云水缘足道工作手册.doc

云水缘足道（中国投资）管理手册目 录一、 第一章：公司简介二、 第二章：公司组织构架三、 第三章：员工/技师管理规章制度四、 第四章：人事规章制度五、 第五章：各岗位职责六、 第六章：岗位服务待客流程七、 第七章：班前会流程八、 第八章：保密协议第一章：公司简介云水缘足道，坐落于泰州市江洲南路131号，云水缘足道是一家集洗浴汗蒸足疗宾馆为一体的高档休闲保健场所。公司不但拥有一支专业的，美丽健康的技师团队而且还有一样爱岗敬业，视顾客为上帝的优秀服务人员。公司足疗部致力于中医保健，足疗专业技术的开发与推广，弘扬中华养生传统文化。公司立志以“高质高档高尚阳光健康”的经营理念，“科学化制度化人性化”的管理理念，秉承“专业专一专注”的服务理念，全心全意为顾客的健康而工作。 公司宾馆部装修豪华舒适彰显个性布局合理美轮美奂，让每位宾客都有宾至如归的感觉。公交信息乘坐113路22路28路上行28路下行301路游1路游2路 到鑫泰花园下车步行55米乘坐112路29路 到任景下车步行137米乘坐113路22路301路 到江洲路口下车步行194米乘坐112路28路上行28路下行29路游1路到华林装饰城下车步行259米乘坐游1路 到泰山公园(西门)下车步行393米预约电0523-82113333第二章：公司组织构架一、组织架构图：董事会 总经理 前厅部 服务部 销售部 领 班1人 服务总监1人 领 班1人收银员3人 领 班1人 经理助理3人 保 安2人 技师长1人 兼职（若干） 服务员7人 水 吧1人 保 洁5人 技 师（若干） 二、薪资表：序号职 位人数薪 资试用期1总 经 理12服务总监15000+业绩奖金+提成40003技师长15000+个人项目提成40004领 班23000+业绩奖金+提成25005经理助理3效 益 工 资26006收 银 员22600+储值卡提成22007服 务 员62600+个人提成22008鞋 吧12800/3000+个人提成无休息9水 房1 2600/3000无休息10保 洁11800180011保 安21800(早班+100元、晚班+200元）1800备注：经理助理工资方式见附页第3章 ：员工/技师管理规章制度一、员工管理规章制度：1.上下班不在规定时间内打卡，上下班不走规定的员工通道者扣罚 10元（5分钟以内罚款10元，超出部分按照1元/分钟）；2.上下班或上级或有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚20元；3.工号、制服不整洁、每项扣罚20元；4.男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚20元；5.准备工作不充分者扣罚20元；6.在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚50元；7.站姿、行走不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行走或同客人抢道者扣罚20元;8.在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚20-100元;9.不熟悉包厢房号或将客人带错房间，进入房间未敲门者扣罚20元;10.被顾客投诉经查实，视情节严重情况处罚50-100元不等；11浪费公司能源，不按规定及时关闭电源、电器设备者处罚款20-50元不等;12.工作中不使用礼貌用语者一次扣罚20元，二次扣罚50元；13.对客人评头论足，指手划脚者一次扣罚20元；14.未准时到指定地点站位，客到前私自休息和擅自离岗、串岗扣罚50元（超30分钟以上按旷工处理）；15.营业现场玩手机者，第一次扣罚20元，第二次扣罚50元；16.见到客人不主动打招呼，对客人视而不理，表情冷漠扣罚20元；17.对上级不礼貌，见到上司或公司投资方未称呼其职称，不服从上级的工作安排扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理；18.工作前饮酒，带有醉态上班扣罚100元，情节严重做停岗处理严重者解雇处理；19.收银员不得带现金上岗扣罚200元，情节严重解雇处理；前台接待会员卡、充值卡办理必须遵守公司操作规定，不得随意更改会员卡、充值卡内客户信息及其他资料；如需更改会员卡、充值卡内资料信息，个人需本人持有效身份证件，公司需持公司带有公章的介绍信，经总经理审批方可办理，否则将依法追究当事人法律责任并做开除处理。20.在公司内吵架和打架者扣罚100-1000元不等，情节严重者予以开除或交由公安机关处理；21.连续两个月未完成销售指标者，予以劝退，严重者予以开除；22.营私舞弊或偷拿或拾到公司、客人及同事财物不上缴者将立即开除；23.