江西蓝图高科电销实用手册.doc

电销实用手册1、 开场白情景对话（1） 与前台的沟通：情形一：业务员：“您好！我是江西蓝图高科的xx，我们是专业做弱电线缆和监控设备的运营公司。了解到您公司是做安防工程的平时肯定也需要用到电线和设备，今天来电主要目的是想跟咱们公司的相关采购负责人联系一下，了解一下我司的产品跟之前贵司所用的产品相比有没有性价比的优势，你看看这一块我是找哪位联系？客户：对方可能回复一：那你找李小姐吧，她是负责这一块的。业务员：好，她的联系电话是？（要注意了解李小姐具体负责是商务还是技术）客户：对方可能回复二：负责人没在，你过两天再打过来吧，业务员：也行，其实也就是和您现在所用产品性价比做个比较，每家产品都有自己不同的卖点，合不合适都没关系（这是为了强调让对方放松对你的防范心）；客户：那你先找李小姐吧，打这个电话.客户：对方可能回复三：我们都有固定的供货商，合作的很好，目前别的品牌暂不考虑，我现在正好有事要忙，有需要再联系吧业务员回复一：贵司做工程肯定不止一年两年了，有固定的供货商也能理解，要不你留一个邮箱或QQ给我，等你有时间我再发点资料和报价给你做个对比。业务员回复二：其实我们也不是做保险，或者推销一些对你们没什么大用途的东西，线缆这种材料咱们公司做工程就肯定用得到，你们不用也没关系，但是多一个选择，可以做比较，也并没有坏处啊客户：对方可能回复四（此前台很难缠，从来不肯轻易把电话转进去）：找各种理由拒绝你业务员：李小姐，你们公司好象是王经理上周打过我电话，让我今天给他回过来的。客户：我们公司没有王经理啊，你肯定搞错了业务员：哦，那负责采购这块的贵姓啊？客户：你找他有什么事吗？业务员：他上次给我打过电话，我们在谈线缆材料这块的业务，他让我今天给他回电话的客户：你是做什么的？业务员：我是江西蓝图高科公司的，做电线电缆，上次跟你们经理沟通过，他说过今天让我回个电话的，说有重要事情找我，我想如果有什么事情给耽搁了，咱们两都承担不起呢（稍带一点严肃，但不要威胁）。客户：采购是李经理，你找他把，我给你转过去.情形二：销售员：您好，帮我转下你们采购部！前 台：你哪里的？销售员：我是江西蓝图高科的XX，我们主要是做弱电线缆和监控器材的公司，知道你们能用到这方面的产品所以跟你们联系。麻烦您帮我转接过去，谢谢！（备注：语气轻松、愉悦！）前台1：那好，我帮你转下。总结：前台；我们的电销人员请注意前台的主要工作职责是转接电话的同时要过滤掉一些她所认为的“垃圾电话”，与前台的沟通一定要注意你可以运用几个不同的方法：1）很强势直接说明要找哪位经理有急事；2）如果你不知道直接哪位负责，可简洁的开场白后，详细说明你主要做什么来电要找负责人的目的（但这里一定要强调出今天来电主要目的是想跟咱们公司的相关负责人联系一下，跟其比较一下贵司原有供应商产品与我司产品的性价比，（如果合适也算共赢，万一不合适也没关系）（最后这句话很重要，在表达的时候要重点强调，让对方觉得你不是一个死磨烂打的业务员，）让前台对你减少防范心，因为她最怕你缠着不放向他的经理推销自己的产品。而且电话沟通过程中要微笑与对方沟通,问候介绍自己时语言表达需要简单直奔主题，前台接线员的拒绝如同考官出题一样，所以要有一定的心理承受能力,语言表达上一定要特别的注意，用发自真诚的微笑，热情的语气讲话，自己学会用巧妙方法套出想找负责人的姓名,电话,职位,及负责人工作的时间;可以把他们当作自己的好朋友,熟悉的朋友.同事,老师对待.沟通中要让接线员感觉到你很尊重他们,多次的沟通中可以把自己的不愉快与他们分享,同时也可以分享他们的喜悦!沟通的时候记得多用“请”字,人是感情动物被别人尊重久了,会觉得不好意思,最终会把你当作好朋友一样跟你说心理话的.