微笑#行活动方案.doc

微笑服务活动方案为更好地向广大客户和社会公众传达我行服务工作的新成绩、新进步，有效提升我行的服务声誉和形象，总行决定从即日起到2011年底在全行范围内集中开展服务专题宣传活动。现将有关事项通知如下。一、活动主题为您满意，我们一直在努力。 二、活动时间2011年10月20日-2012年3月31日三、 活动内容以打造“行优质服务”品牌，为主要目标，扩大我行服务工作的影响力和知名度，唱响真诚沟通、微笑服务的主旋律，促进我行服务工作良性健康发展，在全行启动以下活动项目：1、“百张笑脸，万颗爱心”活动，为客户服务，我们不仅有阳光般的笑脸，更有全行一万八千名员工的赤子之心；2、“身边银行，贴心服务最美网点您来评”活动客户身边的银行， 不仅方便到家，而且贴心服务到家；3、“百名记者进行”，广泛邀请主流媒体的资深记者深入我行网点服务一线进行体验和采访；4、网点统一迎新春。四、实施步骤：1、在全行范围征集100张笑意融融的员工头像，要求入选取员工必须是网点员工，且服务有水平，客户口碑好（具体条件由省行确定后下发；“客户口碑”可考虑由向市行组织本地客户投票），头像应选择该员工最传神、最挚朴的面目表情。这一环节由各市行组织操作。2、省行从各市行上报的“笑脸”中遴选百张笑脸；各市行据此在当地主流媒体上宣传本行入选“笑脸”的事迹并配发其服务照片。3、省行选择合适时机在省发行量最大的都市报晚报（中国晚报十强）刊发特别制作“百张笑脸，万颗爱心”。更要注重通过生动鲜活的案例和真实感人的故事丰富宣传报道内容，以取得更好的宣传效果二、“身边银行，贴心服务最美网点您来评”活动活动主旨：客户身边的银行， 不仅方便到家，而且贴心服务到家。实施步骤：要选择一批服务水平优、客户满意度高、经营业绩好、示范能力强的标杆网点作为宣传典型，深入挖掘新闻报道亮点，不仅要通过人性化的服务理念和先进的服务模式提升报道层次，更要注重通过生动鲜活的案例和真实感人的故事丰富宣传报道内容，以取得更好的宣传效果。1、各行在辖内先行选取8-10个服务水平优、客户满意度高且硬件条件较好的网点，作为本行“最美网点”，让客户、媒体、员工择优评选2-3家。2、各行上报“最美网点”相关事迹和照片素材。3、省行从各行上报的“最美网点”中遴选最终入选网点名单。4、按照年度宣传计划，省行设计、制作分行“最美网点”周历（2011年）；按周历设计风格组织专业人士拍摄“最美网点”照片。5、2011年新年前将工行“最美网点”周历赠送我行中高端客户。（一）第一阶段：市场预热时间：2011年10月20日至2011年11月20日主题：内容：（二）第二阶段：市场拓展时间：2011年9月1日至2011年11月30日主题： （三）第三阶段：市场巩固阶段时间：2011年12月1日至2012年1月31日主题： 内容： 五、活动支持（一）“百名记者进行”活动结合起来，广泛邀请主流媒体的资深记者深入我行网点服务一线进行体验和采访，全面加大宣传报道的力度，形成较大的宣传声势。紧密联系当地宣传部门和新闻媒体目前正在开展的“走基层、转作风、改文风”活动中，借势推出一批我行的先进服务典型。尤其要重视中央和当地党报、电视台的新闻需求，有针对性地组织策划报道，加大在主流新闻媒体上的宣传力度。还应充分调动新闻媒体的积极性，与相关记者密切沟通，为其深入第一线进行采访报道创造条件、提供方便，全面提升新闻报道的质量和影响力。（二）客户满意度调查，由省行统一组织，从 月 日开始在全省范围内同步开展，在网上和网点两个渠道开展问卷调查，其中网上问卷调查，网点问卷调查由各分行自行组织。