展，就必须重视品质。试想，在这个社会中，提供的任何产品与服务如果没有品质的保障，将会如何？所以，不讲品质的发展，不是长久的发展。在品质上，必须坚持不打折扣，百分之百去做好，要将品质作为我们生存、发展和延续经营的基石，并将其视为企业安身立命之根本，永远都不能忘也不能丢。,9.1认识到传统管控手段不足才能对症下药 传统物业服务品质管控手段主要包括：管理体系的内、外审核；品质部365天循环品质督导；人管人；品质部例行事后取证检查等等。然而附着社会的进步与发展，以及劳动力成本的不断攀升，过去“人管人”的品质管控模式已成为当今物业企业的痛点，体系运行的内外审核存在更多的是记录造假，检查前集中做记录现象。上述的管理手段都存在或多或少的不足之处（例如大量的原始记录数据没有得到很好的分析和应用，对现场工作的指导缺乏有效的数据支撑）。然而事后的检查无法反应服务的即时性和真实性，充分认识到传统品质管控模式的不足，方能应用先进科技予以调整和优化。,九、未来服务管控模式,9.2互联网的应用让物业工作更简单 将区域内的所有设施设备装入系统；所有维保计划和任务装入系统；将所有整合后的工程技术人员分等分级装入系统；让所有参与品质管控的人员的智能手机进入到系统中参与品质管控活动。 业主的报修信息均通过客服中心发布于各维修人员的智能终端手机中，维修人员根据自身的能力实施抢单，此举大大提升了工程技术人员的工作积极性和主动性，员工的单位时间劳动量明显得到提升，效率得到明显的提高）。 设施设备保养的管控，通过互联网技术，将每个物业的设施设备的维保计划全部录入系统中，系统将根据任务分工以及维保时限，适时预告并提醒工程技术人员应按时完成此项工作。如果没有按时限完成保养计划工作，系统将会发出红色预警信号，此举确保了各项工作全面受控。 互联网应用云计算、大数据等技术，不受时间和空间限制，让管理者随时了解和掌握现场工作状况，并且可以通过大数据分析得出对管理具有指导意义的信息（例如通过数据的分析，实现了零库存，并分析得到各类材料需采购的量），真正让管理工作更简单、更系统、更全面。,九、未来服务管控模式,9.3、标准化和流程化是利用互联网的关键 物业管理活动中应用互联网技术能够大大促进工作效率，使品质管控工作更高效。 要想应用好互联网技术，事前需要做的工作非常的艰巨，主要包括每一项工作的标准化、流程化、时效化问题。 例如将维修工作定量化；需将每一项工作图片化（即将工作的每一步骤用图片傻瓜的形式规范出来，例如对电梯的检查，应从14个节点角度用图片的形式规范和要求出来；对洗手间的巡查和管控需从不同的角度拍摄五张照片;供配机房需要十张照片来证明其规范性；例如对火警的处理，要求用三张图片规范出来，这三张照片分别是消防报警信息照片，秩序维护员到达现场确认的照片，以及档案记录的照片，三张照片的时间节点都有明确的规定，并且规定由监控中心岗来负责完成）；,九、未来服务管控模式,十、互联网+时代的转型之路,10.1互联网在物业管理中的应用 A、物业管理软件系统工程 B、24小时服务热线远程呼叫中心系统 C、智慧社区电商服务中心平台 D、全国范围内远程周界安全防范监控管理系统 E、停车场管理与服务系统中心 F、节能降耗智能管理系统 G、安全巡更运用管理系统 H、“网络平台”服务运用管理系统,随着物联网、云计算、人工智能、大数据等新技术的不断成熟和应用，社区的价值挖掘再次被市场瞩目。在整个社区O2O的战争中，市场烧规模、拼流量、抢渠道、争落地的割据混战的时代，最终结果却是一地鸡毛，只有物业公司成为潜在的赢家，商业模式得到重构。 随着新零售大风刮起，阿里巴巴、京东等电商巨头也同时意识到社区作为重要的线下入口，其对于“线上线下深度融合”的新零售布局的重要性。此外，以“高端制造+互联网”作为技术支撑的“智慧城市”逐步落地，作为智慧城市生态系统中重要的组成部分智慧社区的建设也被提上议事日程。,十、互联网+时代的转型之路,2017年10月11日，首届国际物业管理产业博览会在深圳隆重召开。以阿里巴巴为背景的“邻易联”携手支付宝智慧社区亮相展会。借助阿里集团的SAAS云服务系统，依托蚂蚁金服、支付宝在信用、金融、电商、物联网、支付、大数据等领域的资源优势，通过资源整合，发挥、共享各自资源优势，为物业服务、业主生活、社区互动、商户营销构建一个全体系智慧社区服务平台，以高品质服务为物业企业和个人用户营造“平安、温暖、智慧”的社区生活新模式。“邻易联”官方网站的PC端于2017年11月28日正式上线，目前已经与众多优秀物业公司、服务商和开发商建立了广泛和深度的合作关系。,十、互联网+时代的转型之路,2017年12 月 22 日，在 2017 腾讯“互联网+”生态合作伙伴峰会上，腾讯公司正式发布首个智慧社区开放平台“腾讯海纳”，用云计算、大数据、人工智能等技术连接物业、居民、政府、媒体和社区服务提供方，形成“互联网+社区”一站式解决方案，打造智慧社区健康生态。 腾讯移动互联网事业群副总裁陈广域表示，“腾讯海纳”赋能社区服务，将为社区居民提供一个舒适、便捷、高效的智慧生活环境。同时，“腾讯海纳”所搭建的智慧社区开放平台，也让物业管理公司、政府、社区服务提供方等不同的合作伙伴参与进来，携手为用户打造创新的智慧社区应用场景。,十、互联网+时代的转型之路,腾讯入局,在“腾讯海纳”的实际生活应用中，物业管理公司是可以根据自己社区的特点进行选择的。居民可获得微信交停车费、通过腾讯海纳进行业主投票、社区活动、访客预约、物管通知、小区送水等生活服务，甚至基于LBS的优惠、团购、新闻资讯等信息服务。,十、互联网+时代的转型之路,10.2物业管家服务体系,一、物业管家应具备的基本条件： (一) 和顔悦色 (二) 举止得体 (三) 亲切友善 (四) 礼貌热情 (五) 态度积极 (六) 风趣幽默 (七) 忠诚务实 (八) 业务精湛 (九) 博学多识,十、互联网+时代的转型之路,二、物业管家应具备的能力体系： (一)得体的举止展示能力 (二)良好的沟通社交能力 (三)严谨的信息处理能力 (四)成熟的服务提供能力 (五)敏锐的观察思考能力 (六)较强的组织策划能力 (七) 良好的运行协调能力 (八)理性的督导管理能力,十、互联网+时代的转型之路,三、物业管家应具备的几类工作技能： (一)物业专业技能 (二)家政服务技能 (三)基础商务服务技能 (四)贴身管家服务技能 (五)服务拓展创新技能,十、互联网+时代的转型之路,四、私人管家应符合以下要求 1. 遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。 2. 具备与业户、同事正常而礼貌地交谈和交往的能力。 3. 具正确使用和维护保管常用清洁机器、工具和清洁剂的能力。 4. 具备良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，能有效的解答住户的相关问题咨询