若得到这样的结果我们的目的就达到了,打电话过程中不要怕拒绝,拒绝多成功的距离就近了.（2） 采购商务的沟通（采购商务对价格非常敏感，多半女性较多，对产品技术不太懂，她会重点看中价格）：情形一： 业务员：李经理，您好！我是江西蓝图高科专业做弱电线缆和监控设备的公司，知道您公司是做安防工程的，平时也经常听到我的一些客户反映您家在当地做的规模不错，所以想跟您联系下这块的业务。 客户可能回复一：我们目前有几家合作不错的供货商，价格支持也很到位，质量也不错。而且合作久了还有帐期。每次都会送货上门。 业务员：恩，听你这么一说，供货商给你们的支持力度确实很吸引人的，要是我做采购估计也会跟这样的供货商合作的。我们这边可能离的稍远了一点，在到货周期这一块上也确实没有当地的方便，我们的优势在于：我们是厂家直销，而且是包运费，而且全国有近40家的分支机构，急用线的话调货是比较方便的，总体的性价比优势还是不错的。客户：哦，那你发一点资料过来吧，有时间我看看，到时候有采购跟你询询价格，比较一下吧。 客户可能回复二：我之前也听过你们的品牌，价格太贵了，要是用你们家的产品就没利润了。业务员：我们江西蓝图高科的定位是中高端的，价格确实不便宜。质量这一块绝对是不一样的，由于我们是直销的模式，这个价格在同档次的线中算是性价比比较高的。如果贵司平时对产品的定位是中端的话，我司还有个子品牌的线叫众程，价格比蓝图高科便宜，要不我发几款常规线的价格你比较一下吧。客户：那行，你先发过来，我看看吧，如果价格不错，后期我这边可以考虑一下。客户可能回复三：我们现跟供货商合作的久了，关系都挺好的，很难考虑别的品牌。业务员：看来你也是很重情义的人啊，可以理解，要不我先发点资料过去你有时间先了解一下吧。（针对这样的客户，后期可多花费点心思，拉拢一下关系，适当的时候寄点礼品过去，加深一下关系）客户可能回复四：我们现在确实是有几家合作不错的供应商了，价格帐期等各方面服务都挺好.业务员；我明白并非常理解，如果是我的话也会根据工程的大小来选择不同质量价位的供应商，一个工程商手上同时使用三到四家高中低端供应商的厂家很正常。我们蓝图高科的定位是中高端，（这是为了强调提醒先让用户对我们有一个定位，不要让对方把我们和扬州一带低端产品混淆），我相信您公司一年下来总会有符合我们定位的项目，现在的联系和比较只要您对我们有个定位就算达到我的目的了，对产品认可了就不愁以后有合适的项目你不找我询价，毕竟我相信您负责这块，也希望多一个选择，多一个参考（这样说也是强调让对方觉得你并非一味的在推销自己的产品，而是站在工程商的角度考虑，一般对方对这样的话都很认同，如一味的强调自己的产品如何好，表现的很急切用户会很有压力，毕竟你和他还没达到关系非常熟的程度，所以这里对刚跟进几次的目标人这个环节非常重要）；客户：是，是，（客户多数会非常认同）马上会主动跟你聊一些他们今年做工程和平时在用哪家品牌的话题（这时要倾听对方说完并在适当的时机适当赞同，你会觉得短时间内你和用户的关系马上得到提升）；客户会主动问一下我们常用线的价格，如SYV系列，业务员：在报价前再强调一下我们产品的定位（因为如果在对方不了解我们产品的情况下，报出的价格是很容易让对方排斥的，可围绕导体，屏蔽，护套三方面做产品卖点诱导）这样客户在听价格前提高了自己最初的心里价位。自然的把我们的产品和平时在用的一些低端产品有个正确的区分。总结：日常的工作中,接口比较多的的是采购(商务)员.,公司业务的开展是跟他们相连接的,与采购商务人员的沟通我们不要紧张.因为他们是收集储存信息的数据库站,我们提供他们有效的外界信息资源,对于他们的工作是有利的,是帮他们解决问题的,采购商务人员他们都有一面的傲气就是觉得有很多人找他们,觉得自己很了不起,别人都捧着、哄着他们.