问卷调查活动各行要根据下表分配的问卷数量选择辖内网点组织开展问卷调查（将调查问卷的电子稿发给网点，网点自行打印），在网点的选择上要兼顾地段、人流量等因素合理分配，每个网点分配的问卷数量不宜超过20份。各行要要求网点人员认真组织问卷调查，网点人员可以解释问卷的相关内容，帮助客户理解，但不得作出倾向性的引导。此外，为引导客户积极参与，各行可根据实际情况配发小宣传品。各行要认识到“开展问卷调查也是一种营销”，要求网点人员借此机会加强与客户沟通。（三）微笑服务培训（四）本次活动由省行统一策划、统一制作、统一发布。将全面整合省行和各市行、行内和行外的广告宣传资源，形成各类媒体和实体网点相协调的态势。省行将统一编写微笑服务宣传折页，并联系印刷公司统一排版印刷，各行分别向印刷公司订购并在网点等多种渠道安排投放。省级媒体以工商银行服务品牌形象宣传为主；各市以宣传“本行微笑故事”为主，在地方性网络媒体、电视广播、报刊杂志、户外媒体、地方性论坛和基层网点开展宣传、组织地方性的营销活动。宣传方式上，以客户为中心，从客户的视觉、听觉、心理感受等方面全方位开展宣传，引导客户的行为。选择当地主流报纸、电视台、广播电台，主要街区灯箱、公交候车亭、公交车体等媒体宣传我行。认真梳理网点营销宣传资源，充分利用电子显示屏（含大厅和门楣）、网点电视、自助机具屏保、灯箱、宣传折页、海报等网点资源开展营销宣传，研究不同宣传资源的不同特点，根据不同特点投放不同广告。省行统一制作微笑服务宣传片，印制新版宣传海报和折页，各市行要在各网点LED显示屏发布信息；在网点信息发布系统滚动播放“工银微笑服务”宣传短片；在网点橱窗灯箱、ATM防护亭展示产品海报；在网点摆放微笑服务宣传折页和展架。大型户外LED：采用播放我行服务广告短片的形式，实现多时段、多频率的滚动投放，进行服务品牌形象的宣传；正面新闻报道：要注重通过生动鲜活的案例和真实感人的故事丰富宣传报道内容，以取得更好的宣传效果。统一、集中在省内各大报纸、广播上宣传我行在服务领域取得的成就，以提高我行服务的品牌形象。网络媒体：选择“网”等知名度高、访问量大的正规网站，采用滚动新闻报导、网站首页图片推介等形式进行宣传；六、工作要求 （一）加强活动的组织领导。省行成立由等为成员的领导小组。主管行长要亲自挂帅，加强活动的部署和协调，要以本次活动为契机，贯彻落实省行党委重拳出击、标本兼治，加快服务工作大整改大提升的工作要求，全面加强我行优质服务宣传力度，树立我行优质服务品牌形象。各行要制定详细的活动方案，精心组织，相关部门要密切配合，以推动本次活动更好地开展。（二）统一协调，扎实稳步推进。各行要根据总行活动方案的统一安排，制定配套营销计划，分阶段做好各类宣传内容的广告投放，确保全行步调一致。各分行要充分发挥主观能动性，结合当地实际创造性的开展各项工作。各行要在10月中旬，将本行制订的活动方案、各行现有的宣传媒体资源以及拟投放广告的媒体上报省行活动领导小组；各行及时将活动动态、图片、信息等，在中发布,以供各行间学习借鉴，促进活动顺利开展。（三）集中宣传资源，创新报道形式。活动期间，各行要调动全部宣传资源，紧紧围绕近年来全行持续开展服务提升工作所取得的显著成效组织宣传报道工作，以宣传和树立服务先进典型为抓手，力争在越来越多的客户和公众心目中形成“满意在工行”的服务口碑。要大力创新宣传报道形式，在积极向新闻媒体发布稿件的同时，要结合热点话题深入挖掘新闻报道亮点，通过翔实的数据、生动鲜活的案例和真实感人的故事丰富宣传报道内容， （四）总结提高，加强沟通交流