由于个人原因主动离职，应上交所发放的公司工服及其他公司物品；个人福利待遇，如保险、工作卡等需按照办理标准缴纳公司相关费用；24.月事假超过两日或有旷工者，其当月奖金、提成不予发放，病假需持医院开具的证明进行销假；25.连续旷工二日按自动离职处理，其当月工资、奖金、提成不予发放；26.主动离职需提前30天申请，经总经理审批后方可生效；注：1.干部及特殊岗位入职、离职必须经由董事会批准； 2.员工入职试用期，经公司考核合格后方可转为正式职工；2、 技师管理规章制度：1.上下班不在规定时间内打卡，上下班不走规定的员工通道者扣罚 10元（5分钟以内罚款10元，超出部分按照1元/分钟）；2.上下班或上级或有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚20元；3.上班期间必须佩戴工号牌、制服必须整洁、不得穿拖鞋，违者每项扣罚20元；4.男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚20元；5.准备工作不充分者扣罚20元；6.在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚50元；7.在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚20-100元;8.工作中不使用礼貌用语者一次扣罚20元，二次扣罚50元；9.对客人评头论足，指手划脚者一次扣罚20元；10.对上级不礼貌，见到上司或公司投资方未称呼其职称，不服从上级的工作安排扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理；11.工作前饮酒，带有醉态上班扣罚100元，情节严重做停岗处理严重者解雇处理；12.在公司内吵架和打架者扣罚100-1000元不等，情节严重者予以开除或交由公安机关处理；13.连续两个月未完成各项业绩指标者，予以劝退，严重者予以开除；14.如需调班或顶牌必须经由管理人员审批通过后方可，否则按迟到处理，情节严重者按照按照旷工处理；15.技师在当班期间有事外出（15分钟内）向管理人员提出申请，审批后方可外出，否则按擅自离岗处理，并处罚20元/次，超出规定时间双倍处罚；16.由于个人原因遭顾客投诉经查实予以20元/次罚款，遭顾客投诉并拒绝买单的，经查实由技师个人按所做项目价位双倍处罚；17.技师在待钟房接到上钟通知后，应在8分钟内赶到上钟包厢，否则予以20元/次的罚款，严重者予以劝退；18.等待点钟的技师，等待顾客时长不得超过15分钟(总经理或投资方除外),否则予以20元的处罚；19.技师上钟期间过牌不上钟者一律自行买钟1个不动牌；拒钟者罚款50元/次，月累计拒钟三次者予以劝退处理；在待钟房叫钟三次未及时上钟者按过牌处罚；20.任何人不得以任何形式推钟，违者罚款50元/次；21.技师使用的工具栏及洗脚盆/小桶/凳子必须按规定摆放，违者罚款10元/次；22.未经管理人员同意，私自调动牌位者罚款30元/次；23.上钟期间不得将手机带入包厢，违者罚款20元/次；24.不准在顾客面前评论其他员工或技师，不准评论公司制度，违者罚款50-100元/次，情节严重者予以劝退；25.技师上钟需按照自己左手方向起，不得挑选客人，违者罚款20元/次；26.技师在上班期间不得在技师房睡觉（因特殊情况向管理者报备除外），违者罚款20元/次；27.技师点钟、加钟、加班一律不动牌；28.下钟时间不得前后误差超过5分钟，特殊情况需由管理人员签字确认，违者罚款50元/次；29.上钟期间接到有点钟顾客在等候，应及时与正在服务的顾客沟通是否需要加钟，如需加钟第一时间告知管理人员，否则造成顾客投诉或严重后果的罚款20元/次；30.上钟期间不得看电视或与其他技师聊天，一律使用规范用语（讲普通话），造成顾客投诉的罚款20元/次，一周内累计遭投诉2次者予以停牌处理；31.因加班推迟上班的技师，在未到上班时间内自愿翻牌上钟者，一律要动牌，因忙档期间管理人员安排加班者不动牌；32.技师进房上钟时，敲门手势为“一重两轻”，进入房间后应站到顾客面前行15度鞠躬礼，并使用规范用语（贵宾您好！XX号技师很高兴为您服务！请问您今天做什么项目?)，方可为顾客进行服务。如遇顾客退钟，不得辱骂顾客，应礼貌退出，违者罚款50元；33.技师上钟过程中，应及时询问顾客意见和力度，按照公司统一规定流程操作，违者罚款20元/次，一周内累计遭顾客投诉2次者予以停牌处理；34.技师应发扬团队合作精神，积极配合楼面工作人员工作，当顾客提出的问题超出服务人员职能范围时，应配合工作人员做好顾客解释及安抚工作。如不配合还故意发难者，罚款50元/次；35.下钟后应及时倒掉洗脚水并拿出洗脚所用的塑料袋按规定销毁，违者每项罚款20元/次；36.