售后服务讲师手册.doc

泰康人寿山东分公司新人岗前培训 讲师手册课程名称售后服务及转介绍授课目的1、 通过本课程的学习和训练，使学员了解售后服务的重要性，掌握优质服务的方法，进而提升业绩，并获得客户的尊重和获得转介绍名单。授课课时2课时其中一个课时演练期望效果1、 了解售后服务的意义和技巧； 2、 知道做好售后服务的方法；3、 养成索取转介绍的习惯；4、 对工作更加充满信心。授课方式讲授、举例结合互动和演练辅助教具电脑、投影仪、白板、白板笔教 案课程内容备 注时 间投影片1-3导 言 1、课程导入2、讲师自我介绍 3、导 入 请问：在购买商品时，你最关注的是什麽？ （价格、功能、品质- 一直引导到服务） 提问：请问各位学员作为一名消费者，抱怨最多的是什麽？ 请学员回答。（质量、服务直至引导到服务） 提问：请问各位学员，当今家电行业，最著名的品牌是哪个？为什麽？ 请学员自由回答（长虹、康佳一直引导到海尔服务好-） 讲师讲解： 海尔是当今中国唯一获得最高奖五星钻石服务奖的家电产业，它的经营理念是：真诚到永远，为客户提供全方位24小时的专业服务。（讲一个海尔借由专业服务赢得客户再次购买海尔产品的案例。）依个人经验，你会知道服务的重要性，以及它如何影响你未来的花费。你不会购买没有售后服务的汽车，也不会再光顾对你服务不周的餐馆，寿险也是如此。 推销可以创造客户，但留住客户比创造客户更重要！留住客户的关键是服务。开放式提问学员的回答内容可能有所不同，讲师应把不同的回答写在白板上开放式提问5分钟投影片4导入课程的目录简单介绍课程目录主要分为四个部分：1.售后服务的意义2.售后服务的技巧3.售后服务的方法4.获取转介绍展示目录1分钟投影片5开门见山把通俗易懂的寿险售后服务的概念展现给各位伙伴：什么是售后服务？在保险合同生效后,以客户为中心,与客户建立一种密切的关系,协助客户处理与保户有关的各种事宜,提供各种服务来维护客户利益,以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的.好的服务 5个朋友 坏的服务 10个人通过好坏服务的公里告诉服务的重要性：有激情、亲和3分钟投影片6-7认识售后服务售后服务的好处售后服务给业伙伴带来哪些好处？l 低成本高报酬l 刺激客户再加保l 编制人脉网络l 增员l 提高继续率l 使保护获得充分的保障l 维护保单的有效性l 体现个人特质，增强市场竞争力 讲师举例： l 广州泰康陈武昌主任，其保户患白血病痛死亡，由于理赔做得及时到位，死后的父亲又投保了30万生命关爱 l 日本柴田和子每成交一个客户，就买一只鸡送去被誉为“火鸡太太”。 l 新加坡陈明利为客户买药材，炖补品，感动了同房的病人，一下子就购买了五百万保额的保单。 讲师总结： 优质的售后服务使你的客户和保单不断。所以售后服务是1、让有形的服务，实现无形的承诺2、服务要适应客户的利益与方便3、真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好4、最好的服务是让客户忘了我都难5、服务没有时间限制售前、售中、售后6、营销式服务与保全式服务相结合7、超出期望值的服务8、服务是有连贯性的，永续的签单是我们寿险行销的开始提问？互动！简单扩展讲师可举1-2个自己展业中客户加保的事例。8分钟投影片8售后服务的优势：1、因售后服务而产生的保单一定是良质契约2、很多高额保单都是售后服务的杰作3、提升业务员的知名度、尊重度，体现品牌 效应4、提供高质量，繁衍不息的准主顾群5、 主要收入来源从销售转向服务售后服务为我们在以后的寿险生涯铺好了阳光大道信心十足的扩展讲5分钟投影片9-12投影片13投影片14投影片15投影片16 售后服务的技巧 安排并陪同客户做好体检； 客户购买保险后，按照公司规定需要体检的，业务员要按照公司的规定，陪同客户体检，体检前要消除客户认为“体检是负担”的想法。 