对韩国三星证券公司的考察报告.doc

对韩国三星证券公司的考察报告应韩国三星证券有限公司（以下称三星证券）的邀请，我随*公司考察团，于11月6日开始，对三星证券进行了为期5天的考察访问。在韩期间，我们先后考察了三星证券本部、大治营业部、钟路大厦营业部和东部地区总部，参观了该公司的通讯系统、PB培训中心和呼叫系统中心，访问了韩国证券期货交易所和三星电子公司。所到之处，受到了韩国同行真诚而细致的接待，双方进行了广泛而深入的沟通，同时为他们的敬业精神、进取意识和突出业绩所折服。一、三星证券概况三星证券是韩国三星集团的控股子公司。三星集团是世界著名的企业集团，雇员总人数为22.9万人，2005年度，总资产达到2338亿美元，其中股东权益1530亿美元。实现净销售额1409亿美元，净收益94亿美元。上缴税金48亿美元（占全国的7.5）。三星集团麾下有70多个公司，拥有电子、电子软件、信用卡、通讯、船业、石化、精细化工、电机、保险、证券、信托、物产、建筑、纺织、体育、酒店、文化、企划、医疗等若干产业。其中以半导体、电信、数字媒体和数字融合技术著称于世的三星电子有限公司，雇员达12.8万人，销售额达到796亿美元，净收益75亿美元，在财富杂志评选的2006年度世界500强中列第46位（为韩国第一位）。三星证券是韩国最大的证券公司。但在成立之初的1982年，规模和业务量都很小，在业内几乎没有影响。1998年“金融危机”后，他们借机调整扩张，实现了跨越式发展。该公司有着广泛的业务网络。在伦敦、纽约、香港有83个地方分支机构和海外办事处（包括上海的代表办事处）。广泛的基层组织和高素质的人才，为公司向个人及企业客户提供量身定做的高品质金融服务奠定了基础。韩国有证券公司40家，其中本土券商25家，外资券商15家。到2005年，三星证券这个注册资金3.28亿美元、员工2004人的券商“新锐”，实现了14.4亿美元的营业收入和2.15亿美元的净收益。管理的客户资产合5000亿元人民币（占全国的21.2，为居国内第二位的现代证券的近3倍）。经纪业务市场份额居同业首位，占全国同业的8.3；投资银行业务连续5年居全国第一位。可见，该公司在业内居于举足轻的地位。三星证券的理念是：“怀着满腔热情，不屈不挠地追求卓越”。为此，他们始终坚持不断地进行改变和创新。已是韩国最大证券公司的三星证券，把发展目标定位在“成为一个具有国际竞争力的投资银行，得到消费者、股东和地方团体的大力支持和尊敬”。二、三星证券经纪业务的主要情况（一）适时地进行业务转型1998年“金融危机”后，三星证券将公司的业务定位为活跃在韩国金融市场最前沿，能够提供全方位的服务和产品的投资公司。包括：经纪业、保险业和咨询服务、合并和购买、受益人证明的出售、共有基金以及其他形式的投资产品、衍生产品的发布和销售、柜台交易衍生产品的销售。重点为理财和投资银行业务。但自进入21世纪后，由于信息产业的发展、客户投资方式的变化和外资投行的渗透，韩国证券市场也发生了许多变化。为了适应这种情况，三星证券一直不断地调整着自己的发展思路和业务定位。他们针对投资银行业务被欧美投行控制90以上的业务量，本土券商在投行业务中无所作为的情况，适时地提出业务转型的抉择，重点发展代理买卖业务和理财（销售）业务。在三星证券，业务转型的主要含义是：（1）由直接投资向间接投资转化，即由传统经纪业务为主向资产管理（理财）服务转化；（2）由单一服务向多元服务转化，即由主要代理买卖股票业务转向代理股票买卖和资产管理比重；（3）由全员服务向PB业务转化，即由PB（客户经理）作为服务的主体，重点发展客户经理队伍。经过5年来的持续转型，三星证券的业务转型收到了积极成果，构建起了适应市场要求的业务结构。这从该公司的收入结构上可以得到佐证。2005年，该公司的收益中，代理业务佣金、产品销售收入、利息收入、投行业务收入分别占到47.5、14、19和5.7，业务转型确定了两个重点业务（代理业务和产品销售）占到收益总额的61.5。(二)职能明确定组织架构三星证券的最高权力机构为理事会，理事会设理事会事务局、监查委员和代表理事（即社长）。执行机构由社长负责，4位副社长分别兼任PB事业（个人投资）、IB事业（机构投资）、CM事业（资产管理）和经营支援（后台支持）4个本部的部长。该公司的技术支持系统采取的是外包方式，有专门的服务商为之服务。各事业部还设有专司专项业务的二级部门及分工细化的三级部门。