提升企业知识管理能力的知识审计初探.doc

提升企业知识管理能力的知识审计初探索柏民作者简介：索柏民(1971-),男,辽宁盘锦人,沈阳师范大学管理学副教授,大连理工大学科学学与科技管理专业博士研究生,主要从事知识管理研究。（大连理工大学21世纪发展研究中心 辽宁 大连 116024）摘 要：知识审计作为企业知识管理的第一步工作，正在引起知识管理界的广泛关注。文章首先分析“环境-流程-能力”的企业知识管理系统，重新设计了知识审计的模型框架，然后将知识审计与知识管理能力结合起来，确定了面向知识审计的知识管理能力的评价指标体系，从提升知识管理能力的角度赋予了知识审计以新的意义。关键词：知识管理，知识管理能力，知识审计1 引言：知识审计的兴起目前，许多企业知识管理项目的实施效果不理想，这可以通过知识审计的研究成果1找到答案，由于这些企业在实施知识管理之前，既没有弄清自身现有知识和潜在知识状况，也不完全清楚知识的需求和其知识管理能力。正是基于这一认识，许多学者把知识审计作为企业知识管理的首要环节，并开始从知识审计的视角来探讨知识管理。Wiig（1993）2认为，企业通过知识审计可以确认信息的过载或匮乏，组织的信息意识状况，把握自身相关信息的能力高低。Chiesa等人（1996）3曾提出“技术审计”的概念，把技术创新审计分为过程审计和能力审计两个层次。Skyrme（1998）4主张知识审计就是识别组织核心的信息和知识需求，分析知识差距和知识流动等，并判断它们对经营目标的影响。Liebowitz（1999）5也指出，知识管理方法论的一个关键部分是实施知识审计。Ann Hylton（2002）6则着重强调，知识审计是对公司知识资源系统的、科学的考察和评估，针对公司的知识状况，提出诊断性和预测性的报告。因此，知识审计通常被看作是企业知识管理的第一步7，企业只有了解自身的知识基础与需求，并构建知识能力，才能制定合理而有效的知识管理战略。因此，知识审计是对组织当前的知识管理成效、知识环境以及隐性知识和显性知识利用的评估，是系统化的分析、度量和评估企业知识资产的过程。本文从知识审计与知识管理系统的一致性出发，重新确立了 “环境-流程-能力”三位一体的企业知识管理系统，以此为依据确定了知识审计的框架和内容，并从面向知识审计的角度，设计了企业知识管理能力指标体系，并结合企业管理实践探索了知识审计在有效提升企业知识管理能力方面的作用。2 企业知识审计的框架设计知识审计是面向企业知识管理活动的整体，针对知识管理的系统构成，开展的知识管理导入、知识管理过程和知识管理能力的全方位的调查。2.1 “环境-流程-能力”的企业知识管理系统企业知识管理系统，是知识审计的主要对象，也是知识审计框架设计的主要依据。企业知识管理首先要为适应战略环境的挑战而营造一种外部和内部知识网络为一体的知识环境；其次要在企业知识活动的基础上进行业务流程的再造，将业务流程再造为知识生产、传播和应用过程基础上的知识流程，以作为企业知识管理的核心；第三要使知识流程有效地运作并转化为企业知识能力。因此，这是一个知识“环境-流程-能力”一体化的企业知识管理系统。知识管理是在全球化与知识化背景下产生的，企业一方面从侧重自身经营管理向面对环境挑战的战略管理转变，另一方面从建立面向任务的信息管理向知识管理转变。因此，企业知识管理是与战略管理相适应的，它本质上是把企业全部经营战略活动建立在知识基础上的管理形态。这样，企业在实施知识管理时为适应复杂多变的战略环境的挑战，需要把企业外部的产供销、产学研等形成的知识网络，和企业内部各部门形成的知识网络统一起来，努力营造一种有利于共享的知识环境。在该环境中，企业员工能够自愿地交流与共享知识，开发与利用企业知识资源进行创新。这种环境的营造包括硬环境营造和软环境营造两个方面7。硬环境营造包括建立知识型企业的组织机构，完善企业的知识网络基础设施，建立起鼓励员工参与知识交流与共享机制和鼓励员工创新的各项企业规章制度等。软环境营造是要创造出一种鼓励学习、鼓励知识交流与共享、崇尚创新的企业文化氛围。软环境营造尤其对员工创造潜力的发挥有着不可低估的作用。企业知识流程是企业知识管理系统框架中的核心。企业知识流程是在业务流程再造基础上，由知识的创造、分类、储存、分享、更新、价值和重用等环节构成的知识流动的轨迹和循环往复的环形系统。这是将业务流程再造为知识生产、传播和应用过程基础上的知识流程。它不是闭合的过程，而是借助良好的知识环境，通过企业的知识网络不断地吸收和更新知识资源，并在企业研发、生产、营销、服务等业务流程各环节又实现着知识的更新、传播和应用。显然，这个知识流程是以业务流程为依托的，即嵌入业务流程之中。但知识流程各环节并不是同业务流程各环节一一对应的，或者说业务流程每个环节不仅仅是知识的应用，而且还包含知识创造与传播，以促进业务流程各个环节的不断变革与创新。