就像个淘气的孩子,我们必须具备柔和、硬朗两面。在他们需要解决问题的时候我们用心的帮助.要想拿到第一个印象牌，那么电话拜访次数必须要多。与采购商务员的沟通，业务人员必须要掌握产品知识，要知道自己产品的定位，优势和劣势，了解业务流程，销售模式或这个行业的情况。要想得到第二张印象牌，要把自己当作老师。要靠我们多引导、多灌输他们信息、帮他们解决问题只要有赢得这些我们在谈价格时会有空间，保持良好的合作模式我们必须要花费时间帮助他们。（3） 与技术经理或项目经理的沟通：（一般项目经理比较注重质量，在沟通的过程中可以重点强调我们线的质量）情形一：业务员：XX经理你好，我是江西蓝图高科的业务员xx，我们是专业做弱电线缆和监控设备的公司。之前也了解到咱们这边做的项目挺多的，不知道对产品这一块的定位是怎么样的？我们的品牌之前有听说过吗？客户可能回复一：嗯，我们做的工程确实蛮多的，对产品这块的质量要求也是比较高的，而且目前我们都有一些合作不错的供货商，不知道你们的产品质量如何？业务员：可以强调我们的产品定位，以及产品卖点，线缆的材质和工艺，以及跟我们合作有哪些优势？让客户对我们的产品产生一些兴趣。必要的话可以邮寄几截样线过去。客户可能回复二：没听过你们这个牌子业务员：王经理，我们是中高端品牌，安防行业民族前十强（把蓝图高科的产品定位告之客户），您可以跟现用品牌做个对比，或者说咱们有中高端的项目，客户要求比较高的话，您可以参考一下我家的东西。客户可能回复三：听过的/有点印象，我们用的是*牌子业务员：根据客户所用品牌的好坏，相对而言来比较，告诉爱谱的定位，如果客户用的低端牌子，那么就引导客户用好的，客户用的天成/帝一等还不错的牌子，那么可以告诉蓝图高科的质量优势，总之，多强调质量。情形二：销售员：您好，我是江西蓝图高科的，做弱电线缆和监控器材的厂家，知道您是项目经理，想和您咨询一下，咱们使用线材的流程。（备注：请教的口吻，谦虚！）客 户：我们是从设计开始选品牌。只有设计了方案，我们才会采用您们的产品。销售员：您现在常用的是那些厂家的？定位怎么样？我们是厂家直销，产品定位中高端，性价比较高，可以给您提供多一个选择的机会，您看看咱们也是共赢，留个手机和邮箱进一步沟通好吗？客 户：好的，你把你的产品发我邮箱我抽空看看总结：商务经理，对价格非常敏感，多半女性较多，对产品技术不太懂，她会重点看中价格，而技术则对产品的质量非常敏感，做为他们本身也不愿意用一些劣质产品，有了问题以后，也是他们做维护，所以我们电销人员对这两个角色都不能放过，做为重点联系；另外一个重点：就是这两个角色会对帐期，送货周期非常观注，而把价格放在其后，因为公司不是他们自己的，利润不是他们最考虑的，她们考虑的是哪个供应商能对他们的服务做的更好，另外要注意这类角色的人，你要看他是不是在意小恩小惠，如感觉这两个角色的人和其它的供应商客情关系做的很好，那你可以围绕这点想想方法。每个项目的立项阶段都有不用的时间段，在这期间要把握好多与这类人员的沟通，我们可以请教他们问题，也可以帮助他们解决问题，使的他们更捷径的解决问题。让他们觉得我们专业，是真实做产品的，是可以相信的公司，可能部份的小项目总体算了赚钱不多，但是仍然选择你的产品。若要达到这个效果必须要和这类人员保持好关系，我们在和他们沟通时，把他们做为老师，这样会得到更多信息来源，他们的人脉很稠密，说话分量很有效，我们要特别的用心，无论是让帮办事情，还是他们自己的生活都要关注。这样他们会肯定你的人格魅力，也就更肯定你的产品了，他们会觉得很放心就算价格贵些也可以接受的。（4）与老板的沟通：、业务员：李总，您好！