从二级和三级部门的设置我们可以看出该公司的主要业务管理框架。譬如：1、PB事业（个人投资）本部。是该公司最大的事业本部，有员工1500人，占公司的总数的75，管理江南、江北、京仁、东部、西部5个地区管理事业部及所属的证券支店（营业部），还按业务分类设立了营业战略、网上交易、机构客户服务、产品销售和年金管理等部门，其中营业战略部除负责企划外，还设立了拥有68名员工的研究所和投资情报等三级部门。2、IB事业（机构投资）本部。走专门化路线的策略使三星证券在当地的并购咨询市场上占有重要份额，也是唯一一个进入十大国际经纪公司的地方企业。并购（M&A）、结构性融资和国际经纪业务，一直保持着竞争优势，但首次公开募股（IPO）业务近几年开始萎缩。3、CM事业（资产管理）本部。设立了公司业务、债券、商品开发、商品管理、小卖债券和后台支持等三级部门。4、经营支援（后台支持）本部。除设立后勤管理、财务和清算管理等部门外，在人力资源管理方面，分别设立了综合、人事、新文化和人才开发4个三级部门。（三）特色鲜明的营业部管理目前，韩国全国有证券经营营业部（支店）3000多个，三星证券有79个（其中50个集中在首都首尔），分属5个地区事业部管理。我们先后考察了该公司的大治和钟路大厦两个营业部。以下大治营业部的情况，可以较全面地反映公司对营业部的管理以及营业部业务运作的概貌。1、员工情况。该部共有员工29人（含相当于我们服务部的1个分店的7人）。营业部的22名员工中，前台人员（经纪人）17人，后台人员5人。2、作息时间。韩国股市每天开市时间为上午9点到下午3点，中午不休息。为此，该公司的作息时间为上午8点到晚上7点，共11个小时，中间也不休息。员工每天的大致安排是，上午8:00观看公司视频系统播放的公司新闻和证券市场咨询，8：30营业部内部晨会，9：00开始交易，下午3：00外出跑客户（主要是发展增量），6：00回营业部汇报跑客户情况。3、客户开发和管理。该部的7000名客户中，有60以上是靠公司品牌吸纳的，约30以上是员工自动开发的。客户分配的依据是员工的业务能力。17名前台员工分为3个业务组，客户的日常维护由每位员工自己负责，遇到难度较大的服务事项或单一员工难以完成的工作，由业务组集体解决。4、托管资产。该部管理着7000名客户的1.6万亿韩元资产（相当于130亿元人民币，户均190万元人民币），90的客户资产已划分到17名前台员工名下，每人管理约合人民币1.7亿元33亿元不等，人均管理7亿元人民币。5、经营情况。（1）代理买卖业务。日均交易量约合1.25亿元人民币，为全国营业部部均达8倍，在公司内居前3名，在全国排前20位。其中，网上交易量已达80，其他为电话委托，没有现场客户。佣金水平为：现场交易4.5，网上交易1.5，大户可以另议。（2）资产管理（销售业务）。公司建立了一个以私人银行业务为中心的体系，拥有一支精明能干、兢兢业业的私人银行服务顾问队伍，能够进行高质量的金融咨询，提供不同的服务，以独特的服务模式为客户提供个性化的金融解决方案。营业部销售的理财产品的4050是本公司开发的基金产品，平均每月推出56个产品。其他产品由公司先从其他机构中购入，再卖给客户。佣金收入一般为1.5。（3）收益情况。每月收入约10亿韩元（约合830万元人民币），代理买卖和销售业务收入分别占60和40。费用和利润分别占收入总额各50，费用的主要项目为人工费、租金和公司公摊费用，分别占费用总额的30、20和40。6、业绩考核。公司对地区事业部和营业部的考核由4项指标构成。分别是：客户资产增长目标（占40）、损益绝对值（30）、大客户（1亿韩元以上）数量增长目标（20）和其他（包括忠诚度等，占10）。7、员工薪酬。（1）普通员工。由工资和提成两部分构成。其中客户经理的工资分4个等级，每个等级都有从业资格、佣金收入和忠诚度的具体要求，如达不到要求，则降到相应当等级中。如，一级客户经理（全公司共6人）须具有5个资格证书，管理2000亿韩元的客户资产，每年创造12亿韩元的佣金收入。他们的业务提成，按代理业务和销售业务综合考虑，合计占营业部收入总额的2030。（2）营业部总经理。由3部分构成。A：管理工资。按营业部的规模和收益分为4档，确定不同的工资标准。B：营业部收入（佣金和销售）提成。C：考核奖。年收入总额约120130万人民币，并规定营业部总经理间的超额不超过1倍。