不得拉帮结派、挑拨离间或泄露公司经营运作状况，违者按情节轻重罚款50-500元/次；37.尊重管理人员，不得扰乱会场秩序，有问题要以“先服从，后上诉”的原则，不得故意顶撞、辱骂管理人员或上级，违者罚款50元/次，情节严重者予以开除处理；第四章：公司人事规章制度一、企业文化：态度决定一切，细节决定成败！二、经营理念：（追求卓越）1、创新：不断完善工作，推层出新。2、专业：把工作尽可能的做到完美，注重客人的满意度。3、效率：用最短的时间为公司创造最好的效益。4、诚信品德：诚，对客人的诚心，对工作态度诚恳，对公司忠诚。信，对自己有信心，对顾客讲信誉，及对公司的信任。5、团队合作：部门、同事之间的协作与配合。6、顾客导向：在了解客人消费需求的情况下引导客人消费。服务做到五心：诚心、细心、贴心、耐心、热心。7、永续经营：永，永久性；续，延续性；经营，每位员工参与意识。三、八大禁令：1、严禁私拿小费（1）内部：客人在消费整个过程中有各个部门共同完成，所以个人私拿小费将视同拿大家的钱或偷。（2）外部：因公司对外宣传上是消费透明，没有任何附加的费用，所以如拿的话将影响公司的利益与名声。2、严禁代打卡（1）对员工本人来讲是起码应该做到的。（2）对同事来讲是不公平的。3、严禁偷拿客人所遗留食品及物品。（1）有损公司的良好声誉。（2）对个人来讲做出这种行为是对自身尊严的贬低并有损健康。4、严禁私自招待以权谋私，有损公司利益。5、严禁与客人发生冲突这是从事服务行业的基本要求，一旦发生将有损个人和公司形象。6、严禁批评客人对公司形象不利，一个五星级的公司只有一星级的员工。7、严禁不服从领导，辱骂领导：管理的必要性。8、严禁欺骗公司及领导：诚信与公德。四、考勤管理：1、迟到、早退:（1）迟到或早退15分钟内，一次扣10元。（2）迟到或早退15分钟至30分钟，扣20元；超过30分钟以上扣发一天薪资（特殊状况或请假除外）。（3）迟到或早退每月超过3次以上（含3次），按旷工一天处理。（4）所有人员上下班必须打卡，人员未打卡每次扣10元。2、病假：病假1天扣发半天薪资，每月病假不得超过7天（含7天），超过7天以上者，须经总经理特批，按请假一天扣发半天薪资的标准进行处理，同时扣发各种津贴。3、事假：事假1天扣发一天薪资，每月事假不得超过3天（含3天），超过3天以上者，须经总经理特批，按请假一天扣发一天薪资及绩效奖金的标准进行处理，同时扣发各种津贴。4、旷工：（1）旷工一天扣发3天薪资。（2）旷工2天以上（含2天）作开除处理，并扣发当月所有薪资及绩效奖金和个人提成。5、开除：凡开除人员一律扣发当月所有薪资、奖金及个人提成。6、自动离职及劝退：自动离职需提前一个月填写离职申请，并由总经理审批后方可执行，按当月实际工作天数发放薪资。7、病、事假超过规定天数，当月薪资、绩效奖金和个人提成不予发放，特批除外。注考核办法：1、员工考勤一律以打卡机每月下载数据为主，手工考勤为辅。五、请销假制度：1、病假：需提交医疗单位诊断证明、病假条及药费收据，除急诊外不得以电话或口信请病假。2、事假：需提前3天填写请假单，1天以内由部门主管批准，13天由部门主管、3天以上，须报总经理批准。部门主管直接向总经理请假。3、月度累计旷工2天（含2天）予以开除处理。六、员工入职离职管理：(一)入职手续1、新员工报到培训后，工作满一至五天，经考核合格由部门主管带领到办公室处办理入职手续。2、部门主管需将其工作表现评价表交给办公室人员。3、入职时需带齐以下物品：1寸照片1张；身份证、户口本复印件各1份；最高学历证书复印1份；健康证、公安上岗证。(二)离职程序1、申请辞职手续：（1）试用期员工如不适应公司工作环境，要求辞职，必须提前7天提出书面辞职报告，经部门主管签字同意后，将辞职报告送交综合办公室，待工作7日后，方可办理离职手续，按实际工作日结算工资。（2）正式员工辞职必须提前30天提出书面辞职报告，经总经理签字同意后，将辞职报告送交综合办公室，待工作30日后，方可办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。七、技师入职离职管理：（一）入职手续1.技师入职必须具有良好的职业道德品质，必须严格遵守公司的规章制度与管理规定。2.入职必须经过公司指定人员的技术培训，做到手法统一，培训合格后报由公司总经理安排董事会进行试钟，试钟合格后方可发放工号牌及手牌和足浴用品。（二）离职程序1.技师离职必须提前30天提出书面辞职报告，经总经理签字同意后，将辞职报告送交综合办公室，待工作30日后，方可办理工作移交手续，按实际工作日结算工资。2.学员（新技师）入职六个月内不得提出离职申请，否则需缴纳学费3000元，强行离职将不予发放薪资、奖金及提成。3.技师在每年农历春节前后两个月内不予审批离职。