我是江西蓝图高科专业做弱电和监控设备的公司，知道您公司是做安防工程的，平时也经常听到我的一些客户反映您家在当地做的规模不错，当然我也知道咱们公司目前肯定也会有已经合作不错的供应商了，今天来电目的，只是想让您再多一个对比多一个选择，至于符不符合咱们公司的定位要求，那都是比较以后的结论，就算不合适也没关系。客户可能回复一：我们现在确实是有几家合作不错的供应商了，价格帐期等各方面服务都挺好业务员；虽然我们是供应商但也很了解工程商做工程的潜游戏规则，对你们非常理解，如果是我的话也会根据工程的大小来选择不同质量价位的供应商，一个工程商手上同时使用三到四家高中低端供应商的厂家很正常。我们蓝图高科在这个行业里算是中高端，我相信您公司一年下来总会有符合我们定位的项目，客户：是的，客户此时会主动跟你聊一些他们今年做工程和平时在用哪家品牌的话题（这时要倾听对方说完并在适当的时机适当赞同，你会觉得短时间内你和用户的关系马上得到提升）；客户会主动问一下我们常用线的价格，如SYV系列，RVV系列业务员：在报价前再强调一下我们产品的定位，（因为如果在对方不了解我们产品的情况下，报出的价格是很容易让对方排斥的，可围绕导体，屏蔽，护套三方面做产品卖点诱导）这样客户在听价格前提高了自己最初的心里价位。而且还可以强调我们有完善的技术团队及售后，适当的时候可以帮他们解决一些问题。让客户对我们有个好印象。 客户可能回复二：你们在江西太远了，我们这用线都很急的，平时都是当地拿货，随叫随到的。 业务员：此时可以强调我司有遍布全国的营销分支，常规线可随时调货，以解客户的燃眉之急，不急等着用的话，从上海发货是包运费的。而且都有固定的合作物流，保证到货周期的准确性和安全性，让客户放心。客户可能回复三：我们有固定的供应商/我们需要帐期，当地方便（多种理由拒绝）业务员：李总，我知道平时您很忙，我也并不是硬要强迫您买我的线，只不过，您做生意，我想利润是很重要的，所以我想多一个选择对您来说应该没有坏处啊，如果在同档次的产品里，我的价格是有优势的，我想您也一定不会拒绝的。总结：公司老总：在一些小公司中不排除有些老总对采购这些事情也亲力亲为，也说明这样的老总对公司其它重要的事件也是亲力亲为，造成他们脾气大，初期不太好接近沟通，所以对短暂的电话沟通更要体现出通话的质量，把握好说话的语气，停顿，卖点，这样的公司老总一般最关心的就是利润，当然质量也要差不多，所以通话中直接表现出你的产品能给他带来什么（利润点）；然后根据不同人的性格，注意丰富自己的表情，与老总沟通说话一定要有底气，要让对方感觉你说的算，对行业产品要熟悉，拿捏好对方的脾气性格，变化自己的表情性格。总之：无论对方是何种角色，1）应注意换位思考，在和客户关系不熟悉的情况下，避免采取一问一答式的提问方式，以免容易受到拒绝。2）电话中学会倾听，当对方在说他的观点时不要中途打断对方，并且让对方感受到你很注意听他的，会适当不停认可，然后再通过他的话抛出你的结论和观点诱导对方。我觉得电销过程中成功的开场白主要要做到以下几点：1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问客户相关问题，使客户参与。 2、 百问百答(一）产品部分（1）线缆部分1.你们的VGA线及视频线的传输距离分别是多少？ 答：VGA线一般有效传输30米 视频线75-3有效传输距离200-300米， 75-5的有效传输距离400-500米 2.视频线导体单芯和多芯有什么区别？ 答：单芯方便焊接 多芯线相对柔软，要根据你的工程需求来定3.五类 超五类 六类的线径怎么样的？ 答：五类线径0.5 超五类0.51 六类0.57 均为国标线径4.同样是电源线 为何你们的比别家的贵？ 答：我们的电源线内有白色填充物，抗拉效果相对更好，而且我们的导体是无氧铜的，铜的纯度为99.995%以上，我们的截面都是足方的，我们有自己的工艺制作机器，这个价格在同档次的线中性价比算是最高的。