电信上海电信中兴故障解决手册嘉定电信局.doc

ZTE故障解决手册（第1版）开机问题 1应用帐号认证问题 7服务质量问题 11其他问题 14前言本次故障解决手册的编写由于时间紧凑，所有描述的故障仅针对维修安装人员工作中经常遇到故障问题。由于故障的发生的原因并不尽相同，因此本手册所提到的解决方法仅作为解决故障的参考手段，帮助维修人员尽可能的了解故障产生的原因，协同完成IPTV的维护工作。问题1：机顶盒一直显示连接网络，最后显示（1403、1401）、1305。答：A平面用户（PPPOE方式下）：（1403、1401）1） 单PVC多端口modem的INTERNET口（第3或4口）连机顶盒，双PVC多端口modem的IPTV口（第2口）连机顶盒，纯IPTV多端口modem的INTERNET口（第3口）连机顶盒。双上联单PVC多端口modem的IPTV口（第2口）连机顶盒。2）仔细确认机顶盒配置中ad用户帐号与密码正确输入，注意ad帐号后是否加iptv（例如：ad53498761iptv）。3）执行（2）重启后若还不行，建议将modem的2号端口（单PVC）或3，4号端口（双PVC）与pc进行相连，在电脑上进行机顶盒的模拟拨号。 4）若（3）执行成功则将网线重新插回机顶盒，先重启modem再重启机顶盒，多试几次，若还不成功，则建议更换个机顶盒尝试。5）若在电脑上进行机顶盒的模拟拨号显示用户名密码或错误691则拨打96861要求恢复IPTV帐户的密码；若在电脑上进行机顶盒的模拟拨号根本无法连接，则电话联系ADSL网管询问是否开通该IPTV帐号。B平面用户（DHCP方式下）：13051）由于MODEM的IPTV口和INTERNET口是做端口隔离的，2个口分配出的IP地址可能完全不一样，一个为B平面地址，一个为A平面地址（一个为A平面PPPoE拨号，不会DHCP得到地址），因此请确定连接的端口无误2）仔细确认机顶盒配置中选择DHCP方式，MODEM需要关闭DHCP3）执行（2）重启后若还不行，建议将已接modem网线的另一端与pc进行相连，运行cmd.exe，通过“ipconfig /all”命令察看pc是否能够获得10（11）网段地址(即获得地址应为10.*.*.*)，若拿到非该段地址，则表面获取到的地址有问题，请确认MODEM的DHCP问题，或致电ADSL网管 。 4) 若（3）执行成功则将网线重新插回机顶盒，先重启modem再重启机顶盒，多试几次，若还不成功，则建议更换个机顶盒尝试。5）若在电脑上进行机顶盒的模拟获取地址根本无法获取地址或无法获取10网段地址，则a. 确认机顶盒是否级联路由设备开启DHCP功能，若为该家庭组网方式则无法使用IPTV业务，建议将机顶盒直连MODEM。b. 电话联系ADSL网管联系或区局数据处确认该用户所在区域已经配置完成B平面上联数据，做通路由。检查该用户单/双通道的配置是否正确，如有必要还需要进一步检查线路或端口是否有跳错的情况。c. 检查MODEM是否默认设置带DHCP开启功能，若开启则要求关闭该功能或更换MODEM。（此类问题多发于单端口MODEM）。故障原因分析：网络连接超时，或用户名密码错误，若机顶盒未能获取到IP地址，则无法通过该阶段。若用户是A平面用户网络连接超时，则说明机顶盒PPPOE拨号未能成功，若用户是B平面用户1305，则说明机顶盒未能从DHCP SERVER处请求到IP地址。网络连接超时，或用户名密码错误，属于接入端问题，机顶盒尚未连到IPTV平台，因此请向ADSL网管咨询。请注意 B平面地址市区为10.xx.xx.xx、11.xx.xx.xx.xx 郊区为12.xx.xx.xx 若用户获取到的地址非该类地址，可能无法连接问题2：机顶盒一直显示连接服务器最后显示“连接失败”。1320错误答：A平面用户（PPPOE方式下）：用远程配置工具确认epg服务器是否输入正确：:8080/iptvepg/或:8080/iptvepg/ 升级服务器是否输入正确：1:8080/b600v2/upgrade/ B平面用户（DHCP方式下）：1305错误a. 建议将已接modem网线的另一端与pc进行相连，运行cmd.exe，通过“ipconfig /all”命令察看pc是否能够获得10（11）网段地址(即获得地址应为10.*.*.*)，若拿到非该段地址，则表面获取到的地址有问题，请确认MODEM的DHCP问题，或致电ADSL网管b确认机顶盒是否级联路由设备开启DHCP功能，若为该家庭组网方式则无法使用IPTV业务，建议将机顶盒直连MODEM。c. 电话联系ADSL网管联系或区局数据处确认该用户所在区域已经配置完成B平面上联数据，做通路由。检查该用户单/双通道的配置是否正确，如有必要还需要进一步检查线路或端口是否有跳错的情况。d. 检查MODEM是否默认设置带DHCP开启功能，若开启则要求关闭该功能或更换MODEM。（此类问题多发于单端口MODEM）。故障原因分析：1302故障主要是机顶盒主页地址不正确引起的。若解析的IP地址不对，或者无法PING通IP地址，则在网络上无法确保2者间的通讯，因此必然存在问题。