星级家居商场督导日常管理细则1.doc

星级家居商场督导日常管理工作细则为了提升皇朝名家居广场的租赁型商业品牌形象，更好的加强、规范皇朝名家居广场的基础管理，使皇朝名家居在消费心目中真正树立起良好的品牌形象和服务口碑，根据督导岗位职责和商场管理的各项规章制度，特制定星级家居商场督导日常管理工作细则（试行）。本细则共分为六个部分：一、 督导日常管理工作细则：二、 督导每周管理工作要点：三、 督导每月管理工作要点：四、 督导常规管理工程程序：五、 督导文件夹管理标准：六、 特别提示一、 督导日常管理工作细则：督导日常管理工作细则，必须要遵循督导、控制、服务、指导的管理原则。 周一至周五8：00 到岗。8：008：151、 仪容仪表检查与服装整理。2、 晨会内容准备。3、 文件夹准备。4、 检查对讲机。5、 开启晨会现场照明。6、 督促导购员进入晨会现场。8：158：25 按晨会程序组织导购员，收银员开晨会。8：258：301、 开启商场公用部分照明。2、 开启通风设备和楼层电梯。8：308：401、 监督导购员、收银员礼仪迎宾。2、 检查导购员、收银员到岗情况。3、 检查专卖店照明是否开启。8：409：101、 检查安全门、是否开启，遮挡、或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通，安全指示牌是否完好、清晰。2、 检查灭火箱摆放位置是否正确，消防器材是否完好，有无缺少现象 。3、 检查消防栓、灭火器材是否被遮挡影响使用或被挪做他用。4、 检查常闭式防火门是否处于开启状态，防火卷帘下堆放物品是否影响使用。5、 检查各楼层绿化植物、设施是否完好无损，摆放位置是否正确，有无缺少现象。6、 检查走道吊旗、吊牌、POP等宣传品是否完好无损。7、 检查导购台位置摆放是否正确，导购图、直尺、笔等物品是否摆放整齐，有无缺少现象。9：109：401、 检查保洁员是否进行清洁工作。2、 检查废物桶是否清理、清洁。3、 检查公用过道、栏杆，楼梯扶手，楼梯台阶，休闲椅、休闲区域等是否清洁。4、 检查各品牌专卖橱窗、门楣是否清洁、破损，招牌字样是否残缺。5、 检查各品牌专卖店购物环境是否清洁卫生。6、 检查卫生间的清洁状态。9：4010：101、 做好上述检查纪录。、2、 对检查中发现的问题，超出督导职权范围的，提出整改意见和处理建议，向商管部经理及时汇报。3、 对前一日收集的不规范订货合同进行处理。10：1011：101、 检查各品牌专卖店样品是否有违规现象。 三无产品。 假冒伪劣产品。 雷同产品。2、 检查品牌专卖店样品标签摆放、明码标价。3、 检查各品牌专卖店的样品是否有低档产品出现。4、 抽查部分交款单是否有乱打折现象及填写不规范现象。5、 对有私自收款或场外交易操作的品牌专卖店商户要密切注意。11：1012：001、 对各品牌专卖店样品检查情况做好整理纪录。2、 对上午督导的巡场情况进行统计分析整理。3、 对检查中发现的问题，超出督导职权范围的，提出整改意见和处理建议，向商管部经理及时汇报。12：0013：301、 午餐。2、 轮岗休息。（中午时间，必须要有值班督导在现场）13：3014：001、 商管部经理在商场休闲区组织各楼面督导开碰头会，对上午巡场中发现的问题做出处理决定，传达给各楼面督导执行。2、 检查中发现的问题，超出商管部经理职权范围的，需提出整改意见和处理建议，向商场副总经理、总经理及时汇报。14：0014：301、 对上午巡场中发生的问题进行具体督导。2、 根据商管部经理在碰头会上的处理决定，各楼面督导进行具体执行、协调和落实。14：3015：001、 检查保洁员是否进行清洁工作。2、 检查废物桶是否清理、清洁。3、 检查公用过道、栏杆，楼梯扶手，楼梯台阶，休闲椅、休闲区域等是否清洁。4、 检查各品牌专卖橱窗、门楣是否清洁、破损，招牌字样是否残缺。5、 检查各品牌专卖店购物环境是否清洁卫生。检查卫生间的清洁状态。15：0016：001、 检查各品牌专卖店样品是否有违规现象。三无产品。假冒伪劣产品。雷同产品。2、检查品牌专卖店样品标签摆放、明码标价。3、检查各品牌专卖店的样品是否有低档产品出现。4、抽查部分交款单是否有乱打折现象及填写不规范现象。5、对有私自收款或场外交易操作的品牌专卖店商户要密切注意。16：0016：301、 对各品牌专卖店样品检查情况做好整理纪录。