八、住宿及退宿办理：员工入职后可申请住宿，由各部门主管将需住宿人员名单提交办公室，经同意后，由公司统一安排房号及床位。住宿员工因离职或其它原因搬离宿舍，需填写退宿申请单并到宿管员处办理退宿手续。凡住宿员工应自觉遵守公司宿管纪律，违反者视情节轻重予以处罚。（备注：非本公司人员未经批准不得私自进入宿舍）第五章：各岗位职责及工作流程一、总经理岗位职责：1贯彻执行董事会的决议，完成董事会下达的各项经营指标和经营管理目标，并定期向董事会报告工作。2根据任期目标，全面负责店内人、财、物的管理。3制定公司经营管理和市场营销方面的计划、方针和策略，并负责组织、实施与控制。 4积极参加市场促销，进行市场调研和考察，与重要客户建立联系网络，参加重要的销售活动并签署销售合同。 5负责店内组织机构和员工编制的合理配置和控制，决定对管理人员的任、免事宜。 6按照店内所制定的工作规范和质量标准，实行全面的质量管理与控制，参与日常的巡视工作，直接处理重大投诉及重要宾客的接待工作，认真及时阅处和分析各类经营报表、工作请示、专题报告、 重要信函等文件资料。 7负责店内的资产管理，控制营销成本，确定和控制各类销售价格，做好开源节流动作，争取获 得最大的投资回报率。 8全面负责店内的干部及员工的培训、指导、考核工作，督促全体员工达到工作标准并全面提升核心竞争力。二、前厅人员岗位职责：1.服务总监岗位职责： 以业绩为导向，负责带服务团队和技师团队完成业绩指标及上级领导交办的工作事项；一、负责组织召开店内班前、班后会议（对上班次工作总结与整改，对下班次的工作要求及公司宣达事项的落实与执行工作）；二、绝对服从领导安排的工作及在工作中的注意事项（过道中对客人的指引服务：区域环境卫生的维护、背景音乐的敏感度、包厢内客人状况的了解、服务铃的敏感度的督核、包厢内卫生的清理及人员/技师的服务/促销状况）；三、负责楼层服务人员、保洁及技师的全面管理工作；四、督核检查领班班前工作检查状况是否符合待客标准；五、负责楼层干部及人员/技师教育培训工作；六、负责组织楼层促销及顾客意见回访工作；七、负责楼层卫生及洗手间卫生状况督核工作；八、负责技师的日常管理工作，对技师部业绩负全责；九、负责顾客意见（线上/线下）整理及回复工作并及时上报总经理；十、负责员工/技师宿舍的日常管理督核工作；2.前厅领班岗位职责： 以业绩为导向，负责带领前台人员完成业绩指标及上级领导交办的工作事项；一、负责组织召开前厅人员班前、班后小组会议，查看工作中缺失项及改进措施；二、检查班前工作准备情况是否符合待客标准；（1听：听背景音乐；2看：看所有物品摆放是否整齐；3查：查上线物料、物资是否准备齐全）三、负责询视询查营运现场及人员工作中精神面貌状况；（时刻注重前厅人员仪容仪表及礼节礼貌状况）四、负责填写班次交接表及上级交办填写的各项工作报表；（物料领取登记/人员留宿登记/会员登记/客遗物品登记/营业日志/项目客流登记）五、负责前台储值卡促销及顾客接待/顾客意见回访工作；（根据营业现场待客状况及时与销售调配人力/每批顾客的促销与回访）七、负责一楼卫生、鞋吧、女浴室及车场卫生工作；（重点鞋吧物品、手牌按顺序摆放及女浴室物品/卫生状况）八、负责大厅及门头灯光的开启及关闭的检查；（根据待客状况和天气状况合理控制灯光，做到开源节流）*勤看*勤问*勤观察*（雨/雪天的顾客感知-雨具的发放登记与回收）2.楼层领班岗位职责： 以业绩为导向，负责带领楼面服务人员完成业绩指标及上级领导交办的工作事项；一、绝对服从领导安排的工作及在工作中的注意事项；二、负责组织召开服务人员/保洁员班前、班后小组会议，查看工作中缺失项及改进措施；三、负责带领服务人员对本岗位上线物资的检查准备工作及下线前的物资清点工作；（1看：所有包厢及卫生间/区域是否达到待客状况；2闻：包厢/卫生间/电梯内外是否有异味；3查：查上线物料、物资是否准备齐全，包厢物品摆放是否符合待客标准）四、主动巡查楼面区域的卫生环境及时请人打扫；（摆放成线/无水渍/无异味）五、督核楼面工作人员的工作状态及客人的消费感知，保证公司最大利益；（时刻注重楼面人员/保洁的工作状态及服务礼节，调动人员积极性）六、负责区域包厢内财产的清点，盘存及问题的上呈，汇报，追踪；（负责督核人员对客离包厢的检查，每周一次物资盘存工作）七、对对讲机所发出的工作指令，做到提醒，追踪及落实；八、检查客离后包厢的清洁状况并及时与前台做清房状态的更改；九、开源节流，对未待客包厢的空调/电视/照明灯具的关闭检查；*勤看*勤走*勤督促*（看：顾客消费状态，走：多检查，整改状况，督促：服务/促销状况）4.前台收银岗位职责：每日上班进行例行班次交接、清点前台的物品。1、面带笑容，对进出大堂的客人及领导应起立并使用规范的礼貌用语。2、负责整理前台、大厅环境清洁及物品摆放。