客服中心服务规范用语.ppt

客服中心服务规范用语,一.开头语以及问候语,1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”,一.开头语以及问候语,2、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”,二.无法听清,1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。,二.无法听清,2、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机,二.无法听清,遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言,二.无法听清,遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机,三、情景模拟 -接电话基础服务用语,一、接电话前 二、确认用户称呼 三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题 四、提供解决方案 五、用户在线等待,一、接电话前,场景电话铃响起，必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起。同时坐姿端庄，面带微笑，仿佛和顾客在做面对面的交流。 【话术】您好，欧中联合保代部，我是001号客服，很高兴为您服务！ 场景如果客户不接话，这时候再问。 【话术】“请问有什么可以帮您的！”,二、确认用户称呼：,场景在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，同时表示对顾客的尊敬。注意不能过于频繁。（如果系统支持，请直接带姓氏称呼）。 【话术】您好小姐/先生，请问您贵姓？（当顾客不愿说，直接称呼先生或女士）,三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：,场景1、顾客描述完问题后，针对顾客的需求/问题进行概括和复述，绝对不能打断顾客讲话，向用户确认理解的是否准确。 【话术】1、请问您咨询的是 问题吗？ 您希望了解的是 对吗？ 这两句话根据顾客问题情况而定，如果顾客描述非常清晰、简单，那么请不要再次询问，直接回答问题便是，以免引起顾客烦躁。,三、认真倾听顾客描述/确认顾客的问题：,场景2、客服没有听清或者顾客表达不清楚意思的情况下，客服需再次询问顾客确认问题。 【话术】2、请问您说的是对吗？ 场景3、当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 【话术】3、请问您之前咨询的是 问题吗？ 场景4、在顾客描述问题的时候要及时礼貌回应，表示真在认真倾听顾客的描述。 【话术】4、举例：是的，对。（请不要使用“嗯”“、嗷”，对客户不尊重）,四、提供解决方案,场景1、对顾客出现的问题表示安慰和做简单的解释。 【话术】1、 X小姐/先生，您的问题我已经了解，这类问题解决一下是比较方便的。 场景2、给顾客提供解决的方案。 【话术】2、您可以按照我的建议去做，xxx,五、用户在线等待,场景1、用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户： 查询问题之前需要跟客户说一句， 【话术】1、请您稍等，我帮您查询一下 对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，稍后我给您回拨好吗？,五、用户在线等待,场景2、电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句： 【话术】2、先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是 场景3、查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 【话术】3、先生/女士，十分抱歉，让您久等了,六、提供完解决问题后,场景解答了用户的问题后，确认用户无其他问题后： 【话术】请问您还有其他问题需要咨询吗？,三、情景模拟 B、服务中异常情况服务用语,一、交流困难时 二、不能立即提供的解决方案 三、外呼用户 四、转接电话 五、非公司业务 六、致歉和感谢 七、顾客情绪 八、顾客提出一些建议时,一、交流困难时,场景1、听不清顾客讲话时，向用户说明无法交流的原因，用户挂机后，再挂断电话。应说： 【话术】1、十分抱歉，您的声音不是很清晰，请您在重复一下好吗？ 场景1、但顾客重复一遍后，仍然听不清时： 【话术】1、很抱歉，还是听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨打好吗？ 场景2、没听清楚用户讲话时，向用户表示歉意： 【话术】2、十分抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您在重复一下好吗？,一、交流困难时,场景3、顾客使用方言无法听懂时，向用户表示歉意： 【话术】3、对不起，我听不懂您说的话，请您使用普通话再说一遍好吗？谢谢 场景3、当客户继续讲方言，不讲普通话时， 【话术】3、“对不起，我听不懂您说的话，请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢！”