2、 对下午督导的巡场情况进行统计分析整理。3、 对检查中发现的问题，超出督导职权范围的，提出整改意见和处理建议，向商管部经理及时汇报。16：3017：001、 商管部经理在商场休闲区组织各楼面督导开碰头会，对下午巡场中发现的问题做出处理决定，传达给各楼面督导执行。2、 检查中发现的问题，超出商管部经理职权范围的，需提出整改意见和处理建议，向商场副总经理、总经理及时汇报。17：0017：15 1、 对下午巡场中发生的问题进行具体督导。2、 根据商管部经理在碰头会上的处理决定，各楼面督导进行具体执行、协调和落实。17:1517:201、 监督导购员、收银员准备礼仪送宾。2、 检查导购员到岗情况。17：2017：301、 巡场检查导购员、收银员礼仪送宾的仪容仪表。2、 对不规范订货合同进行收集。17：3017；401、 关闭商场公用部分照明。2、 关闭通风设备。3、 照明和通风都关闭后可以离岗。 周六、周日17：3017：50（周六）各楼面督导检查本周导购员的考勤情况，违规、违纪情况并进行统计。17：5018：201、 各楼面督导对本周消防安全情况、卫生保洁情况、商品销售违规、违纪情况、环境设施情况、礼仪服务情况等工作进行定性化小结。2、 各楼面督导根据上述分类项目进行定量化统计分析。3、 将工作小结情况及统计分析数据以周报形式报商管部经理。17：3017：50（周日）各楼面督导检查本周导购员的考勤情况，违规、违纪情况并进行具体指导、帮助。17：5018:201、 各楼面督导对上周消防安全情况、卫生保洁情况、商品销售违规、违纪、环境设施情况、礼仪服务等工作不到位之处进行具体督导，落实。2、 各楼面督导对上周分类项目进行定量话统计分析的情况，进行整改措施的落实。3、 将督导、整改、落实情况汇报商管部经理。18：2018：301、 监督导购员、收银员礼仪送宾。2、 检查导购员、收银员到岗情况。3、 巡场检查导购员、收银员礼仪送宾的仪表、仪态。4、 收集不规范订货合同。18：3018：401、 关闭商场公用部分照明。2、 关闭通风设备和楼层电梯。3、 照明和通风都关闭后可以离岗。二、 督导每周管理工作要点：1、 各楼面督导必须认真按照晨会程序开好每日晨会。2、 商管部必须组织好每周一次的大晨会。3、 各楼面督导和商管部每周必须做好督导项目的统计分析工作。4、 对本周存在的突出问题要制定相应的处理措施。并及时汇报总经理、副总经理。听取指示和处理意见。三、 督导每月管理工作要点：1、 商管部和各楼面督导每月必须做好督导项目的统计分析工作。2、 对本月存在的突出的问题要及时汇报总经理、副总经理。听取知识和处理意见。3、 总结本月工作的经验和不足之处，制定下月工作计划、管理目标。四、 督导常规管理工作程序：1、 导购员奖罚程序。2、 专卖店违规销售商品处罚程序。3、 提出消防安全整改通知和处罚程序。4、 违反商场禁止事项处理程序。5、 与物业相关工作程序。如：（场内电器、照明设备、空调设备、消防设施、绿化植物、保洁设施、休闲设施、环境装饰破损等事宜的联系、处理、落实工作程序）6、 与售后服务部相关工作程序。如：（客户问题的反馈信息联系、处理、落实等工作程序）7、 与招商部相关工作程序。8、 与商场财务部相关工作程序。9、 与巡查员相关工作程序。10、 与各专卖店商户相关工作程序及沟通程序。11、 场内施工现场违规操作处理与协调程序。五、 督导文件夹管理标准：1、 督导岗位职责。2、 导购员手册。3、 督导日常管理工作细则。4、 商场禁止事项。5、 各项规章制度。6、 管理表格。7、 应急预案。如：（火灾、不安全隐患、设备、设施故障、顾客晕倒、顾客摔伤、小孩走失、斗殴事件、流血事件、精神病障碍、抢劫、顾客物品遗失或被盗等）六、 特别提示：1、 导购员的仪表、仪态、礼仪规范，劳动纪律在上述任何时间段的巡场过程中，一经发现违规现象，立即纪录在案，发出处罚通知。2、 客户的咨询、投诉、求助在上述任何时间段的巡场过程中，一经遇到，必须坚决执行首问负责制，并按相关程序协助有关部门帮助客户解决好问题。3、 员工与客户发生纠纷时，在上述任何时段的巡场过程中，一经发现，必须立即上前劝阻并礼仪的将客户请离现场，会同售后服务部门解决客户纠纷。4、 关于商场规定的禁止事项，在上述任何时间段的巡场过程中，一经发现必须立即上前礼仪禁止。如：（禁止在非休