3、维护公司财产、对各类机具的正确使用、清洁及保养维修报备工作。4、接听前台电话应使用规范礼貌用语、如有预约电话做好登记工作。5、使用对讲机的规范与区域的沟通、对讲机灵敏度。6、每日做好各类物品及优惠券、会员卡盘存及登记工作。7、储值卡及至尊卡的办理必须遵守公司操作规定，不得随意更改会员卡、充值卡内客户信息及其他资料；如需补办（储值卡及至尊卡）更改会员卡、充值卡内资料信息，个人需本人持有效身份证件，公司需持公司带有公章的介绍信，经总经理审批方可办理，否则将依法追究当事人法律责任并做开除处理。8.对于结账未带储值卡/至尊卡的顾客进行身份核实，对不是本人的必须电话至会员本人进行核实后方可予以结账。8、每周五需将前台的各类表格统计数量及时打印、以便为下周的工作做好准备（打印纸/会员卡/优惠券）。9、以公司各项优惠活动为促销主导向（例如：至尊卡/会员日及其他店内优惠活动），加以个性化促销说辞。10、为顾客安排包厢时应随机应变、不慌张、使客人觉得要有亲切感。11、忙档时、注意着重点、一切以客为主、以客为重。12、注意各类表格的填写、填写时要细心、仔细、有责任心。13、每日统计各班次客人遗留物品登记并交至仓管（晚班进行）。 14、大厅灯光、LED灯、前台灯、正门外霓虹灯由前台人员负责开启、关闭。15、负责前台账款的投弹工作并配合财务对疑问账单的查询。5.经理助理岗位职责：以业绩为导向，负责储值卡及项目促销/客户维护及会员拓展工作；1、时刻注重自身仪容仪表，树立企业形象；2、面带微笑负责进出顾客的接待工作；（*一对一服务*）3、负责带客至包厢并向顾客宣传公司的企业文化及优惠活动的推广工作；4、负责忙档期间顾客的安抚及茶水的供应工作（防止顾客流失）；5、负责顾客意见回访（促销过程中）并将顾客合理化建议上报总经理；6、*熟悉收银系统操作及会员优惠/现场促销活动*；7、负责客户维护/回访及对外拓展工作；6吧员岗位职责：1、服从上级领导安排、指令和工作要求；2、按公司要求着装，保持服仪干净整洁、大方得体；3、确保水吧内各项物品的储备工作，做到心中有数，如有短缺或备份不足的及时申购；4、熟悉吧台内各种物品的名称、价格、等特点能够解答服务人员及客人的相关疑问；5、熟悉吧台各种餐点及饮品的制作并能进行创新和完善，熟练掌握吧台各种设备器皿的使用方法和保养方法；6、主动、随时保持吧台台面、操作间的卫生清洁工作；7、做好各种器皿、杯具及热毛巾的清洁及回收、盘点工作；8、及时有效快速出餐并且保证餐点质量，不耽误送餐速度；9、按照餐点的配方规定用料、用量、装饰，准确无误的调制以保证餐品的高质量/标准化；10、控制成本，做好成本的核算工作；11、每日下线前落实水吧卫生大清工作，达到卫生考核标准；7鞋吧吧员岗位职责：1、服从上级领导安排、指令和工作要求；2、按公司要求着装，保持服仪干净整洁、大方得体；3、上线盘点鞋吧物资（手牌、鞋油等）备量及申领工作；4、负责鞋吧卫生的清洁与维护工作；5、负责包厢及浴区手牌的发放与保管工作，做到每日一盘点；6、负责将顾客存放的鞋按序摆放及保管，不得丢失及损坏；7、积极为公司获取最大利润（促销擦鞋业绩/每批顾客必须促销到位），增加多元化销售业绩；8、手牌与鞋柜号码保持一致，谨防拿错鞋造成客诉事件；9、负责大厅等候区域拖鞋的整齐摆放及定期拖鞋清洁工作；10、闲档期间大厅顾客接待及安抚工作；八浴室干身员岗位职责：1、服从上级领导安排、指令和工作要求；2、负责每日浴室的清洁与维护工作；3、负责浴室物资的摆放（必须整齐、整洁）；4、负责配合搓背每周男浴室浴池清理工作；5、微笑礼貌服务，主动为每位洗浴顾客进行干身和毛巾送递；6、负责每日热水温度查看及热水加给（每2小时一次），确保顾客水温；7、对闲档期间的灯光及电源进行开源节流工作；8、负责蒸气房设备的开启与关闭工作（14:00-16:00/20:00-22:00)；9、负责浴室物资的每日盘点与申领工作；9服务员岗位职责：1、每日上线进行区域的班次交接及物品盘点工作；2、负责包厢的清洁检查并及时与前台沟通房间清洁状况；3、负责检查房间的物品有无标准定位、归位、遗失、损坏、异常（对有异常房间及时上报领班）；4、负责包厢电视机、灯光、空调的开启及客离后的及时关闭工作；4、负责所属楼层顾客满意度及意见的反馈工作；5、使用标准的带客及消费解说（例：贵宾您好！麻烦这边请！等。）