供电企业关于影响优质服务质量的几点要素 .doc_第1页
供电企业关于影响优质服务质量的几点要素 .doc_第2页
供电企业关于影响优质服务质量的几点要素 .doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

供电企业关于影响优质服务质量的几点要素 供电企业关于影影响优质服务质量的几点要素素供电企业在生产与经营活活动中向客户提供两种产品即即“合格的电能与优质的服务务”，其中影响服务质量的因因素包含以下几个方面：一是是设备原因；二是人为原因；三是管理原因；四是其它不不确定因素。一、设备原因因（客观原因）1、电源点点布局不合理，线路覆盖半径径过大，造成线路过载影响电电能质量。2、台区配变过过载、三相不平衡等影响电能能质量。3、线路及配电设设备健康状况较差，造成频繁繁停电。二、人为原因（主主观原因）在人为原因中又又分成“服务意识与服务技能能”两个方面：1、服务意意识方面，即服务意识较差，对优质服务的认识不到位，这是响服务质量最主要的原原因，主要表现在责任心不强强、不能主动服务、工作中存存在厌倦情绪、工作被动应付付、服务态度恶劣等。2、服务技能个方面，该方面存存在两种情况，一是个别员工工年龄偏大、学历较低，学习习新业务存在困难，服务技能能低下；二是对企业不忠诚，责任心缺失，爱岗敬业不足足，不学无术却感觉良好，造造成专业技能低下。三、管管理原因1、计划管理不科科学，线路、设备巡视不到位位，隐患消缺不及时。2、在抄、核、收、计量管理的的任何环节，如果管理不到位位均可能诱发投诉。3、服服务管理不闭环，管理层、基基层单位、服务人员、客户之之间缺乏沟通与协调，监督机机制落实不到位，未形成良性性循环。四、其它不确定原原因，如人的情绪变化达到难难以控制的程度从而诱发争执执与投诉。下面重点谈一下下服务意识，在上述诸多原因因中最重要的还是服务意识方方面，服务意识提不到一定的的高度无论电网多么坚强也难难有优质的服务，相反可以通通过优质的服务来弥补电网的的不足，即提升企业的软实力力。由于历史的原因供电企业业员工由稀缺资源的供应者转转换为服务提供者是一个较为为较为痛苦的过程，部分员工工尤其是老员工自我定位不准准，在服务于客户的过程中存存在很多不规范的行为，同时时对新入职的员形成了负面的的影响。鉴于上述情况，可可从两个方面入手，一是通过过健全的制度和强有力的考核核来约束服务意识较差的员工工，逐步纠正服务行为、提升升服务意识，使之由被动服务务逐步变为自觉服务；二是加加强新职工的入职教育，给他他们表演的舞台和发挥才能的的空间，从而提高他们对企业业的忠诚度。总之要让每一名名员工懂得自己与企业是密不不可分的命运共同体，一荣俱俱荣，一损俱损。综上，我我们每名员工均要强化本专业业在降低投诉提高服务水平中中的作用，团结一致、凝心聚聚力搞好
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论