企业知识能力，是企业各种知识资源形成知识生产、传播和应用活动的能力，也是反映企业知识流程效果的外在表现。如果把企业内部的知识网络、嵌入业务流程的知识流程，统一于企业知识生产、传播和应用三环节组成的企业知识活动系统，那么企业知识能力便可以分解为知识生产能力、传播能力和应用能力等三个方面。这样，知识能力就反映了嵌入企业业务流程中的知识流程的效果和水平。但是，知识能力却不足以判断企业知识管理能力的整体状况。知识能力仅为嵌入业务流程的知识流程所反映的能力，知识管理能力还应包括企业整合知识资源，营造知识环境，应对战略环境挑战的能力，是企业知识环境支持能力和知识创造、传播、应用能力的总和。根据以上分析，企业知识管理系统尽管是一个涵盖广泛的复杂系统，但其基本框架是由企业知识环境、知识流程、知识能力三个方面及其在此基础上构成的整体性企业知识管理能力等内容构成（见图1）。其中，企业知识环境主要包括来自企业内部和外部的两个方面，这两个方面的环境因素并不是相互独立的，它们通过企业内部和外部知识网络联结起来，在共同的知识管理系统中发挥作用；知识能力是嵌入业务流程中的知识流程绩效表现。而企业知识管理能力是企业知识环境因素和知识流程运作的共同结果，它们通过把知识转化为智慧，把智慧转化为生产力，在知识管理战略高度下形成对外界环境因素变化的适应和应对能力以及在内部因素进行分析基础上形成创新能力。企业知识的内部因素（内部知识网络） 知识流程 应变能力 创新能力 企业业务流程企业知识的外部因素（外部知识网络，包括供应链各方,如供应商、销售商、客户等）图1 企业知识管理系统框架Fig. 1 Systemic framework of enterprise knowledge management 知识的 创造 知识的 分类 知识的 储存 知识的 更新 知识的 分享 知识的 价值知识的重用2.2 知识审计的框架与内容审计目标：知识管理能力知识应用能力知识审计的对象和内容审计方法知识传播能力技术环境因素图2 知识审计模型的框架Fig.2 Framework of knowledge audit model审计团队组织环境因素知识生产能力知识审计的模型框架。知识审计面向知识管理系统的所有活动而言的，因此按照审计理论，知识审计模型包括了知识审计的对象、审计团队、审计内容、审计方法和审计目标等几个因素以及这些因素的关系，据此，本文提出知识审计模型的框架（见图2）。知识审计的内容。知识的审计内容包括知识的环境因素和知识的能力内涵。知识环境因素的审计主要是指对企业知识环境因素的支持能力进行全面的考察，了解这些环境因素在确保企业知识活动过程中发挥何种作用。知识环境因素的审计主要从知识组织和知识技术两个方面入手，考察这些因素的完善程度及其对知识管理有效实施方面所表现出来的支持与保障能力。知识能力因素的审计则是以企业知识管理系统框架为依据，遵循企业知识活动系统的思想，围绕企业知识流程展开，把企业知识流程的运行归结为知识传播、生产和应用三种活动，并从这三方面的内容去全面考察企业知识管理能力的构成及完善程度。其中，企业的知识传播能力主要指企业中的个人和组织在知识活动中通过学习和培训等环节，在知识资源在个人与组织间交流与共享中所表现出来的能力。企业的知识生产能力主要指企业中的个人和组织通过研究与开发等活动，利用已有知识创造新知识的能力，主要包括企业员工学习能力、组织研发资源投入、组织知识资源的辅助决策分析能力等。企业的知识应用能力主要指企业中的个人和组织利用知识资源重新对物质资源进行配置，制造物质产品或提供优质的服务，以创造更大价值的能力。3 面向知识审计的企业知识管理能力指标体系了解企业知识审计的内容，目的是为设计面向知识审计的企业知识管理能力评价指标体系提供前提和基础。从上述分析看，只要把握了企业知识环境因素和知识流程的关键活动，就可以全面了解和控制企业知识能力，这些工作的实现离不开知识审计的帮助。3.1 企业知识管理能力评价指标体系设计的依据根据知识审计的内容，企业实施知识管理成败的关键，技术层面（知识的技术因素）所占比例并不大，主要决定于企业自身的努力（知识的组织因素）与企业知识管理流程运行的程度。因此，企业的知识管理能力指标体系应该是一套完整、实际和可以评估的方案，并且兼顾知识活动系统和知识环境因素的五个方面。3.2 企业知识管理能力评价指标体系的构成 企业知识管理能力U知识技术环境支持能力u1知识组织环境支持能力u2知识的传播能力u3知识的应用能力u5知识的生产能力u4知识管理系统的建设情况u1企业知识网络的建设及完备程度u12组织结构的市场反应时间u21组织对个人和团队的知识奖惩制度u22组织文化对知识共享和创新的支持程度u23组织人员的知识分享意愿u24知识扩散的技术状况u31信息数字化和文件化程度u32培训教育费用比率u33人际与团队的沟通与互动状况u34组织高层对知识扩散的重视程度u35知识扩散的技术状况u41信息数字化和文件化程度u42培训教育费用比率u43人际与团队的沟通与互动状况u44组织高层对知识扩散的重视程度u45知识扩散的技术状况u51信息数字化和文件化程度u52培训教育费用比率u53人际与团队的沟通与互动状况u54组织高层对知识扩散的重视程度u55图3 面向知识审计的企业知识管理能力评价指标体系Fig. 