出境旅游与行业管理.doc

第一章 出境旅游与行业管理第一节 出境旅游的开办与发展出境游的组成： 港澳游、出国游、边境游 香港游是最早开放的出境旅游业务港澳游的开放时间：1983年11月 广东省居民 赴香港旅游探亲开放 1984年 内地居民 赴港澳地区的旅游 探亲开放内地旅游者 成为港澳地区最主要的客源， 港澳游的发展 为我国公民出境旅游 奠定了基础。边境游的开放时间：1987年 辽宁丹东口岸至朝鲜新义州 一日游目前边境游的旅游口岸有：中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中缅 等40个出国游的开放时间： 1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游 1991年第一个出国探亲旅游团队成行1997年7月1 日 中国公民自费出国旅游管理暂行办法发布 标志着国家正式开办了我国公民出境旅游出境旅游市场的基本特征： 业务发展快，出境旅游人数增长快 经营资格，从相对垄断到基本开放 客源分布，从相对集中到广泛分布 业务操作，形成批发和零售的经营体系 出境游目的地，从单一集中到愈加广泛 从观光旅游，逐渐趋向休闲度假游 政府加强监管和整顿，出境旅游市场明显规范第二节 出境旅游行业管理的基本体制发展旅游业的基本方针：大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游国家队出境旅游的管理原则：有计划 有组织 有控制出境有目的地的开放条件：1对方是我们的客源国 2政治上对我方友好 3旅游资源有吸引力4对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性、报复性政策5具有良好的可进入性 第三节出境旅游市场监管出境旅游主要以 团队形式 进行，要求整团出入境如何处理分团情况： 组团社应当事先向 出入境边防检查总站 或者 省级公安边防部门 备案。规范经营与市场监管（了解）出境游市场整顿的内容（了解） 国家旅游局提出的出境游“六不准”（重要）1、 不准超范围经营 2、 不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告 3、 不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境旅游业务4、 不准强制、诱导旅游者购物或者参加自费项目5、 不准低于成本销售6、 不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。 第二章 出境旅游基本业务第一节 出境游报名办理护照的材料：中国公民因私出国申请表 、个人身份证、户口本、照片第二节 出境旅游合同1、 旅游线路2、 费用和包含项目（不包含项目）3、 服务质量标准的约定4、 退团和损失5、 其他相关责任提示（了解）第三节 申办签证 签证 Visa 是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的 标识。签证制度是 国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现。签证的种类：依据入境事由分为，外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证 依据入境次数分为，一次入境、多次入境签证 依据使用人数分为，个人签证、团体签证 依据持有人提供的方便还有，另纸签证、落地签证申根签证：只要获得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进出其他申根公约国。申根协议：1985年在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议。 第四节 旅行社责任险 旅行社责任险： 旅行社根据保险合同的约定，向保险公司职付保险，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财务遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。 旅行社责任显得责任范围：1、 由于意外事故以及急性病发作导致旅客的人身伤残或死亡或在事故发生之日起一百八十天内导致伤残或死亡2、 由于意外事故以及急性病发作引起的旅客在医院要支付的医药费、急救费、以及由于事故发生地点医院条件的限制而必须送往中国境内另一家医院就诊的护送费用和交通费。3、 由于意外事故以及急性病发作导致旅客死亡后，处理或送返遗体所需的费用。4、 出外责任（了解）第五节 港澳游与边境游业务经营中国公民出国的所有组团社均可经营港澳游业务报名：填写港澳旅游团游客申请表 提前25天 国家工作人员、军人在办理时要出示单位意见。港澳游注意事项：1、“港澳游”属于团队游，应遵循团队旅游规则2、有游客要求随港澳游团赴港澳期间食宿自理，需在报名时另行填写港澳游外宿游客登记表3、按香港特区政府要求，游客在港期间需随身携带香港通行证备查5、 游客出入境所携带的行李物品，应遵照海关的规定据实申报 第六节 出境前的准备工作1、 参加出境前的说明会2、 行李物品的准备3、 出境之前购买外汇 （出国可以换2000美元、港澳可以换1000美元）第七节 出入境管理规定与手续C I Q 是出入境手续的统称 C - Customs 海关 I - Immigration 入出境管理、证照查验 Q- Quarantine 卫生检疫“过三关” 海关、入出境检查、卫生检疫出境旅游者须持有国际预防接种证明书，通常称为“黄皮书”。中国政府禁止携带进出境物品（看）后付中国政府限制进出境的物品（看）后付中国籍旅客带进物品限量表（看）后付前往港澳地区旅游人员带进物品免税限量表（看）后付重要提示：（重要）1、 旅游者携带超过2000美元进出境，要有外汇携带许可证；带外汇、贵金属入境数量不受限制，但应该向海关申报。