桥头国际饭店标准化工作汇报材料.doc

永嘉桥头国际饭店关于服务标准化工作汇报二O一五年七月十五日桥头永嘉县桥头国际饭店服务标准化工作汇报材料（2015年7月）尊敬的各位领导：您们好！首先，对各位领导莅临酒店检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级领导部门长期以来给予我们酒店标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！下面由我就桥头国际饭店标准化工作建设情况作简要汇报：一、饭店基本情况桥头国际饭店位于永嘉县桥头镇商业中心，与中国桥头纽扣市场毗邻，于2007年1月1日正式成立，是一家按三星级标准建造的现代化综合酒店。酒店拥有107间客房，所有客房均配有国际、国内直拔电话、迷你酒吧、宽带上网。酒店餐饮经营瓯菜系列，名厨打理。有30个各式宴会包厢，3个大厅可同时接待1200人用餐，另酒店配备32个KTV包厢，28个足疗按摩包厢等娱乐休闲设施，同时提供商务中心、商务茶吧、便利商场、会议室等配套设施、提供良好的配套商务服务。酒店现设餐饮部、房务部、人事部、质检部、财务部、工程部、保安部、采购部、销售部、康乐部等10个部门，员工160余人。2、 酒店推进服务标准化工作情况 2014年8月根据永发改委的工作部署，对本酒店作为“服务标准化”试点项目。8月份被确定为试点单位以来，我们充分认识到开展服务标准化工作，制定和实施标准化管理，有利于规范组织行为，实现管理科学化、精细化；服务方式和方法有据可考，有利于不断改善服务质量，提升企业的综合竞争力；企业管理根据标准有效运行，减少冗余工作，有利于降低企业运营成本，提高组织管理效率，引领企业健康、持续发展。因此，我们把标准化工作作为酒店管理的主线，力求通过试点工作，实现社会效益与经济效益双丰收。（一）建立组织，责任到人。酒店在被确定为永嘉县服务标准化试点单位后，立即成立了以酒店执行总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理为成员的标准化工作领导小组，全面推进酒店标准化工作，成立了标准化办公室负责日常工作，制定了工作方案，明确了成员责任，实行了任务分解，使各项工作都有专人负责，有计划、有步骤、有目标扎实推进。（二）注重宣传，营造氛围。为在酒店内部营造良好的标准化工作氛围，酒店通过制作宣传展板、开设标准化基础知识专栏、在酒店前台、后台区域张贴标准化形象标识，向员工普及标准化知识，提高酒店员工对标准化及试点工作的知晓度。2014年9月16日召开了“标准化试点工作启动大会”，号召全体员工积极参与到酒店的标准化建设工作中，实现管理程序化、规范化、标准化。把标准化工作当成对酒店员工的一次全面培训、当成对设施设备的一次全面维护保养、当成对酒店产品的一次全面营销，努力把酒店建成客人温暖的家，让酒店员工深刻认识到标准化工作的重要意义，更加积极自觉地投身到工作中去。（三）强化培训，提高素质。为扎实做好服务标准化工作，酒店标准化办公室成员组织了学习。9月-10月，为强化标准，全酒店展开了一系列的专业培训及管理培训。（四）建立体系，完善标准。为确保标准化建设工作切实有效，避免本本主义，使工作停留在表面，我店在标准工作中坚持将共性与个性相结合，以标准化、规范化为指导思想，以酒店自身服务特点为基础，提出问题、解决问题，边制作、边整改、边完善。2014年9月至今起草编写标准100多个，包括环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准及各岗服务流程等涉及酒店各方面的工作标准。三、酒店实施服务标准化工作效果开展服务标准化工作虽然只有短短不到一年时间，但成效显著，表现为：（一)突出六个环节，强化组织保障。一是健全组织机构。酒店成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，部门负责人为成员的标准化工作领导小组，成立了标准化办公室，配备了专职人员。召开专题会议 10次，研究部署有关工作。二是做好整体策划。酒店制定了标准化建设工作实施方案，明确了任务分工，部署了宣传培训、对标自检、整改落实、总结迎检等各阶段工作。三是抓好宣传推广。酒店召开了动员大会，通过每周晨会、例会、橱窗、横幅、网站，部门通过班前会、班后会等多种方式进行广泛宣传，思想统一、氛围浓厚。启动标准化以来，印发工作简报8期，质检周报10期。四是强化制度保障。酒店设立了标准化工作专项预算资金，成立了专门的质检小组，同时结合各部门实际情况，制定服务标准化试点工作监督检查制度，模拟星级饭店访查等，将标准化建设作为重要内容，进行月度考核、季度考核，实现了硬指标，硬兑现。五是开展培训工作。