3 The evaluating index system of enterprise KM capability based of knowledge audit-oriented面向知识审计的企业知识管理能力指标体系由三级指标层次构成（见图3），第一级为目标层，把企业知识管理能力（U）作为定量评价的目标；第二级为准则层ui（其中i=1，2，3，4，5），从知识审计的内容角度将其划分为知识技术环境支持能力（u1）、知识组织环境支持能力（u2）、知识的生产能力（u3）、知识的传播能力（u4）和知识的应用能力（u5）；第三级为对象层uij（其中j=1，2，21），分为21个对象，分别为知识管理系统的建设情况（u11）、企业知识网络的建设及完备程度（u12）、组织结构的市场反应时间（u21）、组织对个人和团队的知识奖惩制度（u22）、组织文化对知识共享和创新的支持程度（u23）、组织人员的知识分享意愿（u24）、知识扩散的技术状况（u31）、信息数字化和文件化程度（u32）、培训教育费用比率（u33）、人际与团队的沟通与互动状况（u34）、组织高层对知识扩散的重视程度（u35）、组织员工学习能力（u41）、组织系统整合专业知识的能力（u42）、组织研发资源投入（u43）、组织激励创新机制（u44）、组织高层对知识转化的重视程度（u45）、新产品(服务)被接受的时间（u51）、内部作业流程的效率变化度（u52）、对市场环境变化反应的时间（u53）、知识密集型产品创新的周期（u54）、组织高层对知识应用的重视程度（u55）。3.3 HP公司的知识管理能力评价本文以HP公司作为研究对象开展知识管理能力的调查与评价。从该企业选择一些高级管理人员、技术人员、人力资源管理人员等为对象，通过问卷调查与访谈，确定知识管理能力因素的影响，共发放问卷135份，收回120份，全部为有效问卷，回收率为89%。考虑到需要对各指标权重的确定以及评价过程中指标内容的主客观性，主要采用层次分析法和模糊综合评价法对调查结果进行分析评价，最后得到如下结果（见表1）： 表1 HP公司知识管理能力模糊测评结果Tab. 1 The fuzzy evaluation values of KM capability on HP company知识管理能力评价因素权 重系 数知识管理能力评价集评价分数(最大隶属度原则)u1：知识技术环境支持能力0.04000.1458 0.7084 0.1458 0.0000 0.000070.84u2：知识组织环境支持能力0.07880.0693 0.6761 0.1417 0.0750 0.037367.61u3：知识传播能力0.16160.0613 0.7114 0.1415 0.0780 0.007771.14u4：知识生产能力0.35980.0721 0.7593 0.1059 0.0627 0.000075.93u5：知识应用能力0.35980.0461 0.7470 0.1455 0.0616 0.000074.70综合评价72.62从综合评价结果来看，根据国际惯例AAA（优秀）、AA（良好）、A（好）、B（一般）、C（差）五个等级，HP公司在知识管理实施方面取得了较好的成效，基本具备了知识管理能力。但是从知识管理能力的各个维度来看，该公司在这五个方面发展并不是非常均衡的，其中知识组织环境支持能力方面较其他方面稍显落后一些。4 结论本文面向知识审计的方法，主要从知识的技术和组织环境因素支持能力的两个方面以及从知识活动系统的知识生产、知识传播和知识应用三个方面的能力对企业知识管理的能力做出了较为全面的描述，并以此为指导设计了知识管理能力的评价指标体系，结合实际案例进行知识管理能力评估。对企业而言，这样不仅可以使它们对其自身的知识管理能力进行全面和定性和定量评估，使其更好地了解自身的知识能力状况和相关需求，而且可以通过这种审计过程，使企业发现其能力上存在的弱点和不足，起到“以审促建”的作用，促进企业不断发展和完善其知识管理的能力。因此，知识审计是企业知识管理能力不断提升的可行而有效的手段。参考文献1冯静.知识管理实施的第一步知识审计J.情报科学,2004(5): 598-5992 Karl M. 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