2、 出入境携带的旅行生活用品鲜亮，以合理自用为原则，控制在海关规定的范围内；超过限量的，要向海关申报并纳税；携带一般文物出境时要有文物部门的许可证。3、 旅游者不得携带违禁品出入境，违者可能会被追究法律责任。4、 所带物品不超过海关限量、无须申报的，可走海关“绿色通道”；有申报的要走“红色通道”。中国出入境管理（重要）1、 旅游团队可以通过国家 开放口岸 出入国境。2、 出入境团队必须 整团出入境 ，不得擅自分团，严禁滞留不归。3、 出入境时必须填写 出境登记卡、 入境登记卡。 出境时检查：护照、签证、机票等，留存出境登记卡，在护照上盖验讫章；入境时：护照和入境登记卡，在护照上盖入境验讫章。各国的出入境登记卡（看）第八节 出境旅游购物与退税欧洲购物退税表示可以退税的标志 TAX FREE SHOPPTNG退税的方式： 1、现金 2、信用卡转账 3、邮寄银行支票我国的现金退税点：北京 上海 广州 香港机场和市内 共6个第三章 领队工作实务第一节 领队及其素质要求领队的基本素质：1、 良好的思想品德2、 良好的业务素质3、 较强的工作能力4、 身心健康5、 较高的政策水平领队的工作职责：1、 工作职责 ：1、维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。2、配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。2、业务意识：1、服务意识 2、证件意识 3、安全意识 第二节 领队的工作程序 行前业务的准备：1、 护照与机票的核对2、 机票与行程的核对3、 护照与名单表核对4、 护照内容核对说明会的内容：1、 欢迎词2、 领队自我介绍3、 对每位客人提出要求4、 行程说明5、 通知集合时间和地点6、 提醒客人带好有关物品7、 货币的携带与兑换8、 卫生检疫9、 人身安全10、财务保管11、出入境时的注意事项12、有首次出境游的客人，最好将旅游中的其它有关事项逐个介绍。办理出境手续：1、 提前510分钟抵达2、 集合、清点人数3、 买好机场税4、 需要海关声报的团员，让他持护照、机场税走红色通道5、 托运行李，办理登机手续；清点行李数，保存好行李票6、 过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书7、 过边防时让客人按照团队名单表顺序排好队，注意一米线，尊重现场工作人员。8、 将名单表交给边防，边检留一份，另一份加盖边检章后，交领队收好，入境时使用9、 过安检、侯机、登机入境手续：1、 到达后办理有关入境手续，“过三关”卫生检疫、证照查验、海关检查2、 入境的E/D卡及申报单的表卡应事先填好3、 出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查4、 领队如果先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已经过关的团员协助接取行李5、 带全部入境后，检查行李数量6、 通过海关检查后与当地接待人员联络第三节 领队服务要点称飞机时的服务1、 确认机位2、 确认交通汽车3、 协助托运行李4、 办理登记手续5、 客人座位分配6、 在飞机上指导团员按座号就座，并协助摆放行李国际航空须知机场费：出境的90元/人 有外交护照和24小时内过境的以及12周岁以下的儿童免费免费行李：一等票40公斤 公务票30公斤 经济票20公斤国内航空须知乘机：提前90分钟到达机场误机：退票按票价的50%行李赔偿：赔偿金额每公斤不超过人民币50元，每公斤低于50元的按照实际价值赔偿。最高赔偿金额8000元。住宿安排的工作要点1、 尽快办理房间登记手续，记录每个人的房间号码，了解饭店的内部设施。2、 分房间钥匙前宣布领队的房间号码以及房间电话，宣布集合时间和叫早，早餐，出发时间3、 进房间后，对重点客人应亲自巡视或电话询问房间情况，协助并解决有关问题。4、 如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人的房间 欧美酒店用餐如不含服务费的要加10%15%的服务费。就餐服务的要点：（重要）1、 由于途中体力消耗较大，用餐必须提前安排好，确认人数、时间、菜肴、价格。在酒店用早餐时领队应该提前到达，并招呼团员。2、 团员会因为口味不合不习惯用西餐或进食的规矩而提出异议，这是领队要尽量开导。3、 领队应先安排客人就座后在离开，中间可以询问客人的意见。4、 对待回民，一般是加一个蔬菜，人多时就可以另安排一桌。正统西餐的礼仪常识：（看）1、 用刀叉吃有骨头的肉2、 吃面包可以蘸调味汁3、 用餐厅纸内侧擦拭4、 凡事由侍者代劳5、 聊天切忌大声喧哗6、 任意选择乳酪7、 叉子和汤匙吃甜点8、 如何招呼侍者交通事故的处理：发生意外时，在事情的是非还没有分辨清楚时，不要随便向客人道歉，这对往后的交涉十分不利。切勿自行贸然交涉，而应请保险公司、旅行社或租车公司的代办交涉。同时，为请求保险金，需向警方取得事故证明。迷路后怎么办？ 可以向路人打听，最好坐计程车回酒店。第四节 境外旅游注意事项 （重要多为简答题）后付-第四章 相关法规有下列情况的边防有权阻止出境，并依法处理：1、 持用无效的出境证件2、 持用他人的出境证件3、 持用伪造或者涂改的出境证件因私出、入境中的因私是指：定居、探亲、放游、继承财产、留学、就业、旅游和其他非公务活动。居住国内的公民因私出境，须向户口所在地的市、县公安局出入境管理部门提出申请。市、县公安局对出境申请应当在30天内，地处偏僻、交通不便的应当在60天内，作出批准或者不批准的决定，通知申请人。中华人民共和关护照有效期为5年，、可以延期2次，每次不超过5年，申请延期应在护照有效期满前提出。在国外，护照延期。由中国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其它驻外机关办理；在国内，定居国外的中国公民的护照延