；6、积极促销公司推出的餐点及茶水饮料，完成个人业绩指标；7、区域的巡回（过道中客人的指引服务：区域环境卫生的维护、背景音乐的敏感度、包厢内客人状况的了解、服务铃的解决并报备、包厢内卫生的清理、促销）；8、主动为从洗手间出入顾客递送热毛巾并及时回收至吧台清洗；9、负责每日包厢物资的盘点工作； 10、特殊状况的解决与报备；（尽量自己解决、多看多问多听、提高自身本质学能，对于解决不了的问题应及时上报）11、交接时必须写清交接本、双方签名有问题必须及时报备；12、微笑服务、注意自身形象、不做任何有损公司形象的动作；13、时刻勿忘（麻烦、请、谢谢、对不起、您好、抱歉、打扰了、借过）及迎送语；10保洁岗位职责：1、积极参加公司举办的例会，每日仪容仪表符合公司标准，遵守公司各项规章制度；2、接待客人语气亲切，礼仪动作标准，礼貌用语规范；3、上线时不将任何与工作无关之物品带至楼面(严禁带塑料袋或马夹袋等)；4、确保现场及包厢等环境的清洁、整洁及明亮；5、随时注意卫生间内的空气清新和卫生工作；6、工作时间内主动寻找楼面脏的地方，主动做擦拭、不无故停留在一处或死角休息；7、清洁工具的清洁、维护、盘存；8、洗手间耗料的领用、补充、登记、盘存；9、做到开源节流，及时关闭冷热水和包厢电视、电源及空调；10、落实交接工作，盘点清洁间和清洁车的物品及各类清洁用具；11、清扫包厢及公用设施时，发现有遗留物品应立即上交前台或领班处并登记；12、上线准时准点、下线不提早；十一保安岗位职责：1、 坚决完成领导分派工作，确保所管区域内的安全； 2、 认真完成值勤巡逻任务，认真填写当班记录（值勤巡逻时禁止吸烟禁止当班喝酒）；3、 维持好场所的治安秩序，防止场内起哄，争吵、斗殴和无理取闹；（若有上述事件发生，要将肇事的双方带到不影响正常营业处妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍客人）； 4、 密切注意公司场内动向，防止公司和客人的物品被盗和遭受损 害，若发现可疑的人要注意监视，发现违法犯罪行为要及时制止并擒拿罪犯，保护顾客及员工的生命财产安全；5、 场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳定客人，及时抢救并组织疏散客人离开现场，防止事态扩大；6、 负责车场的停车秩序，确保车道通畅；7、 向接岗人员交代清楚岗上情况； 8、 完成上级交派的其他工作；早班保安：1. 负责消防控制室的日常维护工作；2. 负责店内工程维修及检查维护工作；3.每日巡查（每个楼层、每个包厢、每个工作站及每个角落），严防火灾及开源节流；4.配合保洁员每日大厅卫生及物品摆放的清扫及整理工作；5.车场及门前卫生的清洁工作；6.忙档期间顾客的接待及协助鞋吧工作（以客为主）；7.负责早上安全通道门的开启；晚班保安：1、忙档期间顾客的接待及协助鞋吧工作；2、每日大厅卫生及物品摆放的清扫及整理工作；3、每日垃圾清运至指定存放处；4、每日巡查（每个楼层、每个包厢、每个工作站及每个角落），严防火灾及开源节流；5、每日巡查记录的建立存档；6、负责夜间的安全通道门的关闭；第六章：服务待客流程顾客进门助理：贵宾您好！请问您几位？指引顾客到休息区换鞋 助理：待顾客换鞋时询问顾客做哪类项目（贵宾您好！请问您是做足疗还是养生？）并指引顾客上楼前台：按顾客人数安排包厢，通知鞋吧按顺序拿手牌，并通知楼面待客（X楼XX房间贵宾X位麻烦接待）排钟员：听到前台通知楼面待客后将核对包厢号码并及时登记顾客人数和性别鞋吧：询问顾客是否需要擦鞋（贵宾您好！您的皮鞋是否需要保养？）1.帮助客人按电梯，待顾客进入后进入电梯2.指引顾客到指定包厢*待客过程中要时刻注意顾客感受，与顾客及时沟通（如：顾客是不是第一次来还是熟客、会员卡优惠。所有工作人员遇客问好（贵宾您好！）顾客进入房间后助理：主动将灯光/电视打开，询问顾客是否需要开启空调主动告知顾客免费茶水/果盘/小吃及收费茶水/商品（贵宾您好！我们为您准备的免费茶水有XX及果盘小吃，收费的茶水有XX，请问您是否需要）/并询问顾客是否有熟悉的技师，是否需要现在安排技师*闲/忙档*退出包厢后及时告知服务员为顾客安排餐点及技师服务员：出餐（托盘）/送餐（敲门三下，您好服务员），进入后（贵宾您好！这是为您准备的XX茶和XX餐点，如有什么需要请按服务铃*手势指引）退出包厢记录包厢是否已安排技师和等候时长/及时与技师房沟通（任何人不得推钟或提示顾客）排钟员：按照先点钟后轮钟的顺序安排技师并及时记录技师进入指定房间（敲门三下，您好技师）技师技师进入房间后按自己左手方向起站到客人面前行15度鞠躬礼（贵宾您好！XX号技师很高兴为您服务，请问您今天做什么项目？