《客户定期联络方案》PPT课件.ppt

RPB客户定期联络方案,客户联络方案设计目的,为更好地为我行客户提供优质服务，该“客户联络方案”对现有的客户联络方 式作了规范，规定了最低联系频率及联络内容，并同时建立了完整的监督机制 结合我行的客户战略“Keep Customer Ahead”， 以及我行一贯设定的提 供高品质的服务给客户，并且与客户建立长期的合作关系的宗旨，此“客户联 络方案”将有效规范理财经理致电/面访客户，就沟通内容作规定，并明确我行 硬性标准。,客户联络沟通内容,沟通内容 必须与客户沟通的内容 1) 报告客户投资状况 2）向客户说明市场信息（依客户感兴趣程度决定） 3）询问客户近期的投资变动情况（如有投资需求，可介绍合适的新产品/市场 活动给客户 ） 4）与客户确认邮寄地址，电话，手机等联系方式是否有变更，更应该趁此机会 向之前没有留E-Mail地址的客户询问该信息，并告知客户今后银行会定期通 过电邮方式向客户发送产品，市场等信息（各支行将客户新留的E-Mail地址 每周整合后发送至“CIC800”） 可沟通的内容 1）调整资产配置（若需要） 2）适合客户的新投资产品介绍 3）适合客户的活动/讲座 4）家庭重要事件（结婚，生子，移民等可能影响投资的事件) 以上必须沟通内容仅针对已投资产品的客户（包括TD, SD, DCI等）,客户联络 沟通要点,高账户余额（ 、类客户） 从财务管理的角度与客户作资产配置的回顾，并适时进行调整 低账户余额（ 、 类客户） 以合适的方式了解客户在其他银行是否有闲置资金，做进一步KYC，详细了解客 户真正需求，分析隐性需求点；从资产配置、财富管理的角度来进行deepening,已投资产品（、类客户） 参考前页“客户联络沟通内容” 未投资产品（、类客户） 1) 了解客户真正需求及未进行投资的原因 2）进行合适的定存/投资产品的推荐 3）睡眠账户： a. 与客户沟通确认客户是否需要保留 （可建议调高账户金额） b. 如客户不需要该账户，建议关闭账户,客户联络频率标准,根据Mini survey，客戶希望提高联系频率，期待值为每月一次 ，故建议提高 联系频率 以上建议频率为要求的最低频率，各支行可根据实际情况在此基础上设立更严 格的标准，联络时间理财经理可自行安排 以上联络频率包括电访/面访,客户联络机制 流程图,分发给所有RM,联系客户并作记录,致函连续3个月未 联系到的客户,发送客户名单至BM,MIS发送客户信息至各支行 1) 每3, 6, 9, 12月的25号的P-VIP, Non-VIP客户名单按 支行发送至各BM/BM指定负责人，供下季联络; 2) 每月25号将仍有效VVIP, VIP客户名单按支行发送 至各BM/BM指定负责人发送，供下月联络； 3) 所有名单都需抄送CL指定负责人 客户名单排序见表格,各支行可根据现行方式对沟通内容作记录， 附“客户联络记录表”供参考,以支行名义致函客户，信函见 对已致函客户作记录（如时间，客户姓名等）,执行者,MIS,Branch,RM,RM Assistant,执行要求,通联络电话时间应控制在20-25分钟，建议介绍新产品的时间不能超过5分钟 （除非客户要求） 遇到当月生日的客户，在客户生日当天或提前一星期内与其联系，送上祝福 必须用座机致电客户在我行记录的座机/手机号码，如若面访理财经理需记录 在案，800将对客户进行电话回访,监督机制,监督机制,TL抽听并记录 4通/RM/月,发现问题及时反馈,各支行,BM 从TL记录表中抽听,高层 Wealth Management,发送月度抽听报告,CL,每月随机抽样及 复查TL抽听记录 15通/支行/ 月,City Manager,反馈,客户联络 前期准备,低账户余额,已 投 资 产 品,未 投 资 产 品,高账户余额,查看客户目前资金状况 介绍适合客户的投资产品,类客户,类客户,类客户,类客户,回顾之前与客户沟通情况 自己记录的其他客户信息 是否有适合客户的讲座或活动 回顾客户投资偏好、风险偏好 其他信息（如银行业信息）,5万美金,查看客户产品投资状况，净值 根据情况，准备客户资产分析资料 （TL处提供),话术开场白（供参考）,5万美金,话术（供参考）,低账户余额,已 投 资 产 品,未 投 资 产 品,高账户余额,类客户,类客户,类客户,类客户,“您在我行有xxx资金，这些资金目 前仅做活期，利率为xxx.如果您 不急用，建议您做定期，利息更 高，或者投资保本的理财产品. ”,“您在我行活期账户金额为x，目前只享受活期利率，我们 想为您做全方位的理财建议，不知您近期有无投资计划？” “您在我行的账户金额为xx，管理起来不是很方便， 您是 否需要保留该账户？”（如客户回答否，则继续下面内容） “要不您考虑下将这些资金集中起来，可以暂时转到您常 用银行的理财账户中，今后您如有任何理财方面的需要， 我将非常乐意为您服务”,“您目前账户总资产为xxx, 您投资的理财产品截止至12月1日的净值为xxx” “您的定期存款利率是xxx,将于明年2月到期” “近日我行将举办风水讲座，您如感兴趣的话，我帮您预定 ” “从短期来看，您所持的美元将维持现有水平，研究报告显示明年” “各大央行将降息，主要由于受到宏观经济环境， 经济增长率影响”