以上营业部全部收入的分配结果是，员工（含总经理）占40，营业部得60。（四）先进的技术信息化系统韩国是一个信息技术的发展和普及都走在世界前列的国家，其金融证券业的信息化建设现己居世界领先地位。目前，韩国超过60%的证券交易是在证券公司提供的在线交易系统上完成的。韩国的网上证券交易的发展极为迅速，已经成为世界网上证券交易比例最高的国家之一。韩国网上证券交易量占交易总量的比重，1998年为 3.7%，1999年为35%，目前已经高达60%，居全球之首。在20多家从事网上证券交易的证券公司中，三星、大宇、LG、现代等前五家最大的公司占了90%以上的市场份额。在证券业信息化过程中，面对如何才实现客户资产增值的需求？如何在竞争激烈的市场中不流失原有客户？如何使自身的核心竞争力获得真正意义的提升？三星证券认为，在计算机交易系统实施之前，公司主要业务的提供方式是传统的以营业部为中心的金融证券服务，而在网络新经济大发展的背景下，只有充分应用并发挥网络技术的作用，才能立于不败之地。于是，19971999年，他们与三星鹏泰公司合作建设实施了韩国金融证券业最大的证券信息化系统，该系统覆盖了韩国所有的金融证券市场。其中的客户咨询服务系统（CRM）独具特色。股民在登录之前，系统可以根据匿名用户的管理原则，向该股民提供交易所的一些公告信息和在线专家服务等咨询信息。在股民从主页登录进入系统后，系统可以立刻识别出该股民，当股民进入“我的投资组合”之后，系统接收实时行情公告后，根据规则向股民推送这些营销信息，并根据股民的访问记录和交易记录向股民提供在线证券咨询。（五）强大的客户服务支持系统三星证券的客户服务系统主要体现在公司呼叫中心的建设和支持上。该中心为了备份，由两个服务商为之服务。1、岗位分布。该中心有员工167人，按照分工各岗位的人员配备为：后台支援5人，座席83人，人事考评6人，投资咨询14人，账户管理及邮件发送4人，远程支援6人，其他兼职座席48人。为了每天适应开市前的服务需求，员工都是早上7：30上班，晚上7：00下班，其中兼职人员为每天的8：3015：30。2、工作量。由于业务量太大，每天打入该中心的电话达10.5万人次，但有效接收量只达8，约9500人次，其他均转语音服务。每位员工平均每天实际工作4.5小时，接收电话110人次。呼出服务每年1520万个，主要是短信和调查问卷。3、服务方式。呼叫中心直接为各地客户服务，营业部接到咨询电话直接转呼叫中心。（六）务实的员工培训体系三星证券非常重视员工的培训。设在大邱市的培训中心规模宏大，设施先进，功能齐备，并设有现场模拟环境。1、价值观。三星证券的核心价值观是“人本主义”。包括5个方面：（1）人才第一；（2）最高指向（培养专门人才）；（3）正道经营（培养经理人）；（4）变化主导（创造人）；（5）相互追求（感动人）。2、培训导向。由三星证券特有的企业文化和价值取向决定，他们在培训中所体现的导向也是很独特新颖的。诸如：（1）人性化培训。将年轻员工称为“后辈”，主张对有能力、有前途的后辈指定监护人（类似于我国的师傅），负责培养该“后辈”，给予具体的现场指导，对优秀的员工再推荐到培训中心深度学习。对优秀员工、优秀业绩在公司视频系统中播放，以宣传和树立典型。还大力倡导员工培训和日常生活相结合，建立员工与企业双赢的企业文化。（2）差异化培训。为适应市场变化和公司发展需要，根据公司特定的差异化经营战略对员工进行有别于传统的和其他公司做法的教育培训。（3）个性化培训。开发本公司专门的，包括专业技能、文化知识、礼仪规范、文化理念在内的等独特教育系统。方式。三星证券的培训，根据不同的对象的目的，采取不同的培训方式。（1）新聘员工。规定，新员工的实习期为1年，其中在培训中心接受系统培训的时间不少于5个月，其余时间采取监护人帮带（类似我国的师傅带徒弟）的方式在现场培训。培训的内容主要是：A:文化教育；B：礼仪培训，包括到另一礼仪公司工作一段时间，如礼仪出色的三星爱宝乐园等；C:外国语学习。由于对华贸易和合作的凸起，汉语已经成为韩国仅次于英语的外国语；D：对企业的忠诚度，为内容极为丰富的必修课。（2）专项培训。包括：A：资格证书培训。包括国家规定的证券从业资格证书培训和热门于世界的专业证书培训。B：骨干培训。如次长培训为5个月，毕业后发给证书；对拟晋升职务或重点培养的员工进行专门培训等。C：产品培训。