*如记不清项目价位等可用项目表为顾客做解答）（*顺势推销高项目*）（如遇到顾客退钟现象，应礼貌和客人讲，贵宾稍等，马上为您调换）*技师上钟期间要询问顾客意见及力度，按摆放顺序放好足疗用具，做到整齐划一；上钟期间不可相互聊天看电视忽视顾客感受（使用普通话），按公司统一手法完成操作流程；手法*刷手牌*技师上钟期间应按顾客消费项目主动录入点钟宝（录入不进的技师通知服务员与前台沟通手工录入）防止结错帐或跑单现象发生*上钟过程中*应多询问顾客感受（水温/室温）及时主动与顾客沟通，为促销储值卡/推荐小项目做好铺垫工作*巡回服务*服务员：时刻关注包厢顾客动态，及时为客人加水，询问顾客需要； 助理：根据待客与客沟通状况和老顾客，将顾客划分等级，及时与顾客沟通消费感受/互留号码/技师服务等，通过一对一沟通，使其成为会员，巩固客源稳定性；干部：检查楼面服务员和技师的服务状态，检查公共区域的卫生状况，及时叫人整改；服务员促销的消费商品第一时间开具服务单交到前台核对，并第一时间将餐点或商品送入房间（特殊商品需让顾客签字确认）技师下钟后第一时间填写服务单并交到前台，凭单领取客用牛奶/姜贴/足浴剂/精油（凭空瓶换取）前台第一时间核对服务单与电脑是否一致，对不一致的项目或商品与楼面服务员或技师及时沟通，进行手工项目/商品录入确保无误技师不得提前下钟（特殊状况须报备干部),项目做完后应礼貌询问顾客（*贵宾您好！XX号技师为您服务完毕，请问您是否需要加做其他项目*）（顺势促销店内其他小项目，如：采耳/修脚和公司其他促销餐点，整理好物品及屋内摆放，微笑退出包厢顾客离场顾客休息完毕离开包厢时服务员：提醒顾客带好随身物品及手牌，并指引顾客至电梯（贵宾慢走，欢迎下次光临！）并迅速进入包厢检查包厢资产及有无客遗物品，遇有客遗物品及时送至前台，并及时关闭包厢电源，通知前台XX包厢贵宾下楼请接待！结账流程前台人员听到楼面报哪间包厢客离后应迅速整理电脑内该包厢账单并核对该包厢有无点钟，起立微笑面对顾客问好（贵宾您好！双手接过顾客手牌，与顾客核对消费/项目及金额后迅速为顾客结账并通知鞋房为顾客拿鞋*收银必须熟悉公司会员卡优惠政策，并做到每批顾客顺势推销会员卡及询问消费感受，做好顾客回访工作！（对顾客的疑问及时给予解答或安抚工作，对不能解答的问题及时通知干部进行解决）买单时需双手接/送顾客提供的钱/卡/券并对顾客进行唱票（贵宾您好！收您XX元/请收好您的找零XX元/卡，请到休息区换鞋并用手指引顾客）目送顾客离场并使用欢送语（贵宾慢走，欢迎下次光临！）待顾客离场后及时通知楼面（XX房间可以清扫）鞋房待顾客换完鞋后将鞋夹和手牌回收手牌柜并按顺序摆放，如少手牌应及时通知楼层查找。如遗失应及时报备前台，前台应要求客人做出相应的赔偿。清包流程保洁进入房间后应第一时间将灯光开启最亮，并查看空调/电视是否关闭（如未关闭第一时间进行关闭）按照从上到下的顺序进行清扫，清扫后检查需增添物品及需更换的物品（增添物品：纸巾/棉签/牙签，更换物品：浴巾*是否需要更换/有无异味*浴衣/地巾/垃圾桶/烟缸及牌桌内外）摆放按摩床/椅/桌上物品*整理时顺便检查包厢物品有无损坏，退出包厢时站在门口整体查看（你的最后一眼就是顾客的第一眼），关灯退出包厢，通知服务员进行检查服务员：检查包厢清洁状态是否符合待客标准（干净整洁/摆放成线/无异味）合格后通知前台包厢清洁可待（前台，XX包厢初清可待）前台：更改包厢清洁状态为可待状态）*顾客进入后按照助理 收银员 大厅值班干部 鞋吧员的顶岗顺序致迎客语和送客语（贵宾您好！/贵宾慢走，欢迎下次光临！）*大厅前台工作流程前台工作时间：早班08:00-16:00 中班16:00-00:00 晚班00:00-08:00 薪资计算：底薪+提成（个人前台充值提成）前台工作流程岗位要求：熟悉简单电脑操作/爱岗敬业/热情礼貌/奉公守法/语音语 调甜美/熟悉店内各项优惠活动及储值卡优惠活动提前15分钟到岗：打卡 整理着装：化淡妆/佩戴工牌/头花/按公司规定着装/黑色丝袜/对讲机佩戴岗位物品交接：收银电脑/POSS机/打印纸/电话/验钞机/发票/会员卡/优惠券/交接本查看/日销售登记本/钥匙/管理卡/总卡手牌/雨伞数量（借出登记）/其他摆放物品（*如有问题立即报修*）现金及账目和房间状态的交接核对（钱款当面点清/签字确认）接听电话流程：电话3声内予以接听 您好！云水缘足道，请问有什么可以帮到您？（语音语调甜美） 耐心聆听顾客的需求并仔细记录 好的，预祝您到时消费愉快，再见（待顾客先挂电话）其他问题：1.找人（不好意思先生/女士，我们这里包厢内没有电话，所以无法为您转接，如有什么事可以直接告诉我帮您转达）并仔细记录；2.物品遗失（询问清楚顾客所在包厢号码/遗失物品/颜色/型号和特征/记录顾客联系方式（马上通过干部进行查找，将结果回电话至顾客）预约包厢：问清顾客姓名/到场时间/人数/对楼层的要求/是否需要预约技师（技师予以保留20分钟（闲忙档区分）预约客房：问清顾客姓名/到场时间/房型价位确认顾客投诉：仔细聆听/记录，对顾客的不满表示出我们的改进诚意，事后及时上报干部前厅卫生区域与标准1.收银台：干净无灰尘/物品摆放整齐划一/纸巾盒外漏纸巾叠成三角形/棉签数量（不低于15根）合理添加/按灯光开启时间控制灯光（开源节流）12:30准时开启音乐声音（在海乐迪消防控制室）2.