若A平面机顶盒获取到的IP地址非公网地址，B平面获取到的非10、11、12网段IP地址，同样不能正常访问。多数问题还在于网络通讯不正常。问题5：EPG首页无法正确显示，点播，回看等显示空白。答A平面用户（PPPOE方式下）和B平面用户（DHCP方式下）处理方法一样：联系IPTV网管中心。故障原因分析：主要EPG同步问题，网管中心查明后同步即可。问题6：输入IPTV业务账号，密码后，显示“账号，密码错误”。答A平面用户（PPPOE方式下）和B平面用户（DHCP方式下）处理方法一样：若显示为“账号，密码错误”，首先请确认输入用户名或密码是否错误，若仍然不行请联系IPTV网管中心，确认用户是否开户。故障原因分析：请确认用户名和密码是否输入正确，由于帐号和密码一般都是通过接口机下发的，因此不存在用户名、密码系统开错的可能行。对于新开用户，我处会在收到97工单的24小时后确保开通，若未到24小时，无法保证帐号一定开通。问题7：直播业务无法正常观看黑频。答：A平面用户（PPPOE方式下）1）确认ad帐号后是否加iptv。2）若已加后缀则联系ADSL网管察看BAS是否支持组播以及开通组播。（bas和dslam上均为批量配置，不会出现单个用户故障）3）在配线架同端口能否收看到组播。 若上述确认都无误，联系IPTV网管中心。B平面用户（DHCP方式下）1）网线是否正确连接MODE的IPTV口（第2口）,若连接其他口将有该现象发生。2）若已加后缀则联系ADSL网管察看上联BAS是否支持组播以及开通组播。3）在配线架同端口能否收看到组播若上述确认都无误，联系IPTV网管中心。故障原因分析：由于直播业务采用的是组播的方式进行数据传输的，所以从理论上来讲同一段网络设备下，只要有一个用户能正常收看直播频道，那就说明该频道信号已经正常传到该网络设备。因此请联系ADSL网管或各区局网管检查组播协议以及线路的连接速率。检查手段有以下2种，第1从网上下载VLC media player播放器在电脑安装后，使用故障用户IPTV线路、，输入某个故障频道的组播IP和端口号（组播地址由于所有频道都不一样，因此仅提供CCTV1 81/8000供参考），观察能否收到信号，一般而言若不正常的频道，VLC也不能收到，否则请联系IPTV网管。第2 可尝试点播故障时段的回看节目，若能正常收看，则说明直播源信号正常，问题还是在DSLAM或者BARS端。目前确有很多用户直播黑屏，回看、点播是好的，dslam和bas上组播配置也是正常的。是否只能换dslam端口解决问题 8： 用户安装后反映直播卡答：遇到此现象首先请联系ADSL网管查询带宽是否同步2M（双通道3M），如果正确，可以换一个DSLAM端口或换线对再试。由于直播采用的是组播的传送方式，因此若是组播源卡，则所有用户都存在卡的现象，若仅有部分用户，可在故障用户上联配线架挂机顶盒测试是否仍然存在卡的现象。若仍然存在直播卡的现象可联系IPTV网管、ADSL网管或各区局维护请维修人员注意检测故障发生时的同步速率，而非正常时的同步速率。建议使用专用仪表HST-3000进行丢包、抖动等相关服务质量的测试。故障原因分析：一般而言，IPTV用户在使用直播、点播、回看、时移等业务时，最低需要保证2M带宽，若达不到该值，必然会引起IPTV卡。由于回看是直接收直播频道的流录制的，所以说，当在收看时发现卡的现象，可立刻查该时间点的回看，若是直播源自身的问题，则仍然存在卡的现象，否则多数还是因此传输引起的。建议此现象还是使用专用仪表HST-3000进行服务质量分析，确认故障点，该仪表各区局都配置。问题9：回看、点播业务无法正常观看黑频。A平面用户（PPPOE方式下）和B平面用户（DHCP方式下）处理方法一样：1）若所有节目都无法出现黑屏请联系ADSL网管检查线路是否正常。（具体是否有案例，需要如何察看？）2 )若只有某些固定的节目不能点，并且任何时刻点都是黑屏，请记住节目位置，告之IPTV网管中心。3）若出现黑屏的节目无规律，请告之IPTV网管中心。故障原因分析：出现该问题一般而言有3种故障可能，1网络故障引起：机顶盒与提供服务器的设备之间无法正常通讯，或连接数率太低；2节目片源故障引起：节目源存在问题，导致用户无法收看；3提供点播服务的服务器设备故障引起。问题10：安装后反映时移、回看、点播卡A平面用户（PPPOE方式下）和B平面用户（DHCP方式下）处理方法一样：遇到此现象首先请联系ADSL网管查询带宽是否同步2M（双通道3M），如果正确，可以换一个DSLAM端口或换线对再试。请维修人员注意检测故障发生时的同步速率，而非正常时的同步速率。建议使用专用仪表HST-3000进行丢包、抖动等相关服务质量的测试。请注意，若在用户处发现故障现象，可使用遥控器倒回到用户故障处，确认发生卡的地方是否为同一时间点，若是同一时间点，请记住后致电IPTV网管，若不为同一时间点，故障原因可能出在传输上，因此建议可在故障用户上联DSLAM挂机顶盒测试是否仍然存在卡的现象。若仍然存在点播、回看卡的现象可继续挂上联设备进行查看。故障原因分析：一般而言，IPTV用户在使用直播、点播、回看、时移等单播业务时，最低