酒店组织开设了专题标准化培训5 期，从时间、人员、内容等方面进行了落实，提高了全体员工的标准化意识，实现了全员覆盖，不留空白。 六是通过编写标准化体系，使各项标准、制度更符合实际运行；通过对服务流程、制度再梳理、再学习，以求达到更高的标准。标准化工作使酒店的管理目标在质量方面有了具体化和定量化的标准，酒店各个工作岗位都有了明确、具体的质量目标与工作流程，为控制服务质量提供了科学的依据，酒店走上了标准化、规范化、科学化的发展轨道，进一步提高了酒店整体服务水平。例如：一线服务部门服务程序的制作，使得各部门重要服务程序更具体化，易于新员工培训后尽早胜任工作、利于老员工细化服务。（二）硬件设施设备逐步完善。1. 工程设施方面：a) 营业点更换了墙纸、吊顶乳胶漆、地毯、客房更新LED电视液晶电视，无红WIFI网络信号覆盖了各营业场所；b) 新升级硬件设施，按星级标准重新装修了多功能厅、国际厅及包厢；2. 物资供应方面：a) 采购建立了完善的供应商评价体系，索证制度。b) 入库-坚持组织专业人员现场验收，并严格按照国家食品卫生标准及星级标准严把质量关，坚决杜绝不合格的物资、三无产品、过期产品的入库c) 出库完善了二级库的管理，库房采取先入先出的原则，并杜绝腐烂、变质、过期的物资出来d) 食品卫生-餐饮部门坚持完善留样柜制度，加大监督力度。厨房的管理学习采取了先进的4D实务管理体系，保障食品加工流程科学，可控、卫生；食品安全预案上墙，加强对突发情况的处理能力；3. 在人员管理及培训方面：a) 质量监督：酒店建立的部门日检、质检部不定期周检、执行总经理带队每月月检及临时突击检查、节假日前夕的重点检查等多重立体式质量监督体系，长期坚持开展关于仪容仪表、服务质量、设施设备、应急事件处理等内容的质检工作，有效的保障了全面质量的稳固和提升。b) 人员培训：酒店坚持人力资源部开展的新员工岗前、在岗的应知应会培训，英语及普通话培训，仪容仪表培训；各部门的岗前、在岗员工技能技巧培训；营销部的服务知识培训；保安部的消防培训；工程部的安全生产培训；执行总经理的星级酒店知识培训；除了各部门的培训计划，质检部的培训效果的监督。酒店每年还花大量的资金组织员工参加各种培训，外出参加温州市旅游局组织的管理培训、执行力培训，请老师到酒店开展的各种拓展培训等等就不一一列举了。同时酒店组织了各种技能大赛（如：餐饮摆台标准、客房铺床标准、工程接线标准、前厅接待标准等）。c) 人力资源的开发：企业竞争就是人才竞争，为了给酒店员工提供更好的工作以及生活条件。酒店今年全面的更换了各部门员工的工装，为了让员工有更安全、更舒适的生活环境。酒店对每个宿舍安装了空调、布置了宽带。酒店定期组织员工外出旅游及学习活动，员工生日均会收到执行总经理的慰问和行政部的小礼品，为了加强酒店高层与员工的沟通，除了总经理定期与员工谈心交流，酒店增设了总经理意见箱。（4） 企业经济效益位居前列。通过标准化工作，把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强酒店组织管理的有效措施，是提高酒店综合竞争能力的重要途径。通过学习贯彻执行标准化使酒店的综合竞争力得到了加强，酒店的经济效益得到了提高。酒店于2014年1月获市级、省级餐饮服务食品安全“示范单位”称号；同年5月获温州市安全生产标准化三级企业；2015年4月获“2014年度温州市餐饮服务食品安全监督量化分级管理A级单位。与去年同期相比，经营利润提升13%。（5） 社会效益进一步提高。四、酒店下一步标准化工作安排（一）建立机制，持续发展。将标准化工作及考核机制列入年度工作计划中，继续普及标准化专业知识，不断提高标准化管理水平。依照标准体系，对酒店软硬件进行改进和升级，如扩大酒店无线网络覆盖率、对房间布草进行批量更换，按计划补充完善酒店公共区域信息图形符号标识等。（二）巩固成果，不断完善。鼓励各部门结合工作的实际需要，找出标准化工作盲区，将“潜规则”工作内容文件化，用相应的标准加以规范；进一步规范和完善标准的立项、制定、审批等各项工作制度。将酒店各部门标准化文本进行统一整理、汇总、发布，在全店进行标准化试运行，对起草的文件进行现场演练，广泛地收集员工建议，标准化领导小组和标准编写小组对文件进行研讨，提出修改意见，限期整改。（三）整合资料，编册成书。将标准化推广过程中的相关图片、文件及培训材料整理归类，独立存档，总结经验，不断加以完善、补充、整合，汇总编册成书。编辑各部门服务手册。（四）建立考核，强化监督。由质培部具体实施监督检查职能，加大监督检查力度，对各部门的标准化修订及实施工作进行检查、考核，建立奖罚制度，确保标准化工作落在实处。（五）加强学习，提高素质。继续加强交流学习，向标准化先进单位学习经验，持续定期对标准化工作人员进行培训，不断提高全体员工综合素质，提升工作