5.你们的视频线价格为何比别家的贵？答：了解客户用的品牌后，告知我们的视频线导体和外屏蔽网均为无氧铜，能够保证有效的传输距离及提高监控图像质量，而且我们的的内导体线径是按照国标上限做的，性价比更高，而且视频线是我司卖的最好的一款线，你可以采购少量的试用一下质量。6.客户反应采购的线导体或外屏蔽网发黑，认为我们的质量不好 答：先不要肯定是我们的质量问题，先了解客户的存储环境，是否潮湿？是否接触过化学物质？如果都排除后，建议客户邮寄样线到厂里 由质检部检测后再给客户回复。（2）器材部分1.你们的设备价格太贵了，又没什么名气 答：我们的设备定位是中高端的，索尼CCD 红外灯采购台湾鼎元的，技术这一块我们是跟三星公司合作的，这个价格相对而言性价比还是比较高的，由于我司是从05年开始做设备的，所以市场推广这一块没有那些做设备早的厂家名气大，我们有完善的技术和售后服务团队，相信你选择我们是不会错的2.你们的百万高清网络摄像机 效果如何？ 答：可联系技术部，发录像资料及测试网址给客户看，必要的时候可以让我们的技术跟客户沟通相关参数及如果调试能达到最好效果之类的3.你们的电梯半球质量不好，拍出来的图像畸变情况 答：让客户更换另一种大小的镜头，如果没有变形情况说明不是机器本身的问题，而是镜头大小选配不合适，电梯半球采购的都是广角镜头俗称“鱼眼镜头”，出来的图像一定有是畸变的，这是光学原理造成的，不是我们人为就能改变的。（3）布线部分 1.你们的光纤价格比我们用的贵多了 答：我们的光纤都是按照国家标准生产的，纤芯是用的武汉长飞A级纤芯，内部的工艺结构从没有偷工减料，有涂塑钢带，像有的小厂家，在不影响传输性能的基础上会减少一些工艺从而降低成本。我可以邮寄咱们的样线给你看一下 你仔细比较一下 做工和材质跟你用的肯定是不一样的。 2.你们的模块太贵了 答：我司的模块耐用性可达750次，而且是使用原装塑料做成的，像有的厂家可能会使用回收塑料加工做成的成本相对较低但质量这块是没有保证的。另我们的产品定位是中高端的 相信这个价格在同档次的产品中已经不算贵了。 3.此次的综合布线项目，网线用的是我们的品牌，相配套的网络产品用的却是别的品牌？ 答：每个厂家由于产品研发技术有差别，很难保证不同品牌产品之间的兼容性，我建议网线及相配套的网络产品要使用同一家厂家生产的，如果是使用不同的品牌，导致产品之前的兼容性不好，我司是不承担责任的。请你慎重考虑一下。二：业务部分1. 你们公司没有帐期,我们不会考虑？答:每个公司的产品定位肯定都有自己的优势,没有帐期是我们的劣势,所以我们在价格上就一定是最有优势的,否则我们也没有办法占有一定的市场,您一定要考虑帐期,那别家给你的价格肯定不会便宜,那样对您来说成本要高很多,而如果在资金允许的情况下,您考虑爱谱,势必您的利润也会高很多。2.你们公司在当地没有点,发货不方便?答:我们物流相当方便,而且我们公司在全国省会城市都有分公司,如果您着急使用,我们可以从各地分公司给您调货过去.3.你们公司的产品有什么优势?答:a.我们是厂家直销的模式,有别于其他厂家的代理模式,跳过这些中间环节,优势便直接体现在价格上, b.我们公司监控设备和布线产品全部都有,产品线的齐全,可以使兼容性更强,而且能够提供整体的解决方案,服务更到位.c.对于监控设备,我们价格的不透明性对于您投标会有一个很大的帮助.4.你们的价格太高,很多项目利润低,我们都没法考虑答:我们公司产品价格虽然不便宜,但是在同等定位的产品里来比较,性价比是相当高的,当地某某公司都是用的我们的线,贵公司肯定也希望把自己的名气做大，名声做好,那么用一个比较高端的牌子,对贵公司