如期递送保单在递送保单前，要检查保险单上所记载的事项是否有错误，建立客户档案，以保证客户资料准确无误。另外，在保险单封套内附上个人名片，以方便客户联系，递送保单前要打电话预约时间，保证保单能如期并亲手交到客户手上。 定期为客户检查保单或办理变更手续 业务员要定期上门为客户作保单检查，至少每半年要进行一次。当发现保单单证不全时及时补全，当客户有变更个人资料之需时及时办理。 办理理赔手续； 客户出险时，业务员要第一时间赶到现场，以公司的名义慰问客户及其家属，然后向其索取相关的出险证明，快速办理理赔手续，将理赔金送到客户手上，还可以以公司的名义给客户及家属送上慰问信。 及时向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向； 客户在购买公司的产品后，会更加关注其发展的动向，这是消费者的心理特性，如果业务员忽略了这一方面，则会让客户感到服务不周。同时，业务员向客户宣传并介绍公司的新产品或新动向，就是在为自己创造再次销售的机会。 以定期的访问、书信或电话问候的方式与客户保持联系；通过上门或书信、电话问候的方式与客户保持联系，让客户感受到业务员正无时无刻地关心着他，购买保险后不仅可得到保障，还可以得到业务员的情谊。请注意，每月至少与客户联系一次。 人是感情的动物，尤其喜欢被人关心。因此，我们必须在最适当的时候去拜访客户：客户发生意外时、 客户因病住院时、客户对保单产生怀疑时、客户生日或是保单周年日时、特别节日(升职、乔迁之喜)时。 虽然我们无法一一去拜访客户，但千万别忘记利用书信和短信问候，来表达对客户的关怀以增强客户的信心：感谢信、生日卡、结婚周年纪念卡、心意卡。电话通讯当然方便，但仍有不足。例如在需要讨论、商议时，就不宜依赖电话。电话的使用最好用在表达你的贺意、关心及慰问时。 在各种纪念日给客户赠送贺卡或礼物 讲师补充总结，引导：新人作好售后服务的十大措施 l 对客户的承诺高于一切 l 经常保持与客户的关系？l 抽时间打电话，声到礼到，诚意到l 路过顺道登门拜访 l 建立客户服务档案 将每一个客户的姓名、职业、生日、爱好、最喜欢的、最不喜欢的人、事、物和家庭状况，健康状况记录下来，说不定到时候就能派上用场，给客户一个惊喜 l 时提供保险资讯及答疑l 通报有关保险公司的信息l 寄送报摘 l 帮助客户作保单内容的检查，分析l 每年例行为客户审查一次保单l 找出客户还有哪些保险需求、加保 l 热诚为客户作保单变更及出险理赔 l 寄贺卡表达感恩之心l 生日卡l 投保周年卡l 新年卡l 中秋团圆卡 l 积极处理保户的抱怨l 妥善解决可能带来更好的客户 l 给予客户高于他们期望值的服务l 帮助客户收集，整理他们需要的信息资料l 客户因病，出差家中缺人手，你去帮忙做好护理l 代客户交水电费、煤气费等 l 举行客户联谊活动 每年一至三次按不同内容举行的客户集体联欢和座谈活动1、售后服务的方法：l 递交保单l 客户加保、保金、变更、迁移、理赔等l 保户生日、结婚纪念日、节日等等祝贺 l 定期拜访（三个月） l 定期寄刊物给客户 l 举办客户联谊活动 提问请学员补充2个方法？ n 售后服务的工具 l 讲师提问，请学员回答。将学员答案写在白板上。 l 讲师总结： l 感谢投保函 l 生日祝贺卡 l 节日慰问信 l 要求推荐信 l 复问候卡 l 紧急救助卡 n 新进业务员如何做好售后服务 讲师请学员回顾所学的课程中“售后服务的方法与技巧” 提问学员： “除了教材上讲的方法和技巧外，大家展业中还有什么新的方法和技巧，讲来听听。”如何获取转介绍请回顾递送建议书、说明和促成中的转介绍(1)把握时机 (2)获取尽可能详细的资料 (3)最好请客户打电话或写推介信 (4)多用提示性的问题 (5)保持正确的心态 (6)在客户提供名单之前准备好记录工具课程回顾售后服务的定义、售后服务的技巧、方法和转介绍等总结售后服务：1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