客户分级管理.ppt

客户分级管理,13企管 吴育萍 1302190116,定义,客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。,目录 Contents,第一部分：兴业银行简介,一、公司概况 二、公司形象标识,兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行 注册资本50亿元 总部位于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行 他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一 2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市,一：兴业银行概况,二、公司形象标识 ：,兴业银行行徽，创意来源于中国古钱币和英文“金匠 (Goldsmith) ”首写字母“ G ”，旨在直观体现本行的行业属性。旋转型的流畅线条，充满动感与活力，代表本行开拓创新、积极进取和团结合作。内折外旋的整体架构，秉承天圆地方的中国传统文化，象征本行依法合规经营以及真诚周到的服务。宽延向上的轨迹，传递本行与客户、与股东、与员工、与社会共成长的理念，记录本行稳健务实与竞逐奋进的步履。标识以旋转构成椭圆，涡形由内而外的开口，隐含无限扩展的张力，寓意百年兴业的宏伟蓝图，任重而道远。,第二部分：兴业客户分级的必要性和重要性,一、为什么要对客户分级：,1、不同的客户带来的价值不同 2、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提,二、分级的结构：,三、具体分级举例说明：,产品代表一：“自然人生”家庭理财卡,产品代表二：“兴业通”,代表产品三：兴业银行信用卡系列,（一）“自然人生”家庭理财卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列： （二）五大特色： （三）七大功能： （四）贵宾服务： （五）申请方法： （六）资费标准 ：,产品代表一：“自然人生”家庭理财卡,产品代表二：“兴业通”,（一）“兴业通”定义: （二）“兴业通”五大特色服务: （三）“兴业通”产品体系 :,尊尚礼遇 唯您可享 金卡尊享权益,境内机场贵宾服务,200万高额航意险,至尊租车 一嗨租车,车友专享增值服务套餐,第四部分：兴业银行的客户分级管理,一、何谓客户分级管理：,二、对客户进行分级管理的目标：,四、客户分级管理的理想境界：,三、客户分级管理的策略：,Please write down of contents explanation for Business Area.,一、何谓客户分级管理：,客户分级管理指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。,二、对客户进行分级管理的目标：,1.使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值； 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 3.鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐； 4.伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。,三、客户分级管理的策略：,（一）关键客户的管理： 1.集中优势资源服务于关键客户； 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系； 3.成立为关键客户服务的专门机构客户经理制。 （二）普通客户的管理： 1.针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本。 （三）小客户的管理： 1.针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”； 2.针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本； 3.坚决淘汰劣质客户 。,四、客户分级管理的理想境界：,企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐；鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界。,第五部分、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：,（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。 （二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。,第五部分、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：,2.白金客户管理,专属客户经理,时尚高尔夫行,免费精灵信使,附赠商旅保险,绿色通道服务,机场贵宾服务,提升客户价值,兴业银行通过客 户关系价值来提 升客户本身的价 值，根据客户的 消费额来提升自 己的等级。,第六部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,Click to add Text,3完善的客服管理制度，避免了客户的流失。,4完善的回馈机制，越高级别的客户越觉得服务周到。,2.不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。,经验启示,1清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。,第六部分：兴业银行客户分级的经验启示及问题