对拟销售的金融产品进行产品特性和营销策略培训，方式以网上为主，必要时集中培训。每位员工每年培训不少于150课时。D：客户经理能力培训。将客户经理按能力分为4个等级，定期对他们培训，设有专门的能力诊断系统，通过考评结果再行核定其等级。目前正在进行“一心一意为客户服务”。E：投资者教育。对有需求的重点客户进行培训。三、几点启示三星证券和中信证券已经建立了良好的合作关系。尽管双方在国情和证券市场规则等方面有着较大区别，但在大集团背景、业内地位以及历史沿革、文化理念和部分业务的管理方式等方面，有着极为相似的情况，或有着相同的经历，因而在考察的许多方面能够引起我们的共鸣或更深层次的思索。通过此次考察，我感触较深的问题主要有以下方面。（一）适时的业务转型是券商持续发展的必要环节。三星证券针对传统业务结构逐步失衡，特别是投行业务萎缩的情况，早在5年前就提出来业务转型的决策，适时地扩大理财（销售）业务并列为主业重点发展，同时大力推进客户经理制度，在用人、考核、分配等方面合理地引入市场机制，保持了持续发展的活力，取得市场竞争的主动权。我公司是在业内实施业务转型较早的券商，在客户经理管理和考核分配机制方面也积累了初步的经验，但与三星证券相比，明显得不足是业务结构没有并行推进，传统业务占绝对主导地位的格局没有方式大的变化。自前年下半年，我们注意并强调了理财服务和产品销售业务的发展，但在手段上还明显乏力，在效果上也不明显。对此，要按照公司已经开始实施的金融产品销售管理办法，做好当前的前期准备和宣传培训工作，确保从明年初开始就按新的体系运行，下大气力抓出成果来。同时要加强部门间的协同合作，扑捉业务机会，探索与其他机构合作开发或自主开发金融产品的新途径，广开增收新渠道。（二）做大客户资产规模是实现企业远景目标关键所在。作为韩国最大的证券公司，三星证券有着在多项在业内领先的业绩，但最突出的是管理着占业内21.2的客户资产。在当前工作和今后规划中，他们没有满足于已有的成绩，仍然重点突出客户资产存量的增长，提出了到2009年客户资产规模达到100兆韩元（约合8000亿元人民币，比目前增长1.6倍）的目标。为了实现这一目标，他们采取了多项针对性强的措施，作为考核体系中权重最大的指标。这对我们的一个重要启示是，他们之所以多年来一直扭住客户资产规模这个“牛鼻子”不放，就是因为有了这个基础，就是有了一个稳定的客户群，就可以不断扩大市场份额，就能够保证在业内的领先地位。而这方面恰是我们的弱项。所以，我们必须强化客户资产规模意识，把这作为扩大市场份额的首选着眼点，在考核和薪酬分配上重点倾斜，使我们的客户资产规模在明年有一个明显改观。（三）兼顾各方利益的考核分配机制是保持企业活力的重要手段。三星证券考核分配体系有三个突出特点：一是能够充分地贯彻公司整体的业务指导原则，如在对营业部的考核体系中重点考核客户资产增长情况；二是能够兼顾公司、营业部和员工各利益主体的关系，合理地分配指标的权重；三是，强调团队精神和集体协作成果的体现，这在员工收入由个人贡献和集体成果两方面分别提成的办法中得到充分体现。这给我们的启示至少有两点：一方面，要在突出公司的业务导向，将客户资产、市场占比（业绩排名）等纳入重要考核指标。另一方面，在薪酬分配上，在向公司业务导向倾斜的同时，引入团队精神和忠诚度理念，调动各方面的积极性。（四）推进上下联动是深度发挥客户服务体系作用的方向。三星证券的客户服务体现在业内是一流的，为支持业务的发展，发挥品牌效应，都起到了明显得作用。在我公司，致力于建设高效统一的客户咨询服务平台，是我们根据市场的变化和客户的需求，花费了较大精力，历时两年多时间而形成的，目前已初见成效，在省内也属领先。但与三星证券相比，明显存在着两个问题：一是，深度推进不够，不少功能没有充分发挥作用，形成资源浪费和资源不足的双重矛盾。二是，上下之间的联动不够甚至脱节，有些功能还有待于进一步完善，特别是一些增值得产品和服务还有很大的挖掘空间。改进的方向是，从组织、制度和流程入手，包括纳入考核机制，建立上下联动联动的体系，将功能优势最大限度地转化为竞争优势。同时，要进一步探索和论证功能的配置和升级，使这一平台发挥更大的作用。（五）把员工培训作为提高队伍素质的主要途径。员工培训是三星证券多年来持之以恒的工作并尝到了不少甜头。特点是，目的明确，紧扣主题，内容具体，形式多样，把对人的教育和业务技能的培训融为一体。我们公司自完成增资重组以来，在这方面的投入