大厅/过道：地面无灰尘/沙发及摆放物品整齐/纸巾盒外漏纸巾叠成三角形/烟灰缸无杂物/垃圾桶内垃圾不高于1/3处/绿植叶子每星期清洗一次/电梯门口防滑垫摆放整齐/大厅玻璃每星期擦拭一次（保持玻璃门窗干净透明）/大厅及过道无异味3.女浴室：物品摆放整齐划一/防滑地毯干净/洗发水、沐浴露、乳液、毛巾、咖喱水、吹风机、木梳、棉签、纸巾齐全/体重秤每日擦拭干净/蒸房、卫生间无异味/保持好更衣柜卫生/镜面卫生干净收银操作流程根据人数/项目种类合理安排包厢，并按照手牌顺序进行开牌/合牌 通知鞋房发放手牌*（关注包厢内人数与项目数是否一致，对不一致的包厢及时与楼面和排钟员沟通）*通知楼面XX房间待客/人数/性别宾馆：与顾客核对房型/价位 身份证登记（按入住人数） 按入住天数收取住房押金 制房卡 将房卡和身份证件押金条交还顾客（您入住的是XX房间，这是您的身份证件和房卡请收好！房间在四楼，这边请）手势指引顾客电梯方向 告知顾客退房时间及时收录技师/服务员开具的服务单与电脑录入是否一致（如不一致需与开单人核实）*收单时加盖收银章，根据实际情况与排钟员核对后加盖点钟/加班章，按类别存放（单据不得丢失）顾客结账起立/问好（贵宾您好！）核对手牌与包厢号码是否一致，按手牌号码所产生的实际金额为顾客结账宾馆顾客结账（早班请宾馆保洁检查房间物品）（晚班请保安检查房间物品）检查完毕后方可结账 现金/银联卡双手接过顾客手中的钱或银联卡并唱票（贵宾您好！您今天消费一共是XX元，收您XX元，这是您的找零XX元，请收好）（银联卡：先生麻烦您输一下银行卡密码，请核对好刷卡金额后在下方签字确认）第一联为财务留存，第二联随卡返还顾客（贵宾，请收好您的消费小票和银行卡）*根据顾客实际状况推销会员卡和问顾客消费感受 团 购登录团购商家版，按照顾客提供的团购序列号进行团购验证；待验证电脑显示验证成功后告知顾客消费券验证的张数或剩余张数/号码，方便顾客下次使用（*注意团购顾客点钟费用的加收*所做项目是否吻合）验证完毕后将手机双手返还顾客，并伺机推销会员卡，告知顾客会员优惠政策，使其成为会员；询问顾客消费感受，并提示顾客给好评！ 会员卡双手接过会员卡并告知顾客卡内金额（贵宾您好！卡内金额为XX元，今日消费XX元，卡内余额为XX元）*顾客未带卡消费：按顾客办卡时预留手机号码或卡号进行核实*如不是会员本人，需电话征得会员本人同意后方可刷卡*根据会员卡使用状况进行会员卡续充的推销，并询问顾客的消费感受及是否有什么好的意见或建议顾客离场通知鞋吧为XX号手牌顾客拿鞋并指引顾客休息区换鞋/同时通知楼面XX房间可以清扫送客语：贵宾慢走！欢迎下次光临！*时刻注重仪容仪表/安排包厢不慌张/始终保持微笑/忙档期间安抚顾客，避免顾客流失* *免单/打折/抹零必须由总经理/值班经理签字确认（原则上不予免单/打折/抹零）*新办会员卡消费不得超过办卡额的50%*对留宿顾客的登记*发票在海乐迪开取并登记*前台为特殊工作岗位，除董事会成员/公司指定管理干部/前台人员外，任何人不得入内*宾馆顾客入住必须按入住人数进行登记/押金需与入住天数相符/任何人不得挂账/欠账，否则收银员予以全额赔款并根据情节轻重予以处罚*收银员休息/吃饭由前台领班顶岗（按照收银员职责操作）*领班与收银员不得同一天休息*鞋吧工作流程鞋吧工作时间：12:30-00:30/日薪资计算：底薪+提成（每擦鞋1双提成1元，按月累计）鞋吧工作流程岗位要求：时刻注重自身形象/热情服务提前15分钟到岗 打卡/按公司要求着装/参加班前例会/佩戴工牌工作准备：手牌数量有无缺失（如有缺失及时查找/上报）/擦鞋物品是否齐全/鞋房卫生是否干净/无异味*客用拖鞋每星期清洗一次，保持无异味/干净，消毒柜每日中午12:20开启一次（10分钟）时长*大厅站位和休息区拖鞋摆放（男女各5双）及大厅日常卫生的维护按前台指令拿包厢手牌递与顾客同时按照手牌顺序将鞋夹夹于鞋子上方（便于查看）/将顾客鞋子放入对应的包厢鞋柜中（*切勿放错*）*每批顾客一定要询问顾客鞋子是否需要保养*顾客拿鞋接到前台XX房间拿鞋的通知后，将房间号码对应的鞋子拿到休息区（轻拿轻放/摆放整齐）注意事项2.放鞋/取鞋核对好包厢号码，谨防拿错鞋1.时刻保持鞋房/手牌柜的整齐/清洁/鞋房无异味3.皮鞋擦拭过程中先擦拭鞋油 打光泽 放回对应包厢鞋柜中4.轻拿轻放/摆放整齐鞋吧人员临时离开岗位由保安/现场干部顶替岗位/休息由服务部指派其他服务人员顶替岗位干身工作流程干身工作时间：12:30-00:30/日薪资计算：固定底薪岗位要求：时刻注重自身形象/热情服务/面带微笑干身工作流程提前15分钟到岗 打卡/按公司要求着装岗前准备：纸巾盒外漏纸巾叠成三角形/棉签数量（不低于15根）合理添加/按灯光开启时间控制灯光（开源节流）物品摆放整齐划一/防滑地毯干净/洗发水、沐浴露、乳液、毛巾、咖喱水、吹风机、木梳、棉签、纸巾齐全/体重秤每日擦拭干净/蒸房、卫生间无