,一、交流困难时,场景4、用户叙述不清或比较繁琐时，用客气周到的语言引导或提示客户： 【话术】4、请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说 ，请您再说一遍好吗？,一、交流困难时,场景5、接入电话无声时，向用户确认3次无法听到声音后再结束通话： 【话术】5、“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，要接上“您好，您的电话已接通，请讲。” 场景5、还是没有声音，再重复1次后，对方仍无反应： 【话术】5、对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见！,一、交流困难时,场景6、当线路发生故障、中途断线时，必须向对方确认原因，重新拨通之后，再向对方致歉： 【话术】6、“非常抱歉，刚才电话断线了。,二、不能立即提供的解决方案,场景顾客询问的问题你不能解答的时候，说明原因，并告知用户回复时间： 【话术】您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系，帮您解决问题好吗？,三、外呼用户,场景1、外呼服务开始语，说明自己的身份： 【话术】1、您好！我是X欧中联合保代部客服人员xxx，请问您是x先生/女士吗？ 场景2、外呼服务问候语，确认用户问题： 【话术】2、您好，先生/女士，请问您咨询的是关于 问题吗？,三、外呼用户,场景3、外呼结束语，确认用户无其他问题后结束通话。 【话术】3、如果还有其它的问题请再和我们联系，再见！ 场景4、 接听电话不是用户本人时，向接听电话人员询问用户有效地联系方式 或方便联络的时间： 【话术】4、“谢谢您，再见！”,四、转接电话,场景1、需要转接其他部门，应倾听完用户对问题的描述，不打断用户，确定需转接部门： 【话术】1、好的，您咨询的是 问题，您的电话需转接xxx部门，请您稍等，我帮您转接。 场景2、转接不成功时，请顾客重新拨打，提供正确的操作流程： 【话术】2、很抱歉，目前无法转接，建议您重新拨打，请您拨入后先选择xx，再选择xx ,四、转接电话,场景3、转接不成功，用户不同意重新拨入时，先确定顾客信息（顾客姓名、联系电话）： 【话术】3、您方便留一下联系电话吗？稍后让部门专员给您回电！（请您留一下联系方式，稍后会有相关人员与您联系！）,五、非公司业务,场景用户拨打错电话时，应说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其他电话： 【话术】这里是XX客服中心，请您查证后再拨。 场景骚扰电话，确定来电为骚扰电话，应提交黑名单： 【话术】“很抱歉，没有问题咨询请您挂机，再见！”或“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机，再见！”,六、致歉和感谢,场景提供给顾客的信息有误时，需向顾客表示歉意，并提供正确信息： 【话术】对不起，刚才提供的信息有误， 场景顾客提出建议或批评时，要对顾客表示感谢： 【话术】感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进,七、顾客情绪,场景1、顾客表示感谢时，对顾客进行回应： 【话术】1、不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 场景2、顾客表示歉意时,对用户进行回应： 【话术】2、没关系，xx先生/女士，您不必介意！ 场景3、顾客接受建议时，对顾客表示感谢： 【话术】3、感谢您的配合！,七、顾客情绪,场景4、顾客来电很生气，表示服务态度太差，对 户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式， 【话术】4、对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？,七、顾客情绪,场景5、遇到无法即时答复的顾客投诉： 【话术】5、很抱歉，先生/小姐，谢谢您反映的问题，我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在24小时之内与您联系，告诉您明确的答复，感谢您的来电，再见！ 场景6、顾客使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时，向顾客传达我们希望解决问题的意愿，同时告诉顾客这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决； 【话术】6、X先生/女士，请先不要生气，我非常想帮助您。但您如果一直用这样的方式表达，问题是得不到处理的。您也希望尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的情况，这样我才能很好地解决它,七、顾客情绪,场景7、用户来电发泄怒气喋喋不休时， 先同理，总结用户问题，往解决问题方向引导用户。 （2）仔细倾听并作记录，同时对用户讲话有所反应，可用“嗯，是的，对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真听他讲话。 （3）表示体谅对方的情绪，诚恳的向用户表示歉意，讲有助于降低火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人，避免与客户发生正面冲突。 【话术】7、发生这样的事情要是我也会生气的，请您先不要生气。您的问题是 .吗，我理解的对吗？,谢谢观看！